En el presente documento encontrarás una serie

de actividades que debes realizar de forma previa

con el fin de que exista un contexto e idea antes
de cada clase.

Guías de
Aprendizaje
Atención al
Usuario II.

Politécnico Internacional
 GUÍA DE APRENDIZAJE
ATENCIÓN Y ORIENTACION AL USUARIO II

Sesión N°Objetivo de Aprendizaje Página

1 - Metas de seguridad del paciente
- Indicadores de atención al usuario (Indicadores de tiempo, costo,
calidad y productividad)
- Políticas de servicio institucional 4,5
- Manuales
- Protocolos de servicio.
2 - Tecnología biomédica
- Productos y servicios en salud. 6
- Lenguaje técnico
3 - Uso y manejo de formatos institucionales de acuerdo al
procedimiento de atención.
6,7
- Manejo de software operativos
- Manejo de base de datos
4 - Repasemos metas de seguridad 8
5 - Normas legales del consumidor
- atención al usuario como auxiliar en enfermería. 8.9
- Entes reguladores del sistema de atención en salud en Colombia.
6 - Taller sobre tipos, técnicas y herramientas de mercadeo en salud
- Infraestructura
- Presentación personal 9,10
- Manejo de la información
- Cordialidad
7 - Teorías sobre servicio al cliente
11
- Como identificar las necesidades del cliente
8 - Técnicas para escuchar y preguntar en forma efectiva 12
9 - Taller práctico de:
- Relaciones interpersonales
- Manejo del conflicto y solución de problemas 12
- Empoderamiento y facultades de respuesta
- Trabajo en equipo
10 - Mecanismos de participación social y empoderamiento
13,14
- Normas de participación social
COMPETENCIA:

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con
políticas institucionales y normas vigentes

ELEMENTO DE LA COMPETENCIA:

- Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o

usuario.

1
 - Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y
segmentación de clientes.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO ESPECÍFICOS

- La información requerida se ofrece de acuerdo con los protocolos institucionales y el marco

legal del producto o servicio.
- La información sobre productos y servicios se suministra de manera oportuna, clara y
completa en relación con el portafolio institucional y manuales técnicos.
- La no conformidad en la oferta se reporta a quien corresponde de acuerdo con los manuales
de procedimiento.
- Los reportes e informes se generan veraz y oportunamente según protocolo de servicio.
- El hacer del estudiante permite que la toma de decisiones sea oportuna en beneficio del
cliente de acuerdo con las normas de procedimiento e identificación de necesidades.
- El contacto con el cliente o usuario se desarrolla en un clima de cordialidad y respeto de
acuerdo con protocolo institucional.
- Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio de servicio y la capacidad de
respuesta institucional.
- Los métodos para detectar quejas y reclamos en los usuarios son aplicados según protocolos
institucionales.
- La satisfacción del cliente es identificada de acuerdo con la información obtenida por los
diferentes métodos.
- Los indicadores de satisfacción al cliente son establecidos según metas de mejoramiento.
- Los clientes son ubicados y clasificados según régimen de acuerdo a sus necesidades y
políticas de servicio.
- Los programas operativos son manejados según manual de procedimientos.

SESIÓN N°: 1
Objetivo de Aprendizaje:

Clasificar e implementar las metas de seguridad del paciente teniendo en cuenta su impacto en la
calidad de servicio y de esa forma disminuir eventos adversos en los servicios de salud.

Contenidos:
 Metas de seguridad del paciente
 Indicadores de atención al usuario (Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad)
 Políticas de servicio institucional
 Manuales y Protocolos de servicio.

Actividades de Aprendizaje:

Las Metas Internacionales de Seguridad del Paciente son una de las estrategias prioritarias,
evaluadas por la Joint Commission International, para acreditar la calidad y seguridad de la atención
de hospitales y clínicas que adoptan estas acciones para la seguridad de los pacientes.

2
Es importante que como trabajadores del área de la salud se reconozcan una a una las metas para
de esa forma evitar eventos adversos e incidentes en salud a continuación se relacionan:

Meta 1

Identificar correctamente a los pacientes.

 Utilizamos dos identificadores para identificar correctamente a los pacientes

- Nombres y Apellidos completos correctos.

- Número de identificación.

Meta 2

Mejorar la comunicación efectiva.

