Calidad Empresarial

CALIDAD EMPRESARIAL
UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA
ESCUELA DE ARQUITECTURA
MAO JOSÉ LUIS LARIOS PRADO
CALIDAD EMPRESARIAL
HISTORIA DE LA CALIDAD
1. Producción Artesanal
2. Estandarización
3. Apertura Comercial y Calidad
4. De la Revolución Industrial a la
automatización
5. Definiciones de Calidad
CALIDAD EMPRESARIAL
Durante la edad media, el artesano

era el fabricante y el inspector.
El artesano trataba directamente
con el cliente.
Existía orgullo en el bien hacer.
CALIDAD EMPRESARIAL
Se formaron los gremios

artesanales, formados por
maestros, oficiales y aprendices,
que aseguraban la capacitación
adecuada de los artesanos.
CALIDAD EMPRESARIAL
El aseguramiento de la calidad era

informal.
Las personas que fabricaban los
productos hacían el esfuerzo para
que el cliente quedara satisfecho.
CALIDAD EMPRESARIAL
Es a mediados del siglo XVIII que

se desarrolla en Francia un sistema
para la fabricación de mosquetes
que utiliza piezas intercambiables,
que hace necesario un control de
calidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
Es aquí cuando surgen los

primeros problemas debido a las
variaciones dentro de los procesos
de producción, que aún afectan a
las empresas en la actualidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
En 1887 el nieto del fundador de

Procter & Gamble dijo a sus
empleados: “La primera tarea que
tenemos es producir mercancía de
calidad, para que los consumidores
compren y sigan comprando”.
CALIDAD EMPRESARIAL
“si lo hacemos de modo eficiente y

económicamente, tendremos una
utilidad”.
CALIDAD EMPRESARIAL
De lo anterior, se desprende que la

rentabilidad está determinada por
tres aspectos:
La productividad
El costo
La calidad
CALIDAD EMPRESARIAL
2. Estandarización y Formas de
producción.
A principios del siglo XX, Frederick

W. taylor separa la función de
planeación, -asignándosela a los
administradores-, de la función de
ejecución, que se le asignó a los
supervisores y trabajadores.
CALIDAD EMPRESARIAL
producción.
El trabajo se dividió en tareas

específicas, buscando incrementar
la eficiencia, con lo que el
aseguramiento de la calidad recayó
en los supervisores.
CALIDAD EMPRESARIAL
producción.
Las plantas empleaban a un buen

número de supervisores, lo que
eliminó los defectos en los
productos, pero a un costo muy
elevado. La supervisión se
convirtió en el principal medio para
el control de la calidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
producción.
Poco después de finalizada la

primera mitad del siglo XX, se
empezaron a crear departamentos
de calidad independientes, lo que
quitó la responsabilidad a los
obreros de la calidad de los
productos.
CALIDAD EMPRESARIAL
producción.
Lo anterior produjo indiferencia

hacia la calidad, tanto en los
obreros como en los
administradores, ya que la
responsabilidad de la calidad era
del departamento de calidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
producción.
La calidad no era una prioridad

para los administradores, que
delegaban la prevención de
defectos y errores a la supervisión
masiva.
CALIDAD EMPRESARIAL
producción.
Es entonces que, como ayuda a la

reconstrucción de Japón, se envían
a éste país dos asesores, el Dr.
Joseph Juran y el Dr. W. Edwards
Deming, quienes introdujeron
técnicas de control estadístico de
la calidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
producción.
Los japoneses integraron la calidad

en toda la organización y
desarrollaron una cultura de
mejora continua que se conoce
como Kaisen.
CALIDAD EMPRESARIAL
Durante los años ´70 la creciente

competencia mundial y la
presencia en el mercado de
productos importados de mayor
calidad, provocan un cambio
notable en la percepción de la
calidad en los consumidores.
CALIDAD EMPRESARIAL
La globalización crea consumidores

