Customer Relationship

Management (CRM)
Profesor: Mag. Victor O’Brian Sulca Albujar
Semana 1-1
Logros de aprendizaje

Unidad de aprendizaje 1: Logro de la sesión

Fundamentos de Marketing Relacional • Los estudiantes exponen su trabajo
de investigación con una
Logro de aprendizaje de la unidad: Plataforma CRM.
Al finalizar la unidad, los estudiantes
distinguen las características y los
públicos del Marketing Relacional
diferenciándolo del marketing
transaccional.
Temario
• Introducción al Marketing Relacional.
• Marketing Relacional: conceptos básicos.
• Elementos favorecedores del desarrollo del
Marketing Relacional.
• Elementos integradores del Marketing
Relacional.
• Antecedentes y evolución del Marketing
Relacional.
 ¿Qué es un CRM?

https://www.youtube.com/watch?v=SlhESAKF1Tk
¿Para qué implementar un CRM?
Marketing Transaccional
• El marketing transaccional es una disciplina
basada en estrategias comerciales que
buscan satisfacer a los consumidores y
alcanzar los objetivos de un negocio a través
de un sistema de intercambio, o de
transacción, de bienes o de servicios.
• El marketing transaccional se presenta como
un tipo de acción comercial desarrollada a
partir de campañas de respuesta directa que
priorizan y enfatizan las transacciones de
ventas. La empresa habla y el cliente
escucha, los productos y mensajes
publicitarios son masivos y poco
diferenciados.
Casos:
Marketing Relacional
• El marketing relacional o marketing de relaciones
hace referencia al conjunto de estrategias y
acciones que tienen como objetivo establecer
relaciones duraderas con los clientes.
• El objetivo del marketing relacional es generar
relaciones cercanas y rentables con los clientes.
• Para ponerlo en práctica es necesario analizar el
comportamiento de los consumidores y en torno a
sus necesidades diseñar acciones que buscan
facilitar la interacción con ellos y brindarles una
experiencia satisfactoria.
• El marketing relacional se enfoca en establecer,
mantener y consolidar las relaciones con los
clientes mediante estrategias centradas en ellos.
Casos:
Casos:
Mkt Transaccional Vs. Mkt Relacional
Acciones del Marketing Relacional
• Correos post-venta
Consiste en programar el envío de un email días después de la
compra del cliente, agradeciendo su confianza, ofreciéndole
soporte, pidiéndole opinión sobre el servicio, resolver posibles
dudas.
• Monitorización de redes sociales
Estar presentes en las redes y atender a los clientes a través de las
mismas, es un ejemplo claro de marketing relacional. Gracias a las
redes sociales podemos atender dudas, tratar reclamaciones o
simplemente conocer qué dicen los usuarios de nuestra marca.
• Acciones de fidelización
Un cliente satisfecho se convertirá a buen seguro en un cliente leal
y recurrente y por lo tanto no comprará a nuestros competidores.
Mediante programas de fidelización de clientes la empresa obtiene
clientes recurrentes. Mejorar la relación con el cliente es necesaria
para conseguir su fidelidad.
Elementos Integradores
• Comunicación efectiva:
Canales abiertos y efectivos para interactuar con
los clientes.
• Colaboración:
Permitir a los clientes dar su opinión sobre los
productos y servicios.
• Integración de la tecnología:
Uso de herramientas tecnológicas para mejorar la
relación entre la empresa y el cliente.
Etapas del Marketing Relacional
• Base de datos de clientes reales y potenciales
Contar con una lista de leads de calidad nos permitirá
posteriormente extraer datos y segmentarlos. Si los segmentas
adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno,
podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real,
crear acciones de posicionamiento y de venta.

• Segmentación:
Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida,
podemos comenzar a identificar comportamientos similares que
nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a cabo un
plan de fidelización para cada uno de ellos.
Etapas del Marketing Relacional
• Adaptación a los mensajes
Para cada segmento de clientes según sus intereses y
necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y promociones,
etc. Por eso como empresa puedes hacer que el cliente se sienta
partícipe directo en tu marca:
- Personalizando el producto, incluyendo al cliente en algún
punto del proceso creativo.
- Colaborando en el diseño, a que diseñe su propio producto y
luego lo pueda adquirir.
- Participando en el eslogan de la marca.

• Interacción:
La comunicación deja de ser unilateral cuando buscamos la respuesta
de nuestros clientes. Nos interesa su opinión, sus críticas, sus
sugerencias, etc. Fundamental: Hay que escucharlos.
Etapas del Marketing Relacional
• Servicio al cliente:
La atención al público es de los puntos más fuertes y
diferenciales de esta estrategia de marketing. Una vez
que el cliente realiza la compra no se le abandona, sino
que se trata de facilitar un servicio postventa de
calidad.
• Calidad del servicio o producto:
Por mucho que ofrezcas un buen servicio de atención
al cliente, si no tienes un producto o servicio de calidad
te será imposible retener a tus clientes y establecer una
relación de largo plazo con ellos.
• Marketing:
El marketing de contenidos, marketing en redes
sociales o email marketing son otras estrategias de
mercadotecnia que te ayudarán a mantener y a cuidar
las relaciones con tus clientes.
Actividad Grupal
En grupos, responder las siguientes preguntas:
• ¿Qué es CRM?
• ¿CRM es el futuro del Marketing?
• 2 Ejemplos de Marketing Relacional.
Práctica en Clase
https://quizizz.com/join?gc=877021
Conclusiones