Te parece la satisfaccin del cliente un indicador apropiado para interpretar la calidad del trabajo de un Director de Oficina?

Y del caso de James? Al ser un indicador donde no solo influye el trabajo desarrollado por James y su equipo sino tambin el de la parte de la central que presta soporte a dicha oficina, creo que no es del todo justo que este indicador sea determinante para interpretar la calidad del trabajo de un Director de Oficina. Quiz habra que orientarlo al cliente que efectivamente tiene un contacto directo con la propia oficina. Por otro lado y tal y como he comentado antes, el hecho de que en todas las oficinas el indicador de satisfaccin al cliente fuera comn a todas las oficinas no poda considerarse justo porque en cada caso la tipologa de clientes era distinta. En concreto en la oficina de James, eran muy exigentes. Es necesario un mayor anlisis y detalle de este indicador. Cul es el objetivo de negocio de Citibank? Y cmo trata de operativizarlos Frits Seegers? La estrategia de Citibank en Califronia era establecer una posicin rentable en el segmento alto de mercado: atencin personal cuidada y amplia seleccin de productos. Citibank tena como mercado objetivo los segmentos del mercado californiano especializados, con alto valor aadido. Su posicionamiento tena como objetivo ser rentable en el segmento alto del mercado. Los clientes buscaban servicios muy especializados, con gran variedad de soluciones de alto valor aadido y con un trato personal cuidado. Los indicadores financieros haban dominado la evaluacin del rendimiento pero pensaban que eran insuficientes para comunicar la estrategia de alta calidad de servicio del banco. Para operativizar el objetivo de negocio se acude al establecimiento de un sitema de gestin del desempeo basado en unos indicadores que reflejaban las dimensiones competitivas ms importantes de la estrategia del banco: o Financieros. Ingresos totales y margen de beneficio. o Implantacin de la estrategia. Seguimiento de ingresos de diferentes segmentos. JM se centraba en los ingresos de la banca comercial- familias, negocios y profesionales. o Satisfaccin del cliente. FS lo consideraba crtico. o Control de procesos de control interno. Valoraciones no cuantificables que determinaba subjetivamente el jefe del director de la oficina. Compromiso. Cmo moverse entre la eficacia de esa implantacin del nuevo indicador y la justicia del trato equitativo a James? Qu dirn? Y Qu dir el? En muchas ocasiones cuando eres consciente de que has cometido un error, existe la tendencia de solventar la situacin con algo que creemos justo pero que no deja de ser otro error y acabamos cometiendo por tanto dos errores. En este caso es difcil rectificar ya que el mencionado criterio est puesto de forma homognea en todas las oficinas y por tanto puede haber habido Directores de otras oficina que hayan centrado sus esfuerzos en este indicador por los motivos que sea. Sobre Qu dirn? Y qu dir el?, creo que en cualquier caso hay que se honestos con todo el personal afectado. Si se rectifica, hay que argumentarlo y ofrecer alguna compensacin a los afectados. Si no se rectifica, hay que comunicarlo al afectado y tratar de explicar las medidas a adoptar en un futuro con el fin de motivar. Cmo se comunica lo que sea a James McGaran? A alguien ms? Sea la que sea la decisin, hay que ser transparente en todo momento. Si se le comunica que se entiende que ha habido un error pero que a pesar de eso no se modifica el sistema por coherencia con la decisin tomada en su da, hay que intentar hacer ver que se van a adoptar las medidas para solucionar el error de tal forma que puedan servir de motivacin a James. En cualquier caso siempre en presencia de Lisa. Si se le quiere comunicar que tendr un sobre par, habr que explicar claramente lo excepcional de la evaluacin efectuada y la influencia que ha tenido en todo ello la valoracin de Lisa. Por otro lado, sera bueno informar tambin de las medidas a adoptar para solventar el error y no perder as credibilidad en el sistema. 