Clima Organizacional y Calidad de Atención en Un Centro de Salud de Talara

Clima organizacional y calidad de atencin en un
centro de salud de Talara, abril diciembre 2015.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO A CADEMICO DE:
Magister en Gestin de los Servicios de la Salud
AUTOR:
Br. Oviedo Monasterio, Cristina del Pilar
ASESOR:
Dra. Espinoza Salazar, Liliana Ivonne
SECCIN
Ciencias Mdicas
LNEA DE INVESTIGACIN
Calidad de las Prestaciones Asistenciales.
PERU, 2015
Pgina del Jurado
Dr. Alexander Fonseca Cazola.

Presidente
Dra. Sheyla Loly Escobar.

Secretaria
Dra. Liliana Ivonne Espinoza Salazar.

Vocal
Dedicatoria
Dedico este trabajo de investigacin a Dios por guiarme e iluminarme en

cada momento de mi vida y darme la fortaleza necesaria para salir
adelante.
A mi querido y adorado hijo Jos Eduardo quien es la razn de mi existir, el

que me impulsa a seguir adelante y cumplir todas mis metas.
Tambin dedico este trabajo a mis queridos padres Jos y Petronila,

quienes con su apoyo diario e incondicional me ayudan a hacer realidad
cada uno de mis sueos.
ii
Agradecimiento
A mi asesora Dra. Liliana Espinoza Salazar, por todas sus orientaciones y

recomendaciones durante el proceso de diseo y desarrollo de esta
investigacin.
Al Jefe del Centro de Salud Jos Abelardo Quiones Dr Robn Estrada

Serrano, por permitirme realizar esta investigacin en su institucin.
iii
iv
PRESENTACION
Seores miembros del Jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada Clima
organizacional y calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara, abrildiciembre 2015 con la finalidad de determinar la relacin del clima
organizacional y la calidad de atencin en un centro de salud de Talara, en
cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar
Vallejo para obtener el Grado Acadmico de Magister en Gestin de los
Servicios de la Salud.
Esperando cumplir con los requisitos de aprobacin.
La Autora
INDICE
v
RESUMEN
ABSTRAC
I.
INTRODUCCIN
10
1.1 Problema
1.2 Hiptesis
1.3 Objetivos
1.3.1.
Objetivo General
1.3.2.
Objetivos Especficos
II.
27
30
32
MARCO METODOLGICO
2.1 Variables
2.2 Operacionalizacin de variables
33
33
2.3 Metodologa
35
2.4 Tipos de estudio
36
2.5 Diseo
37
2.6 Poblacin, muestra y muestreo

2.7 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
2.8 Mtodos de anlisis de datos
2.9
38
39
40
Aspectos ticos
40
III.
RESULTADOS
41
IV.
DISCUSIN
59
V.
CONCLUSIONES
62
VI.
RECOMENDACIONES
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
VIII.
ANEXOS
63
65
70
Anexo I
Artculo cientfico
71
Anexo II
Anlisis de confiabilidad
Anexo III
Ficha Tcnica
84
Anexo IV
Instrumentos
91
Anexo V
Consentimiento informado
81
97
Anexo VI
Autorizacin de informacin
98
Anexo VII
Validacin del experto
99
vii
RESUMEN
La investigacin denominada Clima organizacional y calidad de atencin

en un centro de salud
de Talara, abril diciembre 2015 tuvo como
objetivo determinar la relacin que existe entre el clima organizacional y

la calidad de atencin en un Centro de Salud durante los meses de abril y
diciembre del 2015. La investigacin plante la hiptesis que afirmaba
que el clima organizacional se relaciona directamente con la calidad de
atencin
en
un Centro de Salud de
Talara, 2015. La poblacin
de
estudio corresponde a 80 personas. El estudio es de nivel descriptivo,

correlacional causal comparativo, adopta un diseo no experimental,
transeccional. La investigacin desarroll la tcnica de la encuesta y
como instrumentos
2 cuestionarios los cuales estuvieron conformados
por 36 preguntas para clima organizacional y 24 preguntas para calidad

de atencin dos cuestionarios. Para el procesamiento de la informacin se
utiliz el software SPSS versin 22. Los resultados describen que dado los
valores
p (0,768); rho (0.034) alcanzados se infiere que
correlacin directa (tabla 10). Las conclusiones
no hay
denotan que
los
resultados inferenciales sealan el clima organizacional no se relaciona

directamente en la calidad de atencin al usuario externo
PALABRAS CLAVES: Clima organizacional, calidad de atencin, motivacin,

comunicacin.
ABSTRACT
The research called " organizational climate and quality of care in a health
center of Talara, April to December 2015 " was to determine the relationship
between organizational climate and quality of care in a health center during
the months of April and December 2015. the study hypothesized that
claimed that organizational climate is directly related to the quality of care
in a health center of Talara , 2015. the study population corresponds to 80
people
The study is descriptive level , correlational causal comparative adopts a
non-experimental , transactional design . Research developed the technique
of the survey and two questionnaires as instruments which were composed
of 36 questions to 24 questions organizational climate and quality of care for
both questionnaires . For information processing software SPSS version 22.
The results described that since the p ( 0.768 ) values were used ; rho
( 0.034) made it follows that there is no direct correlation (Table 10) . The
findings denote that the inferential results show the organizational climate is
not related directly to the quality of attention to the external user
Organizational climate , quality of care , motivation ,

communication.
KEYWORDS:
I.
INTRODUCCION
La salud es uno de los derechos fundamentales para todo ser humano y es

considerado un factor insustituible que influye en el bienestar social, el
desarrollo, la economa y la educacin de los pueblos, aspectos que obligan
a las instituciones hospitalarias a ofrecer atencin mdica oportuna,
aceptable, asequible y de calidad satisfactoria. 1,2
En las ltimas dcadas del siglo XX las transformaciones sociales y
econmicas han producido cambios en la salud de la poblacin y, por tanto,
en las polticas de prestacin de salud a escala mundial. De esta forma,
conocer las perspectivas del sistema sanitario, especialmente en salud
pblica, es preocupacin medular en los gobiernos de todos los pases,
debido
que,
los
organismos
pblicos
cargan
sobre
su
espalda
percepciones de ineficiencia, lentitud de respuesta y falta de capacidad para

atender las demandas sociales.3
En particular, en salud pblica, estos argumentos se demuestran con los
estndares de calidad expresados por la Direccin general de calidad y
educacin en Salud, donde se destaca como principales deficiencias del
sistema de salud el trato inadecuado e incorrecto que se brinda a los
pacientes, la deficiente informacin por parte de las reas administrativas y
mdicas del hospital, la falta de equipo y espacios fsicos inadecuados y, en
general, la insatisfaccin de los usuarios y de los profesionales de la salud .4
En este sentido, si hablamos sobre las caractersticas
que definen el
ambiente de trabajo de una organizacin y que ejerce efecto sobre el

comportamiento, las relaciones y las actitudes de los individuos nos
estamos refiriendo al clima organizacional, el cual se ha constituido en el
instrumento por excelencia para el cambio en busca del logro de una mayor
eficiencia organizacional, condicin indispensable en el mundo actual,
caracterizado por la intensa competencia en el mbito nacional e
internacional. En estos tiempos cambiantes es cada vez ms necesario
comprender aquello que influye sobre el rendimiento de los individuos en el
trabajo.5; si hablamos de calidad en la atencin mdica o calidad asistencial
nos estamos refiriendo a las diferentes actividades encaminadas a
garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales

capacitados y teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la
satisfaccin del usuario con la atencin recibida. 6
Actualmente, el concepto de clima organizacional es un tema que despierta
el inters de mltiples profesionales y disciplinas, de acuerdo con algunas
de las investigaciones realizadas, desde 1960, el estudio acerca de clima
10
organizacional se ha venido desarrollando y ofreciendo una amplia gama de
definiciones del concepto.7
La fundamentacin terica bsica sobre el clima organizacional se desarrolla
a partir de los estudios de Lewin en 1951, para quien el comportamiento del
individuo en el trabajo no depende solamente de sus caractersticas
personales, sino tambin de la forma en que ste percibe su clima de
trabajo y los componentes de la organizacin.
Cuando se refiere a
caractersticas personales se est hablando por nombrar algunas, de la

motivacin, la satisfaccin y las actitudes del individuo que al ser unidas a
la percepcin que ste se hace de su mundo laboral al cual pertenece y a
los procesos y la estructura organizacional de la empresa de la que forma
parte, determinan en gran medida el comportamiento que el individuo
tendr en cuanto al rendimiento y productividad de la empresa se refiere. 8
En 1960, Gellerman fue a quien se le atribuye la introduccin por primera
vez en psicologa industrial/organizacional, lleg a la conclusin de que
clima era el carcter" de una compaa e hizo una lista de cinco pasos para
analizarlo: es necesario identificar a las personas en la organizacin cuyas
actitudes son importantes, estudiar a las personas y determinar cules son
sus objetivos, tcticas y puntos ciegos, revisar la historia de la compaa y
prestar especial atencin a las carreras de sus lderes y es indispensable
entregar toda la imagen con la idea de establecer denominadores comunes
en lugar de agregar todas las partes para obtener una suma de ellos. 9
Segn
Litwin y Stringer (1968) el clima organizacional atae a los efectos
subjetivos percibidos del sistema formal y del estilo de los administradores,

as como de otros factores ambientales importantes sobre las actitudes,
creencias, valores y motivaciones de las personas que trabajaban en una
organizacin. Estos autores hacen manifiesto que el estilo de direccin al
interior de una empresa es clave en la percepcin del clima de una
empresa, ya que por medio de ste los trabajadores se ubicarn dentro de
un sistema abierto o cerrado, participativo o no participativo, tomando como

referente su satisfaccin y rendimiento laboral .
10
Por su parte, Hall (1972) defini clima como el conjunto de propiedades del
ambiente laboral, percibido directa o indirectamente por los empleados. Y
es a su vez una fuerza que influye en la conducta del empleado.
Brunet
(1987),
el clima organizacional es
11
como las percepciones del
ambiente organizacional determinado por los valores, actitudes u opiniones

personales de los empleados,
y las variables resultantes como la
satisfaccin y la productividad que estn influenciadas por las variables del

11
medio y las variables personales. Esta definicin agrupa entonces aspectos
organizacionales tales como el liderazgo, los conflictos, los sistemas de
recompensas y de castigos, el control y la supervisin, as como las
particularidades del medio fsico de la organizacin. 12
Para Chiavenato, (1992) el clima organizacional constituye el medio interno
de una organizacin, la atmosfera psicolgica caracterstica que existe en
cada
organizacin.
Asimismo
menciona
que
el
concepto
de
clima
organizacional involucra diferentes aspectos de la situacin, que se

sobreponen mutuamente en diversos grados, como el tipo de organizacin,
la tecnologa, las polticas, las metas operacionales, los reglamentos
internos (factores estructurales); adems de las actitudes, sistemas de
valores y formas de comportamiento social que son impulsadas o castigadas
(factores sociales).13
Edel, R., Garcia, A. y Casiano, R. (2007) en su
investigaciones sobre
psicologa organizacional fortalecieron el crecimiento de esta disciplina

ampliando la cobertura de la misma hacia el bienestar laboral de los
colaboradores, la forma como se originaban las motivaciones de los
individuos, el tipo de valores que se desarrollaban y las relaciones
interpersonales de los mismos dentro de las organizaciones.
Brunet
14
en el 2011 considera el clima como un conjunto de caractersticas
que describen una organizacin y la distinguen de otras en cuanto a sus

productos
fabricados
servicios
ofrecidos,
aspecto
econmico,
organigrama, etc., considerando que son relativamente estables en el
tiempo y que en cierta medida influyen y determinan el comportamiento de

los empleados dentro de la organizacin, esta definicin se apoya sobre
bases fcilmente criticables, en cuanto a que se limita al estudio de la
relacin que existe entre el tamao de una empresa y el rendimiento de sus
empleados, a travs del anlisis de la tasa de rotacin, el ausentismo y el
nmero de accidentes, dejando a un lado la interpretacin que el individuo
hace de su situacin en el trabajo causa directamente relacionada con su
comportamiento.12
El concepto de Calidad tambin se ha desarrollado de manera paralela a
diferentes enfoques gerenciales, la implantacin de calidad total demanda
forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus
principales valores al trabajo en equipo.
Para Zeithaml
(1988) el concepto de calidad se refiere a la calidad
percibida, es decir al juicio del consumidor sobre la excelencia y

