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El Triangulo Del Servicio Interno

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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar

el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”1. Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son: 1. Cultura. 2. Liderazgo. 3. Organización. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y resultados permitan el éxito institucional. FIGURA 1: El triángulo del servicio interno

Cultura

Cliente Interno
1

Albrecht, Kart. La Revolución del Servicio. 3R Editores Ltda, Bogotá, 1998, Pág. 131

Organización

Liderazgo

no se puede diseñar. quienes tratan temas gerenciales. Pág. Volumen 6. Casi todos describen al líder y el tema del liderazgo asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de quienes desempeñan el liderazgo enmarcándolos en los diferentes estilos de líderes. Es por esto que es importante recordar el concepto de organización. existen muchas definiciones que aproximan a lo que el término exige a quienes desean ingresar con la responsabilidad que ello implica.1776 4 Diccionario Enciclopédico Larousse. que realmente identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo. 2 3 Diccionario Enciclopédico Larousse. es la “coordinación racional entre los diferentes centros de la empresa. que permite obtener un rendimiento óptimo con la mínima inversión económica”4. Colombia. Ibídem.1776 Diccionario Enciclopédico Larousse. Ibídem. 1987. Por esto el tema del liderazgo debe ser considerado de manera muy especial. la relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real satisfacción de sus necesidades. Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. Sin embargo. pá.Fuente: Kart Albrecht. De otra parte. Se afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidación a través del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. Ibídem.g. Volumen 6. 88 . pá. La gran conclusión de estos conceptos es la unión de esfuerzos orientados hacia uno o varios objetivos comunes con impacto económico y rentabilidad deseada.g. Volumen 6. que no pierda vigencia y que siempre esté al servicio del cliente interno. Adaptación por el autor. el “conjunto de actividades coordinadas que tienen por objeto aumentar la productividad del trabajo industrial y crear condiciones favorables al mismo”3. Serie empresarial Legis. 1994. lazo conductor de las relaciones exitosas con el mercado. También se puede considerar como organización científica del trabajo. La Organización es la “asociación que se propone fines determinados”2. pá.g. o mejor llamarlo. efectiva y compleja. organización industrial. ninguno de las cuales ha logrado la claridad e integridad necesaria”5. el triángulo del servicio del cliente externo. El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del triángulo del servicio. Gerencia de Recursos Humanos. Una definición amplia. La cultura desarrollada al interior de una organización debe ser sustentada por un liderazgo decidido de hacerla crecer.1776 5 Armstrong. Michael. “De acuerdo con los autores norteamericanos Waren Bennis y Burt Vanus. se han escrito cerca de 250 definiciones de liderazgo. Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno.

Capacidad analítica. Pag 29 . Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio. Elementos de Administración Moderna. en lugar de un buen director. John Adair. dirigir y anteceder”7. Bs. Peter. Pág. Entusiasmo. define al liderazgo como “una influencia interpersonal. Robert y otros. Si usara solamente sus propias ideas seria algo así como un hombre orquesta. hacia el logro de unas metas o metas específicas. un funcionario arbitrario. se dice que todo gerente. Comprensión de los demás. Liderazgo. As. los recursos de la misma no se potenciarían”8. 13 9 Tannembaun. Integridad. En cierta medida eso es correcto. 96 Koontz Harold. Imaginación. Liderazgo y organización. Pág. Disposición a trabajar duro. Peter Drucker dice que “los lideres de una empresa son los elementos dinámicos y vivificantes de todo negocio. un mero canal de comunicación y un ladronzuelo de ideas. Robert Tannembaun. Pag. Editorial Suramericana. y O´Donnell. Mexico. ejercida en situación y orientada a través del proceso de comunicación. genera procesos para que la gente cumpla adecuadamente lo asignado. la esencia misma de un líder”6. conducir. o debería ser. Eitorial Troquel. Él tiene que ser suficientemente estúpido para escuchar muchísimo. 1975.Por definición. El celo refleja ardor. Armstrong. Actuar de líder es guiar. La Gerencia de Empresas. 1984. reconozca la autoridad y logre en conjunto los resultados esperados. honradez e intensidad en la ejecución del trabajo. dice “Un buen líder en acciones puede dar la impresión de ser un compañero estúpido. quien es. McGraw Hill. de afectar (influir) la conducta de un seguidor (influido) o seguidores en situación”9. Capacidad de captar las oportunidades. Ibídem. 242 8 Drucker. As. “El experto británico en liderazgo. Chester Barnard. la confianza refleja experiencia y habilidad técnica. El liderazgo siempre entraña intentos por parte de un líder (influyente). define el liderazgo como “el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y confianza. Bs. Cyril. Michael. 1971. Harold Koontz y Cyril O´Donnell en su libro elementos de la administración moderna. relaciona los siguientes atributos como factores de éxito:            6 7 Decisión. Capacidad de responder a situaciones desagradables. de toda organización. jefe o conductor es un líder. tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos tiene que ser más un centro de comunicaciones. sin su guía.

10 Armstrong. Disposición a asumir riesgos”10. 88 . Pag. Michael. En un posterior capitulo se ampliará el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los pilares mas importantes para la construcción de la cultura del servicio. Ibídem.

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