EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar

el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”1. Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son: 1. Cultura. 2. Liderazgo. 3. Organización. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y resultados permitan el éxito institucional. FIGURA 1: El triángulo del servicio interno

Cultura

Cliente Interno
1

Albrecht, Kart. La Revolución del Servicio. 3R Editores Ltda, Bogotá, 1998, Pág. 131

Organización

Liderazgo

Ibídem. el “conjunto de actividades coordinadas que tienen por objeto aumentar la productividad del trabajo industrial y crear condiciones favorables al mismo”3. no se puede diseñar. Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno. pá. existen muchas definiciones que aproximan a lo que el término exige a quienes desean ingresar con la responsabilidad que ello implica.1776 4 Diccionario Enciclopédico Larousse. Ibídem. la relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real satisfacción de sus necesidades.1776 Diccionario Enciclopédico Larousse. La Organización es la “asociación que se propone fines determinados”2. Gerencia de Recursos Humanos. Adaptación por el autor. Es por esto que es importante recordar el concepto de organización. ninguno de las cuales ha logrado la claridad e integridad necesaria”5. La cultura desarrollada al interior de una organización debe ser sustentada por un liderazgo decidido de hacerla crecer. Serie empresarial Legis. 2 3 Diccionario Enciclopédico Larousse. Casi todos describen al líder y el tema del liderazgo asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de quienes desempeñan el liderazgo enmarcándolos en los diferentes estilos de líderes. que no pierda vigencia y que siempre esté al servicio del cliente interno.Fuente: Kart Albrecht.g. 1994. es la “coordinación racional entre los diferentes centros de la empresa. Colombia. También se puede considerar como organización científica del trabajo.g. pá. 88 . Pág. Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. que permite obtener un rendimiento óptimo con la mínima inversión económica”4.g. De otra parte. El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del triángulo del servicio. que realmente identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo. “De acuerdo con los autores norteamericanos Waren Bennis y Burt Vanus. Se afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidación a través del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. se han escrito cerca de 250 definiciones de liderazgo. lazo conductor de las relaciones exitosas con el mercado. o mejor llamarlo. Volumen 6. pá. Sin embargo. Por esto el tema del liderazgo debe ser considerado de manera muy especial. efectiva y compleja. Volumen 6. Michael. Volumen 6. quienes tratan temas gerenciales. Ibídem. organización industrial. el triángulo del servicio del cliente externo. Una definición amplia. La gran conclusión de estos conceptos es la unión de esfuerzos orientados hacia uno o varios objetivos comunes con impacto económico y rentabilidad deseada.1776 5 Armstrong. 1987.

Michael. 1971. Robert y otros. En cierta medida eso es correcto. conducir. Robert Tannembaun. Disposición a trabajar duro. “El experto británico en liderazgo. Comprensión de los demás. 242 8 Drucker. Bs. la confianza refleja experiencia y habilidad técnica. Él tiene que ser suficientemente estúpido para escuchar muchísimo. jefe o conductor es un líder. As. John Adair. La Gerencia de Empresas. Peter Drucker dice que “los lideres de una empresa son los elementos dinámicos y vivificantes de todo negocio. 1984. Integridad. Entusiasmo. El celo refleja ardor. honradez e intensidad en la ejecución del trabajo. Si usara solamente sus propias ideas seria algo así como un hombre orquesta. 96 Koontz Harold. define el liderazgo como “el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y confianza. sin su guía. reconozca la autoridad y logre en conjunto los resultados esperados. en lugar de un buen director. de toda organización. Pag. Ibídem. dirigir y anteceder”7. ejercida en situación y orientada a través del proceso de comunicación. McGraw Hill. Chester Barnard. se dice que todo gerente. Liderazgo y organización. Cyril. Harold Koontz y Cyril O´Donnell en su libro elementos de la administración moderna. y O´Donnell. Elementos de Administración Moderna. Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio. Capacidad de responder a situaciones desagradables. quien es.Por definición. dice “Un buen líder en acciones puede dar la impresión de ser un compañero estúpido. o debería ser. Pag 29 . As. un mero canal de comunicación y un ladronzuelo de ideas. Armstrong. Capacidad analítica. Pág. los recursos de la misma no se potenciarían”8. El liderazgo siempre entraña intentos por parte de un líder (influyente). Imaginación. Peter. 13 9 Tannembaun. define al liderazgo como “una influencia interpersonal. hacia el logro de unas metas o metas específicas. Pág. Editorial Suramericana. de afectar (influir) la conducta de un seguidor (influido) o seguidores en situación”9. Mexico. Bs. 1975. Liderazgo. la esencia misma de un líder”6. un funcionario arbitrario. relaciona los siguientes atributos como factores de éxito:            6 7 Decisión. Actuar de líder es guiar. tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos tiene que ser más un centro de comunicaciones. Eitorial Troquel. genera procesos para que la gente cumpla adecuadamente lo asignado. Capacidad de captar las oportunidades.

Ibídem. En un posterior capitulo se ampliará el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los pilares mas importantes para la construcción de la cultura del servicio. Michael. Pag. 88 . Disposición a asumir riesgos”10. 10 Armstrong.