Bienvenidos a la

competencia
ATENDER CLIENTES
DE ACUERDO CON
PROCEDIMIENTO
DE SERVICIO Y
NORMATIVA.
Atención al cliente

Instructora: Denice Useche Torres

Sesión 2
 El Cliente
Un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
• Es necesario diferenciar entre el producto por el
cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese
producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo
encaminado a atender al cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es
decir, el servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa.
ATENCIÓN AL CLIENTE
 ATENCIÓN AL CLIENTE
• La atención al cliente es el servicio
proporcionado por una empresa con el fin de
relacionarse con los clientes y anticiparse a la
satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los
clientes brindando asesoramiento adecuado
para asegurar el uso correcto de un producto o
de un servicio.
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
 DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
• Es común encontrar que las personas, y por
tanto las empresas, confundan “atención al
cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en
creer que la responsabilidad del tema de servicio
al cliente es exclusiva del personal que está en
contacto directo con él, es decir, recepcionista,
cajeros, vendedores o personal de “la mal
llamada área de Servicio al Cliente”.
 DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
• ¿Por qué se referencia como “la mal llamada área
de servicio al cliente”? porque generalmente esta
área está conformada por personal que se limita a
“atender reclamos” de parte de los clientes, pero
que tienen poco poder para solucionar los
problemas que los generan. Este sistema se
enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez
de proactivo e integral.
 DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
• La atención al cliente se refiere al trato que le damos al
cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es
la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y
acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El
servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a
servir con efectividad.
• Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad”
estos dos conceptos: “atención y servicio”, deben formar una
relación indisoluble que los vuelve uno solo.
Cliente interno y externo
La Empresa
 La Empresa
• Una empresa es una unidad económico-
social, integrada por elementos humanos,
materiales y técnicos, que tiene el objetivo
de obtener utilidades a través de su
participación en el mercado de bienes y
servicios. Para esto, hace uso de los factores
productivos (trabajo, tierra y capital).
 Gobierno expide nueva clasificación de
empresas a partir de sus ingresos
• La normatividad fija rangos en
tres macrosectores (manufactura, servicio y comercio) para
clasificar a las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas.
• La nueva clasificación permitirá al Gobierno Nacional fortalecer
el alcance de los diferentes instrumentos de política pública,
especialmente los enfocados en el segmento mipyme.
• El Decreto 957 de 2019 entrará en vigencia en el mes
de diciembre de 2019.
 Gobierno expide nueva clasificación de
empresas a partir de sus ingresos
• El Gobierno Nacional expidió el Decreto 957 de 2019
, mediante el cual se establece una nueva clasificación del
tamaño empresarial basada en el criterio único de ingresos por
actividades ordinarias.
• El ministro de Comercio, Industria y Turismo, afirmó que la
nueva disposición es más cercana a la realidad del tejido
empresarial ya que reconoce las diferencias
sectoriales y por ello, define rangos de clasificación
para tres macrosectores económicos: manufacturas, servicios y
comercio.
 Gobierno expide nueva clasificación de
empresas a partir de sus ingresos

Tamaño Manufactura Servicios Comercio

Micro hasta 811 hasta 1.131 hasta 1.535

Pequeña desde 811 hasta 7.027 desde 1.131 hasta 4.523 desde 1.535 hasta 14.781

Mediana desde 7.027 hasta 59.527 desde 4.523 hasta 16.558 desde 14.781 hasta 74.066

*Cifras de Ingresos por Actividades Ordinarias Anuales en millones de pesos colombianos de 2019

Valor UVT: el valor quedó fijado en $35.607 para 2020

$34270 en 2019.
 Gobierno expide nueva clasificación de
empresas a partir de sus ingresos
• Según lo establecido por la normatividad, aquellas
firmas que no clasifiquen en alguno de los tres
sectores contemplados deberán usar los umbrales
determinados para el macrosector de manufactura.
• Por otra parte, en el caso de las empresas que
tengan más de una actividad económica, el tamaño
será definido por aquella que reporte el mayor
volumen de ingresos.
Según la actividad económica que desarrolla
Según la actividad económica que desarrolla
• 1. Del sector primario, es decir, que crea la utilidad de los
bienes al obtener los recursos de la naturaleza (agrícolas,
ganaderas, pesqueras, mineras, etc.).
2. Del sector secundario, que centra su actividad productiva
al transformar físicamente unos bienes en otros más útiles
para su uso. En este grupo se encuentran las empresas
industriales y de construcción.
3. Del sector terciario (servicios y comercio), con actividades
de diversa naturaleza, como comerciales, transporte, turismo,
asesoría, etc.
Según La Forma Jurídica
 Según La Forma Jurídica

• 1. Empresas individuales: Si solo pertenece

a una persona. Esta responde frente a
terceros con todos sus bienes, tiene
responsabilidad ilimitada.
2. Empresas societarias o sociedades:
Generalmente constituidas por varias
personas.
Según su Tamaño
Según el Ámbito de Operación
Según la Composición del Capital
 EI triangulo del servicio

El triángulo del servicio, originalmente creado por Karl Albrecht,

experto en gerencia del servicio, se trata básicamente de “un
concepto por medio del cual las empresas prestadoras de servicios
pueden llegar a maximizar su experiencia con el cliente”.
EI triangulo del servicio
 EI triangulo del servicio
Para Albrecht, el cliente es el centro de la estrategia y el eje por el que deben
girar los otros tres componentes: la estrategia de servicio, los sistemas y el
personal.

