PLATAFORMA

SOPORTE
OPERACIONAL
Atención Cliente
Reagendamiento
 Reagendamiento
• Nos encargamos de coordinar una visita del técnico al domicilio del
cliente de manera efectiva
• Mediamos con la dotación que poseemos de técnicos en terreno, con
la disponibilidad del cliente para poder recibir dicha visita.
 Tipos de ordenes
• Altas: Instalación nueva de servicio
• Altas Traslado: es realizada por los clientes de tipo residencial con servicios
fijos activos e instalados a fin de mantener los mismos productos y
promociones contratadas en su nuevo domicilio.
• Modificación de servicio: La modificación de servicios corresponde a
cambios en la instalación física del domicilio del cliente, en donde no hay
contratación de nuevos servicios, si no redistribución de los existentes y/o
habilitación de nuevos puntos de conexión.
• Reparación: reparación técnica en servicio siendo solicitada por el titular
por falla en servicio VTR.
 Aplicativos

Sibel TOA Aplicativo TQW

http://siebelprd.vtr.cl:2080/ecommunications_ldap_es https://login.etadirect.com/vtr https://desarrollo.telqway.cl/hp/
n/start.swe?SWECmd=Logoff&SWETS=1555348120816
&SWEPreLd=1
 Estado de Orden
• No agendada
• Agendada
• Ejecutando
• Finalizada
• Cancelada
• Derivada
• Suspendida
Agendada

Las actividades en estado

agendado se caracterizan
por poseer en su estado la
etiqueta de Agendada,
como en el área de
agendamiento se
encuentra con cuota
tomada para algún día en
especifico.
Al verificar esta actividad
en Toa, ingresamos con el
Rut del cliente y vemos que
posee el mismo
agendamiento que aparece
en Siebel, al ingresar a la
orden señalada, vemos los
datos que se le facilitaran
al técnico para su gestión
en terreno.
En la opción de historial del cliente, verificamos las observaciones
ingresadas al momento del agendamiento del cliente.
Ejecutando
Una orden que se
encuentra ejecutando
actualmente por el
técnico, se encuentra en
estado “En Ejecución”,
esta orden ya no se puede
reagendar, solamente se
puede finalizar o derivar,
estas dos opciones las
realiza el ejecutivo de
coordinación o el técnico
en terreno.
Al verificar la orden en
Toa, nos encontramos que
se encuentra en estado
“Iniciado” y con color
verde en la línea de
tiempo del técnico.
Finalizada
Como Reagendar
Cancelar Solicitud de servicio
(Reparaciones)
 Cancelar Pedido
(Altas , Altas traslado , Modificaciones)
 Derivar órdenes
• Una vez ubicada la orden y posicionada en técnico virtual se procede a derivar orden:
• Ubicamos nuestra orden a través del técnico
Verificar que técnico virtual posea ruta activada y no posea actividades ya iniciadas para así proceder a iniciar nuestra orden.
Ubicamos nuestra actividad, cercana a la línea de tiempo actual
Iniciamos la actividad y esperamos 5 minutos para poder proceder a derivar
Escalamiento por falta de material
Verificar en planilla drive

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1rTOHqRu4TUTKOpGZfCnj4-zbkra-6Xg5LdS2A2jaU7s/edit#gid=96607690
Escalamiento falta CPE

Enviar un correo a Back-office de reagendamiento a: Kamila.medina@e.vtr.cl, con copia

al equipo de trabajo y a supervisor del área.
Indicando: Rut cliente, id de orden, material faltante, mas captura de pantalla de TOA
 Información de correo
Escalamientos por seguimiento de ordenes:
• escalamientosoportea@vtr.cl

Debe contener:
En asunto Rut cliente// ID actividad// Comuna
Cuerpo de correo: información de la orden con cierre respectivo
Cantidad de veces que se a reagendado la orden (evento contingencia, falta de equipos
CPE, cliente reagenda), no cuentan los cierres por sin moradores.
Revisar que orden no posea deuda en sistema.
Escalamiento casos críticos
 Actividades Criticas
• Actividades que posean 3 incumplimientos, (no contemplando
el cierre por sin moradores).
• Se envía correo por solicitud de seguimiento a
escalamientosoportea@vtr.cl
• Se incluye caso en planilla de clientes críticos (base de
coordinación)
 Solicitud de cuota
Presentarse al ejecutivo de cuota,
 Ej. hola Luis, te estoy llamando de ATC, soy Kamila medina, me encuentro
realizando…
Información requerida por cuota:
 Comuna
 Tipo de actividad
 Duración de actividad
 Dia de agendamiento y franja o tramo
 Buscar actividades
• Puntos a abordar al momento de adelantar actividades:

1. Verificar en Siebel que cliente no posea deuda en domicilio,

2. Verificar fecha de inicio mas temprano (solamente en altas y modificaciones)
3. Contactar con cliente y ofrecer nueva capacidad técnica liberada, verificando
que la orden se encuentre correctamente (pasos y dirección).

Solamente con estos podemos reagendar una actividad

 Calidad llamada
Puntos que no debes omitir
 Motivo
ü de la llamada
 Coordinar
ü de nueva visita
 Confirmación
ü de nueva visita
 Informar
ü tiempo aproximado de trabajo; 45 min aprox.
 Necesidad
ü de la presencia de un adulto
 Registrar
ü en sistema lo acordado por cliente
 Despedirse
ü con nombre y apellido