superioridad de un producto. En trminos de servicio significara un juicio
global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio. En este
sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstraccin
ms alto que cualquiera de los atributos especficos del producto y tiene una
caracterstica multidimensional.15
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) (1989) defini que:
"Calidad es el grado en que las caractersticas de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado". Esta definicin que goz
desde el inicio de una amplia aceptacin, transmite dos conceptos
fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede
medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un
objetivo y por tanto depende de cmo se define ste. Efectivamente, el
concepto de calidad vara en funcin de quin lo utiliza y en consecuencia la
idea de calidad ser distinta cuando la aplica la administracin, la gerencia
del centro, que cuando el trmino es aplicado por los profesionales y an
por los usuarios. Sin embargo, es evidente que estas tres ideas distintas de
la calidad se entrelazan y se encuentran en una zona comn. 16
Para Juran (1993), la calidad se define como adecuacin
definicin
al uso, esta
implica una adecuacin del diseo del producto o servicio
12
(calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme

con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de
diseo se refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de
conformidad apunta a como el producto final adopta las especificaciones
diseadas.17
De acuerdo con Reeves y Bednar
(1994); se podra determinar cuatro
perspectivas bsicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la

actualidad, tales como: Calidad como excelencia. De acuerdo al trmino, las
organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en
sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difcil entender
qu se considera como excelente, ya que sera necesario marcar unas
directrices claras para conseguir ese nivel exigido. Calidad como ajuste a
las especificaciones. Se entiende la calidad como medida para la
consecucin objetivos bsicos, tales como, poder evaluar la diferencia
existente entre la calidad obtenida en distintos perodos, para as poder
obtener una base de comparacin y determinar las posibles causas halladas
bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluacin es desde el punto
de vista de la organizacin y no del propio usuario o consumidor.
Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor
bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos 13
tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para
cada tipo de consumidor. Calidad como satisfaccin de las expectativas
de los usuarios o consumidores, definir la calidad como el grado en que se
atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone
incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que
reciben el servicio. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida
es la ms compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta
importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difcil medir
las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las
conocen de antemano, sobre todo cuando estn ante un producto o servicio
de compra o uso poco frecuente.18
Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1994), realizaron los estudios iniciales y
formales de calidad de servicios. La percepcin de la calidad de servicio es

el resultado de una comparacin del paciente con el desempeo en la
entrega del servicio de salud y tambin con el proceso de realizacin de

ste.19
Miyahira sostiene que si es posible la gestin de calidad en los servicios de
salud en nuestro pas. Para esto es necesario un enfoque de la gestin en el
que el cliente o paciente es el eje central, es necesario conocer sus
necesidades
expectativas.
As
mismo,
es
necesario
mantener
la
estructura, los procesos internos y los resultados dentro de los estndares

aceptados
internacionalmente.
Esto
implica
la
participacin
la
capacitacin de todo el personal de la institucin y por supuesto, la

asignacin de un presupuesto. 20
Mantilla sostiene que la calidad no es un valor agregado es un derecho del
paciente. Los prestadores debemos darla y los pacientes recibirlas. Es lo
justo.21
Dueas (2003) menciona que la calidad recoge el pensamiento tcnico de
quienes
la
aplican
(mdicos,
enfermeras,
cosmovisin y formacin acadmica.
administradores)
con
su
22
Existen algunos antecedentes internacionales y nacionales que nos hablan

sobre clima organizacional y calidad de atencin como por ejemplo a Garca
M, Ibarra L. (2006) en su tesis Diagnstico del clima organizacional del
Departamento
de Educacin de la universidad de Guanajuato, pretende
conocer de manera integral la percepcin de los trabajadores con respecto

al clima organizacional en el departamento de educacin de la Universidad
de Guanajuato a partir de la investigacin cuantitativa y cualitativa llevada
a cabo con las personas involucradas directamente dentro del quehacer de
dicha institucin; para este estudio se tom una muestra de oportunidad la
cual estuvo conformada por 27 individuos del personal acadmico y
administrativo. Entre los
resultados obtenidos tenemos que el personal
percibe que no es remunerado de manera justa, que existe dificultad para

trabajar con algunos compaeros. Adems tenemos que se presentan
algunas dimensiones como fortalezas entre las que podemos mencionar al
compromiso organizacional, la motivacin, autonoma. De acuerdo a los
resultados se puede relacionar el clima organizacional que se presenta en el
Departamento de Educacin con el tipo participativo consultivo de la teora
de sistemas de Likert ya que se observa que la direccin tiene confianza en

sus empleados, las decisiones son tomadas por los altos mandos pero se
permite a los subordinados tomar algunas decisiones que tienen que ver
con su puesto de trabajo; la comunicacin es descendente, lateral y en
ocasiones
ascendente.
La
mayor
parte
de
los
empleados
siente
responsabilidad en sus actividades y existe una satisfaccin moderada con

el trabajo y con sus compaeros. En base a los resultados obtenidos se
elabor un plan de seguimiento en el que se hacen sugerencias para
mejorar el desempeo de los trabajadores y por consecuencia a brindar un
servicio de mayor calidad.
El estudio de
23
14
Diaz J. y Caligioire I. llamado Clima organizacional y
desempeo de los docentes en la ULA: Estudio de un caso en Venezuela,

2006; es el resultado de un diagnostico al clima organizacional y el
desempeo docente de las escuelas de Enfermera, Nutricin y Medicina
de la Facultad de Medicina de la Universidad de Los Andes (ULA) en
Venezuela. La investigacin se enmarca en la modalidad de proyecto
factible, siendo descriptiva y de campo. La poblacin fue de 311 docentes
activos y la muestra de 86 individuos, obtenida por muestreo estratificado
simple. Se aplic una encuesta, con una escala de cinco categoras de
respuestas. Se realiz el Anlisis de la Varianza y la Desviacin Estndar
de los datos, que reflejan que el puntaje de la valoracin global del clima
fue de 2.96 en un rango del 1 al 5, ubicndose esto en la categora en
desacuerdo, en cuanto al funcionamiento organizacional de la facultad por
ser mecnica e ineficiente. No hubo diferencias significativas entre
Medicina y Enfermera referente a la variable Desempeo Docente,
aunque si con Nutricin, lo que podra estar relacionado con el estilo
gerencial y la calidad de las relaciones interpersonales. Se concluye sobre
la necesidad de adecuar la estructura organizativa a las funciones
sustantivas de la universidad, facilitando la coordinacin y la ejecucin de
las decisiones.24
As tambin Escobar, P (2007) en su estudio Clima organizacional y calidad
de la atencin en el CES Jorge Jordn Domic de Ovalle. Chile; tuvo como
objetivo general determinar los factores condicionantes que predominan en
el clima organizacional y de qu manera influyen en la percepcin de la
calidad de atencin a los usuarios
del Ces. JJD de la Comuna de Ovalle
durante el ao 2007. Fue una investigacin cuantitativa, transversal,

explicativa no experimental, se aplicara una encuesta a la poblacin en
estudio la cual estuvo conformada por los funcionarios del centro de salud y
los usuarios que asisten al centro por atencin mdica. Se concluy que el
clima organizacional afecta directamente en la calidad de atencin a la
poblacin.
25
En el estudio de Garcs J.
15
El clima organizacional y su incidencia en la
atencin de los usuarios del hospital Jos Garcs Rodrguez de Salinas

Ecuador durante el periodo diciembre del 2010 a mayo del 2011; el objetivo
fue analizar el clima organizacional y su incidencia en la atencin de los
usuarios, la importancia de la investigacin radica en el mejoramiento
continuo del personal que labora en la institucin a efecto de brindar un
servicio adecuado, de calidad y calidez como lo estima la nueva
Constitucin. Para alcanzar estos objetivos se llev a cabo una investigacin
cualitativa, de campo en sus niveles descriptivos y explicativos. El tamao
de la muestra fue de 387 usuarios, el instrumento de estudio fue la
encuesta. Se obtuvo como resultados que el 87% de usuario considero
deficiente el servicio y la atencin que presta la entidad de salud
relacionado con un ambiente de trabajo deficiente. Estos resultados reflejan
la necesidad de implementar un plan meditico de mejoramiento continuo
para el personal que presta sus servicios en esta casa de salud, de igual
manera se debe realizar mejoras en la infraestructura fsica en algunas
reas como: la implementacin de una sala de espera digna, aclimatada y
con un proyector de videos donde se d a conocer los beneficios que esta
institucin presta, readecuacin de espacios fsicos para optimizar el manejo
de los equipos con nuevas tecnologas, implementacin del sistema Call
Center, el mismo que reducir el tiempo de espera previa la consulta,
evitando de esta manera la aglomeracin de usuarios desde tempranas
horas.26
Carmona V, Jaramillo E. en su investigacin Estudio del clima organizacional

en la ESE Hospital San Jorge de Pereira. 2010,
tuvo el objeto de hondar
varias dificultades laborales y administrativas que se presentan en la

actualidad en el sector hospitalario y particularmente en La ESE Hospital
Universitario
San
Jorge,
la
entidad
asistencial
ms
importante
del
departamento de Risaralda, fue un estudio descriptivo, con una muestra de
191 colaboradores, el muestreo fue aleatorio simple. Se concluy que los

empleados perciben con una actitud no ptima el clima laboral de la entidad
el cual consideran inflexible e intranquilo Existen aspectos del Clima
Organizacional que son necesarios atender, corregir y dar seguimiento por
parte de los lderes de los procesos, ya que se percibe una atmsfera laboral
incierta, caracterizada por la falta de motivacin, trabajo en equipo, sentido
pertenencia y liderazgo. Con respecto al compromiso institucional, los
empelados denotan una actitud desfavorable de compromiso hacia la
organizacin, lo anterior sustentado en falta de beneficios laborales tales
como una buena remuneracin, asimismo la falta de apoyo y colaboracin
de los lderes, adems los empleados generalmente no asisten a las
reuniones, lo que determina una falta de compromiso con la organizacin.
Es importante capacitar en temas afines del Clima Organizacional, a los
empleados de los diferentes niveles jerrquicos, permitiendo con ello una
nueva cultura organizacional, obteniendo como resultado un buen ambiente16
laboral.
27
De igual modo Leyva-Cervantes M, Reyes-Guilln I. (2014) en su estudio

Clima Organizacional. Una necesidad para el mejoramiento de los Servicios
Hospitalarios, se realiz en un Hospital especfico para la atencin de la
mujer , mismo que se encuentra localizado en la ciudad de San Cristbal de
las Casas, en la Zona Tsotsil-Tseltal del Estado de Chiapas, (una zona
multicultural) Mxico en el ao 2014. El estudio fue diseado bajo el modelo
de anlisis de percepciones, considerando la trama interactoral, es decir, las
percepciones de todos los actores sociales relacionados en un proceso. Su
objetivo fue desarrollar y analizar la importancia de un estudio de clima
organizacional en un Hospital de atencin pblica. Se consider como
poblacin de estudio a la poblacin laboral del Hospital, se incluyeron 36
trabajadores seleccionados por grupo multidisciplinario del rea de salud. Se
aplic
una entrevista como instrumento. Los resultados obtenidos nos
indican que falta
de motivacin es evidente dentro del personal
entrevistado, considerando como factores causales la insuficiencia recursos

materiales y humanos con que cuenta el hospital, por lo que no pueden
realizar con calidad su trabajo (96%), aunque la bsqueda de mejora
individual es importante (78%). La percepcin general del ambiente en el
hospital es no satisfactoria y fue estimado en un 83%, se encontr que el
61% dice que existe un liderazgo impositivo expresando poca comunicacin,
relaciones fraccionadas, desagradables y difciles. Con este estudio, es clara

la necesidad de implementar acciones para el mejoramiento del ambiente
laboral, sabiendo que repercutir de modo directo elevando la calidad del
servicio otorgado a los usuarios, es decir en la atencion a la salud humana. 28
En el mbito nacional tenemos estudios como el
de Snchez K. Clima
organizacional y su relacin con la satisfaccin laboral del personal de salud

de las microrredes Cuumbuque y Tabalosos. Tarapoto 2010, tiene como
objetivo general determinar la relacin del clima organizacional con la
satisfaccin laboral del personal de salud de las microrredes de Salud de
Cuumbuque y Tabalosos. El mtodo usado fue de tipo cuantitativo,
descriptivo,
correlacional
de
corte
transversal;
la
poblacin
estuvo
conformada por 64 trabajadores. La tcnica de recoleccin de informacin

