EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar

el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”1. Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son: 1. Cultura. 2. Liderazgo. 3. Organización. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y resultados permitan el éxito institucional. FIGURA 1: El triángulo del servicio interno

Cultura

Cliente Interno
1

Albrecht, Kart. La Revolución del Servicio. 3R Editores Ltda, Bogotá, 1998, Pág. 131

Organización

Liderazgo

2 3 Diccionario Enciclopédico Larousse. pá. Adaptación por el autor. También se puede considerar como organización científica del trabajo. De otra parte. o mejor llamarlo. el triángulo del servicio del cliente externo. Pág.1776 Diccionario Enciclopédico Larousse. Gerencia de Recursos Humanos. Una definición amplia. 88 . Casi todos describen al líder y el tema del liderazgo asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de quienes desempeñan el liderazgo enmarcándolos en los diferentes estilos de líderes. que realmente identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo.g. Volumen 6. Ibídem. “De acuerdo con los autores norteamericanos Waren Bennis y Burt Vanus. pá. Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno.1776 4 Diccionario Enciclopédico Larousse. Colombia.g. El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del triángulo del servicio. que permite obtener un rendimiento óptimo con la mínima inversión económica”4. Ibídem. 1994. Se afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidación a través del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. es la “coordinación racional entre los diferentes centros de la empresa. Volumen 6. que no pierda vigencia y que siempre esté al servicio del cliente interno. existen muchas definiciones que aproximan a lo que el término exige a quienes desean ingresar con la responsabilidad que ello implica.1776 5 Armstrong. La Organización es la “asociación que se propone fines determinados”2. ninguno de las cuales ha logrado la claridad e integridad necesaria”5.g. 1987. Volumen 6. efectiva y compleja. Por esto el tema del liderazgo debe ser considerado de manera muy especial. la relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real satisfacción de sus necesidades.Fuente: Kart Albrecht. Serie empresarial Legis. Sin embargo. no se puede diseñar. el “conjunto de actividades coordinadas que tienen por objeto aumentar la productividad del trabajo industrial y crear condiciones favorables al mismo”3. La gran conclusión de estos conceptos es la unión de esfuerzos orientados hacia uno o varios objetivos comunes con impacto económico y rentabilidad deseada. Michael. pá. La cultura desarrollada al interior de una organización debe ser sustentada por un liderazgo decidido de hacerla crecer. Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. lazo conductor de las relaciones exitosas con el mercado. quienes tratan temas gerenciales. Es por esto que es importante recordar el concepto de organización. se han escrito cerca de 250 definiciones de liderazgo. organización industrial. Ibídem.

honradez e intensidad en la ejecución del trabajo. dice “Un buen líder en acciones puede dar la impresión de ser un compañero estúpido. Imaginación. quien es. Pág. jefe o conductor es un líder. En cierta medida eso es correcto. Liderazgo y organización. Capacidad analítica. tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos tiene que ser más un centro de comunicaciones. Cyril. dirigir y anteceder”7. un funcionario arbitrario. Entusiasmo. conducir. 1975. 96 Koontz Harold. Ibídem. La Gerencia de Empresas. Si usara solamente sus propias ideas seria algo así como un hombre orquesta. Robert Tannembaun. hacia el logro de unas metas o metas específicas. Robert y otros. ejercida en situación y orientada a través del proceso de comunicación. El liderazgo siempre entraña intentos por parte de un líder (influyente). Peter. o debería ser. McGraw Hill. Capacidad de captar las oportunidades. los recursos de la misma no se potenciarían”8. Eitorial Troquel.Por definición. 1984. reconozca la autoridad y logre en conjunto los resultados esperados. Mexico. Pag 29 . Editorial Suramericana. de toda organización. define el liderazgo como “el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y confianza. en lugar de un buen director. Disposición a trabajar duro. define al liderazgo como “una influencia interpersonal. de afectar (influir) la conducta de un seguidor (influido) o seguidores en situación”9. un mero canal de comunicación y un ladronzuelo de ideas. Chester Barnard. Michael. 242 8 Drucker. Pág. Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio. 1971. As. 13 9 Tannembaun. y O´Donnell. Peter Drucker dice que “los lideres de una empresa son los elementos dinámicos y vivificantes de todo negocio. “El experto británico en liderazgo. El celo refleja ardor. Harold Koontz y Cyril O´Donnell en su libro elementos de la administración moderna. Bs. Integridad. John Adair. Liderazgo. Él tiene que ser suficientemente estúpido para escuchar muchísimo. Bs. Pag. Actuar de líder es guiar. la confianza refleja experiencia y habilidad técnica. As. la esencia misma de un líder”6. genera procesos para que la gente cumpla adecuadamente lo asignado. Comprensión de los demás. se dice que todo gerente. Elementos de Administración Moderna. Capacidad de responder a situaciones desagradables. relaciona los siguientes atributos como factores de éxito:            6 7 Decisión. Armstrong. sin su guía.

 Disposición a asumir riesgos”10. En un posterior capitulo se ampliará el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los pilares mas importantes para la construcción de la cultura del servicio. 88 . Michael. 10 Armstrong. Ibídem. Pag.

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