que demandan calidad y
confiabilidad en bienes y servicios
a precios razonables.
CALIDAD EMPRESARIAL
Ahora los consumidores comparan

evalúan y escogen productos
buscando calidad, precio y servicio.
CALIDAD EMPRESARIAL
La actitud de la sociedad cambia

de “que se cuide el consumidor” a
“que se cuide el productor”.
CALIDAD EMPRESARIAL
La excelencia en la calidad se
reconoce como clave de la
competencia mundial y se
promueve ampliamente en toda la
industria.
CALIDAD EMPRESARIAL
En 1951 se instituye en Japón el

premio Deming para premiar a
individuos y empresas que
cumplan con criterios severos de la
práctica de la Administración de la
Calidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
En 1984 el gobierno de los Estados

Unidos de Norteamérica decreta
como el Mes Nacional de la Calidad
(National Quality Month) al mes de
octubre.
CALIDAD EMPRESARIAL
En 1987 el congreso de Estados

Unidos establece el “Premio
Nacional de Calidad Malcolm
Baldrige”, que se ha convertido en
el instrumento con mayor
influencia para la concientización
sobre calidad en el país.
CALIDAD EMPRESARIAL
Hoy en día, la administración y

control de la calidad se reconoce
como los cimientos de la
competitividad en los negocios y se
integra proactivamente a todas las
prácticas comerciales.
CALIDAD EMPRESARIAL
Automatización.
A pesar de una muy amplia

concientización sobre la
importancia de la calidad, muchas
empresas todavía luchan por
integrar la calidad en sus esfuerzos
administrativos.
CALIDAD EMPRESARIAL
Automatización.
Las finanzas y las ventas aún son

más importantes que la calidad.
El movimiento de la calidad ha
resultado en muchos éxitos, pero
también en muchos fracasos.
CALIDAD EMPRESARIAL
Automatización.
Pero la tendencia es de que los

principios de la calidad seguirán
siendo los cimientos de los
sistemas de administración de alto
rendimiento.
CALIDAD EMPRESARIAL
Automatización.
La calidad tendrá que estar en

todas partes, integrada en todos
los aspectos de una organización
exitosa. La única manera de
competir con éxito en la era digital
es considerar la calidad como base
de una administración integral.
CALIDAD EMPRESARIAL
La calidad es un concepto confuso.

La calidad es vista en relación a
diferentes criterios según el papel
individual en la cadena de
producción y de comercialización.
CALIDAD EMPRESARIAL
La mayoría de las definiciones

incluyen los siguientes conceptos:
Perfección
Consistencia
Eliminación de desperdicio
Rapidez de entrega
CALIDAD EMPRESARIAL
Cumplimiento de políticas y
procedimientos
Proporcionar un producto bueno y
utilizable
Hacerlo bien a la primera
Agradar o satisfacer a los clientes

CALIDAD EMPRESARIAL
Por lo tanto, analizaremos diversas

perspectivas con que se visualiza
la calidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
Criterio basado en el juicio: La

calidad es un sinónimo de
superioridad o excelencia.
En 1931, Walter Shewhart la
definió como la bondad de un
producto.
CALIDAD EMPRESARIAL
La excelencia es un concepto
abstracto y subjetivo, por lo que
varía de un individuo a otro.
CALIDAD EMPRESARIAL
Por lo tanto, no es posible definirla

con precisión; se le reconoce
simplemente cuando se le ve. Es
universalmente reconocible.
Ejemplo de productos que tienen
ésta imagen son: Rolex, Mercedes
Benz, Cadillac.
CALIDAD EMPRESARIAL
Criterio basado en el producto: La

calidad es función de una variable
específica y medible y que las
diferencias en calidad reflejan
diferencias en el valor de algún
atributo del producto.
CALIDAD EMPRESARIAL
Esto implica que los niveles o

cantidades mas elevados en las
características del producto serían
equivalentes a una calidad mayor.
CALIDAD EMPRESARIAL
Por lo que a menudo se supone