 No se cumplen órdenes médicas verbales, sólo en casos de emergencia clínica, en

salas de cirugía y/o procedimientos.
 Se cumple el protocolo establecido de órdenes médicas verbales en: emergencias
clínicas del paciente, en salas de cirugía y/o procedimientos.
Meta 3

Mejorar la Seguridad en los medicamentos de alto riesgo.

 Los medicamentos son clasificados de acuerdo a su riesgo:

- Rojo: Medicamento de alto riesgo.

- Amarillo: Medicamento similar.
- Azul: Medicamento de alto riesgo y similar.

Meta 4

Garantizar la cirugía en el lugar correcto, con el procedimiento y paciente correcto.

 Verificamos siempre previamente a la realización de procedimientos diagnósticos y/o

terapéuticos, el paciente correcto y la lateralidad correcta.
 Identificamos la lateralidad correcta a intervenir con la palabra SI.
Meta 5

Reducir el riesgo de infecciones asociadas a la atención en salud.

 Cumplimos con el Programa de Higiene de Manos y la realización de dos campañas anuales

para fortalecer esta práctica segura.
 Prevenimos las infecciones asociadas al uso de Dispositivos invasivos con el cumplimiento
de guías y protocolos establecidos para la prevención de Infecciones Asociadas a la
Atención en Salud. IAAS.

Meta 6

Reducir el riesgo de daños al paciente causado por caídas.

3
  Identificamos al paciente con riesgo de caída en su evaluación inicial y realizamos

Meta 7

Prevenir la aparición de zonas de presión en el paciente.

 Paso 1: Identificamos factores de riesgo de zonas de presión en el paciente-

 Paso 2: Colocamos un sistema de alerta que identifica al paciente con riesgo de zona de
presión.
 Paso 3: Aplicamos medidas preventivas para el alto riesgo de zona de presión.

De acuerdo a la siguiente lectura relaciona cada imagen y escribe en el cuadro la meta de

seguridad que le corresponda:

4
SESIÓN N°: 2

Objetivo de Aprendizaje:

Clasificar áreas de atención en salud y sus respectivos dispositivos médicos con el fin de minimizar
el riesgo y enfermedades relacionadas con la prestación de los servicios de salud.

Contenidos:

- Tecnología biomédica
- Productos y servicios en salud.
- Lenguaje técnico

Actividades de Aprendizaje

1. Realiza lectura desde la página 42 del documento que encontrarás a continuación,

https://www.minsalud.gov.co/salud/Documents/observatorio_vih/documentos/prevencio
n/promocion_prevencion/riesgo_biol%C3%B3gico-
bioseguridad/b_bioseguridad/BIOSEGURIDAD.pdf
2. Una vez realizada la lectura elabora en un pliego de papel periódico un breve mapa
conceptual que de forma breve clasifique cada una de las áreas hospitalarias.
3. En el mismo pliego de papel periódico define que es dispositivo médico y dibuja o recorta 3
dispositivos que se encuentren en cada una de las áreas que definiste en el punto anterior.

SESIÓN N°: 3
Objetivo de Aprendizaje:

Clasificar y direccionar al cliente interno o externo de acuerdo a la situación en salud que presente
con el fin de minimizar las barreras de acceso y garantizar la atención oportuna en salud.

Contenidos:

- Uso y manejo de formatos institucionales de acuerdo al procedimiento de atención.

- Manejo de software operativos
- Manejo de base de datos

Actividades de Aprendizaje

1. Realiza lectura y revisión del cuadro de clasificación de triage que se encuentra en

la siguiente página.

5
 2. Define el concepto triage y coloca frente a la patología el tipo de triage que como
enfermero tú seleccionarías para ese paciente.

Figure 1

Infarto:__________________________________________________________________________

Crisis convulsiva: __________________________________________________________________

Tuberculosis:______________________________________________________________________

Intento de suicidio:_________________________________________________________________

6
 Cefalea: _________________________________________________________________________

Lumbago: _______________________________________________________________________

Dolor Precordial: __________________________________________________________________

SESIÓN N°: 4

Objetivo de Aprendizaje:

Relacionar de manera escrita y verbal el proceso de atención al cliente y cumplimiento de metas de

seguridad.

Contenidos:

- Repasemos metas de seguridad

Actividades de Aprendizaje

Relaciona con una línea la acción de la columna A con la meta de seguridad que corresponda de la
Columna B.