fue la encuesta mediante el instrumento tipo cuestionario. Los resultados
fueron: 39 trabajadores de salud, que representan el 61% de la muestra de
17
las microrredes de Salud Cuumbuque y Tabalosos, perciben nivel promedio
de clima organizacional y 25 trabajadores de salud, que hace el 39% de la
muestra, perciben nivel 1 alto de clima organizacional; adems, ningn
trabajador de salud percibe nivel bajo de clima organizacional. Por lo tanto,
en ambas microrredes de Salud existe un buen clima organizacional segn
la percepcin de los trabajadores. Los resultados nos muestra que a mejor
nivel del clima organizacional ms alto es el nivel de satisfaccin labora.
29
El estudio de Perez J. El clima Laboral y su efecto con la calidad de atencion

al estudiante en el Senati. Chimbote. 2010 tuvo como objetivo determinar el
efecto del clima laboral sobre la calidad de atencin
al estudiante en el
Senati Chimbote; fue una investigacin de tipo descriptivo-correlacional. La

muestra estudiada fue de 19 trabajadores
para el clima laboral
y 206
estudiantes para saber cuan satisfechos se sienten con la atencin recibida,

se utiliz la tcnica de muestreo probabilstico para estudiantes. Se aplic
el cuestionario para la recoleccin de la informacin, el cual estuvo
conformado de 38 preguntas para clima laboral y 21 preguntas para
atencin al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas. Se concluy
segn los resultados obtenidos que no existe un clima laboral favorable, as
como tambin la atencin brindada es mala, puesto que los estudiantes
afirman estar insatisfechos con la atencin.
30
En el estudio de Pelaez O. Relacin entre el clima organizacional y la

satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos en Lima
2010; su objetivo fue determinar si existe una relacin directa entre el clima
organizacional y la satisfaccin del cliente de la empresa Telefnica de
manera tal que a medida
que se incremente el nivel del clima
organizacional aumentarn los niveles de satisfaccin de los clientes. Fue un

estudio
descriptivo,
explicativo
correlacional.
La
muestra
de
la
investigacin estuvo conformada por 200 empleados de la empresa

Telefnica del Per a los que se les aplic la Escala de Clima Organizacional
y sus respectivos 200 clientes a los que se les aplic el Cuestionario de
Satisfaccin del Cliente. El tipo de muestreo aplicado fue el criterial u
opintico en el cual el investigador selecciona su muestra de acuerdo a los
objetivos de la investigacin. La principal conclusin comprob que hay
relacin entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se
relaciona con la satisfaccin del cliente. A nivel de las hiptesis especficas
se comprob que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Direccin, el
Sentido de Pertenencia, la Retribucin, la Estabilidad, la Claridad y
18
Coherencia de la Direccin y los Valores Colectivos se relacionaban
significativamente con la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica
del Per. No se encontr relacin entre la Distribucin de Recursos y la
satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica del Per.
31
En el trabajo Influencia del Clima Laboral en la Satisfaccin laboral de las

enfermeras del Centro
Quirrgico. Hospital Essalud
Chiclayo. 2010 de
Monteza N., tuvo como objetivo analizar la influencia del clima laboral en la
satisfaccin de las enfermeras del centro quirrgico del Hospital Essalud
Chiclayo 2010.,
fue un estudio cuantitativa, descriptivo y transversal, se
cont con una poblacin de 46 enfermeras que laboran en el servicio del

centro quirrgico del Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo;
se
utilizaron dos cuestionarios validados va criterio de expertos, los datos

fueron procesados utilizando la estadstica descriptiva e inferencial al 95%
de confiabilidad. Se tuvo como resultados que el 42% de las enfermeras
considera que existe un clima medianamente favorable y una satisfaccin
en 35% que califica como medianamente satisfecho. Se infiere que el clima
laboral
la
satisfaccin
laboral
son
pilares
fundamentales
en
las
organizaciones
competitivas.
Cualquier variacin
de
estos
afecta
el
ambiente de trabajo y forzosamente a los que lo integran. 32

Teniendo
cuenta
los
estudios
realizados,
al
referirnos
al
clima
organizacional, esta investigacin se fundamenta tericamente en la teora

de
Likert (1968)33 quien menciona que la reaccin de un individuo ante
cualquier situacin siempre est en funcin de la percepcin que tiene de

sta, lo que cuenta es la forma en que ve las cosas y no la realidad objetiva.
Entonces, la preocupacin por el estudio de clima laboral parti de la
comprobacin de que toda persona percibe de modo distinto el contexto en
el que se desenvuelve, y que dicha percepcin influye en el comportamiento
del individuo en la organizacin, con todas las implicaciones que ello
conlleva. Con su
teora de los sistemas
explica y permite tener una
profunda comprensin sobre los tipos de clima que pueden surgir dentro de
una organizacin, es una de las teoras ms dinmicas y explicativas del
clima. .12
Rensis Likert es un investigador conocido en el mundo por sus trabajos en
psicologa organizacional, especialmente por la elaboracin de cuestionarios
y sus investigaciones sobre los procesos administrativos.
La teora del clima organizacional permite visualizar en trminos de causa y
efecto la naturaleza de los climas que se estudian, y permite tambin
analizar las variables que conforman el clima.
Para Likert, el comportamiento de los subordinados es causado, en parte,
por el comportamiento administrativo y por las condiciones organizacionales
que stos perciben y, en parte, por sus informaciones, sus percepciones, sus
esperanzas, sus capacidades y sus valores. La reaccin de un individuo ante
cualquier situacin siempre est en funcin de la percepcin que tiene de
sta. Lo que cuenta es cmo ve las cosas y no la realidad objetiva. Si la
realidad influye sobre la percepcin, es la percepcin la que determina el
tipo de comportamiento que un individuo va adoptar. Toda organizacin que
emplee mtodos que aseguren la organizacin de sus fines y aspiraciones
de sus miembros tiene un rendimiento superior. Los resultados obtenidos
por una organizacin como la productividad, ausentismo, tasas de rotacin,
rendimiento, satisfaccin de los empleados, influyen sobre la percepcin del
clima.
En este orden de ideas, es posible separar los cuatro factores
principales que influyen sobre la percepcin individual del clima y que
podran tambin explicar la naturaleza de los microclimas dentro de la

organizacin.
Estos factores se definen entonces como: 1. Los parmetros ligados al
contexto, a la tecnologa y a la estructura misma del sistema organizacional.
2. La posicin jerrquica que el individuo ocupa dentro de la organizacin
19
as como el salario que gana. 3. Los factores personales tales como la
personalidad, las actitudes y el nivel de satisfaccin. 4. La percepcin que
tienen los subordinados, los colegas y los superiores del clima de la
organizacin.
De una forma ms especfica, hay tres tipos de variables que determinan las
caractersticas propias de una organizacin: las variables causales, las
variables intermediarias y las variables finales.
Variables causales. Son
variables
sentido
independientes
que
determinan
el
en
que
una
organizacin evoluciona as como los resultados que obtiene. stas no

incluyen ms que las variables independientes susceptibles de sufrir una
modificacin proveniente de la organizacin de los responsables de sta.
Aunque la situacin general de una empresa, representante de una variable
independiente, no forma parte, por ejemplo, de las variables causales,
stas, en cambio, comprenden la estructura de la organizacin y su
administracin; reglas, decisiones, competencia y actitudes. Las variables
causales se distinguen por dos rasgos esenciales: 1. Pueden ser modificadas
o transformadas por los miembros de la administracin que pueden tambin
agregar nuevos componentes. 2. Son variables independientes (de causa y
efecto). En otras palabras, si stas se modifican, hacen que se modifiquen
las
otras
variables;
si
estas
permanecen
sin
cambios,
no
sufren
generalmente la influencia de las otras variables.

Variables intermediarias. Estas variables reflejan el estado interno y la salud
de una empresa, por ejemplo, las motivaciones, las actitudes, los objetivos
de rendimiento, la eficacia de la comunicacin y la toma de decisiones, etc.
Las variables intermediarias son, de hecho, las constituyentes de los
procesos organizacionales de una empresa.
Variables finales. Son las
variables dependientes que resultan del efecto conjunto de las dos

precedentes. Estas variables reflejan los resultados obtenidos por la
organizacin; son, por ejemplo, la productividad, los gastos de la empresa,
20
las ganancias y las prdidas. Estas variables constituyen la eficacia
organizacional de una empresa.
La interaccin de estas variables trae como consecuencia la determinacin

de 2 grandes tipos de climas organizacionales, as como de 4 sistemas: 1.
Clima autoritario: conformado por el sistema I autoritario explotador y el
sistema II autoritario paternalista. 2. Clima participativo: conformado por el
sistema III, el cual es consultivo y el sistema IV, que es de participacin en
grupo.
El clima autoritario explotador (sistema I) se caracteriza porque la direccin
no tiene confianza en sus empleados, percibindose temor, castigos,
amenazas, ocasionalmente recompensas, la interaccin entre superiores y
subordinados es casi nula. Las decisiones y objetivos se toman nicamente
por la alta gerencia. En este tipo de clima se presenta un tipo de ambiente
estable y aleatorio en la que la comunicacin de
la direccin con sus
empleados no existe ms que en forma de directrices e instrucciones

especficas.
El clima paternalista (sistema II) se caracteriza porque existe confianza
entre
la direccin y los subordinados. La mayor parte de decisiones las
toma la alta gerencia. Se utilizan recompensas y castigos como fuente de

motivacin para sus trabajadores y se manejan mecanismos de control. En
este clima la direccin juega con las necesidades sociales de sus
empleados, sin embargo se da la impresin de que se trabaja en un
ambiente estable y estructurado.
El clima participativo consultivo (sistema III), se caracteriza por la confianza
que tienen los superiores en sus subordinados. Se permite a los
trabajadores tomar decisiones especficas, y se satisfacen necesidades de
prestigio
ocasionalmente.
autoestima,
La
utilizndose
comunicacin
es
recompensas
descendente,
hay
castigos
interaccin
moderada de superior-subordinado, y a veces un alto grado de confianza. El

control se delega de arriba hacia abajo
con un sentimiento de
responsabilidad en los niveles superiores e inferiores. Este tipo de clima

presenta dinamismo y la administracin se da bajo la forma de objetivos por
alcanzar.
En el tipo de participacin en grupo existe la plena confianza en los
empleados por parte de la direccin, la toma de decisiones estn
diseminados en toda la organizacin, la comunicacin fluye en forma
descendente, ascendente y lateral. La motivacin de los empleados se da
por su participacin e implicacin, por el establecimiento de objetivos de

rendimiento, por el mejoramiento de los mtodos de trabajo y por la
evaluacin de rendimiento en funcin de los objetivos. Las relaciones de
trabajo entre supervisor y supervisado se basa en la amistad y confianza y
las responsabilidades compartidas. El funcionamiento de este sistema es el
equipo de trabajo siendo este el medio para alcanzar los objetivos a travs
de la participacin estratgica.
Los sistemas I y II corresponden a un sistema cerrado donde existe una
estructura rgida, porque el clima es desfavorable. Los sistemas III y IV
corresponden a un clima abierto con una estructura flexible, creando un
clima.
21
Rensis Likert considera 8 dimensiones que se mencionan a continuacin 33:
1.- Mtodo de mando: Es La forma en que se utiliza el liderazgo para influir
en los empleados.
2.- Motivacin: Viene a ser el procedimiento que se
utiliza para motivar a los empleados y responder a sus necesidades. Esta

dimensin se refiere a las condiciones que llevan a los empleados a trabajar
ms o menos intensamente dentro de la organizacin. 3.- Comunicacin: Es
la naturaleza de los tipos de comunicacin en la empresa, as como la
manera de ejercerlos. 4.- Interaccin e influencia: Viene a ser la importancia
de integracin superior/subordinado para establecer y cumplir los objetivos
de la organizacin.
5.- Resolucin de problemas y toma de decisiones:
Referido a la pertenencia y fundamentacin de los insumos en los que se

basan las decisiones as como en la distribucin de las responsabilidades
(funciones). 6.- Planificacin: Estrategias utilizadas para
establecer los
objetivos y directrices organizacionales. 7.- Control: Referido a la ejecucin

y la distribucin del control entre las instancias organizacionales.
8.-
Capacitacin y adiestramiento: Referido a los objetivos de rendimiento y al

perfeccionamiento de la planificacin y de la formacin deseada.
Los indicadores de dichas dimensiones son los siguientes: 34 Dimensin
Mtodo de mando tiene
como indicadores a la confianza, libertad y
consideracin. De la dimensin motivacin los indicadores son valoracin

personal,
recompensa,
castigo
satisfaccin.
De
la
dimensin
comunicacin sus indicadores son estilo, direccin e informacin.

