UNIDAD DIDÁCTICA 1:

LA IDEA DE LA CALIDAD

Contenido

1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................2

2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD:..........................................................2

3. LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA..............................................................5
3.1 FACTORES DE COMPETITIVIDAD.....................................................................5
3.1.1 Innovación.....................................................................................................5
3.1.2 Costes............................................................................................................ 5
3.1.3 Calidad........................................................................................................... 5
3.2 LA CALIDAD CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD.................................................5

4. LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS.................................................................6

5. EL CONCEPTO DE CALIDAD................................................................................6

6. LA CALIDAD EN LA EMPRESA.............................................................................6

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1. INTRODUCCIÓN

La calidad lo es todo: calidad de vida, calidad en las relaciones humanas, calidad en la

educación, calidad en los servicios de salud, calidad en los productos que las
empresas producen, calidad en los servicios que nos prestan, calidad cada vez que
nos atiende un comercial, calidad en las materias primas que nos sirven nuestros
proveedores, calidad en nuestro entorno de trabajo, calidad en nuestro medio
ambiente en definitiva CALIDAD.

Hoy no se entiende que una empresa u organización quiera ser competitiva sin aplicar
un Sistema de gestión de la Calidad.

La calidad no solo comprende el producto sino también a los equipos humanos que
integran la organización, socios y accionistas, servicios de atención a la empresa,
clientes, servicios internos de atención a la empresa, relación con los proveedores,
conservación de los recursos materiales, atención a la sociedad reinvirtiendo parte de
los beneficios en forma de contenidos culturales, fundaciones, etc.

Se podría decir que la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, incluso
superar las expectativas que estos tienen puestos sobre el producto o servicio. Así p.e
si vamos a un hotel de cuatro estrellas, nuestras necesidades estarán cubiertas si la
habitación está limpia, ordenada, es agradable, el servicio de atención es rápido,
eficaz, etc. Es lo que esperamos de un hotel. Pero si además nos dejan unas flores
con una tarjeta de agradecimiento, superará nuestras expectativas.

2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD:

ANTIGÜEDAD

En la antigüedad se asociaba la calidad exclusivamente con una actividad de

medida e inspección. Una vez que se había realizado el producto, éste se
comprobaba y media para asegurarse que estaba bien hecho. Los egipcios
fueron pioneros en este sistema de control de la calidad que aplicaban en la
construcción de las pirámides.

ARTESANAL

En la Edad Media los artesanos eran los que producían los bienes de
consumo. Ellos lo hacían todo: diseñaban, fabricaban, se aseguraban de que el
producto final fuese de una calidad aceptable y además trataban directamente
con el cliente.

A mediados del siglo XVIII se comenzó con la producción en grandes

cantidades de bienes de consumo que estaban compuestas por numerosas

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 piezas. Estás eran fabricadas por diferentes personas y luego montadas
siguiendo un diseño. Seguían unas medidas (metrología) y unas normas
(normalización) previamente acordadas. Estamos ante la producción en serie.
Las piezas una vez fabricadas según el diseño original, se medían y
comparaban con un modelo. A pesar de todas estas comprobaciones un
número muy elevado de productos finales era defectuoso ya que no se le dio
importancia a los defectos producidos por las variaciones de los procesos de
producción (debido a la diferente habilidad y atención de los operarios,
materias primas desiguales, desajustes en las máquinas, etc.)

REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

Al principio del siglo XX Taylor planteó la idea de separar las diferentes tareas
dentro del sistema de producción. Mientras unos se encargaban de planificar,
otros hacían el trabajo; de esta forma los únicos que eran responsables de que
los productos producidos fuesen de calidad eran los inspectores que se
encargaban fundamentalmente de separar los productos buenos de los malos.
Con el CONTROL DE CALIDAD las empresas consiguieron productos de una
calidad aceptable, pero a un precio muy elevado.

