2010

Lgistica Integral

Centro Cultural Universitario de Ciudad Juarez

El servicio al cliente en la logistica y la cadena de
suministros



Integrantes:
Gilberto Montes
Raymundo Reyes
Daniel Alarcon
Rigoberto Parra
Ma. de la Luz Meza
Mnica Trevio




Titular de la materia:
Ing. Abel Moreno




Los compradores reconocen como importante el servicio al cliente
en cuanto a logistica, y con frecuencia lo clasifican por encima del
precio del producto, la calidad del producto y otros elementos
relacionados con marketing finanzas y produccion.
Efectos del servicio sobre las ventas.
El servicio al cliente en cuanto a logistica representa un elemento
dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse
en forma precisa contra la de los niveles de servicio logistico al
cliente y los clientes no siempre expresan sus deseos de servicio.
La distribucion cuando proporciona los adecuados niveles de
servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un
incremento en las ventas y crecimiento de las utilidades.
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente.
La importancia del servicio al cliente se puede ver mediante los
costos relacionados con la preferencia del cliente, debe
establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente
si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proovedores.
Ventas Servicio. Metodo de dos puntos.
Implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos
decrecientes de la relacin ventas-servicio, atreves de los cuales se
puede dibujar una lnea recta, despus esta lnea se usa como una
aproximacin aceptable a la relacin curva lineal, el mtodo de basa
en la nocin de que mltiples puntos de informacin para definir en
forma precisa las curvas ventas-servicio seria costoso y no realista
de obtener y si la informacin estuviera disponible, por lo general no
sera posible describir la relacin con un alto grado de precisin.
El mtodo implica primero establecer el servicio logstico al cliente
en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas
que puedan lograrse. Luego se reduce a un nivel bajo y de nuevo
se observan las ventas. aunque la tcnica parezca simple ,algunos
problemas pueden delimitar su utilidad como:
Promociones, cambios de precio y cambios de calidad de producto.


Experimento antes despus
La generacin ventas servicio sobre un amplio rango de opciones
de servicio pueden ser innecesarias e imprctica. Por lo tanto la
respuesta de las ventas puede determinarse simplemente
induciendo un cambio en el nivel del servicio y vigilando el cambio
de las ventas, o mediante la observacin del mismo efecto a partir
de registros histricos cuando all ocurrido un cambio en el servicio
en el pasado. El cambio en el servicio necesita ser lo
suficientemente grande para que las verdaderas diferencias en las
ventas no se encuentren encubiertas por errores de medicin-
Los experimentos antes despus se encuentran sujetos a los
mismos problemas metodolgicos que para el mtodo de dos
puntos. Sin embargo estos experimentos pueden ser ms fciles de
llevar acabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como
el punto de informacin antes y solo se requiere el punto de
informacin despus.
Mtodo de juego
Uno de los problemas serios al medir la respuesta de las ventas
ante cambios en el servicio es el control del ambiente del negocio
,de modo que solo determina el efecto del nivel del servicio logstico
al cliente .un mtodo consiste en una simulacin de laboratorio ,o
situacin de juego ,donde los participantes toman sus decisiones
dentro de un ambiente controlado .este ambiente intenta replicar los
elementos de incertidumbre de demanda, competencia y estrategia
de logstica y otros que puedan ser relevantes para la situacin
particular el juego consiste en decisiones acerca de decisiones de
actividad logstica.
Encuestas al comprador
Es el mtodo ms popular para reunir informacin del servicio al
cliente, es la encuesta al comprador o a otras personas que influyen
en la compra. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y
entrevistas personales porque se pueden obtener una amplia
muestra de informacin a un costo relativamente bajo, algunas
preguntas en las encuestas pueden estar diseadas para
determinar la forma en que los compradores cambian su preferencia
en niveles de compra entre los proveedores.

