Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Gestión de TI
Código: 202016904

ANEXO 1
CASO ESTUDIO: HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE GRANADA ESE

1. Descripción de la empresa
El Hospital Departamental de Granada – Empresa Social del Estado es un
establecimiento público del orden Departamental de mediana complejidad, dotado de
Personería jurídica y autonomía administrativa y presupuestal. El 25 de Noviembre
de 1996 la Asamblea Departamental, mediante Ordenanza N° 105 y de acuerdo al
decreto 1876 de 1994 se conforma el Hospital Departamental de Granada como una
Empresa Social del Estado y lo convierte en una entidad descentralizada con
autonomía administrativa, financiera, Autonomía presupuestal y representación legal
propia. Desde entonces el Hospital funciona como una Institución Prestadora de
Servicios de Salud (IPS) de mediana complejidad.

MISION: El Hospital Departamental de Granada ESE, es una institución con

talento humano comprometido en la prestación de los servicios de salud de mediana
y alta complejidad que trabaja con calidad, seguridad y humanización, integrando la
educación y la investigación a través de un equipo multidisciplinario, construyendo
permanente la excelencia para el bienestar de nuestros pacientes y sus familias.

VISIÓN: Consolidarnos en el 2024 como una Institución prestadora de

servicios de salud, reconocida a nivel nacional por su modelo de atención con calidad,
seguridad y humanización, caracterizados por la innovación de los servicios, logrando
la sostenibilidad financiera, contribuyendo a la formación del talento humano y la
investigación.
2. Estructura organizacional HDG

Figura 1 Estructura organiza Funcional Hospital Departamental de Granada ESE

3. Mapa de procesos
 Figura 2 Mapa de procesos Hospital Departamental de Granada ESE

El sistema de Información Hospitalaria del HDG, integra el total de los

procesos, actividades, áreas o dependencias administrativas y asistenciales; así como
de sus usuarios. Se basa en el principio de trabajo en línea, descentralización de los
procesos y consolidación de la información, para obtener maximización de la
productividad y la concentración la atención efectiva de los pacientes.

4. Unidad Funcional de Tecnologías de Información y Comunicación

La Unidad Funcional TIC del HDG, hace de la oficina asesora de planeación y
desarrollo institucional.
Los procesos identificados son:

PROCESO NOMBRE DEL PROCESO

Proceso 1 Administración de plataforma tecnológica
Proceso 2 Administración de red
Proceso 3 Fallas/Mantenimiento de equipos
Proceso 4 Soporte de usuarios
4.1. Administración de plataforma tecnológica: Tiene por objeto el
desarrollo de sistemas de información que permitan dar solución a
problemas de administración.
Funciones:
• Adquisición, asignación y administración de los equipos de
cómputo necesarios para soportar la operación (computadores,
portátiles, impresoras, licencias de software y otros dispositivos)
• Gestionar y administrar la plataforma de comunicaciones entre
áreas de servicio
• Proporcionar asesoría y apoyo con relación a los sistemas de
información y plataformas tecnológicas a fin de mantener la
Unidad Funcional TIC alineada con las nuevas tecnologías.
4.2. Administración de red: Mantienen el hardware y software de la red.
Esto incluye el despliegue, mantenimiento y monitoreo del engranaje de
la red: switches, routers, cortafuegos, etc.
Funciones
• Proporcionar servicios de soporte
• Asegurar el buen funcionamiento de la red
• Encargado del buen funcionamiento de los sistemas, servidores y
recursos de red existentes
• Acceder a los sistemas mediante la cuenta que permite
administrar el Sistema Operativo.
• Administrar los programas instalados y la documentación.
• Configurar los programas y los dispositivos
• Configurar servicios que funcionarán en red.
4.3. Fallas/Mantenimiento de equipos: Programación y verificación del
mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo.
Funciones
• Realizar el control de los diversos formatos y registros que hacen
parte de la hoja de vida de los equipos de cómputo
4.4. Soporte de usuarios: Se proporciona asistencia a los usuarios al tener
algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware
 o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos,
artículos electrónicos o cualquier otro sistema informático.