interaccin e influencia sus indicadores
De la
son influencia, amistad e
interaccin. De la dimensin toma de decisiones y resolucin de problemas

sus indicadores son grupos, conocimientos y distribucin. De la dimensin
planificacin sus indicadores son procedimiento, responsabilidad. De la
dimensin control sus indicadores son grupos informales, distribucin y
funcin. De la dimensin adiestramiento y capacitacin sus indicadores son
actitud, desempeo y recursos.
Podemos mencionar otras teoras o modelos que nos hablan sobre el clima
organizacional como Modelo de Litwin y Stringer (1968); desde esta
perspectiva, el clima organizacional es un filtro por el cual pasan, por
ejemplo la estructura, liderazgo, toma de decisiones, etc., por lo tanto,
evaluando el clima se mide la forma cmo es percibida la organizacin. El
clima impacta sobre las motivaciones de los miembros de la organizacin y
sobre
su
comportamiento,
el
cual
tiene
consecuencias
sobre
la
productividad, satisfaccin, rotacin, etc. de la empresa. Litwin y Stringer

proponen un marco terico para estudiar el clima en una determinada
empresa, postulando la existencia de nueve dimensiones, cada una
relacionada con ciertas propiedades de la empresa. Las dimensiones que
identifican son: Estructura: representa la percepcion que tienen los
miembros
de
la
organizacin
acerca
de
la
cantidad
de
reglas,
procedimientos, trmites y otras limitaciones que se ven enfrentados en el

desarrollo de su trabajo. La medida en que la organizacin pone el nfasis
en la burocracia versus el nfasis en un ambiente de trabajo libre, informal e
inestructurado. La dimensin
responsabilidad que es el sentido de los
miembros de la organizacin acerca de la autonoma en la toma de

decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisin que
reciben es de tipo general y no estrecha, es decir el sentimiento de ser su
propio y no tener doble chequeo en el trabajo. La dimensin recompensa
corresponde a la percepcion de los miembros sobre la adecuacin de la
recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organizacin utiliza ms el premio y no el castigo; la dimensin
desafo
corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin

acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la
organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr
los objetivos propuestos. La dimensin
relaciones es la percepcion por
parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un
ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares

como entre jefes y subordinados. La dimensin
cooperacin es el
sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un

espritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo.
Hace nfasis en el trabajo mutuo tanto en los niveles inferiores como en los
superiores. La dimensin
estndares es la percepcin de los miembros
acerca del nfasis que pone la organizacin sobre las normas de

22
rendimiento. La dimensin conflictos es el sentimiento de los miembros de
la organizacin de como aceptan las opiniones discrepantes y no temen
enfrentar y solucionar los problemas apenas surjan. La dimensin identidad
es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y hacia el sentimiento de
ser valioso dentro del grupo de trabajo. Es la sensacin de compartir los
objetivos personales con los de la organizacin. 12
As tambin mencionaremos la Teora de los Factores de Herzberg, la cual
se
desarrolla a partir del sistema de Maslow, Herzberg (citado por
Chiavenato, 1989) clasific dos categoras de necesidades segn los

objetivos humanos superiores y los inferiores. Los factores de higiene y los
motivadores. Los factores de higiene son los elementos ambientales en una
situacin de trabajo que requieren atencin constante para prevenir la
insatisfaccin incluyen el salario y otras recompensas, condiciones de
trabajo adecuadas, seguridad y estilo de supervisin.
La motivacin y las satisfacciones slo pueden surgir de fuentes internas y
de las oportunidades que proporcione el trabajo para la realizacin personal. 23
De acuerdo con esta teora, un trabajador que considera su trabajo como
carente de sentido puede reaccionar con apata, aunque se tenga cuidado
con los factores ambientales. Por lo tanto, los administradores tienen la
responsabilidad especial de crear un clima motivador y hacer todo el
esfuerzo a fin de enriquecer el trabajo. 13
23
Cuando nos referimos a calidad de atencin, esta investigacin se

fundamenta en la teora de Donavedian (1966) quien dijo que la calidad de
la atencion es el grado en que los medios ms deseables se utilizan para
alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo como las
consecuencias
de
la
atencion
se
manifiestan
en
un
futuro
que
frecuentemente resulta difcil de conocer, lo que se juzga son las

expectativas de resultado que se podran atribuir a la atencion en el
presente. Luego en 1980 propuso una definicin de calidad asistencial que

ha llegado a ser clsica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de
la atencin es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el
mximo y ms completo bienestar despus de valorar el balance de
ganancias y prdidas que pueden acompaar el proceso en todas sus
partes. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican
(mdicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisin y formacin
acadmica.35
Donavedian establece las dimensiones de estructura, proceso y resultado y
sus indicadores para evaluarla.
La dimensin
estructura
incluye los
recursos humanos, fsicos y financieros que se necesitan o requieren para

proporcionar atencin mdica. Una buena estructura, esto es, suficientes
recursos y un diseo de sistema apropiado, es probablemente el medio ms
importante de proteger y promover la calidad de atencin.
La dimensin
proceso se define como una serie de actividades que se llevan a cabo por y
entre profesionales y pacientes.
Se refieren a lo que los mdicos y
proveedores son capaces de hacer por los pacientes, la interrelacin con las
actividades de apoyo diagnosticadas adems de las actitudes, habilidades,
destreza y tcnica con que se llevan a cabo. Tambin nos da informacin
fundamental para determinar cmo ha resultado el plan de implementacin
en cuanto a la mejora de la aplicacin de las recomendaciones, y como
puede mejorarse o que nuevas estrategias de implementacin se pueden
plantear.
La dimensin resultados se refiere a la variacin de los niveles
de salud y a la satisfaccin del paciente por la atencin recibida, la cual le

otorga
una
importancia
mayor
por
la
necesidad
de
satisfacer
las
expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad. 36

Se mencionan los siguientes Indicadores para evaluar dichas dimensiones
de calidad de atencin: Para la dimensin estructura sus indicadores son
calidad del personal,
comodidades, instalaciones fsicas, equipos e
instrumentos y organizacin. Para la dimensin proceso sus indicadores son

24
acciones realizadas en la consulta y procesos de comunicacin. Para la
dimensin resultados sus indicadores son cambios en el estado dela salud
del paciente y percepcin general de la atencin recibida. 37
Para esta poca, la relacin

como la sistematizacin
entre mtodos de proceso y resultado, as
de los criterios, genera reflexiones importantes
sobre la responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio esto

ha sido una contribucin importante, pues permite medir ordenadamente
las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. 38
Estas tres dimensiones han tenido la virtud de ordenar y operativizar la
evaluacin por constituir categoras excluyentes, donde cada una conserva
su individualidad. En cualquier circunstancia siempre es posible encasillarla
en alguno de esos enfoques. Se podr ampliar la aplicacin a niveles macros
o mesos, se podrn incluir subcategorias como lo hicieran Williamson, De
Geyndt, Doll y otros investigadores, pero la matriz conceptual permanece
inalterable y constituye un punto de referencia bsico en las evaluaciones
de calidad.39
Existen otras teoras o modelos que definen calidad de atencin como el
de la escuela Norteamrica: Modelo Servqual de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985, 1989), quienes definen la calidad de servicio percibida como el
juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio,
que resulta de la comparacin entre las expectativas de los consumidores
( lo que ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus
percepciones sobre los resultados del servicio ofrecido. Indican que a la hora
de evaluar la calidad y en ausencia de criterios de carcter objetivo es
necesario realizar un diagnstico de dicho servicio a partir del anlisis de las
percepciones de los clientes o usuarios con relacin de los clientes
recibido.21 Este modelo presenta las siguientes dimensiones:
elementos
tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y

materiales para las comunicaciones; confiabilidad que es la capacidad para
brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de confianza;
capacidad de respuesta que viene a ser la buena disposicin para ayudar al
cliente a proporcionarle un servicio expedito; seguridad, conocimiento y
cortesa de los empleados viene a ser la capacidad de transmitir seguridad y
confianza y por ltimo empata: cuidado y atencion individualizada que la
empresa proporciona a sus clientes.40
Tambin mencionaremos el
Modelo de imagen de Gronroos (1983,1994),
que plantea que la calidad de servicio es el resultado de integrar la calidad
total en tres tipos de dimensiones: Calidad tcnica (qu se da), calidad

funcional (como se da) e imagen corporativa; en las que quedarn incluidos
los atributos que pueden influir o condicionar la percepcin que un sujeto
tiene de un objeto, sea producto o servicio, siendo la imagen un elemento
bsico para medir la calidad percibida. El modelo propuesto define y explica
2
la calidad de servicio a la vez que asocia su gestin con las actividades5
propias del marketing y la relacin de intercambio con un mercado de
consumidores. El indica que la calidad total percibida se produce cuando la
calidad experimentada satisface la calidad esperada; o cuando lo recibido y
lo experimentado se corresponde con las expectativas generadas alrededor
del servicio en cuestin. En conclusin el cliente est influido por el
resultado del servicio, pero tambin por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa.41
Por otro lado este trabajo de investigacin se justifica bajo los principios de
que la salud es
un derecho inalienable, al cual debe acceder cualquier
persona al margen de cualquier tipo de diferencias y sin mediar ningn

tipo de barreras. La apuesta por la igualdad en el acceso a la atencin,
acogiendo
y respondiendo
las diversas necesidades
de salud y
expectativas de las personas supone y reclama a la calidad como atributo

indispensable de la atencin.
En las ltimas dcadas las sociedades han mostrado un inters constante
en los temas de calidad y clima organizacional. Es as que hoy en da las
empresas tanto de productos como de servicios, buscan satisfacer las cada
vez ms exigentes expectativas de sus clientes as como tambin satisfacer
las expectativas de sus trabajadores y comprender aquello que influye sobre
el rendimiento en su trabajo. En el
pacientes
campo de la salud; ahora tanto los
y trabajadores son ms exigentes, producto de la abundante
informacin que reciben y las diversas ofertas de servicios a las que tienen
acceso, eso les permite comparar y calificar los servicios que brindan y
reciben. Y es que tanto usuarios internos (trabajadores) y externos
(pacientes) tienen una idea de lo que supone debe ser brindar y recibir un
servicio de calidad en un establecimiento de salud.
Este estudio no va a permitir identificar, categorizar y analizar las
percepciones que tienen los integrantes de la organizacin acerca de las
caractersticas propias del centro de salud, es decir las percepciones
compartidas
acerca de su entorno laboral como relaciones laborales,
calidad de capacitacin,
control, comunicacin, motivacin, etc. y
determinar si est relacionado con la calidad de atencion que brindan a los

usuarios externos, entendiendo que calidad est relacionada con la forma
en que les gustara ser atendidos
esto es: recibir una atencin cordial,
encontrar solucin al problema que nos aqueja, recibir un trato respetuoso y

humano, disponer de una infraestructura y equipos adecuados, recibir
informacin oportuna, encontrar un ambiente agradable entre otros.
En nuestra realidad, si bien se hace todo lo posible por contar con un buen
clima organizacional para as brindar una atencin con calidad; todava
existe un grado de insatisfaccin por parte del usuario interno e externo
que labora y se atiende en las instituciones de salud; es por esto que surge 2
el inters de realizar este estudio en mi localidad debido a que no hay 6
ningn trabajo que evale la relacin del clima organizacional y la calidad
de atencin en los servicios de salud. Toda la informacin la obtendremos
de los trabajadores y pacientes (usuarios externos) del Centro de Salud de
Talara , de esta manera con los resultados obtenidos podremos hacer las
correcciones necesarias y a la vez proponer soluciones a futuros problemas
laborales que se relacionaran con la atencion al usuario externo ;
contribuyendo en la mejora del clima organizacional para propender por un
mejor servicio con dignidad y calidad.
Esta investigacin es significativa porque beneficiar a la comunidad en
general al disfrutar de un ambiente apropiado en las diferentes reas, se
evitaran problemas tanto asistenciales como de mala prctica y recibirn
atencin de calidad con recursos materiales, tecnolgicos y humanos,
dispuestos al alcance de todos.
1.1.
Problema:
Segn lo menciona la OMS las instituciones de salud tienen la obligacin de

asegurar una atencin mdica satisfactoria, planteando la necesidad por
conocer aquellos factores organizacionales que originan las deficiencias
existentes en las instituciones pblicas de salud. Por ello, se seala que
evaluar las percepciones tanto de los usuarios como del trabajador mismo
es una necesidad inherente del acto mdico y representa una oportunidad
de mejora en la gestin de los servicios sanitarios; es decir, no basta con
conocer los resultados de salud desde la percepcin del usuario, sino que
tambin es importante comprender cmo se organizan y brindan los
servicios desde el interior de la unidad hospitalaria a travs de la opinin del
personal.5
Estudiar el clima organizacional en salud pblica constituye actualmente
una de las herramienta estratgicas que contribuyen al mejoramiento
continuo de la organizacin, puesto que a travs de su anlisis se logran
identificar elementos clave que permiten elevar la calidad de vida laboral a
los trabajadores, y con ello la calidad de atencin que se otorgan a la
poblacin, esto debido a la influencia que este fenmeno tiene sobre la
motivacin y el desempeo de los empleados, lo cual trae consigo
consecuencias notables en la productividad, satisfaccin, compromiso y
calidad del trabajo.42, 43
Los escenarios econmicos mundiales actuales, se caracterizan por sus
constantes cambios, por su dinamismo, por su competitividad y en donde
27
las organizaciones desempean un rol significativo, que demanda a la
gerencia estar atenta con respecto a cmo debe darse el comportamiento
organizacional de la empresa para sobrevivir y seguir en curso. En este
escenario resulta un requisito sine qua non mantener siempre un buen clima
organizacional,
que
conlleve
optimizar
la
productividad,
calidad,
identificacin y desarrollo pleno de las personas en la organizacin.44

