Actividad 1

Dialogo telefónico

Presentado por: Anyela Verónica Perea Martínez

Correo: vero.martinez03@hotmail.com

Etapas de una comunicación telefónica asertiva

Una conversación telefónica con un cliente para que llegue a ser asertiva es importante tener en
cuenta tres etapas que son cruciales a la hora de ofrecer una buena atención, estas son
introducción, el sondeo y el cierre.

Introducción

En esta etapa ya sea si se llama o se recibe la llamada es fundamental para brindar un servicio
identificarse con su nombre y cargo, todo esto se debe hacer con una actitud cordial y mostrando
interés, esto con el fin de dar una buena primera impresión al cliente.

Sondeo

Es importante que después de hacer la presentación y de darle enfoque a la llamada, transmitir la

información o el mensaje al cliente o en su defecto indagar cual es la necesidad del mismo, con el
fin de brindarle la solución adecuada. En esta etapa se debe tomar una actitud más dinámica,
escuchar de manera activa y atenta para así realizar preguntas que ayuden obtener la información
necesaria que aporte para la solución del problema.

Cierre

En esta etapa se trata de verificar si todo lo planteado esta claro y que sucederá después
exactamente además de esto se debe agradecer por el tiempo dedicado por parte del cliente,
deseándole un buen día y recordando con quien hablo, esta etapa es muy importante para la
percepción que se lleva el cliente.

Para la realización de las anteriores etapas y obtener una conversación asertiva y eficaz es esencial
tener en cuenta diferentes aspectos como:

La sonrisa telefónica

 Forma consiente de relajarse

 Tono amistoso
 Demuestra interés y clima empático
 Actitud positiva

La voz es el instrumento básico de comunicación no verbal a través del cual se transmite y se da

forma a los mensajes.
Componentes

 Entonación.
 Articulacion.
 Volumen.
 Elocución

El lenguaje es la capacidad del ser humano para comunicarse a través de signos lingüísticos

Debe contener

 Palabras positivas
 Palabras confirmativas
 Palabras de interés
 Palabras descriptivas

Tener en cuenta: claridad, precisión, brevedad y corrección.

Tomado de: material de formacion

Conclusión

Al manejar estas etapas a la perfección, se tendrá una comunicación asertiva y eficaz, llegando a
orientar o a dar la solución al problema presentado con el fin de satisfacer al cliente y brindarle un
buen servicio, que deje el nombre del asesor o de la entidad donde este labora en alto.