que cuanto más elevado sea el
precio, mayor será su calidad.
CALIDAD EMPRESARIAL
Criterio basado en los usuarios: La

calidad se determina por lo que
desea el cliente.
Pero sabemos que los individuos
tienen necesidades y deseos
diferentes.
CALIDAD EMPRESARIAL
Criterio basado en el valor: La

calidad se determina por la
relación de su utilidad o
satisfacción con el precio. Esto es:
un producto de calidad es aquel
que es tan útil como otros de
mayor precio.
CALIDAD EMPRESARIAL
O también, cuando un producto de

igual precio ofrece una utilidad o
satisfacción superior.
La competencia demanda que las
empresas busquen la satisfacción
de las necesidades a menor precio.
CALIDAD EMPRESARIAL
Criterio basado en la manufactura:

La calidad es el cumplimiento de
las especificaciones; metas y
tolerancias que fueron
determinadas por los diseñadores
de los bienes y/o servicios.
CALIDAD EMPRESARIAL
La diversidad de las definiciones

sobre la calidad se explican en las
ocho dimensiones de calidad
definidas por David A. Garvin:
CALIDAD EMPRESARIAL
1. Rendimiento: Son las

características principales de
operación de un producto.
CALIDAD EMPRESARIAL
2. Características: Las variantes

(opciones) que un producto tiene.
CALIDAD EMPRESARIAL
3. Confiabilidad: La probabilidad de
que un producto sobreviva durante
un periodo determinado, bajo
condiciones de uso definidas.
CALIDAD EMPRESARIAL
4. Conformidad: Las características

típicas y de rendimiento de un
producto coinciden con las normas
preestablecidas.
CALIDAD EMPRESARIAL
5. Durabilidad: La cantidad de uso

que se obtiene de un producto
antes de que se deteriore
físicamente o hasta que sea
necesario su reemplazo.
CALIDAD EMPRESARIAL
6. Capacidad de Servicio: La
rapidez, cortesía y competencia en
los trabajos de reparación, cambio
del producto, respeto de la
garantía.
CALIDAD EMPRESARIAL
7. Estética: La apariencia del

producto, su sensación, sus
sonidos, sus gustos y olores.
CALIDAD EMPRESARIAL
8. Calidad Percibida: El juicio

subjetivo de la calidad que resulta
de la imagen, publicidad y nombre
de marca.
CALIDAD EMPRESARIAL
Todas las definiciones anteriores

están enfocadas a distintas
dimensiones de la calidad y
ninguna de ellas la describe por
completo; por lo tanto, es natural
que existan conflictos entre las
definiciones.
CALIDAD EMPRESARIAL
La forma en que se visualiza la

calidad, depende de la posición
personal dentro del sistema. El
cliente es la fuerza impulsora para
la producción de bienes y servicios
y visualizan la calidad de forma
diferente.
CALIDAD EMPRESARIAL
Los bienes y servicios deben

cumplir con las necesidades de los
clientes y la función de la
mercadotecnia es determinarlas.
CALIDAD EMPRESARIAL
Un producto que cumple con las

necesidades de los clientes puede
considerarse un producto de
calidad, por lo que la definición de
calidad en el usuario tiene
significado para quien trabaja en
mercadotecnia.
CALIDAD EMPRESARIAL
El fabricante debe traducir los

requerimientos de los clientes en
especificaciones detalladas del
producto y los procesos, que es la
investigación y desarrollo, diseño e
ingeniería del producto.
CALIDAD EMPRESARIAL
Los diseñadores deben equilibrar el

rendimiento y el costo para cumplir
con los objetivos de mercadotecnia
por lo que la definición de calidad
basada en el valor es la que se
aplica.
CALIDAD EMPRESARIAL
La función de manufactura es
responsable de garantizar que
durante la producción se cumplan
las especificaciones de diseño y
que el producto final funcione tal y
como se pretende.
CALIDAD EMPRESARIAL
Para el personal de producción la

