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radica en la propia magia de Disney, supongo que debe de ser muy complicado
que en otro tipo de empresas puedas hacer el tipo de cosas que Disney hace por
sus invitados, como comprarle un helado a una seora a la que por accidente se le
acaba de caer, o hacer un libro de autgrafos que se haba dado por perdido, este
tipo de situaciones son las que el libro plantea y con el que dan las lecciones pero
es un poco difcil pensar en la manera en la que una empresa que no tiene ese
tipo contacto con los clientes lo pueda hacer.
Otra cosa que est relacionada con el punto anterior y que Disney hace es invertir
en aquellas situaciones en las que los clientes no queden satisfechos, por ejemplo
si causaron un enojo a un cliente le regalan algo, cuntas empresas gastaran
buena parte de sus ingresos en este tipo de cosas?, en el pas no creo que haya
una empresa que tenga esta ideologa, creo que lo que menos les interesa es la
satisfaccin del cliente, dan por hecho que al representar a la empresa lder los
clientes seguirn comprando aunque no tengan la mejor atencin. Estas son las
cosas que si podemos extrapolar de Disney a la empresas, cuando le la parte en
la que mencionaban que las empresas parecan trabajar por separado record
ms de una de este pas empezando por los bancos, te mandan de un
departamento a otro, de una persona a otra, una te da una indicacin y la
siguiente te dice que lo que hiciste est mal y debers empezar el tramite, las
telefonas, las tiendas de autoservicios, todas esas empresas parecen trabajar por
separado. No dan la importancia que tiene, no ven que cualquier otra empresa es
su competencia, que es otra de las lecciones que plantean en el libro, si pensamos
en la competencia de Disney no podramos mencionar ninguna que estuviera a su
nivel y magnitud, pero lo que nos dicen es que cualquier empresa es competencia
porque el cliente compara el trato de los servicios de atencin al cliente de su
empresa de telefona con la atencin que recibi en el banco o con la que le
dieron al pedir informes en una tienda de electrodomsticos.
Los comentarios que tienen los clientes vistos como quejas y sugerencias son muy
importantes para el buen funcionamiento, la manera de recolectar esta informacin
tambin marca una diferencia pues no es lo mismo que el cliente lo diga mediante
un cuestionario estructurado en el que tiene que responder preguntas concretas a
que lo haga en una entrevista en la que pueda expresar su opinin acerca de los
servicios, Disney tiene muchas formas en las que puede obtener esta valiosa
informacin y que toma mucho en cuenta; pero no solo escucha a los invitados
tambin presta mucha atencin a lo todo lo que tengan que decir los integrantes
del reparto, si alguien tiene una opinin es escuchado as sea el director de un
parque, el arquitecto, el ama de llaves o los encargados de mantener limpio el
parque. Este es otro punto importante que en las empresas no existe, no hay
comunicacin entre los empleados, ellos siguen ordenes pero no est abierta la