- Colocar la manilla de seguridad a todos los pacientes. Meta Número 4

- Lubricar la piel y cambiar de posición cada 2 horas. Meta Número 1
- Verificar antes de ingresar al quirófano el procedimiento a Meta Número 3
Realizar a nuestro paciente. Meta Número 5
- Subir las barandas para garantizar la seguridad del paciente Meta Número 2
- Verificar eventos adversos, y alergias a sustancias. Meta Número 7
- Lavarse las manos en los 5 momentos Meta Número 6
- Comunicarme de forma correcta con mis compañeros y pacientes.

SESIÓN N°: 5
Objetivo de Aprendizaje:

El estudiante orienta al cliente interno en la atención frente a las normas legales y entes reguladores
del sistema de atención.

Contenidos:

- Normas legales del consumidor

- atención al usuario como auxiliar en enfermería.

7
 - Entes reguladores del sistema de atención en salud en Colombia.

Actividades de Aprendizaje

1. Mira el video que aparece a continuación: https://www.youtube.com/watch?v=hMYk6x-

nlcE, o también puedes buscarlo con el nombre de ley estatutaria de participación
ciudadana.
2. En el espacio que encuentras en la parte inferior realiza una caricatura donde se refleje y
expliques la participación ciudadana y la participación en salud.

Sesión N°: 6

Objetivo de Aprendizaje:

Diferenciar los requerimientos del cliente interno o externo teniendo en cuenta las técnicas y
herramientas de mercadeo en salud con el fin de garantizar un óptimo servicio.
Contenidos:

2
 - Taller sobre tipos, técnicas y herramientas de mercadeo en salud
- Infraestructura
- Presentación personal
- Manejo de la información
- Cordialidad

Actividades de Aprendizaje

MERCADEO EN SALUD

El mercadeo en salud surge como respuesta a las necesidades de ejecutar programas con alto grado
de calidad sustentados en herramientas de mayor precisión en la ubicación de los pacientes según
sus características demográficas, geográficas y epidemiológicas, todo esto para diseñar ofertas que
tengan un alto impacto en el manejo de los programas de promoción de la salud, prevención de la
enfermedad y bienestar de las poblaciones.

Es cierto que la salud constituye un bien económico, pero es a todas luces un bien muy especial y
particular en cuanto a sus características tanto en lo individual como en lo social. Estas
peculiaridades son en primer lugar observables en lo que podríamos llamar la función de producción
de salud, y en segundo lugar trasladan su influencia a los mercados de bienes y servicios
relacionados a la misma, haciendo que la teoría convencional (neoclásica) resulte insuficiente, o
directamente fracase al tratar de explicar el funcionamiento de este mercado como mecanismo de
regulación de la actividad económica del área.

Entonces, dada la compleja e intangible naturaleza de la salud como bien, por otro lado, ligado a la
vida misma como fin último no sustituible, una aproximación reduccionista pero práctica resulta de
admitir que a nivel individual las personas buscan su reparación ante la deprivación o ausencia del
mismo) a través de los servicios sanitarios asistenciales, y su conservación o la prevención del evento
de enfermedad a través de los servicios de medicina preventiva. La enfermedad a su vez implica
costos, tanto directos o monetarios para pagar la atención médica, como costos de oportunidad
(lucro cesante, viajes, esperas, etc), por lo cual y entendiéndola como un riesgo financiero, las
personas buscan limitar esos riesgos futuros e inciertos que amenazan su estado de salud,
apuntando a preservarla, mantenerla o repararla, a través de los seguros médicos. (obras sociales,
prepagas, reembolsos, etc).

Continua la lectura desde la página 13 del documento que encuentras en el siguiente link,
posteriormente diligencia la sopa de letras:
http://www.bdigital.unal.edu.co/7708/1/599379.2012.pdf

3
Sesión N°: 7

Objetivo de Aprendizaje:

El estudiante sigue las normas de procedimiento e identificación de necesidades para dar respuesta
a los requerimientos del cliente interno o externo

Contenidos:

- Teorías sobre servicio al cliente

- Como identificar las necesidades del cliente

4
Actividades de Aprendizaje

1. Define los siguientes conceptos y responde a las preguntas

Comunicación
Servicio al cliente Deberes del cliente Derechos del cliente
asertiva

¿ Cómo escuchar de forma efectiva? ¿ Cómo responder de forma efectiva?