1. Qu recomendaras hacer con la evaluacin de James si fueras Lisa Johnson? La evaluacin es sobre par en todos los indicadores que se utilizan excepto en uno de ellos, muy importante para la estrategia del banco a largo plazo, pero no suficiente en relacin con la estrategia de Citibank de establecer una posicin rentable en el segmento alto del mercado. No s hasta qu punto el indicador de satisfaccin del cliente es cuantificable al 100%. Hay un componente humano muy importante que siempre es difcil de cuantificar. Desde mi punto de vista, incluso los indicadores financieros que creo que son los ms cuantificables- deberan ser acompaados por un anlisis personal de la situacin del mercado, la empresa, el equipo, la persona, etc. Creo que no se puede tomar este dato de forma aislada, tanto en relacin con los otros indicadores como en relacin con los resultados obtenidos por otros directores de oficina y en relacin con las caractersticas particulares de la oficina (tipo de clientes y productos y servicios requeridos) No se pueden sacrificar todos los resultados excelentes slo en funcin de uno de ellos, que, an siendo muy importante en funcin de la estrategia de la empresa no es suficiente para la consecucin de los objetivos. Si fuera Lisa tratara de justificar con los argumentos expuestos la reconsideracin de la puntuacin del indicador satisfaccin del cliente y propondra la prima para James, si bien, penalizando ligeramente la calificacin de este indicador.

Y si fueras Frits Seegers? Igual, aunque adicionalmente analizara de nuevo la encuesta y los resultados obtenidos por los diferentes directores para asegurar que el indicador est siendo correctamente evaluado o, por el contrario, necesita algunas apreciaciones adicionales. 2. Te parece la satisfaccin del cliente un indicador apropiado para interpretar la calidad del trabajo de un Director de oficina?; Y del caso de James? Me parece un indicador ms a incluir entre los indicadores claves para la evaluacin de un director, probablemente uno de los ms importantes siguiendo la estrategia de la empresa, pero no suficiente en s mismo. La calidad del trabajo se debe medir en su conjunto y, teniendo en cuenta todos los factores que afectan, tanto los cuantificables (medibles) como los intangibles. 3. Cal es el objetivo de negocio de Citibank?; Cmo trata de operativizarlo Frits Seegers? Establecer una posicin rentable en el segmento alto del mercado, para clientes que exigan servicios de alto nivel con una atencin personal cuidada y una amplia seleccin de productos financieros. La estrategia actual se centraba en el servicio al cliente como elemento diferenciador clave. 4. Cmo moverse entre la eficacia de esa implantacin del nuevo indicador y la justicia del trato equitativo a James?; qu dirn?, qu dir l?No conocemos el resultado de otras evaluaciones ni el contenido de la encuesta, pero resulta extrao que un director de la talla de James tenga una calificacin tan baja en este aspecto. Est en contradiccin con los resultados obtenidos y con su actitud general en relacin con sus empleados, sus compromisos sobre la comunidad y su contribucin al negocio global. Si la medicin de este indicador est bien diseada, ha tenido que generar resultados curiosos en otras evaluaciones y sin duda, verdaderamente chocantes si se analizan tomando las oficinas en su conjunto. En cualquier caso, si hay razones suficientes que permitan pensar que el indicador y su calificador son correctos, la excepcin con James, ser finalmente aceptada (aunque quizs no pblicamente) por los dems. En muchas ocasiones, nosotros mismos nos convertimos en jueces de una determinada persona y/o situacin y el criterio de justicia al menos moral- prevalece. Con respecto a James, si optamos por conceder la prima con una ligera reduccin sobre el mximo- por esta calificacin, intentar esforzarse el prximo ao para mejorar este indicador. Por el contrario, si optamos por no concederle ninguna prima, a pesar de la excelencia de los resultados obtenidos, la desmotivacin personal y profesional est asegurada. 5. Cmo se le comunica a James McGaran? A alguien ms? Debera ser de forma conjunta entre Lisa Jonson y Frits Seegers y, no slo a James sino a todos los directores de oficina.