EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar

el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”1. Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son: 1. Cultura. 2. Liderazgo. 3. Organización. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y resultados permitan el éxito institucional. FIGURA 1: El triángulo del servicio interno

Cultura

Cliente Interno
1

Albrecht, Kart. La Revolución del Servicio. 3R Editores Ltda, Bogotá, 1998, Pág. 131

Organización

Liderazgo

Ibídem. La cultura desarrollada al interior de una organización debe ser sustentada por un liderazgo decidido de hacerla crecer.1776 5 Armstrong. La Organización es la “asociación que se propone fines determinados”2. el “conjunto de actividades coordinadas que tienen por objeto aumentar la productividad del trabajo industrial y crear condiciones favorables al mismo”3. Una definición amplia. Es por esto que es importante recordar el concepto de organización. existen muchas definiciones que aproximan a lo que el término exige a quienes desean ingresar con la responsabilidad que ello implica. Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. La gran conclusión de estos conceptos es la unión de esfuerzos orientados hacia uno o varios objetivos comunes con impacto económico y rentabilidad deseada. lazo conductor de las relaciones exitosas con el mercado.Fuente: Kart Albrecht. También se puede considerar como organización científica del trabajo. Por esto el tema del liderazgo debe ser considerado de manera muy especial. efectiva y compleja. el triángulo del servicio del cliente externo. Volumen 6. De otra parte. que no pierda vigencia y que siempre esté al servicio del cliente interno. pá.1776 4 Diccionario Enciclopédico Larousse. es la “coordinación racional entre los diferentes centros de la empresa. Sin embargo. Volumen 6. Ibídem. 1994. El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del triángulo del servicio. Casi todos describen al líder y el tema del liderazgo asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de quienes desempeñan el liderazgo enmarcándolos en los diferentes estilos de líderes. organización industrial. ninguno de las cuales ha logrado la claridad e integridad necesaria”5. Michael. Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno. la relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real satisfacción de sus necesidades.g.g. 1987. pá.1776 Diccionario Enciclopédico Larousse. Adaptación por el autor. no se puede diseñar.g. 88 . que realmente identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo. Se afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidación a través del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. Ibídem. Gerencia de Recursos Humanos. se han escrito cerca de 250 definiciones de liderazgo. Volumen 6. Pág. 2 3 Diccionario Enciclopédico Larousse. pá. Serie empresarial Legis. o mejor llamarlo. quienes tratan temas gerenciales. Colombia. que permite obtener un rendimiento óptimo con la mínima inversión económica”4. “De acuerdo con los autores norteamericanos Waren Bennis y Burt Vanus.

Disposición a trabajar duro. Si usara solamente sus propias ideas seria algo así como un hombre orquesta. jefe o conductor es un líder. define el liderazgo como “el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y confianza. dice “Un buen líder en acciones puede dar la impresión de ser un compañero estúpido. Capacidad de responder a situaciones desagradables. Capacidad analítica. Peter Drucker dice que “los lideres de una empresa son los elementos dinámicos y vivificantes de todo negocio. Actuar de líder es guiar. Pág. y O´Donnell. Robert y otros. “El experto británico en liderazgo. Peter. hacia el logro de unas metas o metas específicas. Cyril. tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos tiene que ser más un centro de comunicaciones. o debería ser. Integridad. genera procesos para que la gente cumpla adecuadamente lo asignado. se dice que todo gerente. honradez e intensidad en la ejecución del trabajo. Pag. Ibídem. en lugar de un buen director. Mexico. Robert Tannembaun. As. Capacidad de captar las oportunidades. un mero canal de comunicación y un ladronzuelo de ideas. 13 9 Tannembaun. la confianza refleja experiencia y habilidad técnica. un funcionario arbitrario. Bs. Él tiene que ser suficientemente estúpido para escuchar muchísimo. 242 8 Drucker. 1984. Bs. Armstrong. sin su guía.Por definición. la esencia misma de un líder”6. relaciona los siguientes atributos como factores de éxito:            6 7 Decisión. 1971. de afectar (influir) la conducta de un seguidor (influido) o seguidores en situación”9. de toda organización. Chester Barnard. Pág. La Gerencia de Empresas. Entusiasmo. ejercida en situación y orientada a través del proceso de comunicación. los recursos de la misma no se potenciarían”8. define al liderazgo como “una influencia interpersonal. Editorial Suramericana. Liderazgo y organización. dirigir y anteceder”7. reconozca la autoridad y logre en conjunto los resultados esperados. Eitorial Troquel. Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio. En cierta medida eso es correcto. Comprensión de los demás. McGraw Hill. 96 Koontz Harold. conducir. quien es. El celo refleja ardor. John Adair. Imaginación. Liderazgo. El liderazgo siempre entraña intentos por parte de un líder (influyente). Pag 29 . Elementos de Administración Moderna. Michael. Harold Koontz y Cyril O´Donnell en su libro elementos de la administración moderna. As. 1975.

Ibídem. 88 . 10 Armstrong. En un posterior capitulo se ampliará el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los pilares mas importantes para la construcción de la cultura del servicio. Pag. Disposición a asumir riesgos”10. Michael.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful