1

COMO SE CALIFICA LA MATERIA

TEMA VALOR
1.-Participación en clase 5%
2.-Exposición de ejercicios de clase con calidad 5%
3.-Entrega de trabajos de aplicación o de investigación con 10%
calidad y a tiempo
4.-Entrega de proyecto de gestión de calidad o mejora en 30%
fabrica, oficina, negocio o en el trabajo.
5.-Entrega del Manual de Administración de Calidad basado en 50%
la Norma ISO 9000 en tiempo y forma

2
 DESARROLLO DE LA CLASE

a).- Explicación del tema

Importante tomar notas , NO APUNTES

b).- Ejercicio de aplicación

Importante trabajo en equipo

c).- Exposición del tema

Participación de todos los integrantes del equipo

NOTA : TRAER CALCULADORA A TODAS LAS CLASES

NO SE PERMITE EL USO DE CELULAR DURANTE LA CLASE

3
 INTRODUCCIÓN

TEMAS

1.-INTRODUCCIÓN

2.- CALIDAD EN LA GLOBALIZACIÓN

3.- GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.- SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9000

4
 PROYECTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

CONTENIDO
1.- NOMBRE DEL PROYECTO
2.- DÓNDE SE DESARROLLA
3.-OBJETIVO DEL PROYECTO
4.- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
5.- MEDICIÓN DE LOS ELEMENTOS A MEJORAR
6.- PROPUESTA DE MEJORA ( EL QUE )
7.- APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA
LA MEJORA ( EL COMO)
8.- CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN CON FECHAS TENTATIVAS

FECHA DE ENTREGA LA QUINTA CLASE

NO HAY PRORROGA

5
 EJERCICIO DE LOS TENISTAS

CUATRO TENISTAS JUEGAN MUY MAL, Y MIENTEN SIEMPRE. EN

TODO CASO, USTED PODRÁ DESCUBRIR COMO SE CLASIFICARON
EN EL TORNEO DISPUTADO ENTRE ELLOS MISMOS.

MUCHA ATENCIÓN A LAS PISTAS MENTIROSAS

BETO DIJO: TONI OCUPO EL CUARTO LUGAR

LUIS DIJO: TONI QUEDO MEJOR CLASIFICADO QUE PEDRO

TONI DIJO: BETO FUE MEJOR QUE LUIS

PEDRO DIJO: YO FUI PRIMERO

6
 INTRODUCCIÓN

LA CALIDAD

ANTE EL

MUNDO ACTUAL

7
 LA GLOBALIZACIÓN

Consiste en la creciente
comunicación e interdependencia
entre los distintos países del mundo
GLOBALIZACIÓN unificando sus mercados,
sociedades y culturas, a través de
una serie de transformaciones
sociales, económicas y políticas que
les dan un carácter global

8
 LA GLOBALIZACIÓN

La globalización avanza regida por el libre

mercado y libera o derrumba restricciones.

GLOBALIZACIÓN Hay una característica que se exige cada

vez más en la Globalización. La calidad.

Se trata de la calidad de la producción que

se comercializa.

9
 LA GLOBALIZACIÓN

Las empresas de manufactura o de servicios,

están preocupados por la competencia
extranjera.

Por lo que desean implementar Sistemas de

GLOBALIZACIÓN
Calidad que contribuyan a competir mas
eficazmente .

Cabe señalar que la calidad de un producto o

de un servicio está determinada por el
cliente/usuario, y no por las empresas.

10
 LA GLOBALIZACIÓN

CONCLUSIÓN
Actualmente la sociedad vive en un
proceso de globalización, por lo que es
necesario que las organizaciones
contribuyan con productos y servicios de
alta calidad, para ser competitivas

11
 CALIDAD Y MARKETING

CALIDAD Y MARKETING SE VAN ACERCANDO

La satisfacción del cliente es una medida de cómo percibe

el producto global de una organización. Por "PRODUCTO
GLOBAL" entendemos el conjunto de atributos que
conforman un producto como son:
1.-La presentación
2- La marca
3.-El servicio
4.-El precio
5.-La distribución
6.-El producto mismo.

12
 CALIDAD Y MARKETING

Mediante el análisis de cada una de las

dimensiones del producto global, se podrán detectar
las necesidades reales de los clientes y sus
expectativas. De esta manera, se obtienen las
claves para la mejora de la calidad de los productos.

13
 EJERCICIO TRABAJO EN EQUIPO
1.- Busca un producto en internet
2.-Analiza el conjunto de atributos como PRODUCTO GLOBAL
Y determina que necesidades del cliente cubren los atributos de;
a.-La presentación
b-La marca
c.-El servicio
d.-El precio
r.-La distribución
f.-El producto mismo.
g.-Calcula el precio por gramo
3.-Determina los atributos del MARKETING
4.- Desde tu punto cuales de los atributos no contiene el producto
5.- Expresa una conclusión de la calidad del producto.

14
 CALIDAD Y MARKETING

El cliente; compra, se queja, devuelve, compra a otro

proveedor. Nos indica mejoras, vuelve locos a los
técnicos, mejoramos el producto, vendemos mas y
mejor.

Hoy en día debemos pensar en el cliente como un

socio, que sea parte de nuestra empresa.

“La satisfacción del cliente es una medida de cómo el

producto global de una organización actúa con el
cliente.”

15
 CALIDAD EN INTERNET

Todos los productos anunciados por internet

ofrecen calidad con los precios más económicos.

Cuando se anuncia en Internet un producto en

ocasiones dudamos de su calidad. Es por eso todos
los productos que se anuncian en Internet una de las
cualidades que resaltan es la calidad en base a
resultados que en ocasiones parecen productos que
hacen maravillas .

16
 CALIDAD, PRECIO Y VALOR

La calidad de un producto o servicio no es la que el

proveedor ofrece. Es lo que obtiene el que lo recibe y
por lo que paga. Un producto no es sinónimo de
calidad porque sea difícil de fabricar o porque cueste
mucho dinero, como los fabricantes suelen creer.
Los compradores pagan sólo por la parte que les es
práctica y les da valor, y sólo eso es calidad.

VALOR : LO QUE EL CLIENTE ESTA DISPUESTO A

PAGAR

17
 EJERCICIO
EN EQUIPO EXPRESA UNA OPINIÓN SOBRE
LOS SIGUIENTES CONCEPTOS

1.- CALIDAD VS MARKETING

2.- CALIDAD VS PRECIO

3.- CALIDAD VS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

4.- CALIDAD VS EL TIEMPO

5.- CALIDAD VS LA CANTIDAD

6.- COMENTA SOBRE LA ESTRATEGIA DE VALOR DE UN PRODUCTO

O SERVICIO CONOCIDO

18
 INTRODUCCIÓN
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
La calidad es un concepto que ha variado con el tiempo
Existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas

La calidad es:
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solución.

19
 EJERCICIO

EN EQUIPO EXPRESA UNA OPINIÓN SOBRE

LOS SIGUIENTES CONCEPTOS

1.- La definición que te parece mas adecuada para la calidad

y por qué

2.- Acciones para cumplir con la definición de

“Cumplir con las expectativas del cliente y algo mas “

3.- Acciones para cumplir con la definición de

“Despertar nuevas necesidades del cliente.”
y describe su relación con la calidad
20
 INTRODUCCIÓN
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

Podemos concluir que:

La calidad se define como "Un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las
áreas de la empresa participan activamente en
el desarrollo de productos y servicios, que
satisfagan las necesidades y expectativas del
cliente, logrando con ello mayor
productividad".

21
 ¿PORQUE CALIDAD?

Mayor productividad,
Fidelidad de los clientes.
BENEFICIOS
Garantiza un espacio de Mercado
DE LA para la organización.
CALIDAD
Mayor competitividad.
Precios competitivos.
Satisfacción del cliente.

22
 ¿PORQUE CALIDAD?

Para las empresas: una herramienta

para ser más competitivas.

VENTAJAS
Para el consumidor: recibe productos
y servicios de calidad.
DE LA
Para los trabajadores: ser mas
CALIDAD competitivos y asegurar el trabajo.

Buena calidad de vida laboral

Permanencia en el mercado.

23
 ¿PORQUE CALIDAD?
.

•El cliente es el más importante y

se deben de cumplir sus expectativas
Conceptos
•Tratar al proveedor como un socio
Estratégicos y valioso para el éxito de la empresa.

De Calidad •Establecer que el personal no es un

simple prestador de mano de obra,
si no más bien es la empresa misma.

24
EJERCICIO DE CALIDAD

1.-LAS VENTAS Y LA CALIDAD

“CASO FABRICA DE DULCES”

25
La fabrica de dulces la Princesa fabrica chocolates y caramelos
ultimamente, han bajado sus ventas y el Director quiere saber porque, este es el
reporte del último mes

REPORTE DE VENTAS
a).-Ventas de chocolates Enero $ 5,000,000.00
Producción total de Febrero = 2,500,000 Pzas
Ventas de Febrero $ 3,000,000.00 equivalente a 1, 500,000 Pzas
b).-Ventas de caramelos Enero $ 4,000,000.00
Producción total de Febrero = 3,000,000 Pzas
Ventas de Febrero $ 1,500,000.00 equivalente a 2,000,000 Pzas
Resuelve
a).- ¿Que porcentaje en ventas disminuyo cada producto?
b).- ¿Cual es el precio de venta del chocolate?
c).- ¿Cuantas pzas. de chocolate vendió en Enero?
d).- ¿Cual es el precio de venta del caramelo?
e).- ¿Cuantas pzas. de caramelo vendió en Enero?
f).-¿Cuál es el % de exceso de producción de cada producto en febrero
respecto a las unidades vendidas de c/u.?
h).- Da 2 posibles causas o razones de porque disminuyo las ventas en cada
producto.

