ACTUALIDAD

El Costo de la no Calidad
Primera Parte
n el ao 1996, los Doctores Eitan Naveh y Avner Halevy del Centro para las Ciencias de la Calidad de la Uni versidad Hebrea y la Unidad Consultora Estadstica de la Universidad de Haifa publican un trabajo de investigacin sobre El costo de la no calidad en Israel(*). Este estudio, realizado a nivel nacional en 1995, fue un estudio innovador, primero en el mundo en cuanto a su formato y a su escala, destinado a medir los costos por concepto de no calidad (desperdicio) en todo el Estado de Israel en los sectores comercial-empresarial y pblico, as como tambin a nivel individual. El estudio se bas en una evaluacin detallada de las diez mayores organizaciones de la economa israel, 250 grandes organizaciones, informes pormenorizados de expertos en construccin, banca, salud, organismos gubernamentales y municipales, y una encuesta a los ciudadanos israeles en su calidad de consumidores de productos y servicios. Qu es el costo por concepto de no calidad? Es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y mano de obra, a causa de la ineficiencia de la planificacin y en los procedimientos de trabajo dentro de la economa. El costo por concepto de no calidad constituye una expresin del potencial de crecimiento de la produccin nacional y del de optimizacin de la gama de servicios que se prestan a los ciudadanos con una mnima inversin en planeamiento, formacin de trabajadores y administradores, e implementacin de actividades tendientes a impedir el despilfarro. Cmo se mide el costo de no calidad? En el modelo empleado para determinar el ndice de costo por concepto de no calidad, se tienen en cuenta cuatro componentes: 1. El costo de no calidad resultante de procedimientos que se realizan dentro de organizaciones pertenecientes a los sectores industrial y comercial.

2. El costo de no calidad originado durante la actividad empresarial y los contactos entre las organizaciones (como, por ejemplo, los perjuicios relacionados con los proveedores). 3. El costo de no calidad causado por procedimientos que se realizan en el sector pblico, ministerios, organismos gubernamentales y municipios, que incluye los perjuicios y el desperdicio debidos al sevicio deficiente por parte del sector pblico y a la insuficiente infraestructura a nivel nacional. 4. El costo de no calidad causado directamente a los residentes de Israel debido a bienes y servicios defectuosos (ms all del costo de los prrafos anteriores, el cual, en definitiva, tambin es financiado por la comunidad israel). Resumen de los resultados del estudio: Cunto cuesta la no calidad? ! Se estim que el costo por concepto de no calidad en el ao 1995 ascendi a entre el 26% y el 28% de la produccin del Estado de Israel, es decir aproximadamente, 15.000 millones de dlares. ! Ms de la mitad del costo de la construccin (sin incluir la tierra) se desperdicia en la no calidad: infraestructura deficiente, falta de coordinacin, repa50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 19,0 35,0 30,0 50,0

raciones, multas, trmites burocrticos, polticas obstruccionistas, etc. ! Existe un gran potencial de ahorro de dinero (apoximadamente un tercio del presupuesto) en los servicios de salud y del sector pblico. ! El costo por concepto de no calidad es de entre el 17% y el 19% de las ventas en la industria, y del 10% de la actividad de valor agregado en las organizaciones de carcter comercial. ! Las empresas (especialmente las ms grandes) desperdician entre el 15% y el 30% de sus recursos humanos debido a procedimientos de trabajo ineficaces. ! Los israeles pierden unos 2.300.000 das de trabajo debido a la deficiencia de los servicios: largas esperas, desplazamientos entre instituciones y oficinas, etc. Porcentaje de no calidad por sector de la economa En el grfico se observa el porcentaje de no calidad en diversos sectores de la economa. Las medidas y los sondeos realizados en los diversos sectores de la industria permitieron obtener estimaciones mnimas y mximas o bien estimaciones puntuales. Es por ello que en la grfica aparecen, segn el caso, pares de barras o barras nicas.

16,8 00,5 00,0 Construccin Servicios de Salud Sector Pblico Industria incluido el Transporte

