Caso práctico:

Dirección de Operaciones:

1. Comente el planteamiento de fondo y el enfoque del concepto de “calidad”

dado por esta compañía a su “Proyecto Golden”.

R: El planteamiento de fondo del concepto de calidad de la empresa es que

no existe un concepto único de calidad en la empresa, y que cada
departamento entiende de una forma distinta y a su estilo, el concepto
de calidad. Algunos creen que solo basta con entregar un buen
producto, otros creen que depende del costo que eso implique, otros
funcionarios separan la calidad del producto con la del servicio. En
resumen no existe un concepto de calidad único y compartido por todos
los colaboradores, la institución no tiene cultura de la calidad y los
gerentes, al no tener esas herramientas, no pueden definir a la calidad
como la base del éxito de la organización.

Respecto del enfoque de calidad en su Proyecto Golden, el enfoque que

esta organización tiene es de “Proceso de fabricación/especificaciones”.
Esto se puede inferir respecto de las declaraciones de varios Gerentes,
donde cada uno de ellos se ocupa de obtener los mejores resultados en
la inspección de calidad, donde se miden 5 indicadores de la unidad,
pero no del aporte de la unidad o departamento al producto final.

La organización se ocupó de hacer una capacitación que tiene una serie

de problemas de forma y de fondo, que no permiten que el “Proyecto
Golden” tenga el impacto deseado en términos de Calidad.

La génesis del “Proyecto Golden” es en base a una preparación durante

3 meses por equipos mixtos de todos los departamentos y que se habían
recogido sugerencias. Esto significa que cada funcionario podía dar una
sugerencia, sin necesariamente que esta estuviera orientada a la
Calidad Total. El esfuerzo es loable, pero no tiene la orientación
necesaria.
 2. Identificar todos los condicionantes citados en el texto que son
susceptibles de obstruir una mejor calidad. (se puede probar si se desea,
pues los datos del c aso son incompletos, con un gráfico “Espina de pez”).

Recursos Margketing Operaciones

Humanos

Capacitaciones Nuevos productos Reparaciones

mal diseñadas sin consenso crónicas en equipos

Malos sistemas de Campañas de Falta de personal

inducción calidad mal para reparaciones
enfocadas
Ausencia de Política
de RR. HH.

Alta rotación del

personal

Satisfacción del
cliente

Ausencia de política Sistemas informáticos Ausencia de

de proveedores
Especulación con el
pago de servicios
poco amigables procedimientos en el
servicio
Ausencia de Misión y
visión de empresa

Ausencia de política
de calidad clara

Proveedores Sistemas Cultura

informáticos Organizacional

En el caso del Àrea de recursos humanos, los factores que afectan la calidad
son:

Capacitaciones mal diseñadas: en especial el proyecto Golden, el que fue

concebido como una capacitación en calidad pero sin tener las bases definidas
respecto del concepto; es una capacitación en calidad, pero no asiste el
personal de los restaurantes, quienes son los que más impacto tienen en la
satisfacción del cliente, y solo asisten los gerentes de locales.

Malos sistemas de inducción y adiestramiento: con ejemplos como solo

enseñar lo básico y poner a trabajas inmediatamente a los principiantes.

Una clara ausencia de una política de recursos humanos, lo que incide

directamente en una alta rotación del personal

En Marketing, los problemas son el desarrollar productos sin el consenso de los

equipos de trabajo y diseñar campañas de calidad sin tener claro primero el
concepto de calidad.

En el caso de la cultura organizacional, la ausencia de procedimientos en las

operaciones y servicios al cliente son evidentes. No está clara la misión y la
visión de la empresa y no existe una política clara respecto de calidad.
 3. Desarrollar una Casa de la Calidad suponiendo que los establecimientos
del caso fuesen del tipo Gambrinus, Lizarrán o Cañas y Tapas. Y
comparar con otra Casa de la Calidad desarrollada por un Mc. Donald’s o
Burger King. En ambos casos el alumno está obligado a consignar las
experiencias reales que cree que los clientes respectivos de estos
modelos de restauración tienen; pero es libre de imaginar que ofrecería su
hipotética empresa para satisfacerlos.