26
 REPORTE DE CALIDAD DE LA PRODUCCIÓN DE FEBRERO
DE LA FABRICA LA PRINCESA
CONCEPTO CANTIDAD RECHAZADA EN % DE LA PRODUCCIÓN
PIEZAS
Chocolate inconsistente, 325,000 ?
rechazado en la línea de
producción
Chocolate mal envuelto ? 17%
regresado por el cliente
Caramelo quebradizo, 360,000 ?
rechazado en la línea de
producción
Caramelo pegado a la ? 5%
envoltura, rechazado por
el cliente
DEL REPORTE DE VENTAS ANTERIOR RESUELVE
a).- ¿Qué porcentaje de Pzas. de chocolates se rechazo en la línea?
b).- ¿Cuantas Pzas. de chocolates regreso el cliente?
c).- ¿Qué porcentaje de Pzas. de caramelo se rechazo en la línea?
d).- ¿Cuántas Pzas de caramelo rechazó el cliente?
e).- ¿Cuantas pzas totales chocolate y caramelo rechazó el cliente y que porcentaje
en piezas representa de las unidades vendidas ?
f).- ¿Cuantas piezas totales se rechazaron en línea y cual fue la perdida potencial de ventas ?
g).- ¿Cuantas piezas totales rechazo el cliente y cual fue la perdida potencial de ventas ?
h).- ¿Cual es el costo de no calidad y que porcentaje representa de las ventas?
i).-Determina las causas de las bajas de ventas .
27
 Asegurar al cliente externo- interno
la calidad del producto Asegurando
los Procesos Operativos
NIVEL DE
CALIDAD Gestión
De la Calidad Calidad
Total
Asegurar la calidad
del producto asegurando
los procesos operativos
Aseguramiento
De la Calidad
Inspección de la
calidad por el
operador
EVOLUCIÓN DE LA
Autocontrol
CALIDAD EN
EL TIEMPO
Control de Y EN LA EMPRESA
Inspección del
Calidad
Producto por el
depto de Calidad
28
 CALIDAD
NECESIDADES EVIDENTES DEL CLIENTE
:

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

•Un precio razonable

• Una adecuada calidad por lo que paga.
• Una atención amable y personalizada
• Un horario cómodo para ir a comprar o tener abierto
también el fin de semana.
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
• Una razonable variedad de oferta.
• Un local cómodo y limpio.

29
 CALIDAD
VALOR AGREGADO

Es una característica o servicio extra

que se le da a un producto o servicio,
con el fin de darle un mayor valor
VALOR AGREGADO comercial, generalmente se trata de
O VALOR AÑADIDO:
una característica o servicio poco
común, o poco usado por los
competidores, y que le da al negocio
o empresa, cierta diferenciación.

30
 EJERCICIO

1.- TRABAJO EN EQUIPO.-Forma una empresa

ya sea de servicio o de manufactura y menciona
que tipo de producto o servicio proporciona.
En base a los conceptos de necesidades
evidentes del cliente y al concepto de valor
agregado, elabora una lista del valor agregado o
la necesidad satisfecha al cliente.

31
Conocimiento
del proceso
Para la calidad

32
 OBJETIVO

“El conocer el proceso, nos permitirá,

medirlo, controlarlo y encontrar la causa
raíz de los problemas, resolverlos y así
proporcionar la calidad del producto
terminado o servicio.”

33
PROCESO vs OPERACIÓN.
Un proceso es un flujo continuo de
operaciones, mediante el cual las
materias primas ó insumos se
convierten en productos terminados o
semiterminados agregando valor .

Una operación es cualquier acción

realizado sobre las materias primas,
insumos, productos en proceso ó
terminados.
34
 Relación Cliente-Proveedor
en el Proceso
Especificación Especificación

PROVEEDOR de SALIDA de CLIENTE

ENTRADA PROCESO
calidad calidad

“ESPECIFICACIONES DE CALIDAD”

Son los requisitos que son necesarios para la

calidad de los recursos

35
 CADENA CLIENTE PROVEEDOR

Es la formada por el conjunto Proveedor-

CADENA Organización- Cliente. la organización es
CLIENTE cliente o proveedor según reciba o
PROVEEDOR EXTERNO suministre producto.

Es la formada por las diferentes

CADENA actividades de la organización. Cada
CLIENTE actividad genera un resultado que es el
PROVEEDOR INTERNO comienzo de la siguiente, y así
sucesivamente…

36
 EJERCICIO
Elabora un cuadro en base al modelo de trabajo considerando la relación
CLIENTE –PROVEEDOR INTERNO y las especificaciones de calidad para cada
paso del proceso de elaboración de crema facial :
Desde el almacén de materiales hasta el almacén de producto terminado
Considera los elementos que integran el producto para una hora de
producción y que la línea llena a 90 frascos por minuto:
1).- Materia prima
a) Un frasco
b) Una tapa
c) Dos etiquetas
d) 500 gramos de crema facial para cada frasco
e) Una caja
2),.Los pasos del proceso son
a).- Proveer los insumos a la línea
b).- Limpieza del frasco
c).-Llenado del frasco
d).-Tapado del frasco
e).- Colocar etiqueta al frasco
f).-Empacar en caja 10 frascos por caja
CLIENTE –PROVEEDOR INTERNO
PROVEEDOR ENTRADA Especificación PROCESO S ALIDA Especificación CLIENTE
de calidad de calidad

37
LAS 5 “EMES” DEL PROCESO

MANO DE OBRA

MAQUINARIA

MATERIALES PROCESO

METODO

MEDIO AMBIENTE

38
 MODELO DEL SISTEMA DEL TRABAJO

ENTRADA SALIDA SALIDA SALIDA

SALIDA
Estación CALIDAD Estación CALIDAD Estación CALIDAD Estación
de trabajo de trabajo de trabajo de trabajo
CALIDAD ENTRADA ENTRADA CALIDAD
ENTRADA

SISTEMA DE SOPORTE

Mano de obra Material Maquinaria Método Medio ambiente

39
 EJERCICIO DE LAS 5 “EMES”

1.- En la fabrica de pantalones VALENTINOS existe el siguiente proceso,

trazado, corte y costura, Se tienen 16 personas distribuidas de la siguiente forma;
8 en trazado, 6 en corte y dos en la maquina de costura, se fabrican 250 pantalones
en un turno de 8 horas efectivas de trabajo, se utiliza 200 cm de tela, 2 botones,
un cierre, y1200 cm de hilo por cada pantalón.
El sueldo por turno de los trabajadores es: los del trazo $175.00 c/u ,
los del corte $195.00 c/u y los de la maquina $230.00 c/u
Determina en base a las 5 “emes”
1.- El total de material utilizado (La tela e hilo en metros )
2.- La velocidad de la maquina en piezas por minuto
3.- El costo de mano de obra por un pantalón
4.- Determina el costo hora hombre
5 .- ¿Cuantos pantalones fabricas en una hora y cuanto te cuestan?
6.- ¿Qué EMEs faltan y como influyen en la fabricación de los pantalones?

40
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
1.-DIAGRAMA DE PARETO

2.-DIAGRAMA DE ISHIKAWA

3.-GRÁFICAS DE CONTROL DE PROCESO

4.-DIAGRAMA DE DISPERCIÓN

5.- GRÁFICAS DE CORRELACIÓN

6.- ESTRATIFICACIÓN

7.- DISEÑO DE EXPERIMENTOS

41
 DIAGRAMA DE PARETO
Entre los problemas a resolver dentro de un
proceso, existen pocos que son VITALES y
muchos que son TRIVIALES. Los vitales nos
representan un 80% de nuestros efectos y los
triviales representan el 20% de los efectos.

Es así como se establece la relación 80-20 que

es el “teorema de Pareto”

20% Vitales 80% en efectos

80% Triviales 20 % en efectos

42
 DIAGRAMA DE PARETO

Este diagrama puede utilizarse para las mejoras

en todos los aspectos de la empresa, no son
exclusivos de la calidad de los productos, sino
también en aspectos de eficiencia, seguridad,
costos, inventarios, desperdicio, ventas,
recursos humanos, etc.

El diagrama de Pareto es una herramienta

indispensable para conocer exactamente el
objetivo donde debemos concentrar nuestros
esfuerzos, para realizar mejoras.

43
Concretamente este tipo de diagrama, es utilizado
básicamente para:
 Conocer cuál es el factor o factores más
importantes en un problema.
 Decidir el objetivo de mejora y los elementos que se
deben mejorar.
 Conocer se ha conseguido el efecto deseado (por
comparación con los Paretos iniciales).

44
Modo de elaboración del diagrama de Pareto
Con objeto de realizar correctamente un diagrama de Pareto hemos de
realizar los siguientes pasos:

 1.-Recolectar o recoger datos y clasificarlos por categorías

 2.-Ordenar las categorías de mayor a menor indicando el número de veces
que se ha producido.
 3.-Calcular los porcentajes individuales y acumulados de cada categoría,
el acumulado se calcula sumando los porcentajes anteriores a la
categoría seleccionada.
 4.-Construcción del diagrama en función de los datos obtenidos
anteriormente.

45
 DIAGRAMA DE PARETO

DEFECTOS CANTIDAD % % No
ACUMULADO
CAJA ROTA 620 51.71 51.71 1

CAJA 320 26.79 78.40 2

MANCHADA
NO ESTAMPA 200 16,68 95.08 3

BOTELLAS 59 4.92 100.00 4

ROTAS
TOTALES 1199 100.00

46
47
EJERCICIO
ELABORAR UN DIAGRAMA DE PARETO EN BASE AL REPORTE MENSUAL DE RESULTADOS DE LA
FABRICA ZAPATOS ELEGANTES
REPORTE DE PRODUCCIÓN
PRODUCTO CANTIDAD PROBLEMA
Zapatilla Dama 428 Pares La maquina de corte fallo
Zapato Caballero 770 Pares El operador se distrajo y salió con rebaba
Zapatilla Dama 62 4 Pares El material estaba mal
Zapato niño 332 Pares La maquina esta en mantenimiento
Zapatos tenis 740 Pares El operador le falta capacitación
REPORTE DE SERVICIO AL CLIENTE
PRODUCTO CANTIDAD PROBLEMA
Zapatilla Dama 886 Pares La regresó el cliente por código incorrecto
Zapato Caballero 452 Pares Las regresó el cliente por mal envueltas
Zapatilla Dama 690 Pares Estaba mal facturado
Zapato niño 897 Pares Pedido incompleto
Zapatos tenis 470 Pares El pedido llegó tarde
REPORTE DE CALIDAD
PRODUCTO CANTIDAD PROBLEMA
Zapatilla Dama 459 Pares El corte esta mal
Zapato Caballero 572 Pares El tamaño esta grande
Zapatilla Dama 1324 Pares El modelo no salió como la especificación
Zapato niño 532 Pares El color esta fuera de tono
Zapatos tenis 124 Pares El forro está roto al coser
Zapato Tenis 348 Pares La suela salió con defecto 48
 EJERCICIO DE PARETO

Analiza la grafica de Pareto y determina

1.- A que producto o productos debes de enfocar la mejora y porqué
2.- ¿A que área debes de enfocar la mejora?
3.- ¿Cuáles son las fallas crítica de los productos a que
enfocaras la mejora ?
4.- ¿Qué porcentaje representa cada falla?
5.-¿Explica cómo empezarías a resolver el problema?

49
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

El diagrama causa-efecto, divide las causas que afectan o

influyen en determinada caracteristica de calidad o
problemas y generalmente se analizan desde las 5 EMES,
aunque puede analizarse con otros factores como podria ser
el económico etc.

50
TAREA

ELABORAR UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA EN BASE AL PARETO

ELABORADO DE LA FABRICA ZAPATOS ELEGANTES

1.-Si después de aplicar el sistema de mejora determinado por el

diagrama de ishikawa los problemas se reducen de la siguiente forma
a).- Primer producto un 35%
b).- Segundo producto un 25 %
c).- Tercer producto un 18%
d).- Cuarto producto 37%
¿Qué cantidad de producto queda con problemas después de la
mejora?

2.-Elabora un diagrama de Pareto con los nuevos problemas que

quedaron

51
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La evolución del concepto de calidad en la industria y en

los servicios nos muestra que pasamos de una etapa
donde la calidad solamente se refería al control final,
para separar los productos malos de los productos
buenos, a una etapa de Control de Calidad en el
proceso, con el lema:

"La Calidad no se controla, se fabrica".

52
53
 Para empezar tenemos
que recordar algunos
conceptos básicos

Estadística: Es la recopilación de DATOS así

como la representación, análisis e
interpretación de los resultados, los cuales nos
van a indicar como está nuestro proceso.
Dato: Los datos se obtienen en la inspección,
observación y recopilación de valores de
nuestro proceso.
54
Características de los Datos :

A).-VALOR.
Un dato debe tener valor, un dato debe ser
valorado en cantidad y calidad

B).-VERIDICO.
Un dato para que sea dato debe reflejar la
realidad

55
 Tipos de datos

A.-VARIABLES- Son aquellos datos o

características de calidad que se pueden
medir con instrumento de medición, Su valor
se encuentra dentro de un rango establecido
Ejemplos.-Tiempo, volumen ,longitud, peso
Temp.

56
 Tipos de datos
B.-ATRIBUTOS.- Son aquellos datos o
características de calidad que no se pueden
medir con instrumentos y se manejan por conteo
o por CRITERIO de pasa no pasa, ESTE
CRITERIO DEBE SER ESTABLECIDO
PREVIAMENTE
Son el resultado de contar las características y
se manejan con números enteros y porcentajes
Ejemplos.-Ralladura, tonos de color, manchas ,
polvo etc,

57
 EJERCICIO
Determina si es variable o atributo y como
se mide
1.- Nivel de llenado de una botella
2.- La rotura de una etiqueta
3.- Lo manchado de una caja
4.- El contenido neto de un producto
5.- Lo rayado de un producto
6.- Lo sucio del contenido de un licor
7.- La temperatura de una Pizza
8.- El contenido de carne en una torta de
milanesa

58
 ¿Cómo obtenemos los datos?

Los datos se obtienen por medio de muestras.

Hay diferentes tipos de muestras, el más
recomendable es el muestreo al azar

MUESTREO AL AZAR.-
Es aquel que cualquier elemento de la
población puede ser elegido como muestra

59
 Población y Muestra
Población.-
Son aquellos elementos que provienen
del mismo origen. Son los elementos de
un proceso que tienen el mismo origen

Muestra.-
Es aquella que se toma de un población
para cierto propósito o estudio y debe
representar a la población
correctamente

60
 TAMAÑO DE MUESTRA

Es el número de datos o elementos que

componen la muestra

En los muestreos realizados se utilizan las

tablas Militar Estándar para obtener el
tamaño de la muestra, dependiendo de la
población

61
 EJERCICIO

Si trabajas en un horario de 8:00 a las 18:00 con una hora

de comida y tienes que tomar 14 muestras tamaño 5
cada 40 minutos, y sales a comer de 14 a 15 horas

1.-¿Cuántos elementos tomas en total?

2.- Si la primera muestra la tomas a las 8 horas ¿ Qué número
de muestra tomas, antes de salir a comer? y ¿Cuántos
elementos llevas hasta ese momento?
3.-Si tomas la siguiente muestra regresando inmediatamente
de comer ¿A qué horas terminas tu muestreo?
4.- Si para hacer tu reporte del muestreo te tardas 10 minutos
y 15 para prepararte para salir.
¿A qué horas terminas tus labores de tu trabajo?

62
 TOLERANCIA
Es la variación máxima y mínima
permitida, que generalmente se
especifica dentro de un diseño o
dentro de una especificación de
calidad.
Las tolerancias son todas aquellas
especificaciones que nos permiten
estar dentro de control en nuestro
proceso, y así trabajar con calidad.
Ejemplo, medida de llenado de un
garrafón +/- 0.2 litros.
63
 EJERCICIO

En la tabla aparece las especificaciones de varios elementos

determina su tolerancia y sus dimensiones o sus capacidades según
corresponda

Elemento Especificación Tolerancia Dimensiones / Capacidades

Máximas y Mínimas
Tornillo Diam 5 mm+0.3/-0.2
Tambor 198 Lts +/-2
Carro 190 Km +10 /-10
Ajuste 1.7 mm +0.02/ -0.03
Altura 25 metros +5 cm/ -8cm
Garrafón 19 lts +500ml /-750ml
Zapato 22 cm +2mm/ -3 mm
Botella 1.5 lts +5ml / - 10ml

64
 Especificación
Las especificaciones son determinadas por el
área técnica y de calidad con la colaboración y
aceptación del cliente.
Son las dimensiones o características de
calidad que debe cumplir un producto para
satisfacer al cliente
Las especificaciones deben de cumplirlas los
procesos
Debemos de vigilar nuestro proceso para que
cumpla con todas las especificaciones de
calidad
65
 EJERCICIO
En la tabla aparece un muestreo de botellas donde indica la medición que se
le realizó al diámetro de la corona de cada una de ellas, si la especificación
del diámetro es E= 27 +-1 , indica ¿cuantas botellas están fuera de
especificación hacia arriba y cuantas hacia abajo?.¿Cual es su porcentaje de
c/u? ¿Que número de botellas ( No cantidad) se rechazan? y ¿cual es su
porcentaje?
No de Dimensiones Fuera ó dentro
botella de la corona de especificación
1 25 mm
2 27 mm
3 29 mm
4 24 mm
5 28 mm
6 25 mm
7 26 mm
8 29 mm
9 30 mm
10 26 mm
66
 Grafica Especificaciones
GRAFICA DE ESPECIFICACIÓN.-Como su nombre lo indica se
elabora con los datos de la especificación, esta integrada por tres
líneas, una línea central horizontal llamada línea central de
especificación , donde se indica la medida o dimensión del
elemento, una línea horizontal superior llamada límite superior de
especificación donde se indica el valor superior de la
especificación y una línea horizontal inferior llamada límite
inferior de especificación donde se indica el valor inferior de la
especificación.

La distancia de la línea inferior de especificación a la medida

superior de especificación se le llama RANGO

67
 Grafica Especificaciones
Representación:

Límite Superior de Especificación

25

Línea Central de Especificación

23 RANGO= 4

Límite Inferior de Especificación

21

Especificación= 23+/- (2)

68
 EJERCICIO

ELABORA LAS GRAFICAS DE ESPECIFICACIONES Y DETERMINA SU

RANGO DE LAS SIGUIENTES ESPECIFICACIONES

1.- 35 + 1.5, - 2.3

2.- 12 +0.5, -1.3

3.- 25 + 1.8, -1.2

69
70
 MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Al describir grupos de observaciones, con frecuencia es

conveniente resumir la información con un solo número.
Este número que, para tal fin, suele situarse hacia el
centro de la distribución de datos se denomina medida o
parámetro de tendencia central o de centralización.