SESIÓN N°: 8

Objetivo de Aprendizaje:

Describir de forma oral y/o escrita las necesidades del cliente interno y externo, teniendo en cuenta
los productos o servicios, metas de seguridad, protocolos institucionales, elementos del mercadeo
y servicio al cliente.

Contenidos:
- Técnicas para escuchar y preguntar en forma efectiva

Actividades de Aprendizaje:

5
En grupos de 3 personas escojan una noticia relacionada con el área de la salud que haya ocurrido
en los últimos 15 días, diseñarán y presentarán en clase un mini reportaje donde dramaticen la
noticia que ustedes escogieron, grabarán un video corto, uno de ustedes será el reportero, otro será
entrevistado, y otro será el presentador de la noticia, en este reportaje implementarán las técnicas
de comunicación efectiva y asertiva con el fin de que cada uno de ustedes puedan potencializar las
competencias blandas como lo son la comunicación y el hablar en público.

SESIÓN N°: 9

Objetivo de Aprendizaje:

El estudiante aplica las estrategias de manejo de conflicto, solución de problemas y trabajo en

equipo en la interacción con el cliente interno y externo.

Contenidos:

- Taller práctico de:

- Relaciones interpersonales
- Manejo del conflicto y solución de problemas
- Empoderamiento y facultades de respuesta
- Trabajo en equipo

Actividades de Aprendizaje

Hablemos de trabajo en equipo:

Nace como una necesidad de tener relaciones con otras personas y de complementariedad para
lograr retos que no se alcanzarían individualmente. Se origina también de la idea de agilizar y
mejorar algunas condiciones que obstaculizan el desarrollo de tareas diarias y la consecución de
objetivos en las organizaciones.

Cuando se trabaja en equipo, se aúnan las aptitudes de los miembros y se potencian sus esfuerzos,
disminuye el tiempo invertido en las labores y aumenta la eficacia de los resultados.

Un grupo de personas se transforma en equipo en la medida en que alcanza cohesión. Para ello se
han de crear lazos de atracción interpersonal, fijar una serie de normas que dirijan el
comportamiento de todos miembros, donde la figura de un líder es fundamental, promover una
buena comunicación entre el conjunto de integrantes, trabajar por el logro de los objetivos comunes
y establecer relaciones positivas.

La cohesión de un equipo de trabajo se expresa a través del compañerismo y el sentido de

pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanta más cohesión exista, mejor
trabajarán sus miembros y más productivos serán los resultados de sus acciones.

Resolución de conflictos

Dentro de esta temática hay que mencionar que el manejo y resolución no son necesariamente lo
mismo, por una parte el manejo de conflictos involucra un conjunto de estrategias y actividades

6
para abordarlos, encaminar procesos de discusión y toma de decisiones, entre otras características;
mientras que, la resolución de conflictos es una acción de resolver que también involucra llevar un
proceso y que puede conformar el proceso de manejo. Estas diferencias no restan mérito a ninguna
de las dos posiciones, simplemente son metodologías diferentes de trabajo y/o complementarias
que dependerán de las necesidades, objetivos, características de cada conflicto y de los grupos
interventores. Entonces existe una diferencia, ya que el manejo no siempre busca la resolución o el
acuerdo, mientras que éste es el fin primordial de la resolución de conflictos. Esta diferencia es
importante tenerla clara, pues el conflicto visto como un proceso necesita una serie de aplicaciones
metodológicas dependiendo de las características y etapa en la que se encuentre. Formas de
resolución de conflictos. En la resolución de conflictos, el objetivo principal es encontrar una
solución al conflicto. La pregunta inmediata que nos hacemos es: ¿cómo?, es decir de qué manera,
cuál es la forma o el camino apropiado que se debe buscar para intervenir en el conflicto. Lo que se
pretende es buscar el “modo” idóneo que nos permita involucrarnos dentro de una situación
delicada, por lo que el poder elegir el “modo” se transforma en una decisión fundamental. Tomando
en cuenta, además, que ningún conflicto es igual, el modo que elijamos deberá también adaptarse
a las circunstancias propias de cada caso. Esto hace pensar que antes de tomar una decisión sobre
qué “modo” se empleará para resolver el conflicto, debemos contar con todos los elementos que
nos permita tomar una decisión adecuada sobre qué “modo” es el que emplearemos. Al tomar en
cuenta la complejidad y el significado de un conflicto podemos mencionar que existen dos modos o
formas de resolverlos: modos formales y modos no formales o alternativos, los mismos que basan
su diferencia en la aplicación de un derecho convencional, mientras que los otros son creados y
adaptados por los mismos actores a sus necesidades de resolverlo.