calidad se describe en la definición
basada en la manufactura.
CALIDAD EMPRESARIAL
El ciclo de producción y
distribución termina cuando el
producto llega al cliente. Sin
embargo, el producto puede
requerir de servicios como la
instalación, información de uso y
capacitación especial.
CALIDAD EMPRESARIAL
Estos servicios forman parte del

producto.
Todas las diferentes visualizaciones
de calidad vistas deben
incorporarse a la filosofía general
de la empresa.
Calidad trascendente
y calidad basada en
el producto Calidad basada
en el usuario
necesidades
mercadotecnia
Calidad basada
cliente
cliente En el valor
diseño
manufactura
Calidad basada en
distribución La manufactura
Flujo de la información
Flujo de la producción
Perspectivas de calidad en el ciclo de producción y distribución
CALIDAD EMPRESARIAL
Resumen
El aseguramiento de la calidad se
refiere a cualquier acción dirigida a
proporcionar a los consumidores
bienes y servicios de la calidad
apropiada.
CALIDAD EMPRESARIAL
Resumen
Los artesanos ponían atención a la

calidad, pero la revolución
industrial transfirió la
responsabilidad de la calidad hacia
departamentos funcionales
independientes.
CALIDAD EMPRESARIAL
Resumen
La calidad se define desde muchos

puntos de vista. Una muy común
es: “cumplir o exceder las
expectativas de los clientes”.
CALIDAD EMPRESARIAL
Resumen
Las dimensiones de la calidad son

el desempeño, las características,
la confiabilidad, la conformidad, la
durabilidad, la capacidad de
servicio y la estética.
CALIDAD EMPRESARIAL
Resumen
Las dimensiones de la calidad son

el desempeño, las características,
la confiabilidad, la conformidad, la
durabilidad, la capacidad de
servicio y la estética.

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3. Apertura Comercial y Calidad

Durante la edad media, el artesano

Se formaron los gremios

El aseguramiento de la calidad era

Es a mediados del siglo XVIII que

Es aquí cuando surgen los

En 1887 el nieto del fundador de

“si lo hacemos de modo eficiente y

De lo anterior, se desprende que la

A principios del siglo XX, Frederick

El trabajo se dividió en tareas

Las plantas empleaban a un buen

Poco después de finalizada la

Lo anterior produjo indiferencia

La calidad no era una prioridad

Es entonces que, como ayuda a la

Los japoneses integraron la calidad

Durante los años ´70 la creciente

La globalización crea consumidores

Ahora los consumidores comparan

La actitud de la sociedad cambia

En 1951 se instituye en Japón el

En 1984 el gobierno de los Estados

En 1987 el congreso de Estados

Hoy en día, la administración y

A pesar de una muy amplia

Las finanzas y las ventas aún son

Pero la tendencia es de que los

La calidad tendrá que estar en

La calidad es un concepto confuso.

La mayoría de las definiciones

Agradar o satisfacer a los clientes

Por lo tanto, analizaremos diversas

Criterio basado en el juicio: La

Por lo tanto, no es posible definirla

Criterio basado en el producto: La

Esto implica que los niveles o

Por lo que a menudo se supone

Criterio basado en los usuarios: La

Criterio basado en el valor: La

O también, cuando un producto de

Criterio basado en la manufactura:

La diversidad de las definiciones

1. Rendimiento: Son las

2. Características: Las variantes

4. Conformidad: Las características

5. Durabilidad: La cantidad de uso

7. Estética: La apariencia del

8. Calidad Percibida: El juicio

Todas las definiciones anteriores

La forma en que se visualiza la

Los bienes y servicios deben

Un producto que cumple con las

El fabricante debe traducir los

Los diseñadores deben equilibrar el

Para el personal de producción la

Estos servicios forman parte del

Los artesanos ponían atención a la

La calidad se define desde muchos

Las dimensiones de la calidad son

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