Cuando se hace referencia únicamente a la posición de

estos parámetros dentro de la distribución,
independientemente de que ésta esté más o menos
centrada, se habla de estas medidas como medidas de
posición.

71
 MEDIA
La media es el valor obtenido por la suma de todos
sus valores dividida entre el número de sumandos.

La media es, probablemente, uno de los parámetros

estadísticos más extendidos. Se le llama también
promedio o, simplemente, media

72
 RANGO

El rango o recorrido estadístico es la diferencia

entre el valor máximo y el valor mínimo en un
grupo de números aleatorios.
Se le suele simbolizar con R.

73
 EJERCICIO

Calcula la tolerancia, la media y el rango de

las siguientes especificaciones

Especificación Tolerancia Media Rango

19 (+3 / -4)
28 (+0.43 / -0.37)
5 (+0.003 /- 0.02)
12 (+2 / -4)
33 (+5 / -8)

74
 VARIABILIDAD
En cualquier proceso, incluida la prestación de servicios, se produce
variabilidad

ORIGEN DE LA VARIABILIDAD

1.-Causas no asignables.-Causas imputables al propio proceso, y por tanto

en principio inevitables

2.-Causas asignables.- Causas previsibles debidas a errores humanos,

desajuste de maquinaria , a la organización, etc.

Cuando la variabilidad del proceso se debe a causas no asignables ,

diremos que el proceso se encuentra en estado de control.

75
INTRODUCCIÓN A LAS GRÁFICAS DE CONTROL

Graficas de Control. Es una herramienta

estadística que detecta la variabilidad,
consistencia, control y mejora de un
proceso.
La gráfica de control se usa como una
forma de observar, detectar y prevenir el
comportamiento del proceso.

76
 GRAFICAS X-R
Las Gráficas X-R
Una gráfica de control X-R, en realidad son dos gráficas en una, una
representa los promedios de las muestras de la (gráfica X) y la otra
representa los rangos (gráfica R), deben construirse juntas, ya que la
gráfica X, nos muestra cualquier cambio en la media del proceso y la
gráfica R nos muestra cualquier cambio en la dispersión del
proceso, para determinarlas X y R de las muestras, se basan en los
mismos datos.
La finalidad es monitoriar la variabilidad del proceso y para controlar
su buen funcionamiento, así como detectar rápidamente cualquier
anomalía respecto al patrón correcto, y corregirla de inmediato, esto
garantiza productos de calidad.

77
 GRÁFICAS DE CONTROL

Una gráfica de control es un diagrama especialmente

preparado donde se van anotando los valores sucesivos
de la característica de calidad que se está controlando.
Como su nombre lo indica esta gráfica se construye con
datos del proceso, los datos se obtienen durante el
funcionamiento del proceso de fabricación, y a medida
que se obtienen se van registrando .

78
PARA QUE SIRVEN
Para detectar y corregir variaciones de calidad
en el proceso
Para que el producto llegue sin defectos al
cliente.

CUANDO SE UTILIZAN
Las gráficas de control se utilizan cuando la
característica de calidad que se desea
controlar es una variable continua

79
 BENEFICIOS
Toda grafica de control esta diseñada para presentar
los siguientes beneficios :
a).-Fácil entendimiento de los datos del proceso
b).-Claridad de la operación del proceso
c).-Consistencia de la operación del proceso
d).-Medir variaciones de calidad en el proceso

Ventajas
• Muy simples de construir
• Simples de utilizar
• Muy útiles para controlar tendencias y estabilizar un
proceso.

80
 Gráfica de Control de proceso

.Ningún proceso se encuentra espontáneamente en

estado de control, por lo que las graficas de control de
proceso ayudan a controlar el proceso y a mantenerlo
en este estado.

Ese es el objetivo del control de calidad de procesos,

eliminar las causas asignables , para mantenerlo dentro
de los estándares de calidad fijados.

81
 Gráfica de Control de proceso
La grafica de control de proceso esta integrada por un eje
horizontal X, donde se indica el tiempo, mientras que el eje
vertical Y representa algún indicador de la variable cuya calidad
se mide.

Además se incluye otras dos líneas horizontales: los límite

superior de control y limite inferior de control, estos límites son
calculados por datos obtenidos del proceso , y dependerán de la
variabilidad del proceso.

Límite Superior de Control

Línea Central de Control

Límite Inferior de Control

X
82
 CONSTRUCCIÓN DE LAS GRÁFICAS DE CONTROL DE PROCESO

PASO 1 .- Realizar un muestreo al AZHAR en la línea de producción o en

el proceso.
Para elaborar la grafica se deberán tomar de 20 a 30 muestras tamaño 5 a
10, preferentemente 30 muestras de tamaño 5 es suficiente.

