Bases de la Autonomía Personal y Funcional

Grado Terapia Ocupacional

Prácticas
 Práctica 3
HHSS, comunicación efectiva y resolución
de conflictos en tareas asistenciales

Profesora Ariadna de la Vega

Doctora en Psicología Clínica y de la Salud
Departamento de Psicología
Mail: ariadna.delavega@urjc.es
HHSS: Definición

• Comportamientos eficaces en situaciones de interacción social:

conjunto de estrategias de comunicación verbal y no verbal
eficaces, que las personas ponemos en marcha en una situación
con el objetivo de obtener o mantener nuestro fin.
• Conductas habituales, no esporádicas que hacen más fácil
entendernos, ayudarnos, corregirnos mutuamente, defender
nuestros derechos y defender al mismo tiempo los derechos de los
demás.
• Conductas que las personas ponemos en juego en situaciones
interpersonales para obtener o mantener reforzamiento del
ambiente y nuestros objetivos.
HHSS:
• El término habilidad indica que se puede aprender, adquirir,
entrenar y mejorar. No desanimarse si no sale bien a la
primera.
• Saber manejar correctamente conflictos sociales no es algo
innato, se puede aprender.
• El aprendizaje se aplica a nosotros mismos y también a
nuestros pacientes.
• Se ponen en marcha continuamente en nuestra vida diaria,
tanto personal como profesional.
• Se trata de un conjunto de estrategias
• El objetivo es afrontar las dificultades de manera satisfactoria
para todas las partes implicadas.
Ejemplos:
• ¿Cómo hacer que alguien se tome su medicación o siga las
pautas de tratamiento adecuadamente?
• ¿Cómo decirle al coordinador que no estoy de acuerdo con
los turnos de trabajo que ha establecido?
• ¿Cómo le traslado a un compañero que estoy harto de que
me critique a mis espaldas?
• Iniciar una conversación, hablar en público, expresar afecto o
agrado, hacer halagos o cumplidos, pedir favores, rechazar
peticiones, expresar desacuerdo, enfado molestia, pedir un
cambio en la conducta del otro, disculparnos, admitir que no
sabemos algo o un error, pedir disculpas…
Utilidad de las HHSS:

• Eficacia en la consecución de nuestros objetivos (ej. que el

paciente se adscriba al tratamiento)
• Eficacia en la mejora de las relaciones (con pacientes, con
compañeros, con jefes…)
• Eficacia en el mantenimiento de la autoestima (competencia
autopercibida, defensa de los propios derechos, cuidar
nuestros límites)
Normalizar el conflicto:
• Los conflictos son parte inherente del género humano,
forman parte de la vida cotidiana y de las relaciones
• Somos seres diferentes, independientes, cada uno con sus
deseos, necesidades, puntos de vista… es normal que
algunos entren en conflicto con los de los demás.
• El problema no es el problema, si no cómo soluciono los
problemas.
• Mis derechos terminan donde acaban los de los demás.
• Discutir no tiene que tener esa connotación negativa de
pelear, simplemente es debatir, mediar, llegar a acuerdos,
poner límites, expresar deseos… para poder entendernos
mejor, funcionar mejor y vivir en sociedad.
Pasos básicos: contexto
• Decir las cosas a solas, en privado (no delante de todo el mundo, salvo
que haya más de un implicado)
• En un lugar tranquilo con privacidad.
• Sin intermediarios, directamente a la persona implicada.
• Vía: Cara a cara en persona (no por WhatsApp, etc.)
• Buscar el momento apropiado, que haya tranquilidad (sin prisas, sin que
estemos exaltados), que la otra persona tenga tiempo y predisposición de
escucha. Aplazar la conversación no significa olvidar ni dejarlo correr.
• Tener en cuenta que la persona puede carecer de HHSS.
• Cuidar la comunicación no verbal, tono, volumen, postura.
• Escuchar activamente a la persona que está hablando y mostrarle que
se le está prestando atención y que se le entiende. Así demostramos que
comprendemos la situación o el punto de vista del otro aunque no se esté
totalmente de acuerdo (ej. buscar acuerdo parcial) ¿Cómo puedo hacer
esto? Escuchar hasta el final y no interrumpir, mirar a los ojos mostrar
empatía, “entiendo que estés enfadado porque…”, “comprendo tu punto
de vista…” (normalizar, validar, empatizar).
Pasos básicos: acciones
• Ser específico y concreto, describir de manera objetiva y con hechos lo
que queremos transmitir (ej. lo que nos desagrada) utilizando referencias
específicas al momento y los hechos concretos, lugar y frecuencia de la
situación, describiéndola de forma objetiva.
• Sin utilizar mensajes tú (“tú eres…”): es decir sin juzgar ni evaluar ni
etiquetar y expresar los sentimientos o pensamientos personales de
forma tranquila y directa en primera persona, evitando acusar al otro,
utilizando mensajes yo: (“yo siento, yo necesito…”)
• Hacer una petición de cambio también específica, indicando lo que uno
desea que suceda, de forma clara y directa. Es mejor pedir cambios
razonables, no demasiado grandes para no crear resistencia y no pedir
más de un o dos cambios específicos a la vez, exponer las razones por
las que se desea el cambio y explicar las ventajas que se derivan del
mismo y en situaciones extremas exponer las consecuencias del no
cumplimiento. (“Me gustaría”…)
Prácticas: instrucciones
• En grupos de 3-4 personas
• Leer el punto 1.1 del artículo “Habilidades sociales y
resolución de conflictos”
• Redactar un ejemplo de una manera correcta e incorrecta de:
hacer críticas, recibir críticas, expresar desacuerdo y formular
elogios (en total 8). SE DEBE JUSTIFICAR CUÁL ES
CORRECTA O INCORRECTA Y PORQUÉ, e ir indicando las
técnicas que se vayan utilizando en la misma.
• El siguiente día por pareja, deberéis elegir una de esas 4
situaciones que habéis redactado hoy para realizar un role-
playing en clase poniendo en marcha estas habilidades (por
ejemplo 2 del grupo de 4 hace una y los otros 2 otra). El resto
de la clase entregará el feedback sobre la escena.
• El resultado de este trabajo será recogido hoy través de un
buzón del campus virtual habilitado para tal fin.
Lectura
Lectura
Lectura
Lectura
Lectura
Lectura
Lectura
Es una elección
ser hábil en mi vida
personal, pero es
una obligación ser
lo más hábil
posible en mi labor
como profesional
 Algunos mitos y suposiciones
SUPOSICIONES Y MITOS
1. Es ser egoísta anteponer las necesidades propias a
las de los demás.
2. Es vergonzoso cometer errores. Hay que tener una
respuesta adecuada para cada ocasión.
3. Si uno no puede convencer a los demás de que sus
sentimientos son razonables, debe ser que está
equivocado o bien que se está volviendo loco.
4. Hay que respetar los puntos de vista de los demás,
especialmente si desempeñan algún cargo de
autoridad. Guardarse las diferencias de opinión para
uno mismo; escuchar y aprender.
5. Hay que intentar ser siempre lógico y consecuente.
6. Hay que ser flexible y adaptarse. Cada uno tiene sus
motivos no es de buena educación interrogar.
7. No hay que interrumpir nunca a la gente. Hacer
preguntas denota estupidez.
8. Las cosas podrían ser aún peores de lo que son. No
hay que tentar a la suerte.
9. No hay que hacer perder a los demás su valioso
tiempo con los problemas de uno.
DERECHOS
Algunas veces, usted tiene derecho a
ser el primero.
Usted tiene derecho a cometer errores.
Usted tiene derecho a ser el juez último
de sus sentimientos y aceptarlos como
válidos.
Usted tiene derecho a tener sus propias
opiniones y convencimientos
Usted tiene derecho a cambiar de idea
o de línea de acción.
Usted tiene derecho a la crítica y a
protestar por un trato injusto.
Usted tiene derecho a interrumpir para
pedir una aclaración.
Usted tiene perfecto derecho a intentar
un cambio.
Usted tiene derecho a pedir ayuda o
apoyo emocional.
 Algunos mitos y suposiciones
SUPOSICIONES Y MITOS
10. A la gente no le gusta escuchar que uno se
encuentra mal, así que es mejor guardárselo para sí.
11. La satisfacción de saber que se ha hecho algo bien
es la mejor recompensa. No gustan los alardes; la
gente que triunfa, en el fondo cae mal y es envidiada.
Hay que ser humilde ante los halagos.
12. Hay que intentar adaptarse siempre a los demás, de Usted tiene derecho a decir "no".
lo contrario no se encuentran cuando se necesitan.
13. No hay que ser antisocial. Si dices que prefieres
estar solo, los demás pensarán que no te gustan
14. Hay que tener siempre una buena razón para todo
lo que se siente y se hace.
15. Cuando alguien tiene un problema, hay que
ayudarle.
16. Hay que ser sensible a las necesidades y deseos
de los demás, aún cuando éstos sean incapaces de
demostrarlos.
17. Es una buena política intentar ver siempre el lado
bueno de la gente
18. No está bien quitarse a la gente de encima; si
alguien pregunta, hay que darle siempre una respuesta.
DERECHOS
Usted tiene derecho asentir y expresar el
dolor.
Usted tiene derecho a recibir el
reconocimiento formal por un trabajo
bien hecho.
Derecho a estar solo aún cuando los
demás deseen su compañía.
Usted tiene derecho a no justificarse
ante los demás
Derecho a no responsabilizarse de los
problemas de los demás.
Derecho a no anticiparse a las
necesidades y deseos de los demás.
Derecho a no estar pendiente de la
buena voluntad de los demás
Usted tiene derecho a responder o a no
hacerlo.
1.- Hacer críticas:
• Crítica: juicio o valoración objetiva o subjetiva de una realidad
(libro, película, comportamiento humano).
• Pautas:
– Siempre en privado, mejor sitio tranquilo y sentados
– No acercarse demasiado (es agresivo e invasivo)
– Sin intermediarios, al interesado y cara a cara.
– Ser específico: tener claro qué te molesta, sobre qué haces la crític
– Sólo si no he conseguido resolver el problema con la persona
implicada recurro a otra vía (ej. un superior)
– Utilizarlo de manera puntual. La interacción no puede estar basada en
la constante crítica. Si te quejas a menudo sobre lo mismo lose demás
pensarán que siempre estás protestando y perderá su utilidad.
– Aspectos no verbales: velocidad y volumen medios.
– Contacto ocular.
– Sonreír solo durante el cumplido (seriedad).
Hacer críticas: el método bocadillo o sandwich
• Cumplido/ crítica/ cumplido