Con base a la lectura anterior:

1. Se realizará un trabajo en grupos de 3 personas que consiste en que cada equipo elabore
un avión con dos hojas de papel es indispensable lograr que vuele y atraviese una distancia para
llegar a un objetivo.
2. En forma de relato en una hoja de papel iris cuenta de algún problema o conflicto que hayas
tenido y relata también la forma como lo solucionaste, no coloques tu nombre, para que los demás
podamos dar una opinión de como habríamos resuelto este problema.

Sesión N°: 10

Objetivo de Aprendizaje:

El estudiante atiende las necesidades del cliente interno y externo, teniendo en cuenta los
productos o servicios protocolos institucionales, metas de seguridad, elementos del mercadeo y
servicio al cliente, comunicación asertiva y estrategias de manejo del conflicto laboral.

Contenidos:

- Mecanismos de participación social y empoderamiento

- Normas de participación social

7
Actividades de Aprendizaje

De acuerdo a los casos que encuentras a continuación responde

1. Describa las metas de seguridad que se vulneran durante la atención del paciente
2. De acuerdo con la meta de seguridad identificada mencione las actividades que podria
desarrollar como auxiliar de enfermería para evitar la situación presentada
3. Para cada caso describe la clasificación de triage que le darías a cada paciente.

CASO 1

Paciente de sexo masculino que nace el 23 de Julio de 2016 y es trasladado a la UCI Neonatal debido
a su Prematurez, bajo peso y presentar dificultad respiratoria, se ordena administrar 200 cc de
Dextrosa al 10 % en 24 horas, lo cual consta en la nota de enfermería y el kardex, al cabo de dos
horas empieza a presentar signos de deshidratación e hipoglicemia lo cual amerita manejo
farmacológico y prolongación de la estancia en UCI, se identifica fallo de la perfusión del líquido
endovenoso en la bomba de infusión se pone el equipo de BIC en cuarentena mientras se realiza la
investigación.

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CASO 2

Sara Casas es una paciente de 76 años con antecedentes de hipertensión arterial en tratamiento,
quien llegó a la clínica con fiebre, escalofrío e inestabilidad para caminar. Se hizo el diagnóstico de
infección urinaria complicada y se hospitalizó para tratamiento antibiótico intrahospitalario. A las
dos de la mañana del tercer día de hospitalización, sufrió una caída al levantarse de la cama. El
accidente fue detectado a la mañana siguiente porque la mujer presentaba un hematoma en el labio
superior.

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CASO 3

Ingresa paciente a servicio de cirugía ambulatoria para procedimiento quirúrgico de safenectomia,

en la valoración pre anestésica la paciente manifestó ser alérgica a la cefalosporinas, en el momento
del chequeo pre-quirúrgico la auxiliar de enfermería no verifica las alergias y administra cefazolina

8
1 gr intravenosa a los 5 minutos la paciente presenta rash cutáneo, sudoración taquicardia se avisa
al médico de turno quien ordena administrar 100 mg de hidrocortisona IV.

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 BIBLIOGRAFÍA

1. Metas de seguridad del paciente, Recuperado de:

https://www.imbanaco.com/especialidades-y-centro-medico/seguridad-del-
paciente/metas-internacionales-seguridad-del-paciente/.
2. Áreas Hospitalarias, Recuperado de:
https://www.minsalud.gov.co/salud/Documents/observatorio_vih/documentos/prevencio
n/promocion_prevencion/riesgo_biol%C3%B3gico-
bioseguridad/b_bioseguridad/BIOSEGURIDAD.pdf
3. Mercadeo y mercadeo en salud; Recuperado de:
http://www.bdigital.unal.edu.co/7708/1/599379.2012.pdf
4. Trabajo en equipo, Recuperado de : https://www.randstad.es/tendencias360/trabajo-en-
equipo-la-union-conlleva-al-exito/
5. Resolución de Conflictos, Recuperado de:
http://cursos.aiu.edu/Diplomados/Liderazgo%20Efectivo/Psicologia%20Organizacional/PD
F/Tema%208.pdf

TABLA DE ILUSTRACIONES

1. FIGURE 1 1
https://minsalud.gov.co/salud/PServicios/Paginas/triage.aspx

10