Diagrama de Causa y efecto como herramienta de calidad

Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre. El diagrama de
causa-efecto lo hace posible.

El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama de pescado o
diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más utilizadas junto a Pareto.
Consiste en la representación de las causas en torno a un problema o situación específica. Es
específicamente útil en un ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos datos
cuantitativos disponibles.

¿Qué vas a encontrar?

1 Qué es el diagrama causa-efecto

2 Tipos de diagrama de Ishikawa

2.1 Diagrama causa efecto con método de las 6m

2.2 Método de flujo de proceso

2.3 Método de estratificación

2.4 Diagrama de pescado simple

3 Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto

3.1 8p’s del mercadeo

3.2 4’s de la industria de servicios

4 Cómo hacer un diagrama de Ishikawa

5 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

Qué es el diagrama causa-efecto

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus causas de una
forma visual, donde el problema representa la «cabeza del pescado», de la que emerge una espina
central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes.

A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también
llamadas causas menores.
Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se desarrollara hasta el quinto
nivel de causas.

Tipos de diagrama de Ishikawa

No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa, no es tan así, pues el
diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin embargo, basándonos en la forma en como
desarrollamos una espina de pescado, tenemos los siguientes diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho, hay quienes no
tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es hablar de las 6
m, lo cual a mi juicio, es una falencia en la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de
la espina de pescado. ¿Cuáles son las 6m?

Mano de obra:

Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de obra.

Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la
mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se
siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?

Maquinaria:

Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las herramientas

con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware, máquinas de
fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad
suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen
repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?

Métodos:

Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos,
estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando
resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el
problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la
localización de planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la
localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes.
Simplemente es la forma en como producimos independiente de los trabajadores
implicados.
Medición:

Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con que
se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de
medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas,
NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y
otro por el monto de ventas alcanzado.

Materia prima:

Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde los que se
usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es
todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las
características y especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para
trabajar, etc.

Medio ambiente:

El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja. Cultura
organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del
medio ambiente que se tienen en cuenta.

Método de flujo de proceso

En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso. Dicho de
otra forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa, y se desarrolla
a través de la espina principal. Una buena idea es tener claro el flujo del proceso en
términos de fases, actividades y tareas.

Método de estratificación

Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en
diferentes causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que las
espinas mayores sean subcomponentes del problema central. Piensa por ejemplo en un
problema relacionado con un carro, las espinas mayores se van a asociar a las diferentes
partes de éste:

 El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector, sensor,

caja de velocidades, etc.
 Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores, llantas, focos,
etc.
  Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire, bocinas,
cinturón de seguridad, etc
 Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.

Diagrama de pescado simple

A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta flexible, y es
porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y esto no siempre es lo
mejor.

Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas mayores y

menores, por lo que será un diagrama único en todo sentido para la situación que se
analiza. Por ejemplo, una empresa de externalización de procesos puede tener afinidades
que no se encontrarían en una de fabricación, y viceversa, por lo tanto considerar para
ambas el método de las m’s puede que traiga mejores resultados para una u otra.

Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto

Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen
clasificaciones específicas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del
mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.

8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría compuesto por:

Personas

 Evidencia física o presentación (Physical evidence)

 Proceso (Process)
 Alianzas estratégicas (Partners)
 Producto (product)
 Precio (price)
 Plaza o distribución (Place)
 Promoción o comunicación (promotion)

Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de las 8p’s
del mercadeo

4’s de la industria de servicios

Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes aspectos:

  Entorno (Surroundings)
 Habilidades (Skills)
 Sistemas (systems)
 Proveedores (Suppliers)

Cómo hacer un diagrama de Ishikawa

La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que tiene
como enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil considerar
técnicas de generación de ideas que te permitan «exprimir» al máximo a los asistentes.

También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control de

calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que
permitan hacer mejores análisis de causas.

Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel,
lápiz o una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor idea si te pones
a colocar el cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un proceso de generación
de ideas.

Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y

luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda redactar
el problema en términos del efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto,
traza una recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto.

Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada
una de las causas detectadas será una espina mayor derivada de la espina central (la recta
que trazaste en el paso 1). Considera usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de
los métodos de elaboración de diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza
del problema.

Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo, si elegiste las
8p’s del mercadeo para hacer tu espina de pescado y estas analizando la p de precio,
pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por qué se presenta «menciona el problema«? Traza
una línea desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.

Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la respuesta del
interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema
central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el
tercer nivel de causas con respecto a la p de precio.
Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas
tanto como te lo permita el problema.

Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho sólo
para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de la p de precio. Realiza el
mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas identificado. Siguiendo el
ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras 7 p’s.

 Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las
ideas son pocas.
 Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a
actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso
definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí
consideramos factores como el número de veces que se presenta la causa, el
impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría
para su solución. Considera hacer este análisis frente a un público más amplio, por
ejemplo gerencia, inversionistas, patrocinadores, etc.

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión
de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En
consecuencia, las espinas mayores son:

 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy
elevado?
En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los
usuarios?

¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea
muy elevado?

Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el
problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas

obtenidas en el paso 3.

El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento

están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.

El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al

contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.

Personas

No asiste a las
capacitaciones

Los planes de entrenamiento Falta de agilidad

no están actualizados en la digitacion

El perfil del cargo no es

Desconocimiento específico frente
Del proceso

Tiempo de por los

usuarios del banco
muy elevado
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto
del diagrama terminado es el siguiente:

Sistema Personas
Falta de mantenimiento No asiste a las
A los equipos capacitaciones

Insuficiente política de
Uso de equipos Los planes de entrenamiento Falta de agilidad
Los equipos se no están actualizados en la digitacion
Encuentran con virus

El perfil del cargo no es

Caidas constantes Desconocimiento específico frente a sus
En la app movil Del proceso competencias

Insuficiente
Capacidad en la app

Elevado nivel
De usuarios

Tiempo de por los

usuarios del
banco muy
elevado
Insuficiente cajas de
servicios

El canal telefónico y Hay muchos usuarios

Virtual no presentan el
Servicio presta
Físicamente Faltan más sucursales del
Banco en la zona

Método Capacidad de servicio

Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más
en sus causas.
Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se
relacione posteriormente con otra categoría.

Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número
de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene
sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen
falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco.

¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.

A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la

insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su
canal virtual, telefónico y físico.

La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio

telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando
la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones
para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para
aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.