En el siglo XXI en pases de
Latinoamrica, existen
investigaciones
relacionadas con clima organizacional y calidad de atencin en las cuales

se evidencia deficiencias que siguen afectando el sistema sanitario en estos
pases, principalmente en aspectos relacionados con la calidad de servicios
y el desarrollo de los servicios humanos, por lo cual las unidades
hospitalarias han dado prioridad en el nuevo milenio al anlisis de temas
relacionados con la percepcion que los usuarios tienen de la calidad en la
atencion mdica y el ambiente de trabajo en que se prestan los servicios, a
fin de disminuir las deficiencias y dar respuesta oportuna a las exigencias y
demandas de la sociedad.
45
En Colombia, la salud de reforma hospitalaria que se llev a cabo fue

fomentada principalmente debido a que la situacin
de los hospitales
pblicos colombianos era crtica en 3 aspectos fundamentales: 1. Eficiencia

(en la baja productividad y la reducida eficiencia global); 2. Calidad de la
atencin; y 3. Limitaciones en la accesibilidad a servicios de salud para la

poblacin pobre. Para lograr el cumplimiento de las metas de la reforma
hospitalaria, cada Departamento o Municipio (dependiendo de la adscripcin
del
hospital)
deba
implantar
una
ordenanza
acuerdo
para
la
transformacin de los hospitales en su regin, en empresa social del Estado.

De tal manera que se produjo una gran cantidad de cambios internos del
hospital, por medio de la autonoma dada por la descentralizacin y un
nuevo enfoque mediante la profesionalizacin de la gestin hospitalaria,
el estado daba a los hospitales el apoyo suficiente para mejorar la
capacidad de gestin y poder as implementar los cambios propuestos. 27
En Mxico, la proporcin de usuarios que reporta buena calidad en la
atencin se ha mantenido en niveles aproximados a 80%, si bien la mejora
en la percepcin de los servicios pblicos de salud es relevante aun as se
busca
salud.
fortalecer la capacidad de respuesta
de los servicios pblicos de
Recomiendan incorporar estrategias organizativas para brindar
atencin con mayor oportunidad; asimismo, se requiere consolidad los

programas de educacin
continua del personal de salud en atencin
primaria. Una estrategia particularmente importante es el fortalecimiento

de los indicadores de calidad tcnica e interpersonal con el fin de mantener
una evaluacin permanente y detectar areas de mejora para su correccin
28
oportuna, seguimiento de los resultados con indicadores similares a travs
del tiempo es fundamental para evaluar los cambios en la provisin de los
servicios y garantizar una atencin ambulatoria de calidad, en un sistema
de salud cuya magnitud sustenta en los
casi doscientos millones de

30
consultas mdicas que se otorgan anualmente en el pas principalmente en
las instituciones pblicas, pero en el sector privado tiene gran importancia
en aproximadamente 40% de las atenciones ambulatorias. 46
En Ecuador,
existen instituciones en donde los usuarios manifiestan que
existe un dficit de comunicacin, agilidad y cordialidad al momento de la

atencin es por esto que a partir de la creacin del Sistema nico de Salud
los principios que sustentan al mismo estn dirigidos a lograr la satisfaccin
de los usuarios y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemtica al
control de calidad de los servicios, lo que a su vez ha permitido los cambios
introducidos en los propios servicios tales como actividades educativas e
investigativas.47
En el Per, al igual que en otros pases de Amrica Latina, la modernizacin

de la gestin pblica es una necesidad, tal es as que se vienen
implementando una serie de cambios sustanciales al interior de las
instituciones, especialmente en las del sector educacin, para ello es
necesario contar con personal predispuesto al cambio y con conocimiento
profundo sobre sus expectativas, esto puede direccionar la mejora de las
instituciones.
48
En algunas instituciones, el trabajo de las enfermeras y el
ambiente donde lo desarrollan pareceran no ser el ms propicio para

derivar en satisfaccin laboral. El cansancio, agotamiento fsico, las escasas
posibilidades de capacitacin debido al sistema de turnos y la necesidad de
personal trae como consecuencia fatiga, desmoralizacin y dificultades en
su vida familiar y laboral. Toda esta problemtica trae consecuencias
negativas, tanto para la vida laboral y personal de las enfermeras, y todo
repercute en la atencin a los pacientes. 49
Al respecto se conjetura que esta situacin se relaciona con varios aspectos
de funcionamiento organizacional as como la discrepancia que puede darse
ente las expectativas del servicio y el servicio percibido.
La primera
discrepancias es la diferencia entre lo que esperan los usuarios y lo que

creen los directivos que esperan los usuarios, se trata de una deficiencia
fundamental ya que si se desconoce cules son las expectativas de los
usuarios no se van a lograr los resultados deseados y se estar lejos de dar
un servicio de calidad. Otra discrepancia
da cuenta
de la distancia que
existe entre las especificaciones de calidad de servicio y la prestacin del

servicio, considerando el
equipos,
dficit de infraestructura, recursos humanos,
entre otros. Otra discrepancia
es la deficiencia en la
comunicacin, la distancia que existe entre lo que dice el usuario y el

servicio que realmente se da, se relaciona tambin con una inadecuada
29
relacin profesional-usuario; en la actualidad es cada vez ms frecuente
encontrar
descontento
desconfianza
de
las
usuarias
hacia
los
profesionales de salud. Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el

profesional ofrece al usuario para establecer una comunicacin y empata
31
adecuada. En este aspecto los profesionales de salud que laboran en
muchas entidades prestadoras de salud en nuestro pas, son exigidos a
rendir mayor produccin, con menos recursos; descuidando la calidad de
atencin.50
Teniendo en cuenta lo antes mencionado, nos planteamos el siguiente

problema
Cmo se
relaciona el clima organizacional y la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara durante abril y diciembre 2015?;

para as determinar la relacin entre el clima organizacional y la calidad de
atencin y encontrar elementos de mejora en cuanto a rendimiento,
productividad y niveles de servicio, para poder alcanzar nuevos y mayores
logros para la atencion de las personas buscando mejorar la calidad de
atencin y el grado de satisfaccin tanto del usuario interno como externo
de las instituciones de salud.
1.2
Hiptesis
1.2.1. Hiptesis General

Hi=
El clima organizacional se relaciona directamente con la calidad
de atencin en un Centro de Salud de Talara, 2015.

Ho=
El clima organizacional no se relaciona directamente con la
calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara, 2015.
1.2.2. Hiptesis Especficas

Hi1 = La dimensin
mtodos de mando se relaciona con la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara.

Ho= La dimensin mtodos de mando no se relaciona con la calidad de
Hi2 =La dimensin motivacin se relaciona con la calidad de atencin en
un Centro de Salud de Talara.
Ho= La dimensin motivacin no se relaciona con la calidad de atencin
en un Centro de Salud de Talara.
30
Hi3 = La dimensin comunicacin se relaciona con la calidad de atencin
Ho= La dimensin comunicacin no se relaciona con la calidad de atencin
Hi4 = La dimensin interaccin e influencia se relaciona con la calidad de

atencion en un Centro de Salud de Talara.
Ho= La dimensin interaccin e influencia no se relaciona con la calidad de
atencion en un Centro de Salud de Talara.
Hi5= La dimensin resolucin de problemas y toma de decisiones se
relaciona con la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara.
Ho= La dimensin resolucin de problemas y toma de decisiones no se
relaciona con la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara.
Hi6 = La dimensin planificacin se relaciona con la calidad de atencin en
Ho= La dimensin planificacin no se relaciona con la calidad de atencin
Hi7 = La dimensin control se relaciona con la calidad de atencin en un
Centro de Salud de Talara.
Ho= La dimensin control no se relaciona con la calidad de atencin en un
Hi8 = La dimensin capacitacin y adiestramiento se relaciona con la
calidad de atencion en un Centro de Salud de Talara.
Ho= La dimensin capacitacin y adiestramiento no se relaciona con la
31
1.3 Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Determinar la relacin del clima organizacional y la calidad de atencin en
1.3.2. Objetivo Especfico

1.- Determinar la relacin
de la dimensin
mtodos de mando con la
calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara.
2.- Establecer la relacin
de la dimensin
motivacin con la calidad de

3.- Determinar la relacin de
la dimensin comunicacin con la calidad
de atencin en un Centro de Salud de Talara.

4.- Establecer la relacin de la dimensin interaccin e influencia con la
calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara.
5.- Determinar la relacin de la dimensin resolucin de problemas y toma
de decisiones con la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara.
6.- Establecer la relacin
de la dimensin planificacin con la calidad de

7.- Determinar la relacin de
la dimensin control con la calidad de

8.- Establecer la relacin de la dimensin capacitacin y adiestramiento con
la calidad de atencion en un Centro de Salud de Talara.
II.
MARCO METODOLOGICO
1.1
Variables
32
Variable 1: Clima organizacional.