“Estuviste muy acertada cuando te percataste de que había una

tercera víctima al otro lado de la carretera, pero me sentí
molesta y violenta cuando te pusiste a llamarme gritando porque
había más gente herida. Sabes que eso asusta y es poco
tranquilizador en una intervención. Te agradecería que la
próxima vez te acerques a mí y me digas lo que necesites. Me
alegra saber que puedo decirte las cosas para mejorar nuestras
actuaciones”.
Hacer críticas: trucos y ejemplos
Truco
Claros, concisos, objetivos,
utilizar el cuando
Dar razones lógicas
Utilizar el porqué
Razones relacionadas con sentimientos
Pide cambio concreto
Ponte en el lugar del otro (empatía)
Atribución de buena intencionalidad
Cumplido por aceptar la crítica
Confía en que el otro cambiará
Explica las ventajas
Ejemplo
“Me molestó ayer cuando fui a coger las
gaseas y estaban fuera de su armario”
“porque no las encontraba y perdí mucho
tiempo buscándolas”
Me enfadé (mensaje yo)
Me guastaría que cuando tengas que
usar las gasas luego las guardes de
nuevo en su sitio
Sé que intentas hacerlo así
Me siento bien cuando puedo exponerte
lo que no me gusta
Estoy segura de que la próxima vez que
vaya a buscar la gasa estará en su sitio
Así será mejor, seremos más rápidos
Hacer críticas: trucos qué NO hacer
ERROR
Etiquetar (mensaje tú)
Asumir que es algo estable, generalizar
Quejas a un tercero
Acusar, No pedir un cambio concreto
No ponerse en su lugar
Atribución de mala intencionalidad
Asumir que no va a aceptar la crítica
Creer en que el otro no cambiará
Guardarse cosas
No dejarle explicarse
Ejemplo
“eres un desastre”
“siempre estás igual” (siempre, nunca,
todo, nada…) no invita al cambio (total
todo está mal)
Criticar delante de un paciente, delante
de otro compañero o de un superior
“A ver si tienes más cuidado y piensas en
el resto de compañeros”
“Parece que lo haces adrede”
“No se te puede decir nada”
“Estoy segura de que la próxima vez
estaremos en las mismas”
“da igual, déjalo” (o callarse)
“no me expliques tu vida, siempre tienes
alguna excusa”
2.- Recibir críticas:
• Pautas:
– Es una oportunidad para aprender, no te desmorones, no es una
catástrofe, nadie es perfecto, tienes derecho a equivocarte. Lo que
está mal es tu conducta, no tú, no te lo tomes como algo personal.
– Reacciona con calma. Escucha hasta el final. No interrumpas.
– Responde sólo al contenido de lo que crítico dice, no a las indirectas
ni al doble sentido.
– Para saber realizar críticas primero hay que saber recibirlas.
– La manera de responder será diferente en función de si la crítica es
verdad o si no lo es. También según si te lo dice mal.
Recibir críticas que son verdad: trucos y ejemplos
Truco
Escucha hasta que termine
Da la razón
Muestra y verbaliza compromiso de
cambio
Si te lo dicen bien
Agradece lo que te han dicho, la
oportunidad de cambio que te han dado,
lo correctamente que te han transmitido y
no respondas con otra crítica:
Si te lo dicen mal
Agradece lo que te han dicho y expresa
tu desacuerdo con la forma en que te lo
han dicho y pide cambio
Ejemplo
“contacto ocular, escucha activa”
“es cierto, se me olvida a menudo
guardar las gasas en su sitio”
“voy a poner más atención y en próximas
ocasiones las guardaré su armario”
“gracias por decirme lo de las gasas, eso
me ayuda a mejorar en mi trabajo,
además me gusta la forma en que me lo
has dicho”
“gracias por decirme lo de las gasas, eso
me ayuda a mejorar en mi trabajo, no me
ha gustado que me lo dijeses gritando, te
agradecería que me comentes así me lo
digas tranquilo, muchas gracias”.
Recibir críticas que son verdad: qué no hacer
Error Ejemplo