Si el servicio del servicio al cliente sea modificado en cierto grado,
las respuestas compuestas de mltiples compradores que
relacionan a diferentes niveles propuestos de servicio logstico al
cliente proporcionaran la informacin bsica para generar la curva
de ventas servicio.
Los mtodos de encuestas tambin deben de utilizarse con cuidado
porque pueden ocurrir riesgo, e incluso para capturar la esencia del
servicio que los compradores consideran importantes.
Costos vs Servicio.
Cada nivel de servicio tendr un nivel de costos relacionado, habr
alternativas logsticas de costo de sistema para cada nivel de
servicio, a medida que los niveles de actividad se incrementan para
cumplir con los mayores niveles de servicio al cliente, los costos se
incrementan a un ritmo creciente. La curva de distribucin de
utilidades se obtiene con la diferencia entre el ingreso y los costos
de distintos niveles de servicio.
Determinacin de los niveles ptimos de servicio.
Cuando se conozca el ingreso y los costos logsticos para cada
nivel de servicio, se podr determinar el nivel de servicio que
maximizara la contribucin de utilidad de la empresa.
Variabilidad del servicio.
Este punto de anlisis, el servicio al cliente se ha referido al valor
promedio de la variable que presenta el servicio al cliente. Sin
embargo la, variabilidad en el desempeo del servicio al cliente por
lo general es ms importante que el desempeo promedio.
Cuanta variabilidad permitir, es una cuestin econmica .cuando la
variabilidad no puede controlar, se puede utilizar la informacin para
amortiguar los efectos de la incertidumbre.
Funcin de prdida.
De la misma forma que puede juzgarse la calidad de un producto
por la conformidad con especificaciones, el servicio logstico al
cliente puede juzgarse por el grado con el que los procesos de la
cadena de suministro cumplen los objetivos de fechas de
entregas.la calidad y el servicio al cliente son similares y por ello
mucho de lo que se ha dicho sobre la calidad del producto en los
ltimos 10 a 15 anos aplica tambin para el servicio al cliente.
De acuerdo con Taguchi, las prdidas se presentan mayor ritmo
cuando el servicio (calidad) se desva de su valor meta.
Sustitucin de informacin
En ocasiones, la incertidumbre en el desempeo del servicio al
cliente no puede controlarse al nivel que los clientes desearan. En
tales casos, pudiera ser posible reducir el impacto de la
incertidumbre mediante el uso de informacin como sustituto.
El servicio al cliente como una restriccion.
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Costos vs servicio.
Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o
un servicio, se debe de analizar muy detenidamente las variables
que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la
logstica de cada proceso u operacin, para poder determinar la
rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin dejar a
un lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas,
exigencias y necesidades del cliente.
El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restriccin
sobre el sistema logstico, cuando no es posible desarrollar una
relacin ventas-servicios. Los costos de diseo del sistema logstico
se incrementara segn los niveles de servicio que ofrezca, es decir,
si la tecnologa que utiliza es ms avanzada sus costos sern ms
elevados pues no va hacer lo mismo un servicio en transporte
ferroviario a uno areo.
Venta servicio.
Existe una estrecha relacin, debido a que las ventas sufren
cambios, frente a los cambios en los niveles de servicio logstico al
cliente. Para que una persona realice una compra
satisfactoriamente o simplemente adquiera un determinado
producto, no es suficiente que cuente con los ms altos estndares
de calidad, el mejor precio, debido a que se requiere que haya un
servicio al cliente entre un comprador y un vendedor
Medicin del servicio.
Para evaluar de una manera eficaz el desempeo logstico del
servicio, se hace a travs de realizar una medicin del tiempo total
del ciclo del pedido y su variabilidad. Tambin algunas mediciones
de desempeo incluyen las siguientes:
1. Ingreso Del Pedido Tiempo mnimo, mximo y promedio para el
manejo despedido Porcentaje de pedidos manejados dentro de los
tiempos objetivo.
2. Precisin De La Documentacin
3. Transportacin entrega a tiempo.
4. Disponibilidad del producto.
5. Dao del producto. Nmero de devoluciones con respecto de los
pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las
ventas totales.

Contingencias de servicio.
Parte del esfuerzo de control y planeacion del responsable de
logistica esta dirigida hacia la ejecucion de una operacion eficiente
bajo condiciones normales, se debe tomar medidas para manejar
circunstancias extraordinarias que pudieran detener al sistema o
alterar de manera drastica caracteriscas operativas en corto tiempo
como paros laborales, incendios, inundaciones o defectos
peligrosos de producto.
Interrupciones del sistema.
Pueden ocurrir algunas interrupciones del sistema, no
necesariamente se consideran de importancia para tener planes
especiales listos en caso de que se presenten.
Retiro del producto.
El movimiento consumista a incrementado la conciencia del publico
sobre ofertas de producto en general y de productos defectuosos en
particular. En 1972 el congreso aprobo la ley de proteccion a los
productos de consumo, que permitia a la comosion de seguridad de
productos de consumo establecer estandares obligatorios de
seguridad para los productos. El incumplimiento podria traer
penalizaciones civiles o encarcelamiento, las fallas del manejo
defectuosos son la causa de la perdida de confianza del cliente y de
posibles repercuciones legales.