Variable 2: Calidad de atencin.
2.2 Operacionalizacin de variables

VI
Definicin conceptual
Definicin
Operaciona
l
Dimension
es
Indicadores
Escala de
medicin
Likert ( 1986), con

respecto al clima
organizacional menciona
que la reaccin de un
individuo ante cualquier
situacin siempre est en
funcin de la percepcin
Clima Organizacional
que tiene de sta, lo que

cuenta es la forma en que
ve las cosas y no la
realidad objetiva. Las
dimensiones que considera
son mtodos de mando,
motivacin, comunicacin,
influencia e interaccin,
toma de decisiones y
resolucin de problemas,
planificacin, control y
adiestramiento y
capacitacin.33
VD
Definicin
conceptual
Es la medicin
del clima
organizacional
a travs de la
percepcin del
usuario
interno de un
Centro de
Salud de
Talara la cual
se recoge por
medio de un
cuestionario
conformado
por tems que
miden las
dimensiones
mtodos de
mando,
motivacin,
comunicacin,
influencia e
interaccin,
toma de
decisiones y
resolucin de
problemas,
planificacin,
control y
adiestramient
oy
capacitacin
adaptado a la
escala ordinal.
Definicin
Operacional
Mtodos de
mando
Motivacin
Confianza
Libertad
Consideracin.
Valoracin
personal
Recompensa
Castigo
Comunicaci
n
Influencia e
interaccin
Toma de
decisiones y
resolucin de
problemas
Planificacin
Control
Satisfaccin
Estilo
Direccin
Informacin
Influencia
Amistad
Ordinal:
Nunca (1)
Pocas
veces(2)
Algunas veces
(3)
Muchas veces
(4)
Siempre (5)
Interaccin
Grupos
Conocimientos
Distribucin
Procedimiento
Responsabilida
d
Autonoma
Grupos
informales
Distribucin
Adiestramien
to y
capacitacin
Dimensio
nes
Funcin
Actitud
Desempeo
Recursos
Indicadores
Escala33
de
medicin
Donavedian (1966)
dijo que la calidad
de la atencion es el
grado en que los
medios ms
deseables se
utilizan para
alcanzar las
mayores mejoras
posibles en la salud.
Considera como
dimensiones a la
estructura, proceso
y resultado. 35
Calidad
de
Atenci
n
Es la medicin
de la calidad de
atencin a
travs de la
observacin de
los usuarios
externos de un
Centro de Salud
de Talara la
cual se recoge
por medio de
una encuesta
conformada por
tems que
miden las
dimensiones
estructura,
proceso y
resultado
adaptado a la
escala ordinal.
Estructura
Instalaciones
fsicas.
Comodidades.
Equipos e
instrumentos.
Calidad del
personal.
Organizacin.
Ordinal:
Psima (1)
Mala (2)
Proceso
Acciones
realizadas en la
consulta.
Procesos de
comunicacin.
Regular(3)
Buena (4)
Muy buena
(5)
Resultado
Cambios en el
estado de la
salud del
paciente.
Percepcin
general de la
atencin
recibida.
2.3. Metodologa
Mtodo Hipottico Deductivo
El mtodo del estudio de la investigacin es hipottico deductivo porque

es la va primera
de inferencias lgicas deductivas para arribar a
conclusiones particulares a partir de la Hiptesis, que despus se pueden

comprobar experimentalmente, en este caso medir la mayor o menor
influencia entre las variables de la dimensin del clima organizacional y la
variable calidad de
atencin. 51 En el mtodo deductivo de investigacin
34
permite inferir nuevos conocimientos o leyes an no conocidas. Este mtodo

se pasa de un conocimiento general a otro de menor nivel de generalidad.
Se aplic este mtodo toda vez que se propuso una hiptesis como
consecuencia de las inferencias sobre el conjunto de datos empricos
disponibles cuya relacin causa efecto se indujo de sta.
Mtodo Emprico
Permite la obtencin y elaboracin de los datos empricos y el conocimiento

de los hechos fundamentales que caracterizan los fenmenos. 51
Mtodo Estadstico
Este mtodo contribuye a determinar la muestra de sujetos a estudiar,

tabular los datos empricos obtenidos y establecer las generalizaciones
apropiadas a partir de ellos. Se desarroll al asignar un cdigo de encuesta
a travs de Spearman.51
2.4. Tipos de estudio

Investigacin de tipo No experimental; porque en el estudio el investigador
no tiene control sobre la variable independiente porque ya ocurrieron los
hechos
Asimismo
por su
carcter o enfoque es una investigacin Correlacional
porque tiene como propsito conocer la relacin que existe entre 2 o ms

causas, variables, en un concepto en
particular y los propsitos de los
estudios correlacionales son saber cmo se pueden comportar un concepto
3
5
o variable conociendo el comportamiento de otra u otras variables

relacionadas .51 En este estudio se trata de encontrar la relacin entre la
variable clima organizacional con la variable calidad de atencin de los
usuarios externos del Centro de Salud Jos Abelardo Quiones de Talara. Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea
sometido a anlisis. (Balestrini, 1997). Miden o evalan diversos aspectos,
dimensiones o componentes del fenmeno o fenmenos a investigar.
Desde el punto de vista cientfico, describir es medir, por ello en un estudio
descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de
ellas independientemente para as describir lo que se investiga (Bavaresco,
1996).
Adems segn su naturaleza es una investigacin Cuantitativa porque usa
la recoleccin de datos para probar hiptesis, con base en la medicin
numrica
el
comportamiento
anlisis
y
probar
estadstico,
teoras
para
establecer
vinculadas
las
patrones
variables
de
clima
organizacional y calidad de atencin.51

Y por su alcance temporal es una investigacin
transversal, porque
recolecta informacin en un tiempo nico, su propsito es describir las

variables y analizar su incidencia e interrelacin en un solo momento.
51
2.5. Diseo
El
diseo
36
se
puede
definir
como
una
estructura
organizacin
esquematizada que adopta el investigador para relacionar y controlar las

variables de estudio; es el plano de la estrategia concebida para obtener la
informacin que se desea.
51
Esta investigacin es correlacional asociativa porque describe la relacin

entre las variables clima organizacional y calidad de atencin en un
momento dado en un Centro de Salud de Talara.
Se grafica del siguiente modo:
O1
M
r
O2
Donde:
M
Trabajadores y usuarios externos del Centro
de Salud
O1
O2
r
=
=
Variable 1: Clima organizacional

Variable 2: Calidad de atencin
Relacin de las variables de estudio
2.6. Poblacin, muestra y muestreo

37
2.6.1. Poblacin
La poblacin es el conjunto completo de individuos a quienes se
generalizaron los resultados del estudio, que se encuentran delimitados por
caractersticas comunes y que son precisados en el espacio y tiempo. 51 La
poblacin, objeto de estudio, estuvo constituida
por 20 trabajadores del
Centro de Salud (usuarios internos); as como de 700 usuarios externos de

ambos sexos que se atienden en dicha institucin de Talara.
2.6.2. Muestra
La muestra es considerado como un subconjunto, extrado de la poblacin
(mediante
tcnicas
de
muestreo),
cuyo
estudio
sirve
para
inferir
caractersticas de toda la poblacin escogida. En nuestra investigacin fue

de los 20 trabajadores (usuarios internos) y 80 usuarios externos.
2.6.3. Muestreo
El muestreo viene a ser la seleccin de la muestra que es un procedimiento
a travs del cual se escoge una muestra de la poblacin, con la probabilidad
de que ese pequeo grupo se comporte de manera idntica a la poblacin.
51
Para este estudio la muestra se deriva de un muestreo no probabilstico
intencional o por conveniencia.
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

2.7.1. Tcnicas
Son procedimientos sistematizados. La tcnica debe ser seleccionada
teniendo en cuenta lo que se investiga, porqu, para qu, y cmo se
investiga. 51 La tcnica utilizada en esta investigacin fue la encuesta para
medir las variables clima organizacional y calidad de atencin del usuario
externo. Al respecto se seala que la encuesta es la tcnica de observacin
que ms se usa actualmente, especialmente en estudios correlacionales
donde los encuestados pueden proporcionar informacin a partir de sus
experiencias.51
38
2.7.2. Instrumento
El instrumento es un medio auxiliar para recoger
obtenidos.
51
y registrar los datos
El instrumento utilizado en esta investigacin
fue el
cuestionario, en l el encuestado responde por escrito a una serie de tems

formulados igualmente por escrito, se puede afirmar que es uno de los
instrumentos ms generalizados en la investigacin social, las preguntas
que incluyen pueden ser abiertas, cerradas y mixtas. 51
En este estudio para la medicin de la variable clima organizacional se
utiliz un cuestionario conformado por premisas adaptado a la escala
ordinal cuyas alternativas de respuesta fueron: nunca(1), pocas veces (2),
algunas veces (3), muchas veces (4) y siempre (5) y que mide las
dimensiones:
mtodo
de
mando
(3
tems),
motivacin
(5
tems),
comunicacin (6 tems), influencia e interaccin (4 tems), toma de

decisiones y resolucin de problemas (6 tems), planificacin (2 tems),
control (6 tems) y capacitacin y adiestramiento (4 tems).
Para la variable calidad de atencin se utiliza el cuestionario conformado
por preguntas adaptado a la escala ordinal cuyas alternativas de respuesta
fueron: psima (1), mala (2), regular (3), buena (4) y muy buena (5) y que
mide las dimensiones: estructura (12 tems), proceso (
10 tems) y
resultado (2 tems).
Determinar la validez de los instrumentos en la investigacin, implica
someterlos a la evaluacin del asesor metodlogo, lo que permite asegurar
su consistencia terica para los objetivos del presente estudio.
La validez del contenido establece relacin del instrumento con las variables
que se pretenden medir, las respectivas bases tericas y los objetivos de la
investigacin
para que exista consistencia y coherencia tcnica
51
. Ese
proceso de validacin se vincula a las variables entre si y la hiptesis de la

investigacin.51
El criterio de confiabilidad del instrumento se refiere al nivel de consistencia
interna y precisin en la medida, es decir a mayor precisin menor error. 51
Se realiz la prueba piloto con el 10% aproximado de la poblacin;
usuarios externos y a 10 usuarios internos.
15
La confiabilidad de los dos instrumentos se realizaron mediante las pruebas

de clculo del Coeficiente Alfa de Cronbach, refirindose, que para que
exista confiabilidad se requiere: >5
Los resultados que indican
el Alfa de Cronbach
para la variable clima
organizacional es de 0.7 y para la variable calidad de atencin el valor de

Alfa de Cronbach es de 0.9.; segn los datos obtenidos, los dos
cuestionarios son confiables para su aplicacin en el campo de trabajo.
39
2.8. Mtodos de anlisis de datos
Especifican como van a ser tratados los datos. Puede hacerse mediante
tablas
de frecuencia y grficos con sus correspondientes anlisis e
interpretaciones.
El anlisis de datos implica el uso de la estadstica descriptiva. 51
Para la comprobacin de hiptesis correlacionales se utiliza la estadstica
inferencial51,
en el estudio se desarrollara a travs del estadgrafo de
correlacin Spearman y las tablas de contingencia o cruzadas.

Los datos en la investigacin presentan en forma de tablas y grficos,
elaborados a travs del software SPSS.
2.9. Aspectos ticos

La tica debe ser aplicada en todas las etapas de la investigacin, desde la
planificacin
la
realizacin
hasta
la
evaluacin
del
proyecto
de
investigacin.51
La investigacin cumple con las normas acadmicas de Vancouver respecto
a la citacin de las fuentes bibliogrficas.
Asimismo
los
participantes
del
estudio
firmaran
consentimiento como evidencia de autorizacin
el
protocolo
de
para participar en la
investigacin, as como se gestionar la debida autorizacin
de las
instituciones participantes, en nuestro caso el Centro de Salud de Talara.
40
III. RESULTADOS
Objetivo General
Determinar la relacin del clima organizacional y calidad de atencin en un
Tabla 1
Relacin del clima organizacional y la calidad de atencin en un Centro de
Salud
CALIDAD DE ATENCIN
CLIMA
ORGANIZACIONAL
REGULA
R
%
MALA
REGULAR
BUENA
TOTAL
BUENA
TOTA
L
1,3
3,8
5,0
26,3
53,8
80,0
3,8
11,3
15,0
31,3
68,8
100,0
Fuente: Encuesta aplicada en CS Jos Abelardo Quiones

Elaboracin propia
En la tabla N 1 se determina la relacin del clima organizacional y la

calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara. Se observa que los
trabajadores que tienen una regular percepcin del clima organizacional el
53.8% se asocia con una buena calidad de atencin.
Objetivos Especficos
1.- Determinar la relacin de la dimensin mtodos de mando y la calidad
de atencin en un Centro de Salud de Talara.
Tabla N 2
Relacin de la dimensin mtodos de mando y la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara
CALIDAD DE ATENCIN
MTODOS DE
REGULA
MANDO
R
%
MUY MALA
MALA
REGULAR
BUENA
BUENA
TOTA
L
1,3
3,8
5,0
2,5
12,5
15,0
17,5
32,5
50,0
10,0
20,0
30,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Fuente: Encuesta aplicada en el CS Jos Abelardo Quionez
Elaboracin Propia
En la tabla N 2 se determina la relacin de la dimensin mtodos de mando

y la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara. Se observa que el
32,5% afirm que esta dimensin es regular y la calidad de atencin es
buena.
41
2.- Determinar la relacin de la dimensin motivacin y la calidad de

Tabla N 3
Relacin de la dimensin motivacin y la calidad de atencin en un
Centro de Salud de Talara
CALIDAD DE ATENCIN
MOTIVACIN
REGULA
BUENA
R
%
MALA
REGULAR
TOTA
L
11,3
38,8
50,0
20,0
30,0
50,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Elaboracin Propia
En la tabla N 3 se determina la relacin de la dimensin motivacin y la

calidad de atencin en un Centro de Salud
de Talara. Se observa que el
38,8% sostuvo que la motivacin es mala y buena la calidad de atencin.
42
3.- Determinar la relacin de la dimensin comunicacin y la calidad de 43