POSGUERRA

En los años cincuenta y sesenta se consideraba a los productos hechos en

Japón como de mala calidad. Por otro lado, en Estados Unidos los
consumidores no dudaban de que sus productos fueran los mejores a pesar de
las diferencias que pudieran presentar.

En este momento cuando Juran y Deming viajan a Japón dentro de un

programa de ayudas de reconstrucción después de la Segunda Guerra Mundial
.Estos se dedicaron a enseñar a los empresarios japoneses técnicas de control
estadístico de calidad, técnicas para la mejora continua (ciclo o rueda de
Deming), satisfacción del cliente como objetivo prioritario, formación continua
de todas las personas, fomento de la participación y todos aquellos conceptos
que constituyen la filosofía de la Gestión de la Calidad.

JAPÓN

En los años setenta los productos japoneses presentaban unos niveles de

calidad y precio mucho mejores que los productos de Occidente. Los
consumidores no lo dudaron; comenzaron a comprar productos servicios de
más calidad y a mejor precio. Las empresas norteamericanas entraron en crisis
y tuvieron que hacer un gran esfuerzo para implantar sistemas de Gestión de
Calidad que las hiciesen más competitivas.

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ALEMANIA

Después de la Segunda Guerra Mundial Alemania recupera su capacidad

productiva que siempre había gozado de una buena reputación para dar lugar
al fenómeno histórico conocido como el “milagro alemán”. La nación se impuso
en menos de una década como primera potencia económica de Europa. La
buena calidad de los productos alemanes reside en una alta ingeniería en la
elaboración de productos y procesos, así como una elevada formación de los
operarios en los puestos de trabajo. Su estrategia se basa en un excelente y
cuidado diseño de los productos, una planificación detallada de sus sistemas
productivos, utilización de buenas materias primas y el uso de prototipos para
las pruebas a las que someten a sus diseños. A pesar de los buenos
resultados obtenidos, el sistema productivo alemán abusaba en exceso de los
recursos dedicados a los sistemas de control de calidad, obteniendo productos
que se percibían como de gran calidad, pero de alto precio.

ESTADOS UNIDOS

Después de que casi cuarenta años antes en Japón se instaurasen los premios
Deming a la Calidad en 1988 el presidente norteamericano Ronald Reagan
promociona en Estados Unidos el premio Malcom Baldrige. Reagan en su
discurso dice.” La calidad en la industria y en los servicios contribuye a
aumentar la productividad a reducir costes y a la satisfacción del consumidor”.
Desde entonces la calidad se ha ido implantando en todos los sectores
empresariales del mundo, produciendo un acercamiento e incluso superando a
la de los japoneses. Así por ejemplo en los años 90 varias empresas
americanas como Motorola y Xerox, habían conseguido recuperar la cuota de
negocio perdida por la competencia japonesa hasta llegar a vender en el propio
Japón más productos que las empresas japonesas.

ESPAÑA

Los comienzos de la Calidad en España se deben a la demanda de la industria

del automóvil. En 1987 se funda AENOR (Asociación Española de
Normalización y Certificación) y se comienza con la aplicación de las normas
ISO 900 y los sistemas de certificación de empresas.

ACTUALIDAD

A comienzos del siglo XXI Occidente ha avanzado de forma considerable en la

implantación de sistema de Gestión de Calidad haciendo posible un tejido
empresarial muy competitivo. La estrategia reside en la implantación de
Gestión de Calidad Total, fidelización del cliente, fuerte motivación de los
trabajadores y un gran impulso a la innovación tecnológica.

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3. LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA

La empresa es una organización de recursos humanos, materiales y financieros para

ofrecer productos o servicios a un mercado de potenciales compradores o clientes y
como fin último la obtención de beneficios (económicos y/o sociales).

En el mercado concurren productos iguales, complementarios y sustitutivos.

3.1 FACTORES DE COMPETITIVIDAD

3.1.1 Innovación: la capacidad para crear nuevos productos o modificar los ya

existentes.