Esto quiere decir que la relación entre los componentes del modelo debe ser
estrecha y complementaria. Veamos algunas recomendaciones:
 EI triangulo del servicio
LA ESTRATEGIA Y EL CLIENTE

Es muy importante que la estrategia de su pyme tenga como uno de sus principales objetivos la captación de
nuevos mercados en los que el cliente tome formas distintas, por ejemplo, el cliente online. La web ofrece
muchas posibilidades de crear público y comunidad, pero, mejor aún, de tener canales de comunicación
inmediatos y efectivos para que desarrolle la estrategia que lo va a llevar a desarrollar una capacidad de
respuesta envidiable.

Tenga en cuenta…

Para la creación de esta estrategia con el cliente, haga un análisis de su capacidad de stock, así como de la
inmediatez de su respuesta. No permita que su capacidad sea superada por un gran volumen de clientes a los que
no puede manejar.
También le puede interesar: ¿Qué hacer cuando el cliente no tiene la razón?
 EI triangulo del servicio
EL PERSONAL Y EL CLIENTE

La relación entre su personal y el cliente lo es todo, por eso no escatime en esfuerzos

cuando de capacitar a su personal se trate. El primer acercamiento entre su empresa y el
prospecto está a cargo de sus asesores comerciales, por lo que en ventas se mantiene el
viejo adagio de “la primera impresión es lo que cuenta”. A partir de ahí se va a empezar a
concretar una relación que, depende del servicio, se puede convertir en un vínculo
comercial largo y duradero.

Tenga en cuenta…

Si quiere tener el mejor equipo en el área comercial, invierta tiempo y esfuerzo en

conseguir el mejor. Estudie los perfiles, tenga en cuenta la experiencia y construya pruebas
relacionadas con su producto para que esté seguro de hacer la mejor selección.
 EI triangulo del servicio
LOS SISTEMAS Y EL CLIENTE

El buen funcionamiento de sistemas como el software, los canales de atención al cliente (online), las
plataformas de e-commerce, entre otros, es un punto álgido en la cadena del servicio al cliente, pues las fallas
que se presentan en estos aumentan el nivel de insatisfacción de los clientes.

Tenga en cuenta…

El mantenimiento y la anticipación a posibles fallas en el funcionamiento de los sistemas de su pyme podría

amortiguar molestias a los clientes. La buena impresión que tengan de sus sistemas solo se logrará si invierte lo
suficiente en pruebas de usuario, servicio posventa, experiencia durante la compra, etc.
Ahora sí, con los componentes del esquema del triángulo del servicio mejor explicados, empiece a administrar
el servicio al cliente como el activo más importante de su pyme. Haga su propio esquema y demuéstrele a sus
clientes que su satisfacción es lo que inspira su modelo de negocio.
El mal servicio de atención al cliente y sus costos

La paradoja del servicio de atención al cliente es que, a pesar de ser visto como
un proceso de alto costo para el negocio, no es comparable con un mal servicio.

Las investigaciones demuestran que invertir en customer service termina

generando mayores retornos financieros para las empresas mientras que las malas
experiencias terminan impactando negativamente el ROI (retorno sobre la
inversión).

Brindar una experiencia de servicio positiva es recompensado por usuarios que

cada vez valoran mayor agilidad y menos complicaciones en sus interacciones
con las marcas.
 El mal servicio al cliente se propaga como
fuego en el bosque
Más allá de los estudios que reflejan que las personas son más dadas a compartir con
sus amigos o conocidos el mal servicio de atención al cliente de una empresa que
aquellas buenas experiencias, la práctica es sumamente cultural, y más en países
latinoamericanos.

Las personas generalmente necesitan validación, y publicar una situación en donde se

ha recibido una mala atención puede generar apoyo tanto de amigos y seguidores
como de desconocidos, provocando una avalancha de “solidaridad” que en ocasiones
resulta en crisis reputacionales de grandes proporciones.
 ¿Cuánto cuesta perder un cliente?
¿Cuándo un usuario pasa del disgusto a abandonar una marca?

De acuerdo con el estudio Customer Experience Impact de Oracle, el 73% de los

usuarios que se disgustan y se alejan de una marca aseguran que lo hicieron por
respuestas incompetentes y agresivas como razón principal.

El costo de perder un cliente puede ser muy alto pero depende del tipo de industria en la
que esté una empresa, del volumen de clientes que maneje, del tipo de servicio que presta,
del costo de adquisición de los mismos y del customer lifetime value o el valor acumulado
de ese cliente a lo largo de toda la relación comercial.
Gracias por tu
participación