R. Los establecimientos del Tipo Gambrinus, Lizarrán o Cañas y Tapas, son

restaurantes del tipo “Ocio Gastronómico típico Español”, con platos
rápidos para grupos de personas que quieren compartir unos tragos y
comida, que acompañe un buen momento. Para este caso, el
establecimiento se llamará “Tapas España”.

CASA DE LA CALIDAD.

“TAPAS ESPAÑA” “CASO McDonald´s ”

PACAPTE: Programa de Programa de Aseguramiento Agrícola ó

aseguramiento de calidad de
proveedores: Programa diseñado
para mejorar la calidad de los
productos que forman parte del menú
de nuestros establecimientos
McDonald’s Agricultural Assurance Program
(MAAP): tiene como objetivo esencial elevar
el nivel de calidad de la agricultura, así como
su desarrollo sostenible en todo el continente
Europeo.

PCTE: Puntos de calidad Tapas Sistema APPCC (Análisis de Peligros y

España. Que consistiría en el Puntos de Control) que permite mantener un
seguimiento de todos los puntos de estricto seguimiento de todo el proceso de
interacción entre proveedores y los distribución, recepción, manipulación y
establecimientos de “Tapas España” elaboración de alimentos
para aumentar los controles en:
a. Integridad, higiene y calidad a) La detección de cualquier peligro para la
integridad, higiene o calidad del producto
productos recibidos por parte de que deba evitarse, eliminarse o reducirse a
proveedores niveles aceptables por los operadores de la
b. Definición de puntos críticos y empresa alimentaria (Mc Donald’s).
b) Detectar los puntos de control crítico en la
protocolos de actuación en cada
punto. fase o fases en las que el control sea
esencial para evitar o eliminar un peligro o
c. Establecer indicadores para definir
reducirlo, igualmente, a niveles aceptables.
los mínimos y máximos aceptables
Por ejemplo, la limpieza en el almacén
para la producción y servicio en donde se encuentran los materiales de
cada área de los establecimientos.
fabricación de la hamburguesa.
c) Establecer, en esos puntos de control
d. Establecer procedimientos en crítico, límites críticos que diferencien la
puntos críticos (de estándares aceptabilidad de la inaceptabilidad para la
 mínimos)
e. Elaborar documentos de registro y
decisión para cada procedimiento
relacionado con recepción de
materias primas
f. Los controles en la infraestructura
serán efectuados:
 Antes de abrir
establecimientos al público
en baños y salones de
comida.
 Antes de abrir las cocinas o
sectores de producción de
los productos alimenticios
 Antes de abrir las bodegas
de almacenamiento
(bodegas de materiales en
general y bodegas
frigoríficas)
g. Los controles al personal serán
efectuados:
 Antes de comenzar el
proceso de producción de
alimentos
 Antes de comenzar la
atención de público
(uniformes, medidas de
seguridad, elementos
apropiados para la función)
h. Los controles a los productos
serán efectuados:
 Antes de comenzar la
fabricación de los alimentos.
 Antes de comenzar la
cocción de los alimentos.
 Antes de entregar los
alimentos al cliente final.
prevención, eliminación o reducción de los
peligros detectados.
d) Establecer y aplicar procedimientos de
vigilancia efectivos en los puntos de control
crítico.
e) Establecer medidas correctivas cuando la
vigilancia indique que un punto de control
crítico no está controlado.
los f) Establecer procedimientos, que se aplicarán
regularmente, para verificar que las medidas
contempladas en las letras a) a e) son
eficaces; y
g) Elaborar documentos y registros en función
de la naturaleza y el tamaño de la empresa
alimentaria para demostrar la aplicación
efectiva de estas medidas.
Los controles específicos son:
a) Antes de la apertura del restaurante se
lleva a cabo una exhaustiva limpieza y
desinfección de los equipos y utensilios
de la cocina.
b) Así mismo, se toma la temperatura del
congelador y de los refrigeradores hasta
tres veces al día.
c) Se controla igualmente la temperatura de
las planchas en que se lleva a cabo el
calentamiento y condimentación del
producto. Además, antes de la apertura
del restaurante cada día se lleva a cabo
la preparación de una tanda de producto
(hamburguesa) y se toma, tras su
condimentación, la temperatura interna
del mismo. Ésta nunca habrá de ser
inferior a los 70ºC.
d) Una vez que la hamburguesa ha sido
preparada se deposita en una “mesa
caliente” que mantiene su temperatura de
manera constante hastael momento de la
venta. El período máximo de tiempo que
el producto puede estar en esta mesa es
de 10 minutos, ya que, transcurrido éste,
por normativade Mc Donald’s, la
hamburguesa habrá de ser desechada.
e) Diseño de un programa de formación
para los empleados del restaurante en
aras de garantizar que estos adquieren
unos conocimientos claros acerca de la
importancia de la calidad higiénico-
sanitaria en el establecimiento.