3.1.2 Costes: la reducción de los costes de todo tipo para fabricar y vender sus
productos o prestar servicios puede permitir disminuir sus precios y aumentar sus
beneficios.

3.1.3 Calidad: la capacidad para identificar las necesidades de sus clientes y

compradores y ser capaz de satisfacer sus necesidades cumpliendo
permanentemente los requerimientos del producto o servicio ofrecido.

3.2 LA CALIDAD CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD

Algunos de los elementos que han hecho de la calidad la clave de la competitividad

son:

a) El exceso de oferta permite elegir entre los diferentes competidores.

b) La madurez de los mercados.
En esta fase de madurez del producto se da un estancamiento de las ventas
para cambiar esta tendencia habrá que diferenciarse de los competidores y
ampliar la cuota de mercado.
c) La liberalización de los mercados.
Cuando entran nuevos ofertantes, un elemento para mantener la posición
privilegiada del agente principal o ganar cuota por parte de los nuevos
entrantes es la calidad.
d) El cambio de hábitos de los compradores o consumidores.
Mayor exigencia respecto a la calidad de los productos o servicios que se
adquieren.

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4. LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS

Las empresas ofrecen a sus clientes o consumidores bienes tangibles o intangibles

por los que se pagan un precio.

Estos bienes se pueden clasificar en productos y servicios y quedan definidos por

unos atributos característicos que le son propios.

Estos atributos pueden ser de dos tipos:

Funcionalidades del bien: Corresponde a las necesidades del comprador o

consumidor que se ven satisfechas por ese bien. Normalmente este atributo del bien
subjetivo y se percibe de diferente manera por los distintos consumidores del bien.

Características del bien: Corresponden a las especificaciones propias del bien.

5. EL CONCEPTO DE CALIDAD

Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o servicio o

que le atribuyen subjetivamente sus clientes (compradores o usuarios)

La calidad de unos u otros productos o servicios vendrá dada porque se mantengan

regularmente todos los atributos propios del bien.

Así pues, no se debe confundir calidad con lujo o niveles superiores de atributos del
producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del
bien ofrecido a los clientes.

6. LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Las empresas logran productos o servicios de calidad mediante tres instrumentos de

gestión: la identificación de las necesidades de los clientes o usuarios, la satisfacción
de una manera regular de esas necesidades y la obtención de los productos o
servicios al mínimo coste posible.

a) IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES O USUARIOS:

Conocer la calidad percibida por el cliente que es subjetiva y que no siempre coincide
con la calidad real medida objetivamente, es una tarea de gestión en la empresa, que
permite mejorar los productos y servicios ofrecidos en el mercado.

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b) LA SATISFACCIÓN DE UNA MANERA REGULAR DE LAS NECESIDADES.:

La empresa y su organización deben ser capaces de producir el producto o prestar el

servicio cumpliendo siempre sus características o especificaciones. Esta capacidad de
la empresa para ello depende de muchos factores, entre los que citaremos los dos
más importantes que aglutinan a todos los demás:

 Los sistemas de trabajo

 Las personas de la organización.

c) LA OBTENCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS AL MÍNIMO COSTE.

Los costes están asociados a la propia organización de la empresa, a su tecnología, y

a los medios utilizados.

 Sin embargo, si las operaciones se realizan con calidad es decir si se realizan

bien a la primera y no es necesario rechazar productos defectuosos, rehacer
operaciones mal efectuadas o atender a reclamaciones de clientes por
actuaciones deficientes se evitan los costes asociados a la mala calidad de los
productos o servicios.

Así pues, podemos concluir definiendo la calidad en la empresa como la capacidad

para identificar y satisfacer regularmente las necesidades de los clientes o usuarios al
mínimo coste posible.

CONOCER A LOS CLIENTES (INTERNOS Y EXTERNOS)

CUMPLIR SIEMPRE LAS ESPECIFICACIONES

HACER BIEN LAS COSAS A LA PRIMERA