15,9 11,4 7,8 10,1

Servicios Empresariales y Personales

Comunicaciones Organizaciones e Industria Comerciales Procesadora

Boletn IRAM - Marzo de 2002

ACTUALIDAD

En esta grfica podemos observar varios fenmenos: 1. La industria de la construccin obtuvo el costo ms elevado por concepto de no calidad (50% de la produccin), debido principalmente a fallas propias de orden interno y externo (repeticin de reparaciones, falta de coordinacin entre los sub-contratistas, falta de infraestructura) as como a obstculos a nivel nacional (trabas burocrticas, poltica inflexible). 2. Los servicios de salud sufrieron altos costos por concepto de no calidad derivados en su mayor parte de das de hospitalizacin innecesarios. 3. Sera posible lograr una disminucin de alrededor del 30% de los costos por concepto de no calidad en los servicios pblicos si se aplicaran mtodos de licitacin y ajudicacin apropiados, se organizaran adecuadamente el trabajo y la produccin y se optimizara la calidad de los recursos humanos. 4. Se han tipificado los cuatro tipos siguientes de costos por concepto de no calidad en las organizaciones industriales, comerciales y de servicios. a) Industria y transporte: el costo por concepto de no calidad alcanz casi el 20% de la produccin. Dicho costo deriva fundamentalmente de reparaciones y descartes dentro de las empresas, desperdicio de recursos humanos y falta de disponibilidad para el mercado. b) Industria procesadora (productos qumicos, electricidad, combustibles) y comunicaciones: en este caso, el costo de los componentes materiales o de infraestructura es muy elevado en comparacin con las actividades de valor agregado de las empresas. El costo por concepto de no calidad en este sector asciende a alrededor del 10%, Las razones son similares a las sealadas en el literal anterior (Industria y transporte). c) El sector comercial: es intermediario por naturaleza ya que opera con artculos que ya han sido incluidos en la produccin de otros sectores -aunque no los emplea como materia prima para su propia produccin. El costo en las organizaciones de carcter comercial es de ms o menos el 10%

del valor agregado, pero de aproximadamente el 2,5% de las ventas. Los motivos fundamentales en este caso son el almacenamiento y la distribucin inapropiadas as como errores de comercializacin que podran ser evitados. d) Los costos por concepto de no calidad en que incurren los servicios personales y empresariales derivan de que stos no aprovechan al mximo sus recursos humanos. Dichos costos ascienden a aproximadamente el 16%. Los autores destacan que esta clasificacin de la economa fue realizada atendiendo al modelo de comportamiento y al anlisis del costo por concepto de no calidad de las organizaciones en cuestin y no a otras caractersticas econmicas de dichas empresas. La cadena nacional de calidad: El concepto de cadena nacional de calidad describe la dependencia, interconexin y superposicin existente entre las organizaciones. los sectores de la economa y las autoridades pblicas (tales como los organismos gubernamentales y los municipios). La medicin del costo por concepto de no calidad proporciona una expresin cuantitativa del hecho de que la fuerza de la cadena est determinada por su eslabn ms dbil. Los resultados del estudio demuestran que la superposicin entre las organizaciones as como entre stas y el sistema pblico nacional traen como resultado un desperdicio de recursos de aproximadaInente el 3% de las ventas en la industria y de hasta el 25% del costo operativo en la industria de la construccin. Un plan nacional para mejorar la calidad debera atender particularmente dichos casos de superposicin. Cunto se puede reducir el costo por concepto de no calidad? Los componentes de este costo suelen ser justamente aquellos que las herramientas de gestin de la calidad podran minimizar. Las organizaciones que administraron sus costos por concepto de no calidad, tanto en Israel como en los Estados Unidos, redujeron sus tasas del 1525% al 7-12% en un plazo de dos aos a partir de la puesta en marcha de una accin planificada. A fin de dar una idea cabal de la magnitud del costo de la no calidad en Israel, sealemos que es similar al ingreso anual del gobierno por concepto

de impuestos, lo que equivale al 40% del P.B.I.. En otras palabras, si el costo de la no calidad en Israel se redujera a la mitad de su valor actual, sera posible, con una adecuada planificacin econmica, reducir las tasas impositivas por lo menos en un 50% (aunque en la prctica la reduccin sera mucho mayor ya que la produccin aumentara de inmediato). El monto presentado como costo por concepto de no calidad es doblemente importante en esta poca cuando se lo compara con el que se requiere para efectuar recortes en el presupuesto nacional. Conclusiones: El propsito del sondeo fue darle al tema la importancia que merece, llamar la atencin de los administradores y del pblico en general sobre la magnitud del despilfarro y poner en marcha un programa anual destinado a reducir los costos por concepto de no calidad en la economa israel cuyo objetivo ltimo fuera lograr una reduccin gradual y sistemtica del despilfarro. Podemos en este punto preguntarnos: si sto sucede en un pas de los denominados desarrollados, cunto de ello es extrapolable a nuestro pas?, seguramente gran parte y en algunos casos, probablemente, la situacin sea an ms desfavorable. Es por ello que, con estos artculos, buscamos sensibilizar a todos los sectores privados y pblicos para impulsar la calidad en su gestin. En el prximo nmero se ampliar el trabajo desarrollado en esta primera parte especialmente el costo por concepto de no calidad en las reas seleccionadas: industria de la construccin; hospitales pblicos; organismos gubernamentales y municipios y la medida del costo que afecta directamente al pblico israel. Queremos agradecer al Ing. Carlos Pearson y a la Revista Ventana que gentilmente nos han hecho llegar el trabajo de investigacin de referencia.
(*) El Costo de la No Calidad en Israel, Resumen de Investigacin, Trabajo dirigido por los Doctores Eitan Naveh y Avner Halevy, noviembre de 1996, Universidad Hebrea, Centro para las Ciencias de la Calidad y Universidad de Haifa, Unidad Consultora Estadstica. Ing. Ernesto Kerner IRAM - Instituto Argentino de Normalizacin

Boletn IRAM - Marzo de 2002