Tabla N 4
Relacin de la dimensin comunicacin y la calidad de atencin en un
CALIDAD DE ATENCIN
COMUNICACIN
REGULA
BUENA
R
%
MALA
REGULAR
BUENA
TOTA
L
3,8
11,3
15,0
11,3
18,8
30,0
16,3
38,8
55,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Elaboracin Propia
En la tabla N 4 se determina la relacin de la dimensin comunicacin y la

calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara. Se observa que el
11,3% de los trabajadores que consideraron que es mala , la calidad de
atencin es buena, asimismo el 38,8% respondi que la comunicacin es
buena y la calidad de atencin tambin.
4.- Establecer la relacin de la dimensin interaccin e influencia y la

Tabla N 5
Relacin de la dimensin interaccin e influencia y la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara
CALIDAD DE ATENCIN
INTERACCIN E
INFLUENCIA
REGULA
R
%
MALA
REGULAR
BUENA
BUENA
TOTA
L
6,3
8,8
15,0
21,3
43,8
65,0
3,8
16,3
20,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Elaboracin Propia
En la tabla N 5 se determina la relacin

influencia y
de la dimensin interaccin e
la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara. Se
observa que los trabajadores que consideran que la influencia e interaccin

es regular el 43.8% la calidad de atencin es buena, asimismo para los que
consideran esta dimensin buena 16.3% ,es buena la calidad de atencin.
44
5.-Determinar la relacin de la dimensin resolucin de problemas y toma

de decisiones y la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara.
Tabla N 6
Relacin de la dimensin resolucin de problemas y toma de
decisiones y la calidad de atencin en un Centro de Salud de
Talara
CALIDAD DE ATENCIN
RESOLUCIN DE
REGULA
PROBLEMAS Y
TOMA DE
BUENA
TOTA
L
DECISIONES
REGULAR
BUENA
27,5
62,5
90,0
3,8
6,3
10,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Elaboracin Propia
En la tabla N 6 se determina la relacin
de la dimensin resolucin de
problemas y toma de decisiones y la calidad de atencin en un Centro de

Salud
de Talara. Se observa que el 62.5% de
los trabajadores que
consideran que la toma de decisiones regular la calidad de atencin es

buena, asimismo para los que respondieron que la toma de decisiones es
buena solo el 6.3% se asocia a una buena calidad de atencin
45
6.- Establecer la relacin de la dimensin planificacin y la calidad de

Tabla N 7
Relacin de la dimensin planificacin y la calidad de atencin en
un Centro de Salud de Talara
CALIDAD DE ATENCIN
PLANIFICACIN
REGULA
BUENA
R
%
REGULAR
BUENA
TOTA
L
21,3
48,8
70,0
10,0
20,0
30,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Elaboracin Propia
En la tabla N 7 se determina la relacin de la dimensin planificacin y la

calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara. Se observa que los
trabajadores que respondieron que la planificacin es regular el 48.8%, la
calidad de atencin es buena, asimismo
para los que consideran que la
planificacin es buena el 20% se asocia a una buena calidad de atencin
4
6
7.- Determinar la relacin la dimensin control y la calidad de atencin en

4
7
Tabla N 8
Relacin de la dimensin control y la calidad de atencin en un
CALIDAD DE ATENCIN
CONTROL
REGULA
BUENA
R
%
MALA
REGULAR
BUENA
TOTA
L
8,8
16,3
25,0
18,8
51,3
70,0
3,8
1,3
5,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Elaboracin Propia
En la tabla N 8 se determina la relacin de la dimensin control y la calidad

de atencin
en un Centro de Salud
de Talara. Se observa que los
trabajadores que respondieron mala para la dimensin control el 16.3% la

calidad de atencin es buena, asimismo para los que respondieron regular
el 51.3% es buena calidad de atencin
8.- Establecer la relacin de la dimensin capacitacin y adiestramiento y48

Tabla N 9
Relacin de la dimensin capacitacin y adiestramiento y la calidad
de atencin en un Centro de Salud de Talara
CALIDAD DE ATENCIN
CAPACITACIN Y
ADIESTRAMIENTO
REGULA
BUENA
%
REGULAR
BUENA
TOTA
20,0
45,0
65,0
11,3
23,8
35,0
31,3
68,8
100,0
TOTAL
Elaboracin Propia
En la tabla N 9 se determina la relacin de la dimensin adiestramiento y

capacitacin y la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara. Se
observa que los trabajadores que consideran que la capacitacin y
adiestramiento es regular el 45%
calidad de atencin es buena,
asimismo para los que respondieron que la capacitacin y adiestramiento

es buena el 23.8% se asocia a una buena calidad de atencin.
Comprobacin de Hiptesis
4
9
Comprobacin de Hiptesis General

El clima organizacional se relaciona directamente con la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara, 2015.
Tabla N 10
Relacin del clima organizacional y la calidad de atencin
Rho de
Spearman
CLIMA FINAL
CALIDAD
DE
ATENCION
,034
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
,768 .
80
Fuente: Encuesta aplicada en el CS Jos Abelardo Quionez.

Elaboracin propia
Segn el tabla N 10, la correlacin de Spearman encontrada entre

ambas variables fue de 0.034 la cual resulta ser positiva pero no es
significativa (0.768). Por tanto se acepta la hiptesis nula de la
investigacin y se rechaza la hiptesis general
organizacional no se relaciona
es decir
el clima
directamente en la calidad de
atencin al usuario externo en un Centro de Salud de Talara.
Comprobacin de hiptesis especficas:

La dimensin mtodos de mando se relaciona con la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara, abril diciembre 2015.
Tabla N 11
Relacin entre mtodos de mando y calidad de atencin
Rho de
Spearman
METODOS DE
MANDO
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
CALIDA
D
-,089
,433 .
80

Elaboracin Propia
Segn la tabla N11, la correlacin de Spearman encontrada entre ambas

variables fue de -0.089 la cual resulta ser negativa pero no es significativa
(0.433). Por tanto no se considera comprobada la hiptesis de la
investigacin sino la hiptesis nula, es decir
la dimensin
mtodos de
mando no se relaciona con la calidad de atencin al usuario externo en un

Centro de Salud
5
0
Comprobacin de hiptesis especfica:

La dimensin motivacin se relaciona con la calidad de atencin en un
Centro de Salud de Talara,
abril diciembre 2015.
Tabla N 12
Relacin de la dimensin motivacin con la calidad de atencin
CALIDAD
DE
ATENCION
Rho de
MOTIVACION
Coeficiente de
-,189
Spearman
correlacin
Sig. (bilateral)
,094 .
N
80
Elaboracin Propia
Segn la tabla N 12, la correlacin de Spearman encontrada entre ambas

(0.094). Por tanto se acepta la hiptesis nula y se rechaza la hiptesis de la
investigacin, es decir la dimensin motivacin no se relaciona con la
calidad de atencin en un Centro de Salud.
51
5
2
La dimensin comunicacin se relaciona con la calidad de atencin en un
Centro de Salud de Talara, abril diciembre 2015.
Comprobacin de Hiptesis especfica:
Tabla N 13
Relacin de la dimensin comunicacin y la calidad de atencin
Rho de
Spearman
COMUNICACIN
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
CALIDAD
DE
ATENCION
,016
,891 .
80
Elaboracin Propia
Segn el cuadro N 13, la correlacin de Spearman encontrada entre

ambas variables fue de 0.016 la cual resulta ser positiva pero no es
significativa (0.891). Por tanto no se acepta la
investigacin
sino
la
hiptesis
nula,
es
decir
hiptesis de la
la
dimensin
comunicacin no se relaciona con la calidad de atencin al usuario

externo en un Centro de Salud
5
3
La dimensin interaccin e influenciase relaciona con la calidad de atencin en
un Centro de Salud de Talara, abril-diciembre 2015.

Tabla N 14
Relacin de la dimensin interaccin e influencias con la calidad de
atencin
CALIDAD
DE
ATENCION
Rho de
INFLUENCIA E
Coeficiente de
,149
Spearman
INTERACCION
correlacin
Sig. (bilateral)
,186 .
N
80
Elaboracin Propia

variables fue de 0.149 la cual resulta ser positiva pero no es significativa
(0.186). Por tanto no se considera comprobada la hiptesis de la
investigacin sino la nula, es decir la dimensin influencia e interaccin no
se relaciona con la calidad de atencin al usuario externo en un Centro de
Salud
54

La dimensin resolucin de problemas y toma de decisiones se relaciona con la
calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara, abril-diciembre 2015.
Tabla N 15
Relacin de la dimensin resolucin de problemas y toma de decisiones
Rho de
Spearman
TOMA DE
DECISIONES
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
CALIDAD
DE
ATENCION
-,045
,692 .
80
Elaboracin Propia
Segn la tabla N 15. , la correlacin de Spearman encontrada entre ambas

variables fue de
-0.045 la cual resulta ser negativa pero no es significativa (0.692). Por tanto
se acepta la hiptesis nula y se rechaza la hiptesis de la investigacin, es
decir la dimensin toma de decisiones no se relaciona con la calidad de
atencin al usuario externo en un Centro de Salud.
55

La dimensin planificacin se relaciona con la calidad de atencin en un Centro de
Salud de Talara, abril-diciembre 2015.
Tabla N 16
Relacin de la dimensin planificacin y la calidad de atencin
Rho de
Spearman
Planificacin
CALIDAD
DE
ATENCION
-,029
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
,796 .
80

Elaboracin Propia
Segn la tabla N 16 , la correlacin de Spearman encontrada entre

ambas variables fue de -0.029 la cual resulta ser negativa pero no es
significativa (0.796). Por tanto no se acepta
la hiptesis de la
investigacin sino la nula, es decir la dimensin planificacin no se

relaciona con la calidad de atencin en un Centro de Salud.
5
6

La dimensin control se relaciona con la calidad de atencin en un Centro de
Salud de Talara, abril-diciembre 2015.
Tabla N 17
Relacin de la dimensin control y la calidad de atencin
Rho de
Spearman
Control
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
CALIDAD
DE
ATENCION
-,035
,758 .
80

Elaboracin Propia

(0.758). Por tanto no se considera comprobada la hiptesis especfica sino la
hiptesis nula es decir la dimensin control no se relaciona con la calidad
de atencin al usuario externo en un Centro de Salud.
57
La dimensin capacitacin y adiestramiento se relaciona con la calidad de atencin en
un Centro de Salud de Talara, abril-diciembre 2015
Tabla N 18
Relacin de la dimensin capacitacin y adiestramiento
Rho de
Spearman
ADIESTRAMIENTO Y
CAPACITACION
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
CALIDAD
DE
ATENCION
-,014
,901 .
80

