INTERACCIÓN CON LOS PACIENTES EN FARMACIAS DE CADENA PRIVADA

Estudiante:
Integrante. Benita Sepulveda Quezada
Carrera:
Técnico de Nivel Superior en Farmacia
INTRODUCCIÓN
A lo largo de estos años de
trabajo dentro del
rubro farmacéutico, he notado
muchas situaciones en la
atención al paciente en la
compra de sus medicinas
mismas que se producen por la
escasa comunicación entre el
“vendedor” y el paciente.
 Problemática
El término calidad ha ido
evolucionando constantemente a
lo largo del tiempo, es por ello por
lo que antes se definía por calidad
hoy día ha cambiado. Barrientos
J. (2018).​
​
• En farmacias debemos tomar conciencia
que las personas que acuden a comprar sus
medicamentos emocionalmente no
están muy bien. Es por ello que se les debe
atender de la mejor manera posible.​
Justificación del problema
El término calidad ha
ido evolucionando
constantemente a lo largo del
tiempo, es por ello por lo que lo
que antes se definía por calidad
hoy día ha cambiado.
Barrientos J (2018)
En este sentido, es importante destacar que
la calidad en la atención que se debe entregar a la
hora de atender un paciente-cliente debe ser
una generalidad en todos los establecimientos
farmacéuticos debido a que los que allí van son
personas que tienen alguna dolencia, enfermedad
o son familiares de unos de ellos, por lo general
están en una situación emocional complicada , por
lo que es necesario que se deba atender de la
mejor manera , entregarle toda la información
posible y necesaria que el paciente requiera ​
Objetivos
Objetivo general ​Generar una
buena comunicación con los
paciente que acuden a comprar
sus medicamentos ​

Objetivo específicos ​
• Analizar la manera de interactuar de los
TNS en farmacia, con los paciente a
la hora de comprar sus medicinas. ​
• Facilitar información de primera a los
pacientes que soliciten información
sobre las medicinas que están
comprando. ​
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES
Las Farmacias de cadena privada están en constante
vigilancia con la buena o excelente atención al
“cliente”.
A nivel intencional la investigación de calidad de
atención farmacéutica y satisfacción del cliente en la
botica Sofía Imperial Cañete, junio 2021
objetivo general: determinar la calidad de atención
farmacéutica y satisfacción del cliente descriptivo no
experimental
técnica usada : la encuesta y un cuestionario .
MARCO
TEÓRICO
• La Norma ISO 9001 está relacionada
directamente con la calidad de
empresas y productos a nivel mundial.​
LEY
NÚMERO 20.584 DE SUPERINTENDENCIA DE SALUD

Nos indica los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su
atención en la salud.

La creación de los derechos y deberes de las personas con la salud nace, debido a la necesidad de
expandir la satisfacción y expectativas no médicas de la población en general esta ley también aplica
a los funcionarios que trabajan en un establecimiento referente a algún campo de salud, es por ello
que aplica para las bases de esta investigación.
ARTÍCULO
QUINTO LEY
20.584
• En su atención de Salud, las
personas tienen derecho a recibir
un trato digno y respetuoso en
todo momento y en cualquier
circunstancia.
ÉTICA PROFESIONAL Para Ibarra (2005), “la ética profesional es la expresión de
una conciencia moral que posibilita el logro del bienestar social y contribuye a la
realización plena del profesionista

Empatía: es la actitud que tiene una persona para reconocer las emociones en los
DEFINICIÓ
demás, es decir es la capacidad de comprender los sentimientos de los otros y poder
leer sus mensajes no verbales (Goleman, 1995).
N DE
TÉRMINOS
Sensibilidad: Según el diccionario Oxford Language ( 2023) lo define como
“Capacidad para percibir sensaciones a través de los sentidos, o para sentir
moralmente”. En tal sentido y para efectos de esta investigación se podría decir que
ser sensible se basa en estar atento a los requerimientos o deseos del cliente o
paciente, presentando las opciones de solución a su problema a la par de brindar
una adecuada atención con el respeto necesario a la condición que lo aqueja.

PLAN DE ACCIÓN
• Entrenamiento y desarrollo del personal:
Capacitación en habilidades de comunicación:
Realizar talleres o sesiones de entrenamiento para los
TNS enfocados en técnicas de comunicación efectiva,
empatía y escucha activa. Esto les permitirá
interactuar de manera más amigable y comprensiva
con los pacientes.
Actualización sobre medicamentos: Proporcionar
información constante y actualizada sobre los
medicamentos disponibles para que el personal esté
preparado para responder preguntas y brindar
información detallada a los pacientes.
Se pretende realizar una propuesta de mejora
que permita mejorar la atención e interacción
a los pacientes que asisten a la farmacia
privada
MEJORAS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN
Zona de consulta: Designar un área específica en la farmacia
donde los pacientes puedan hacer consultas detalladas con los
TENS sin sentirse apresurados por otros clientes.
Tiempo dedicado a la atención personalizada: Establecer un
tiempo mínimo para la atención individual a cada paciente,
permitiendo una interacción más detallada y precisa sobre sus
necesidades.
Retroalimentación y seguimiento:
Encuestas de satisfacción: Implementar encuestas breves al
finalizar la atención para recoger comentarios y sugerencias de
los pacientes, lo que ayudará a identificar áreas de mejora
continua.
Revisiones periódicas: Realizar revisiones internas periódicas
para evaluar el desempeño del personal y la efectividad de las
estrategias implementadas, ajustándolas según sea necesario.
PLAN DE ACCIÓN

