•Walt Disney nació el 5 de

diciembre de 1901, en
Chicago.
•A los 16 años se enlistó en el
Ejército y se fue a Francia
con motivo de la Primera
Guerra Mundial.
•Su papa era granjero y su
madre era maestra, walt era
el cuarto de cinco hijos.
•En el campo de batalla su
trabajo era conducir
ambulancias de la Cruz Roja y
pasaba su tiempo libre
dibujando caricaturas.
•Cuando regresó a Estados
Unidos se matriculó en el
instituto Mckinley de Chicago
para perfeccionar sus dotes
de dibujante.
•En la Academia de Bellas Artes
completó su formación. Comienza a
trabajar como publicista y más tarde
es contratado por Pesmen-Rubin
Commercial Art Studio para dibujar los
anuncios y diseñar logotipos.

•Allí entra en contacto con Ub Iwerks,

con quién continuaría su carrera
profesional en solitario.

•Entraron por primera vez en contacto

con el mundo del celuloide al ser
admitidos en Kansas City Film Ad
Service. Fue ahí cuando su principal
labor se transformó en la creación de
dibujos animados.
 •En 1922 Disney, junto con su
hermano instala su propio
negocio:” Laugh-O-Gram
Corporation”.

•Al principio tienen problemas

económicos pero logran superarlos
con un cortometraje basado en la
novela de "Alicia en el país de las
maravillas".
•
•En esta producción se
alternaban los dibujos animados
con imágenes reales de una niña.
Con este trabajo consiguen
financiación y se instalan en
Hollywood, donde abren los
Estudios Disney.
 •Contrataron un equipo de
animadores. Empiezan a desarrollar
"Alicia en el país de las maravillas”
en formato de serie.

• Crean un conejo llamado

"Oswald the lucky rabbit" que
sería una anticipación del futuro
Mickey Mouse.

•Sin embargo su creadora

abandona la empresa de Disney y
se lleva a su personaje, que sería
la verdadera fuente de ingresos.
 •Tras perder los derechos
sobre Oswald, Disney optó por
crear un nuevo personaje.

• El ratón iba a llamarse en un

principio "Mortimer", pero más
tarde fue bautizado como "
Mickey Mouse“

•El propio Disney se encargó de

los efectos vocales de sus primeros
cortometrajes como steamboat
willie y fue la voz de Mickey
Mouse hasta 1947.
 •Ya desde los años 40, Disney
tenía la idea de construir un
parque de atracciones para que sus
empleados y sus familias se
divirtiesen en su tiempo libre.

•Con el tiempo, este proyecto

más bien modesto iría creciendo
hasta convertirse en Disneylandia.

•Visitó numerosos parques de

atracciones, pero en general le
parecieron sucios,
antihigienicos,ruidosos, y tenían un
mal servicio a los visitantes.
 •La compañía adquirió un
terreno de 160 acres ( unos
730,000 m²), originalmente
plantado de naranjos y nogales, en
Anaheim, en el condado de
Orange, vecino a Los Ángeles.

•Su Visión crear un parque

higiénico que tuviera atracciones
en las que toda la familia, sin
importar la edad, pasara
divertidos momentos.

•La construcción de
Disneylandia comenzó el 21 de julio
de 1954. El parque abrió sus
puertas al público el 18 de julio de
Disneyland tendría 5 diferentes áreas temáticas:

Main Street, U.S.A. El área de recepción al parque, diseñada

con el fin de recrear el pasado y traer recuerdos a los
visitantes.

Adventureland. Para su diseño, se basó en la concepción de las

junglas y civilizaciones de Asia y África.

Frontierland. Diseñada para aludir al espiritu pionero de los

ancestros estadounidenses.

Fantasyland. Inspirada en sus largometrajes (como Peter Pan,

Pinocho,...) e ideada bajo el lema Los sueños se vuelven
realidad.

TomorrowLand. Para brindar una experiencia futurista a cada

respectiva generación.
¿Qué tienen en común Disney, ESPN, 3M, Saab, el
Hotel Four Seansos, British Airways y American
Express, entre otras compañías de éxito?

Estas empresas operan en sectores distintos con

clientes diferentes y productos o servicios de los
más variados.

La respuesta es simple, un excelente servicio al

cliente y una cultura corporativa claramente
enfocada a satisfacer sus necesidades.
Disney define el servicio al cliente
como crear felicidad al dar lo mejor
en entretenimiento y diversión
para gente de todas las edades.

"Creamos felicidad y es por eso por

lo que Continuamos existiendo".
La relación que establece con sus clientes es muy
personal, como a ellos les gusta decir, es.

Una "person-to-person production".

Personas sirviendo a personas.
Hacer todo agradable y fácil a cada uno de sus
huéspedes (clientes), para que vuelvan.

Cada cliente, al que llaman "huésped", es

considerado VIP (very important and very
individual people).
Su estrategia de
servicio se basa
en 4 Estándares:

Seguridad

Cortesía
Empatía
Eficiencia
Seguridad:
Afecta a todas sus actividades tanto con
los huéspedes como con sus profesionales.

Velar por el bienestar de los huéspedes

para mantener su tranquilidad a través de:

Consideraciones de diseño, protección

ambiental, servicios de emergencia,
entrenamiento.
Cortesía:
Gusto por dar un servicio excelente
siempre, acompañado de una sonrisa
amistosa que hace al huésped sentirse
especial.

Tratando al huésped como un VIP

Haciendo un esfuerzo extra
Asegurando la participación de todos
Tratando a los compañeros de trabajo
como al mejor de tus huéspedes.
Empatía:
Pensar y sentirse como
huéspedes poniéndose en su
lugar para conocerlos mejor.

Prestando atención a todo detalle

Siempre se preguntan “¿cómo se

sienten nuestros huéspedes
cuando entran en nuestros
parques?"
Eficiencia:
Consiste en proveer al huésped
elementos uniformes:
Capacidad del lugar, Circulación,
Prontitud, Trabajo en equipo,
Rapidez, Utilización del espacio.

"¿A cuántas personas podemos dar

nuestro servicio de una forma
eficiente?".
Mal Servicio
Buen Servicio
La magia de los procesos
Consiste en que todas las acciones y
procedimientos lleven a:

Tiempos de ciclos mas rápidos

Mayor satisfacción del cliente
Costos mas bajos

Esto solo se logra si la organización

tiene una cultura colaborativa.
Funcionalidad de los procesos
Todos deben hablar en mismo idioma
en cuanto a servicio.

Cadena de servicio ( el primero lo hace

bien, el ultimo lo hace bien )

La excelencia, la calidad, todos los

días, todo el tiempo.
Las verdades de oro sobre los
procesos
Impactan la experiencia del huésped

Son estudiados mejor desde la trinchera

Deben ser sencillos y espontáneos

Deben ser diseñados para servir a

muchos

Los procesos evolucionan

Actitudes de Servicio
NEGATIVAS POSITIVAS

Yo no se Déjeme averiguar…

No podemos Siempre hay una

manera de…
No hay
Estoy deseoso de
No quiero servirlo…

No,… (muy usado) DQMP ( De que

manea puedo …)
Reglas claves para un Buen Servicio
Haga contacto visual y sonría.

Salude y de la bienvenida.

Resuelva con prontitud las

solicitudes del cliente.

Muestre lenguaje corporal

adecuado.

Agradezca a todos y cada uno

de los huéspedes.
“Cambiamos momentos
trágicos en momentos
mágicos”
El 15 de diciembre de 1966…

Walt Disney, murio…

!Mas no así su visión¡