Elaboracin Propia

(0.901). Por tanto no se considera comprobada la hiptesis especfica, es
decir
la dimensin
adiestramiento
atencin en un Centro de Salud.
no
se relaciona con la calidad de
IV. DISCUSION
5
El objetivo de esta investigacin es determinar si el clima organizacional se 8
relaciona con la calidad de atencin en un centro de salud de Talara; y as
poder contribuir en aportar criterios que se deben tomar en cuenta para
llevar adelante la gestin en instituciones de salud, y garantizar la calidad
de atencin al usuario externo.
OBJETIVO GENERAL
Relacin del clima organizacional y la calidad de atencin en un
Centro de Salud de Talara, abril - diciembre 2015
Segn la tabla N 1; observamos que el 53.8% de trabajadores (usuarios
internos) del centro de salud refiere que el clima organizacional de la
institucin es regular y
buena calidad de atencin;
al hacer la
comprobacin de la hiptesis encontramos una correlacin positiva pero no

significativa pues el valor p: 0,768 excede al 0,05 (Tabla N10) demostrando
que la
variable clima organizacional no
se relaciona con la calidad de
atencin al usuario. Estos datos no coinciden con el estudio de Garcs
28
quien obtuvo como resultados que el 87% de usuario considero deficiente el

servicio y la atencin que presta la entidad de salud relacionado con un
ambiente de trabajo deficiente. Hernndez (citado por Prez
30
) tambin
manifiesta que la empresa debe cuidar a los empleados, porque ellos

cuidarn de los clientes y entonces los resultados se cuidarn solos; es decir
que la institucin es una organizacin social y humana, y no solamente una
mquina de hacer dinero; es por ello, debe estar siempre pendiente de los
problemas que se presentan en la institucin y darle una solucin, al igual
de los miembros de la institucin, teniendo as un grupo slido el cual se
sienta identificado y ayude a lograr los objetivos de la institucin,
bsicamente con respecto a la demanda de usuarios brindndoles siempre
una buena calidad de atencin y servicio. Por consiguiente la forma como se
desempeen los trabajadores es cmo van a calificar a la institucin. Para
Hodgets (citado por Carmona
), el clima laboral son caractersticas del
27
lugar de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y
sirven como fuerza principal para influir en la conducta de trabajo; es decir
que las situaciones que se presentan en la institucin se va a ver reflejado
en su comportamiento. Adems Tompikins (citado por Perez
30
) seal que
el clima laboral se basa en qu tan cmodo se sientan los miembros de

una empresa con los dems y con la organizacin.
Por otro lado Velsquez (citado por Prez30) afirma que una organizacin
que no cuente con un clima favorable se ver en desventaja con otras que
si lo cuenten, puesto que proporcionar una mayor calidad en sus servicios.
Un mal clima laboral nos impide generar espacios de comunicacin efectiva
de manera que cuando los conflictos surgen estos son resueltos de manera
59
inefectiva,
generando desunin dentro del grupo, el trabajo se individualiza, se pierde
el sentido de pertenencia, los objetivos y metas no parecen claros, el trabajo

de equipo se dificulta y todo esto se ve reflejado en la atencin al usuario.
En tabla N2
observamos que el 32.5% de los trabajadores consider
regular la dimensin mtodos de mando y que la calidad de atencin es

buena; lo que refleja que
algunas veces en el centro de salud existen
situaciones que generan confianza y libertad para discutir asuntos

relacionados al trabajo, lo que no coincide con lo expuesto por Prez 29 quien
dice que una institucin en donde se tiene confianza en los trabajadores y
viceversa; as como un alto grado de libertad para discutir asuntos
relacionados al trabajo; va a brindar lo mejor a sus trabajadores y ellos se
vern comprometidos con su institucin y si se tiene empleados satisfechos
desempearan mejor su funcin en este caso darn una buena atencin al
usuario.
En la tabla N3 encontramos que el 38% de trabajadores del centro de salud
respondieron que la motivacin es mala y un 30% que es regular; pero aun
as existe una buena calidad de atencin. Estos datos no coincide con lo
dicho por Hodgets y Altman (citado por Carmona
25
) quienes plantean que la
satisfaccin del trabajador es el resultado de la motivacin hacia el buen

desempeo de trabajo (grado en que las recompensas satisfacen las
expectativas individuales y grupales) de forma que el individuo percibe la
relacin entre esfuerzo y recompensa y esto generara un buen desempeo y
rendimiento.
En la tabla N 4 observamos que los trabajadores consideran que existe una

buena comunicacin
y y una buena calidad de atencin, siendo la nica
dimensin en donde la respuesta fue positiva pero no significativa; quiere

decir que existe comunicacin entre los miembros de la institucin, la cual se
genera de una manera clara y oportuna suficiente para desempear mejor el
trabajo. Si tenemos una buena comunicacin se podrn solucionar conflictos,
y esto
favorecer el trabajo en equipo y por consiguiente mejorara la
productividad, y desempeo, satisfacindose con el trabajo realizado y

entregando a los usuarios que concurren a la institucin una atencin de
calidad.
En la tabla N 6, N7 y N8 observamos que los trabajadores consideran que
participan de manera regular en
la toma de decisiones
y resolucin de
problemas, planificacin, sistemas de control en

el centro de salud y
existe
una buena calidad de atencion; lo que no
coincide con lo expuesto por varios autores pues se dice que cuando
aparecen situaciones de disconformidad dentro del grupo de trabajadores
pertenecientes a la institucin, estos no brindarn una buena atencin a los
pacientes pues no hay responsabilidad, se pierde el objetivo del trabajo, se
60
crea un ambiente hostil y de inestabilidad, no se respetan las normas y se
generarn roces entre los miembros que desempean bien su labor versus
los que no realizan.
En la tabla N9 Se observa que los trabajadores que consideran que la
capacitacin y adiestramiento es regular el 45% la calidad de atencin es
buena, asimismo
para los que respondieron que la capacitacin y
adiestramiento es buena el 23.8% se asocia a una buena calidad de atencin.

La capacitacin y el desarrollo de los trabajadores es muy importante para el
cumplimiento de su trabajo, sin embargo observamos que la institucin no le
da suficiente importancia a esta dimensin.
Finalmente consideramos que el aporte de esta investigacin es que no hay
correlacin entre las variables clima organizacional y calidad de atencin;
pues ambas variables son independientes, por lo que se buscar estrategias
para mejorar cada variable y as contribuir a poder crear y mantener un buen
clima organizacional, corregir errores y de esta manera poder llegar a marcar
la diferencia con otras instituciones del mismo rubro en cuanto a brindar una
buena atencin al paciente; como consecuencia de ello se van a ver

beneficiados no solo los trabajadores sino tambin los usuarios externos.
V. CONCLUSIONES
1.- El clima organizacional no se relaciona con la calidad de atencin en un
Centro de Salud de Talara, dado el valor p= 0,768; el cual no es significativo
pues excede al valor 0,05 (Tabla N 10)
2.- La dimensin
mtodos de mando no se relaciona con la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara, dado el valor p= -0,433. (Tabla

N 11)
3.- La dimensin motivacin no se relaciona con la calidad de atencin en
un Centro de Salud de Talara, dado el valor p= -0,189. (Tabla N 12)
4.- influye la dimensin comunicacin no se relaciona con la calidad de
atencin en un Centro de Salud de Talara, dado el valor p= 0,891. (Tabla N
13)
5.- La dimensin interaccin e influencia no se relaciona con la calidad de
atencion en un Centro de Salud de Talara, dado el valor p= 0,186. (Tabla N
14)
61
6.- La
dimensin resolucin de problemas y toma de decisiones no se
relaciona con la calidad de atencin en un Centro de Salud de Talara, dado

el valor p= -0,692. (Tabla N 15)
7.- La dimensin planificacin no se relaciona con la calidad de atencin en
un Centro de Salud de Talara, dado el valor p= -0,796. (Tabla N 16)
8.- La dimensin control no se relaciona con la calidad de atencin en un
Centro de Salud de Talara, dado el valor p= -0,758. (Tabla N 17)
9.- La dimensin capacitacin y adiestramiento no se relaciona con en la
calidad de atencion en un Centro de Salud de Talara, dado el valor p=
-0,901. (Tabla N 18)
VI. RECOMENDACIONES
1.-
Se
recomienda que la Institucin de salud debe de crear un clima
favorable para que los miembros se sientan a gusto de pertenecer y trabajar

en ella, tomando en cuentas sus opiniones, expectativas, necesidades y as
puedan desenvolverse mejor en su trabajo y mejorar la calidad de atencion,
se deberan realizar encuestas peridicamente para conocer sus puntos de
vista y tratar de dar solucin a los problemas que existan. Es necesario para
el bienestar institucional ampliar y capacitar la normativa relacionada con la
importancia de crear climas laborales adecuados.
62
2.- Dinamizar y flexibilizar los procesos centralizados en los niveles altos de

la estructura jerrquica.
3.- Explorar sistemas de motivacin para generar mayor compromiso,
ofrecer las mismas oportunidades para todos, ser equitativos, justos al
momento de dar una recompensa o imponer un castigo, una remuneracin
aceptable, crear una cultura de incentivos a travs del reconocimiento al
trabajador y as crear en ellos percepciones sanas y contribuyentes hacia la
institucin lo que se ver reflejado en la calidad que se brinda.
4.- La comunicacin es muy importante en toda institucin,
se debe
direccionar hacia el mejoramiento de las dinmicas de comunicacin por

eso se tiene que dar reuniones con todo el personal para dialogar y ver en
se est
fallando en cuanto a su puesto de trabajo, problemas que se
presentan da a da, aportar ideas para la prevencin de manejo y conflictos

internos, intercambiar ideas con el fin de mejorar como persona y
trabajador, as como tambin poder expresar las necesidades o inquietudes
que tenga cualquier miembro de la empresa.
5.- La institucin debe preocuparse por fomentar buenas relaciones
interpersonales entre todos los miembros, para as favorecer un buen clima
laboral, con la finalidad de tener un buen capital humano que se sienta
satisfecho y trasmita ese sentimiento al cliente.
6.- Se recomienda hacer partcipe a los trabajadores con sugerencias que
ayuden a resolver algunos problemas que se presenten en el Centro de
Salud.
7.- Se recomienda propiciar el trabajo en equipo hacia la consecucin de los
objetivos y metas propuestas.
6
8.- La institucin debe preocuparse por la capacitacin del trabajador en 3
temas de atencin al cliente, de crecimiento personal y profesional, en un
ambiente adecuado para mantenerlo satisfecho, logrando con ello la
retencin de ste y un mejor desempeo; que se ver reflejado en la calidad
de atencin y por consecuencia la satisfaccin del usuario externo.
6
4

Clima Organizacional y Calidad de Atención en Un Centro de Salud de Talara

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Clima organizacional y calidad de atencin en un

centro de salud de Talara, abril diciembre 2015.

Pgina del Jurado

Dr. Alexander Fonseca Cazola.

Dra. Sheyla Loly Escobar.

Dra. Liliana Ivonne Espinoza Salazar.

Dedico este trabajo de investigacin a Dios por guiarme e iluminarme en

A mi querido y adorado hijo Jos Eduardo quien es la razn de mi existir, el

Tambin dedico este trabajo a mis queridos padres Jos y Petronila,

A mi asesora Dra. Liliana Espinoza Salazar, por todas sus orientaciones y

Al Jefe del Centro de Salud Jos Abelardo Quiones Dr Robn Estrada

2.4 Tipos de estudio

2.6 Poblacin, muestra y muestreo

Validacin del experto

La investigacin denominada Clima organizacional y calidad de atencin

de Talara, abril diciembre 2015 tuvo como

objetivo determinar la relacin que existe entre el clima organizacional y

Talara, 2015. La poblacin

estudio corresponde a 80 personas. El estudio es de nivel descriptivo,

2 cuestionarios los cuales estuvieron conformados

por 36 preguntas para clima organizacional y 24 preguntas para calidad

p (0,768); rho (0.034) alcanzados se infiere que

correlacin directa (tabla 10). Las conclusiones

resultados inferenciales sealan el clima organizacional no se relaciona

PALABRAS CLAVES: Clima organizacional, calidad de atencin, motivacin,

Organizational climate , quality of care , motivation ,

La salud es uno de los derechos fundamentales para todo ser humano y es

percepciones de ineficiencia, lentitud de respuesta y falta de capacidad para

ambiente de trabajo de una organizacin y que ejerce efecto sobre el

garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales

caractersticas personales se est hablando por nombrar algunas, de la

Litwin y Stringer (1968) el clima organizacional atae a los efectos

subjetivos percibidos del sistema formal y del estilo de los administradores,

un sistema abierto o cerrado, participativo o no participativo, tomando como

como las percepciones del

ambiente organizacional determinado por los valores, actitudes u opiniones

y las variables resultantes como la

satisfaccin y la productividad que estn influenciadas por las variables del

organizacional involucra diferentes aspectos de la situacin, que se

psicologa organizacional fortalecieron el crecimiento de esta disciplina

en el 2011 considera el clima como un conjunto de caractersticas

que describen una organizacin y la distinguen de otras en cuanto a sus

organigrama, etc., considerando que son relativamente estables en el

tiempo y que en cierta medida influyen y determinan el comportamiento de

(1988) el concepto de calidad se refiere a la calidad

percibida, es decir al juicio del consumidor sobre la excelencia y

implica una adecuacin del diseo del producto o servicio

(calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme

(1994); se podra determinar cuatro

perspectivas bsicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la

(1994), realizaron los estudios iniciales y

formales de calidad de servicios. La percepcin de la calidad de servicio es

entrega del servicio de salud y tambin con el proceso de realizacin de

estructura, los procesos internos y los resultados dentro de los estndares

capacitacin de todo el personal de la institucin y por supuesto, la

cosmovisin y formacin acadmica.

Existen algunos antecedentes internacionales y nacionales que nos hablan

de Educacin de la universidad de Guanajuato, pretende

conocer de manera integral la percepcin de los trabajadores con respecto

resultados obtenidos tenemos que el personal

percibe que no es remunerado de manera justa, que existe dificultad para

de sistemas de Likert ya que se observa que la direccin tiene confianza en

responsabilidad en sus actividades y existe una satisfaccin moderada con