5. Generalidades del servicio

El aseguramiento de la prestación de servicios hoy en día es una de las
gestiones que toda institución debe considerarla como crítica y estratégica, aún más
si es una entidad prestadora de salud pública. El Hospital Departamental de Granada
presta los servicios clínicos y hospitalarios principales servicios como: atención
ambulatoria, hospitalización y atención de emergencias y urgencias.
Los procesos que gestionan sus servicios son soportados por una
infraestructura tecnológica informática importante, que abarca aplicaciones
informáticas de desarrollo propio y desarrolladas por el Ministerio de Salud, una red
de datos gobernadas por servidores y una serie de equipos terminales informáticos
como: computadoras, impresoras, teléfonos, etc.
Desde la perspectiva de seguridad y continuidad de procesos, soportar un
proceso que depende de tecnología informática, es administrar una serie de riesgos
e incidentes que pueden afectar negativamente en los activos o servicios de TI y
como consecuencia de ello, afectar la disponibilidad, seguridad, continuidad y
capacidad de los servicios. Por tanto, se hace necesario implementar una estrategia
de gestionar los incidentes de TI como un mecanismo de aseguramiento de la
prestación de servicios

6. Problemas que se presenta:

Debido que el hospital cuenta con diferentes áreas de servicio, se presentan
inconvenientes en el momento de reportar los incidentes, problemas, peticiones,
cambios y configuraciones necesarias relacionadas con las tecnologías y sistemas de
información que dan soporte a los procesos clínicos y hospitalarios del HDG. En caso
particular se ha detectado que no se presta un buen servicio por dos razones
especificas:
6.1. Servicio de soporte: El personal técnico cuenta con cambios de horario
constante. lo cual genera que los casos reportados por los clientes no se
 atiendan de la mejor manera. Estos casos suelen ser comunicados de dos
maneras:
- Correo electrónico: Al reportarse por correo electrónico se tiene un
registro de la atención brindada
- Vía telefónica: Al ser reportados por teléfono, no se tiene registro alguno
del caso atendido, ocasionando que se pierda cual fue el problema y la
solución del caso reportado.
6.2. No contar con un registro: Al no contar con un registro para llevar los
casos que son atendidos y que fueron solucionados y de los casos que están
pendiente de solución, el personal técnico de los siguientes turnos no tiene
conocimiento de los casos presentados durante los turnos previos al suyo,
esto hace que el conocimiento del personal técnico se vea afectado dado
que si un cliente reporta algún problema que se hubiese presentado en otra
ocasión éste no sabrá cómo proceder con una solución

7. Diagrama causa – efecto problemática del servicio de soporte

técnico

Figura 3 Diagrama causa - efecto Gestión en el servicio de soporte técnico

 8. Iniciativas de TI
La Unidad funcional TIC del HDG desarrolló el mes de enero del 2023 con todo
su equipo, un ejercicio de generación de ideas innovadoras para enfrentar los
problemas de riesgos e incidentes que pueden afectar negativamente en los activos
o servicios de TI y después de realizar un ejercicio de evaluación de las ideas
generadas, se construyeron casos estudio que fueron presentados a la junta
directiva.
Por tal motivo, la junta directiva ha aceptado las siguientes iniciativas de mesa
de ayuda a los servicios el cual debe estar basado en el marco de referencia ITIL 4
que aporte a la resolución de incidentes de TI reportados a la Unidad Funcional TIC
del Hospital:
- Mesa de Soporte (Help Desk): Su objetivo es brindar en una primera
instancia el soporte técnico necesario, que permita dar una solución en el
menor tiempo posible. Adicionalmente ofrece la garantía de que no se
olvidará ninguna solicitud mediante la gestión, coordinación y resolución de
incidencias.
- Mesa de servicio (Service Desk): es el medio por el cual clientes y
usuarios acceden a todos los servicios TI ofrecidos por la organización, a
través de la consolidación de los procesos de negocio

9. Solución de la Gestión de TI
La Unidad funcional TIC del HDG ha contactado a su equipo de trabajo para
que presente un plan de mejora de Gestión de Servicios TI bajo el estándar ITIL 4,
el cual refleje el adecuado análisis del negocio, Arquitectura e Integración de la
solución TI, alineado a sus iniciativas de TI.
Para esto se requiere un desarrollo incremental en cuatro fases:

Fase 2: Análisis del problema y estrategia del servicio TI

• Define el Sistema de Valor del Servicio (SVS) de la organización
analizada
• Identificación de la demanda y/o oportunidad del cliente del servicio
 • El valor del servicio de la organización analizada
Fase 3: Diseño del servicio TI
• Diseñar el paquete de servicios (SDP) utilizando las prácticas de gestión
adecuadas de acuerdo con el servicio de la organización, presentando el
modelo de procesos y los indicadores claves de rendimiento.
Fase 4. Transición y operación del servicio TI
• Diseñar los planes y soportes a la transición del servicio en las prácticas
de gestión de servicio de ITIL
• Elaborar la operación del servicio mediante el uso de herramientas de
gestión de TI.
Fase 5: Plan de mejora continua del servicio TI
• Diseñar el plan de mejora continua del servicio TI

Advertencia: Este estudio de caso se basa en una empresa hipotética, así que cualquier parecido
de información relevante con la realidad es pura coincidencia. El uso del nombre HOSPITAL
DEPARTAMENTAL DE GRANADA o de otros detalles que pueden estar registrados por alguna empresa
se utilizan con fines educativos y no lucrativos.