Diagrama de Ishikawa

.
El diagrama de Ishikawa (también conocido como diagrama causa
efecto y diagrama de espina de pescado), es una de las herramientas
más utilizadas en el mundo empresarial.
¿Cuándo se utiliza un diagrama de Ishikawa?

• El diagrama de espina de pescado es mucho más que una

herramienta para resolver problemas. Permite analizar cualquier
proceso o sistema, desglosando todos los factores que lo componen
de manera jerárquica. Se puede utilizar para:
• Analizar un problema
• Analizar un nuevo diseño.
• Mejorar de procesos
• Mejorar la calidad
¿Cómo hacer un diagrama de Ishikawa?

1. Determine el problema (evento, efecto o situación) a analizar. Este

problema se coloca en la “cabeza del pez” y debe definirse lo más claro
y específico posible. A partir de la cabeza del pez se traza una línea
recta que representa la columna vertebral del diagrama de pescado y
de donde colocaremos las categorías para agrupar las causas.
2. Definir las categorías para agrupar las causas. Las categorías a elegir
dependerá del tipo de problema a analizar. Lo más común es usar las
6M (Materiales, Métodos, Maquinaria, Medio Ambiente, Mano de
Obra y Medición), pero se pueden utilizar otras
Estas categorías se conectarán con flechas a la columna vertebral del
diagrama.
3. Realizar una lluvia de ideas sobre todas las posibles causas del
problema. Se debe responder a la pregunta “¿Por qué?”.
Conforme se presentan las ideas se deben colocar en las categorías que
correspondan, conectados con flechas. Las causas pueden escribirse en
varios posiciones si se relacionan con diferentes categorías.
4. Debemos volver a preguntarnos “¿Por qué?” sobre las causas
definidas en el punto anterior.
Estas su causas se colocaran como ramificaciones de las causas de
donde provienen.
5. Continúa analizando “¿Por qué?” tanto como sea posible, para
profundizar el nivel de causas.
6. Finalmente, el grupo debe determinar las soluciones a las causas
más importantes o las que afectan una mayor cantidad de categorías.
Otros criterios pueden ser el costo, tiempo o impacto de las posibles
soluciones.
Jerarquizar ideas (Grado de subjetividad).
Ejemplo:
Es importante mencionar que los ejemplos de diagrama de
Ishikawa mostrados en este momento son referenciales y presentados
como ejercicios.
Si deseas analizar un problema en tu empresa, debes tomar en cuenta
su contexto propio
Servicio Deficiente en Hotel:

• Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reservación de la Sra.

Yolanda, una de las principales clientes de un hotel en Cancún, ya que
viaja constantemente por temas de negocio.
La Sra. Yolanda tiene requerimientos específicos para su estadía que
son conocidas por los recepcionistas antiguos.
Al gestionar la reservación, accidentalmente, Elena la colocó en una
habitación para fumadores.
Para empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave incorrectas y no
pudieron disculparse o corregir la reservación porque el hotel estaba
lleno.
La Sra. Yolanda salió muy mortificada y decepcionada por el nivel de
atención; y dado que tenía previstas reuniones de negocios en la sala
de reuniones del hotel, sus socios se enteraron de los problemas que se
suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.
La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con
un diagrama de Ishikawa:
-
-
Dentro de las acciones de mejora se estableció lo siguiente:

• Definir políticas para reservaciones, devoluciones y atención de

problemas de clientes y difundirlas ante todo el personal.
• Establecer que el personal nuevo de recepción, debe tener
acompañamiento permanente por personal con experiencia en sus
actividades durante 2 semanas.
• Establecer un check list de verificación de equipos de cuyo
funcionamiento puede impactar negativamente en el cliente.
• Se estableció la necesidad de implementar un sistema en el corto
plazo.
Ejercicio: Problemas con entrega de pedidos en un restaurante.

• Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por su servicio de

entrega. Los tres principales problemas son:
• Pedidos incorrectos.
• Demoran más de lo “normal”.
• Pedidos llegan dañados.
• El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Uno
de sus colaboradores le informa sobre el diagrama de espina de
pescado de las 6M y deciden utilizarlo.