Interrumpir “bueno, bueno…”

Responder con otra crítica “tú más”

No responsabilizarse “no soy el único”

No empatizar “no será para tanto, estaban ahí encima a

la vista”
Etiquetar “eres un exagerado”
Recibir críticas que NO son verdad: trucos y ejemplos
Truco
Escucha hasta que termine
Niega asertivamente
Expresa sentimientos
Si te lo dicen bien
Agradece la forma en que te lo han
transmitido y pide cambio para que se
aseguren la próxima vez antes de hacer
la crítica
Si te lo dicen mal
Pide cambio para que se aseguren antes
de hacer la crítica y expresa desacuerdo
con la forma (puedes agradecer el hecho
de que te informe cuando algo le está
molestando)
Ejemplo
“contacto ocular, escucha activa”
“es cierto, se me olvida a menudo
guardar las gasas en su sitio”
“me duele / me molesta que me acusen
de algo que yo no he hecho”
“te agradezco que me digas eso tan
adecuadamente, sin levantar la voz, te
pido que la próxima vez te asegures de
quién ha sido antes de hacerme la crítica”
“agradezco que si tienes un problema
tengas la confianza en comunicármelo
porque eso ayuda a mejorar, sin embargo
me gustaría que te informaras primero de
quién ha sido antes de formularme la
crítica a mí, además de que me lo digas
con tranquilidad, sin gritar ni insultar”.
Recibir críticas que NO son verdad: qué NO hacer
Error Ejemplo

Interrumpir “no he sido yo…”

Responder con otra crítica de manera “el único que hace las cosas mal aquí
pasivo agresiva eres tú”
“la próxima vez infórmate mejor antes de
abrir la boca porque te has colado”
Descalificar “no tienes ni idea de lo que estás
diciendo”
“pero qué tonterías dices!”
Usar el deberías “deberías estar más informado si eres el
jefe”
Etiquetar “eres un listillo, yo no he sido”
3.- Formular desacuerdos:
• Desacuerdo: expresar una opinión contraria en parte o en la
totalidad a la de otra persona, no estar de acuerdo, no
coincidir, tener puntos de vista diferentes
• Pautas:
– Saber cuál es mi opinión, conocimientos, pensamientos, actitudes
ante el tema origen del desacuerdo
– Delimitar en qué puntos concretos se produce el desacuerdo
– El desacuerdo no es una lucha por la razón sino un compartir
información, una posibilidad de conocer otras percepciones, ampliar
conocimientos, ver las cosas desde otro punto de vista y mejorar.
– Concretar con quién es el desacuerdo exactamente
– Ser consecuentes con los resultados de nuestras acciones
– Evitar querer tener la razón a toda costa, equivocarse es humano.
– Es bueno estar abierto al cambio de posición si los argumentos del
otro son acertados “rectificar es de sabios”.
Expresar desacuerdos: trucos y ejemplos
Truco Ejemplo

Revisar mi actitud y el “estoy en contra porque quien expresó su opinión no

origen es de mi agrado”
“por llevar la contraria y fastidiar un poco”
“tengo razonamientos lógicos y una posición previa
anterior relativa a ese tema”
Delimitar puntos concretos En todo o en parte de lo que se ha dichjo, en la forma
en qué se ha dicho…
Con quién Superior, compañero, paciente

