Quejas y reclamos.

Índices
dependientes y de satisfacción
Ingenieros:
Sebastián Marimon Padilla
Katherine Rendon Sierra
Santiago Vasco Pérez
 Introducción

• Esta presentación se hará con el fin de dar a conocer conceptos como

las quejas y reclamos, y los índices dependientes y de satisfacción; a
su vez se desprenderán temas como los son cambios o reposición de
productos, Tracking, Sistema de gestión de ruteo y
Georreferenciación, adicional a esto se presentarán unos videos y
ejemplos que complementen dichos temas.
 AGENDA

1. Quejas y reclamos

a) Cambios o reposición de productos

b) Tracking

2.Índices dependientes y de satisfacción

a) Sistema de gestión de ruteo.

b) Georreferenciación.
 Quejas y reclamos
Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que
tienen los grupos de interés para tener la oportunidad de fortalecer el servicio y
seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
 Quejas y reclamos

Quejas: Reclamos:

Malestar o descontento por Disconformidad relacionada

algo que está relacionado
directamente al producto o
servicio comprado o se refiere
a una mala atención al
público.
directamente con los bienes o
servicios adquiridos. Esta busca la
solución del problema
rápidamente y de manera directa
entre el consumidor y su
proveedor.
 Requisitos para presentar una QUEJA y
un RECLAMO
La queja deberá contener por lo menos:

• Los nombres y apellidos completos del quejoso con indicación del documento de
identidad.
• Dirección de notificación y teléfono del contacto.
• Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que
puedan servir de sustento a la queja o reclamo presentados.
 Cambios o reposición de
productos
Es el proceso mediante el cual un
Ideal tener como prueba
cliente que ha comprado una
de compra:
mercancía previamente la devuelve al
• Ticket
establecimiento donde lo adquirió y a
• Factura
cambio, recibe efectivo por devolución
• Recibo
o, en algunos casos, otro artículo
(igual o diferente, pero de valor
equivalente) o un crédito para usar en
este mismo lugar.
Cambios o reposición de
productos
 Tracking

Es un sistema que nos permite conocer

en todo momento la localización de las
mercancías y mantener en línea, gracias
a las nuevas tecnologías, la localización
de los productos en todo momento.
Ventajas
• Puede ser la propia empresa o una
externa
• Estado del pedido
• Actualización en todo momento
• Información histórica
Tracking
 Índices dependientes y de satisfacción

¿De qué depende la efectividad de los indicadores de servicio?

Lo esencial a la hora de establecer los indicadores de servicio para nuestro

negocio radica en saber exactamente lo que queremos evaluar, cómo lo
haremos y, sobre todo, por qué lo haremos.
A la hora de elegir indicadores de servicio es preciso tener presentes
algunos elementos, como por ejemplo la utilidad del recurso, la
funcionalidad y la generación de información valiosa.
 Ejemplo de indicadores…
• Cumplimiento de órdenes:
Las órdenes de compra son un
primer indicador a tener en cuenta.
Si la empresa logra satisfacer la
demanda y realizar las entregas
correspondientes en los plazos
previstos, sin duda se habrá
anotado un punto a favor en
materia de satisfacción.
• Calidad de la entrega:
Al hacer una entrega (o al realizar una venta, que en este caso es más o menos
lo mismo) no solo es importante el producto; también debemos poner énfasis
en las formas en que se materializa esa entrega: medios técnicos y físicos,
capacidad de respuesta, velocidad, cobertura de demandas, etc.
• Funcionalidad:
Todos los servicios, pero especialmente los inmateriales, suelen ser
valorados por la funcionalidad que suponen para los consumidores.
Es decir, éstos determinan si el producto ha supuesto una solución a la
necesidad inicial o si, por el contrario, no la ha cubierto del todo. Nadie
quiere servicios poco funcionales, y menos los clientes.
 Sistemas de gestión de ruteo
El manejo eficiente de las rutas de entregas
• Ruteo exige el desarrollo e implementación de dos
• Ruteador fases principales:
• Ruteo dinámico • Desarrollo de un plan inicial a fin de
utilizar eficientemente los camiones
para flotas satisfaciendo las necesidades de los
clientes
Ejemplo: • Ajuste y refinación del plan inicial para
que el mismo refleje las dinámicas del
• Sku logistics mundo real
• Logictracker
• Web Picking
 Georreferenciación
La georreferenciación es la técnica de
posicionamiento espacial de una entidad en
una localización geográfica única y bien
definida en un sistema de coordenadas y datos
específicos.
 Conclusiones

• El Tracking es una herramienta muy importante, debido a que esta

permite conocer la ubicación de las mercancías en todo momento,
permitiendo tener un mayor control sobre estas y garantizar su
seguridad.
• Las quejas y reclamos son mecanismos que nos permiten recibir
información de los clientes, para de esta manera satisfacer toda
necesidad o problema que estos tengan y poder así afianzar la
calidad en el servicio y los puntos débiles que se presenten.
 Conclusiones

• Hacer uso de indicadores de servicio le permite a la compañía tener

más control sobre sus procesos, ya que para esto necesita medir,
indagar y conocer sobre las operaciones que allí se realizan, esto
permite que se tenga una perspectiva más analítica sobre las
decisiones que se quieren tomar con base en los resultados de dichos
indicadores.
• Al aplicar cada una de las herramientas de localización y
referenciación vistas, se puede tener un mayor control sobre las
cargas que estén en movimiento y mayor monitoreo y seguridad de
estas.
 Referencias

• http://www.logictracker.com/ruteo-logistica.html
• https://webpicking.com/los-sistemas-de-ruteo/
• http://www.skulogistics.com/soluciones/distribucion-y-
transporte/ruteo-y-planificacion
• https://resources.arcgis.com/es/help/getting-
started/articles/026n0000000s000000.htm
• https://rpp.pe/economia/estilo-de-vida/cual-es-la-diferencia-
entre-una-queja-y-un-reclamo-noticia-910844
• http://dchain.com/que-es-la-georreferenciacion/
 ¡¡MUCHAS
GRACIAS!!
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