Andres Acosta, es Guarda de Seguridad de la empresa de turismo El Buen Viajero desde hace 10

años, debido a su experiencia deciden ubicarlo en la recepción para orientar a los clientes.

Un dia, en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tomo la iniciativa de

ayudar a atender a los clientes y venderles planes de turismo, tuvo que atender casi al mismo
tiempo a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje. El segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
conocimiento de los servicios de la empresa y se quejaba porque nadie lo atendía.

El guarda de seguridad, al ver esto, decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderlo lo tranquilizara; mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Andrés desconoce cómo contestar, el
cliente al verse sin respuesta claras insulta a Andrés y le resalta la ignorancia que tiene en el tema.

Andrés visiblemente molesto, argumenta que esa no es la función de él y que no puede hacer más
al respecto. Luego le exige al cliente que abandone el lugar.

El cliente acepta irse, no sin antes decirle a Andrés, que en toda comunicación publicitaria de la
agencia le prometen un excelente servicio y un buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez que el cliente se va Andrés, se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se había ido sin que nadie lo atendiera.

1. Cuáles son los posibles errores que tuvo Andrés al momento de decidir atender al cliente?

2. Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Andrés?

3. Que es lo primero que debe hacer el guarda de seguridad en el momento de atender a un

cliente?

4. Cuáles son las consecuencias de no hacer un buen uso de las normas de atención en el
momento de atender al cliente?
Juan trabaja en una organización como guarda de seguridad desde hace más de cinco años.   En el
tiempo de estar ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente
trabajador.

Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco cortes.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene
una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas
habilidades.  ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.

Algunos valoran despedirlo.  Otros hablan de cambio de actitud.  Otros hablan de su alta

productividad.  En fin, el tema esta generando muchos comentarios debido a la importancia del
puesto que él desarrolla.

¿QUE MORALEJAS LES DEJA EL CASO DE JUAN?

R) pienso que juan para seguir en su trabajo, debe mejorar su atención al cliente siendo un poco más
cortes, pues se requiere de su excelencia más una, muy buena atención al cliente, en cuanto a la
pregunta 

¿Qué hacemos con Juan?

Creo que se debería tener en cuenta que es un excelente trabajador y en base a eso se le debe dar una
capacitación en la parte de atención al cliente, y por ende así le estaríamos brindando una segunda
oportunidad. 
Gracias