GESTIÓN DE

PROCESOS DE
NEGOCIOS
M.F. Y L.A.E.
RAFAEL LUEVANO
rafael.luevano@uneg.edu.mx
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
Una estrategia competitiva es un conjunto de
acciones ofensivas y/o defensivas que se ponen
en marcha para lograr una posición ventajosa
frente al resto de los competidores. El objetivo
de la estrategia es consolidar una ventaja
competitiva que se sostenga a lo largo del
tiempo, y redunde en una mayor rentabilidad.
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR
MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es una técnica utilizada

para planificar visualmente los flujos de trabajo
y procesos. Involucra la creación de un mapa,
también conocido como diagrama de flujo.
TIPOS DE PROCESOS
- ESTRATÉGICOS -CLAVE U OPERATIVOS -DE APOYO O SOPORTE
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO
 INDICADORES KPI
Un KPI, sigla que proviene de la frase en
inglés key performance indicator (indicador
clave de rendimiento), es una métrica
cuantitativa que muestra cómo tu equipo o
empresa progresa hacia tus objetivos
empresariales más importantes.
 INDICADORES KPI

No. TIPO KPI'S MEDICIÓN ASPECTOS INDICADOR RESPONSABLE

Registro de
Cuantas persona Al menos 10
visitas de Director de MKT y
1 KPI MKT visitan la página web personas al
posibles Comunicación
al día día
clientes
Número de Al menos 5
Cuantas ventas se
2 KPI VENTAS bicicletas bicicletas a la Director de Ventas
realizan al mes
vendidas semana
PROYECTO FINAL
Autos Pasión Sobre Ruedas es una empresa con más de 10 años de
experiencia en la comercialización de autos usados. Cuenta con una
plantilla de 20 empleados entre vendedores, administrativos y personal de
apoyo y de gestión. Su principal objetivo es crear una experiencia agradable
al cliente mediante el servicio que se le da durante el proceso de venta. Su
propietario, el señor Ramírez, tiene experiencia en el ramo, misma que ha
transmitido a sus empleados como motivación y manera de captar clientes.
PROYECTO FINAL
La empresa, desde su conformación, se ha posicionado en los primeros
lugares de venta, sin embargo, debido a las nuevas exigencias de los clientes
y a la competencia (que día a día busca ser la mejor opción tanto en
producto como en servicio) en los últimos 10 meses ha experimentado una
fuerte caída en sus ventas. Hasta el momento no se ha hecho un análisis
sobre esta problemática, por lo que el señor Ramírez ha decidido contratar a
una empresa de consultoría para que realice un diagnóstico a sus procesos.
La empresa de consultoría recorrió las instalaciones y entrevistó algunos
empleados. Detectaron lo siguiente:
PROYECTO FINAL
••A la llegada del cliente no hay una persona que esté al tanto para
abordarlo, por lo que la atención no es efectiva y el cliente, en algunos
casos, decide irse.

••Las instalaciones son viejas, no hay personal de mantenimiento ni un plan

donde se estipulen los trabajos necesarios para preservar el local. Esto
repercute en la imagen que se ofrece al cliente al momento de su visita.

••No hay registro de capacitación constante para los vendedores y ninguno

sigue un estándar en la atención que se debe brindar al cliente.
PROYECTO FINAL
•Los autos para exhibirse en la sala no cumplen con los criterios mínimos,
esto es: están sucios, sin batería, llantas con bajo nivel de inflado y algunos
tienen ralladuras y huellas de choques.
••El tiempo de entrega de un auto al cliente es muy largo, lo que genera
insatisfacción y una mala recomendación.
••Hay evidencia de que algunos autos han sido devueltos debido a fallas
mecánicas, lo que comprueba la falta de revisión previa a su venta.
Estos resultados fueron expuestos al dueño del negocio. Preocupado porque
este estilo de trabajo lo lleve al fracaso y le haga cerrar el negocio, decide
trabajar con la problemática comenzando por estudiar el proceso de
Bienvenida del cliente. Se observó que consistía en lo siguiente:
PROYECTO FINAL
1. El cliente arriba al negocio.
2. Es abordado por una anfitriona.
3. Ésta pregunta al cliente si desea información sobre algún vehículo.
4. Si el cliente necesita información sobre algún vehículo, la anfitriona
recaba datos del cliente y los plasma en el formato “Detección de
requerimientos del cliente”. En caso de que por el momento no requiera
información, se le indica que el personal está a sus órdenes para
brindarle soporte cuando lo necesite.
5. Recabada la información, la anfitriona lleva al cliente con un vendedor.
6. La anfitriona presenta al cliente con el vendedor, a quien entrega el
formato “Detección de requerimientos del cliente”.
PROYECTO FINAL
7. La anfitriona ofrece alguna bebida al cliente. Si el cliente la acepta, ella
se dirige hacia el estante de bebidas. En caso contrario vuelve a su lugar.
8. El vendedor explica al cliente que le formulará algunas preguntas para
identificar sus requerimientos.
9. Al término de la entrevista el vendedor confirma respuestas del cliente,
registrándolas en el formato “Detección de requerimientos del cliente”.
10. El vendedor sugiere al cliente un modelo de vehículo de acuerdo con sus
requerimientos.
11. El vendedor conduce al cliente a la sala de exhibición para mostrarle el
vehículo indicado.
PROYECTO FINAL
FORO DE DISCUSIÓN SEMANA 2
La empresa “Natural-Water” se dedica a comercializar agua embotellada. Tiene dos
años en el mercado y ya cuenta con 25 sucursales abiertas al público. Sus ventas han
aumentado rápidamente, así como sus utilidades, por lo que pretende expandir su
negocio al resto del país con sucursales propias y franquicias. Por tanto, requiere
una estrategia mercadológica nueva para lograr sus objetivos de crecimiento.
Explica en que etapa del ciclo de vida se encuentra el producto y que estrategias de
mercadotecnia recomendaría a la empresa.

Además de tu participación, retroalimenta la de por lo menos uno de tus

compañeros. Tu participación, debe tener un mínimo de 200 palabras y un máximo
de 300; ser lógica, congruente con la pregunta y responderse dentro del tiempo
establecido. Recuerda validar tus aportaciones consultando referencias veraces.