EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar

el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”1. Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son: 1. Cultura. 2. Liderazgo. 3. Organización. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y resultados permitan el éxito institucional. FIGURA 1: El triángulo del servicio interno

Cultura

Cliente Interno
1

Albrecht, Kart. La Revolución del Servicio. 3R Editores Ltda, Bogotá, 1998, Pág. 131

Organización

Liderazgo

quienes tratan temas gerenciales. Una definición amplia. pá. La gran conclusión de estos conceptos es la unión de esfuerzos orientados hacia uno o varios objetivos comunes con impacto económico y rentabilidad deseada. pá.1776 4 Diccionario Enciclopédico Larousse. De otra parte. Michael. Se afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidación a través del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. 2 3 Diccionario Enciclopédico Larousse. la relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real satisfacción de sus necesidades. ninguno de las cuales ha logrado la claridad e integridad necesaria”5. no se puede diseñar. Gerencia de Recursos Humanos.g. es la “coordinación racional entre los diferentes centros de la empresa. Por esto el tema del liderazgo debe ser considerado de manera muy especial. Ibídem. organización industrial.1776 5 Armstrong. efectiva y compleja. el triángulo del servicio del cliente externo. Serie empresarial Legis.Fuente: Kart Albrecht. Ibídem. pá.1776 Diccionario Enciclopédico Larousse. Volumen 6.g. Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del triángulo del servicio. Volumen 6. el “conjunto de actividades coordinadas que tienen por objeto aumentar la productividad del trabajo industrial y crear condiciones favorables al mismo”3. Sin embargo. lazo conductor de las relaciones exitosas con el mercado. 1987. Ibídem. 88 . “De acuerdo con los autores norteamericanos Waren Bennis y Burt Vanus. La Organización es la “asociación que se propone fines determinados”2. Pág. La cultura desarrollada al interior de una organización debe ser sustentada por un liderazgo decidido de hacerla crecer. que no pierda vigencia y que siempre esté al servicio del cliente interno.g. Adaptación por el autor. que permite obtener un rendimiento óptimo con la mínima inversión económica”4. Colombia. se han escrito cerca de 250 definiciones de liderazgo. existen muchas definiciones que aproximan a lo que el término exige a quienes desean ingresar con la responsabilidad que ello implica. Casi todos describen al líder y el tema del liderazgo asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de quienes desempeñan el liderazgo enmarcándolos en los diferentes estilos de líderes. 1994. Volumen 6. Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno. Es por esto que es importante recordar el concepto de organización. que realmente identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo. También se puede considerar como organización científica del trabajo. o mejor llamarlo.

o debería ser. de toda organización. Pág. Actuar de líder es guiar. Bs. Eitorial Troquel. un mero canal de comunicación y un ladronzuelo de ideas. 1975. 96 Koontz Harold. Integridad. 1984. Ibídem. se dice que todo gerente. define al liderazgo como “una influencia interpersonal. conducir. Robert Tannembaun. Liderazgo. As. As. Chester Barnard. 1971. Capacidad de captar las oportunidades. John Adair. Liderazgo y organización. quien es. genera procesos para que la gente cumpla adecuadamente lo asignado. relaciona los siguientes atributos como factores de éxito:            6 7 Decisión. los recursos de la misma no se potenciarían”8. define el liderazgo como “el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y confianza. McGraw Hill. Peter. Capacidad de responder a situaciones desagradables. “El experto británico en liderazgo. Peter Drucker dice que “los lideres de una empresa son los elementos dinámicos y vivificantes de todo negocio. la esencia misma de un líder”6. Bs. ejercida en situación y orientada a través del proceso de comunicación. jefe o conductor es un líder. Harold Koontz y Cyril O´Donnell en su libro elementos de la administración moderna. Capacidad analítica. El liderazgo siempre entraña intentos por parte de un líder (influyente). sin su guía. Editorial Suramericana. Él tiene que ser suficientemente estúpido para escuchar muchísimo. Michael. de afectar (influir) la conducta de un seguidor (influido) o seguidores en situación”9. Entusiasmo. El celo refleja ardor. Elementos de Administración Moderna. 242 8 Drucker. En cierta medida eso es correcto. hacia el logro de unas metas o metas específicas. Pag. Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio. Mexico. y O´Donnell. Imaginación. Cyril. Comprensión de los demás. La Gerencia de Empresas. en lugar de un buen director. Pag 29 . dirigir y anteceder”7. un funcionario arbitrario. reconozca la autoridad y logre en conjunto los resultados esperados. honradez e intensidad en la ejecución del trabajo. Si usara solamente sus propias ideas seria algo así como un hombre orquesta. 13 9 Tannembaun. la confianza refleja experiencia y habilidad técnica. Robert y otros. Pág. Armstrong.Por definición. tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos tiene que ser más un centro de comunicaciones. dice “Un buen líder en acciones puede dar la impresión de ser un compañero estúpido. Disposición a trabajar duro.

88 . 10 Armstrong. Disposición a asumir riesgos”10. Pag. En un posterior capitulo se ampliará el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los pilares mas importantes para la construcción de la cultura del servicio. Ibídem. Michael.