PATE: Programa amigos de Tapas
España. Un programa orientado a
conocer los procesos de calidad de
los establecimientos mediante entrega
de información a los clientes
habituales de los establecimientos, de
manera de que sean ellos(as) mismos
los embajadores y comercializadores
de la calidad de los locales.
f) Entre otros programas relativos al
cuidado de la higiene por los empleados,
ha llamado mi atención la obligación de
lavarse las manos cada hora, así como la
prohibición de que quien manipula los
alimentos no pueda al mismo tiempo
encargarse del cobro de los pedidos. Esto
último se debe a que derivado del
contacto con billetes y monedas puede
producirse una posterior infección de los
productos manipulados por el empleado.
Programa de Testigos de calidad o Puertas
Abiertas: personas interesadas que quieren
conocer el origen y procesos de elaboración
de los ingredientes de los productos
McDonald`s. Se organizan visitas para
mostrar la realidad diaria de los restaurantes,
como funcionan por dentro, incluso
considerando a los proveedores de los
productos.

La Trazabilidad: para determinar con La Trazabilidad: permite determinar con

precisión el origen y el historial de precisión el origen y el historial de todos los
todos los ingredientes que entran en ingredientes que entran en los productos
los productos

Normas estandarizadas para el Normas estandarizadas para el servicio de

servicio de restauración restauración

Aplicación de normas ISO 9000 Aplicación de normas ISO 9000

Comenzar el trabajo para obtener Certificaciones ENAC: obtener la Q de

certificaciones ENAC: obtener la Q de Calidad del Instituto para la Calidad Turística
Calidad del Instituto para la Calidad Española (ICTE)
Turística Española (ICTE)

Tener altos niveles de capacitación a Certificación EFR: empresa familiarmente

los funcionarios y mecanismos de responsable con alcance a empleados de
bienestar de los colaboradores. restaurantes y oficinas

Productos estandarizados

Altos niveles de capacitación y formación del

capital humano en las respectivas áreas y en
calidad.
4. Proponer puntos concretos que pretermitieran aumentar la calidad
ofrecida al cliente final por medio de mejoras en la calidad de los servicios
a clientes internos.

R. Las propuestas son las siguientes:

a. Definir una política clara de calidad, con formalización de todos los

procesos relacionados, de manera de darle certeza a cada colaborador
respecto de sus deberes y funciones, lo que entrega certeza de lo que
“se debe hacer”.
b. Definir una política de “Valor Humano” en la empresa, con el objetivo
de mejorar la calidad del trabajo, el clima laboral y el compromiso de
los colaboradores con la misión, visión y política de calidad de la
empresa.
c. En todo tipo de capacitaciones, buscar los mecanismos para que todos
los funcionarios puedan acceder de forma igualitaria a estas
capacitaciones. En lo particular, a las capacitaciones en calidad
deberían ser convocados todos los funcionarios que tienen atención
directa con el público.
d. El departamento de Marketing realizará permanentes reuniones con los
funcionarios de todos los departamentos al momento de proponer
nuevos productos o servicios, para definir los indicadores que permitan
la satisfacción del usuario externo pero al mismo tiempo el compromiso
y grado de cumplimiento de metas internas.
e. El departamento de informática realizará visitas a los locales para
“entender” la relación sistema-colaborador-cliente, que logre que los
sistemas sean “amigables” con las necesidades y flexibilidades propias
de la atención de público, y que esa parte de la atención no termine
siendo un inconveniente.
f. Crear un sistema de “beneficios” a los colaboradores, que permita a los
familiares de cada uno, ser parte de los beneficios del local, en el
sentido de rebajas de precios, posibilidad de realizar encuentros
familiares en los locales, y que sean ellos mismos los primeros en tener
información de nuevos productos, servicios o promociones.
g. Generar mecanismos de incentivo a la calidad del servicio y al
colaborador estrella.