Uso de tecnología: ​
​Aplicación o plataforma online: Desarrollar una aplicación o plataforma web donde los pacientes
puedan acceder a información detallada sobre medicamentos, realizar consultas y recibir recordatorios
sobre sus tratamientos. ​
Sistema de registro de pacientes: Implementar un sistema que registre las interacciones anteriores
con cada paciente para proporcionar un servicio más personalizado y adaptado a sus necesidades. ​
Estas propuestas pueden ayudar a mejorar la comunicación con los pacientes y facilitar información
precisa y útil sobre los medicamentos en la farmacia, contribuyendo así a alcanzar los objetivos
planteados. ​
Número de beneficiarios: Se espera que de los clientes que asisten a la farmacia, se logren
beneficiar al obtener los resultados de este análisis. En cuanto a la sustentabilidad, se estima que a
mediano plazo , aunque puede estar sujeto a cambio por alguna situación que afecte el proceso de
actividades a desarrollar para cumplir con este objetivo​
PLAN DE ACCIÓN

•Implementación de recursos informativos: ​

•Folletos informativos: Crear folletos o materiales visuales con
información básica sobre medicamentos comunes para que los pacientes
puedan llevarse consigo y consultar en casa. ​
•Pantallas o tableros informativos: Instalar pantallas o tableros
electrónicos que muestren información relevante sobre los medicamentos
disponibles, sus usos, efectos secundarios y precauciones. ​​
Resultado N° RESULTADOS SI NO

s 1 SALUDO 100% 0%

2 CONTACTO VISUAL 60% 40%

3 CORDIALIDAD 60% 40%

4 TRATO RESPETUOSO 70% 30%

5 DESPEDIDA 90% 10%

6 PRESENTACION PERSONAL 50% 50%

FACILITA INFORMACIÓN
ESPECÍFICA SOBRE EL
•95 clientes respondieron a estas 7 MEDICAMENTO 50% 50%
encuestas según su percepción del
momento
CONCLUSIONE
S• Al diseñar la propuesta de
podemos ver que:
• La comunicación fluida y
comprensiva entre el personal
de la farmacia y los pacientes es
crucial para generar confianza y
satisfacción. Por lo que
capacitar al equipo en
habilidades de comunicación
mejora la interacción,
permitiendo una mejor
comprensión de las necesidades
del paciente. Es por ello por lo
que se planteó como propuesta
principal la capacitación en la
atención con empatía.
Los recursos visuales y la
disponibilidad de
información actualizada
influyen en la toma de
decisiones informadas sobre
la salud- Facilitar
información detallada sobre
los medicamentos
disponibles aumenta la
autonomía y el
conocimiento de los
pacientes sobre sus
tratamientos.
La habilitación de un espacio
específico para consultas y
asignar tiempo adecuado a
cada paciente demuestra el
compromiso con una atención
personalizada. Esta estrategia
ayuda a resolver dudas de
manera más completa y a
establecer relaciones de
fidelización con los pacientes.
( Sin embargo esta se
encuentra en discusión)
 • Barrientos J. (2018) Calidad de atención y satisfacción del usuario del
servicio de farmacia del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos.
Tesis en línea, recuperado de
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/30674/B
arrientos_VJD.pdf?sequence=1
• Castro C (2007) IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE UN
PROGRAMA DE ATENCIÓN FARMACÉUTICA EN PACIENTES
DIABÉTICOS TIPO 2 ATENDIDOS EN EL CENTRO DE SALUD
REFERENCIAS FAMILIAR GIL DE CASTRO DE VALDIVIA” .Documento en
linea recuperado de
BIBLIOGRAFIC cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2007/fcc355i/doc/fcc355i.pdf
AS • Cebra (s/f) Tipos de clientes y cómo tratarlos correctamente
Información de blog recuperada de:
https://www.cebra.cl/blog/5-tipos-de-clientes-y-como-tratarlos-correct
amente/
• Escobar J. (2020) ELABORACIÓN DE UN PROTOCOLO DE
ATENCIÓN FARMACÉUTICA DIRIGIDO A PACIENTES DEL
PROGRAMA CARDIOVASCULAR EN CESFAM LORENZO
ARENAS. Documento en linea recuperado de
http://repositorio.udec.cl/handle/11594/6576