Escuchar hasta el final No interrumpir

Expresar en qué estamos de
acuerdo
Expresar en qué no estoy de
acuerdo
Dar argumentos y razones
Reflexionar sobre los
argumentos y razones del
otro, hacer autocrítica
Estoy de acuerdo contigo en que hay que tratar de
salvar todas las vidas posibles
Pero no estoy de acuerdo en que para ello haya que ir
a más de 120km por hora
Todas las investigaciones demuestran que esta forma
de actuar evita nuevas víctimas
Interiorizar aportaciones que nos parezcan
adecuadas: tienes razón, mi conducta es peligros, no
me había parado a pensar en las repercusiones…
Expresar desacuerdos: trucos y ejemplos
Con Ejemplo

Con un superior “Expreso mi desacuerdo y hago lo que diga el superior

Si el asunto es de vital importancia pido solución por escrito.
Si continuo en desacuerdo y tengo razones lógicas y
argumentos suficientes para demostrarlo, uso la vía legal de
reclamaciones, denuncia, sindicato, a su inmediato superior
Con un compañero Expreso mi desacuerdo y sigo actuando según mi criterios si
creo que es correcto.
Si creo que el compañero tiene razón modifico mi posición
total o parcialmente
Si el asunto es de vital importancia trasladarlo a un superior
para que tome la decisión.
Si ambas partes lo consensuamos, consultar a terceros para
que medien, opinen y ayuden a decidir
Con un paciente Expreso mi desacuerdo y sigo actuando según mi criterio si
creo que es correcto.
Si creo que tiene razón modifico mi posición total o parcial.
Ser un profesional con más experiencia y formación no le
quita al paciente y la familia la capacidad de decidir y el
derecho a equivocarse.
Expresar desacuerdos: que NO hacer
Truco Ejemplo

Crítica no constructiva “por quedar por encima por ridiculizar…”

Generalizar “no estoy nada de acuerdo contigo en nada”

Interrumpir “perdona que te corte pero no estoy de acuerdo”

Ironía “sí hombre, y qué más” “lo que faltaba”

Ridiculizar, descalificar “Es absurdo. Menuda tontería”

No escuchar al otro No hacer autocrítica

Creerse en posesión de la verdad
Actitud beligerante Estar echando un pulso ´(dinámicas de poder)
Lenguaje no verbal Poner los ojos en blanco, suspirar, “uff”, reírse
No dar argumentos “porque sí”
Imponer “Porque yo lo digo”
“porque el sanitario soy yo”
“Porque tengo más experiencia o formación”
“porque soy tu superior”
4.- Formular elogios:
• Elogio: reconocimiento, refuerzo, recompensa por un
pensamiento, actitud y/o conducta que consideramos
adecuada de una persona. Mostrar acuerdo, satisfacción.
Reforzar, premiar halagar.
• Pautas:
– Se algo espontáneo y natural, que realmente sintamos
– Que no se convierta en algo mecánico y sin sentido para el que elogia
y por tantos sin valor para el elogiado.
– Concreto (los halagos generalistas son poco eficaces)
– Elige el tipo de refuerzo
– Momento y lugar adecuado
– También elogiarse a sí mismo
– Ten en cuenta las consecuencias: aumentará la probabilidad de que
se repita la conducta adecuada.
– Los refuerzos funcionan mejor que los castigos
– A todos nos gusta que nos refuercen, aunque sea nuestro trabajo
Expresar elogios: trucos y ejemplos
Truco Ejemplo

Concreta “me pareció muy profesional tu intervención con la familia en el

salvamento de ayer en el río, has aprendido rápidamente los
protocolos de llamada de urgencia, te felicito
Inmediatos Inmediatamente después de producirse el hecho

Lugar Elige el más apropiado: una reunión de equipo, un despacho

privado, domicilio de la persona elogiada, sala de operaciones…
Autorrefuerzo Autoinstrucciones y refuerzo verbal ¡qué rápido lo he hecho!”

Utilidad Como técnica de modificación de conducta, instaura y mantiene

conductas.
No darlo por A pesar de que sea tu trabajo, lo haces siempre con una sonrisa,
hecho lo cuál es de agradecer.
Expresar elogios: qué NO hacer
Truco Ejemplo

Halago general “eres la mejor” “muy bien”

No utilizar el tipo Los refuerzos pueden ser sociales, materiales, de actividad (ej.
más adecuado palabras, por escrito, actos de reconocimiento, regalos, gestos…)
de refuerzo
Cuándo Normalmente son más útiles los inmediatos que los demorados
Los reconocimientos a título póstumo no le llegan a la persona
interesada
Dónde Decirlo delante de alguien que no resulte apropiado

Autocrítica No reforzarme.
Qué Reforzar algo que en realidad es una conducta negativa
Darlo por hecho Como es su trabajo o su obligación no se lo reconozco
¡Muchas gracias por su atención!

Mail: ariadna.delavega@urjc.es
web: https://www.dradelavegapsicologa.com/