Paso 2.-Calculo de MEDIA DE MEDIAS

Calcular la media de cada muestra, o sea la media de las 5 observaciones , y
después se calcula la media global de las 30 medias, para obtener la media
de medias.

Paso 3.- Calculo de la MEDIA DE RANGOS

Calcula los rangos para cada muestra (valor máximo - valor mínimo), y
después se calcula la media de los 30 rangos para obtener la media de
rangos.

83
 CONSTRUCCIÓN DE LAS GRÁFICAS DE CONTROL DE PROCESO

Paso 4.- Calculo de los LIMITES SUPERIOR E INFERIOR DE CONTROL Y

LÍNEA MEDIA

Se calculan de acuerdo a las siguientes fórmulas:

Límite Superior de Control =LSC=M + AR

Límite Inferior de Control = LIC= M - AR

La línea central es la media de medias

Línea Central de Control= LCC= M =Media de Medias

Donde “M” es la media global (media de todas las medias) y “R” es la media
de todos los rangos.

“A “ = Es una constante que depende del tamaño de muestra

“A”= 0.58 Para tamaño de muestra 5
“A”= 0.31 Para tamaño de muestra 10
84
 Interpretación de la Gráfica
de Control de proceso
Y LSE

LSC= X+A R
A
C D
B

LCC= X

LIC= X-A R

A X
LIE
85
 CONSTRUCCIÓN DE LAS GRÁFICAS “R”

Calculo de los LIMITES SUPERIOR E INFERIOR Y LÍNEA MEDIA DE LA

GRAFICA R

Se calculan de acuerdo a las siguientes fórmulas:

Límite Superior de Control R=LSCr= D4 R

Límite Inferior de Control R = LICr= D3 R

La línea central es la media de rangos = R

Donde “R” es la media de todos los rangos.

“D “ = Es una constante que depende del tamaño de muestra

“D4”= 2.114 Para tamaño de muestra 5
“D4”= 1.777 Para tamaño de muestra 10
“D3”= 0 Para tamaño de muestra 5
“D3”= 0.223 Para tamaño de muestra 10

86
 EJERCICIOS

EJERCICIO 1.-Construir las graficas X-R y analizar el

proceso de fabricación de barra en la empresa el
TENSOR especialista en fabricar barras acero para
tensores

EJERCICIO 2.- Construir las graficas X-R y analizar el

proceso de NIVEL DE LLENADO DE BOTELLAS DE
AGUA en una planta purificadora.

87
 DESVIACIÓN ESTANDAR

La desviación estándar (o desviación típica) es una

medida de dispersión, de gran utilidad en la estadística
descriptiva.
Es una medida (cuadrática) de lo que se apartan los
datos de su media, y por tanto, se mide en las mismas
unidades que la variable.

Para conocer con detalle un conjunto de datos, no basta

con conocer las medidas de tendencia central, sino que
necesitamos conocer también la desviación que
representan los datos en su distribución, con objeto de
tener una visión de los mismos más acorde con la
realidad a la hora de describirlos e interpretarlos para la
toma de decisiones.

88
 DESVIACIÓN ESTANDAR

Desviación estándar o Típica

Esta medida nos permite determinar el promedio aritmético de
fluctuación de los datos respecto a su punto central o media. La
desviación estándar nos da como resultado un valor numérico que
representa el promedio de diferencia que hay entre los datos y la
media
Para calcular la desviación estándar basta con hallar la raíz cuadrada
de la varianza, por lo tanto su ecuación sería:

89
 CAPACIDAD DEL PROCESO

La capacidad potencial del proceso o Cp se define como la relación

entre los límites de especificación o tolerancia y la variabilidad total
del proceso dada por el cálculo de la desviación estándar.
Matemáticamente se expresa de la siguiente forma:

Especificación Superior - Especificación Inferior

Cp = __________________________________________________
6 veces la desviación estándar

90
 CAPACIDAD DEL PROCESO

Si Cp >= 1.33 el proceso es capaz

Si Cp < 1 el proceso NO ES CAPAZ

91
Ejemplo:
Límite superior de especificación: 5.00 % de humedad
Límite inferior de especificación: 3.00 % de humedad
Desviación estándar del proceso: 0.40 %
(Calculado con los datos obtenidos en el mes pasado)

Sustituyendo estos valores en la formula se tiene:

5-3
Cp = -------------- = 0.83
6 x 0.40
El denominador es mayor que el numerador y resulta un valor menor
a la unidad, esto significa que el proceso tiene mayor variabilidad de
lo que permite la especificación.

92
Ahora, se toma acción correctiva sobre una de las causas comunes para
reducir la variabilidad y entonces la nueva desviación estándar del proceso es
igual a 0.25 %, por lo que se tiene un nuevo valor de Cp:
5-3
Cp = ------------ = 1.333
6 x 0.25

Esto indica que la variabilidad de la humedad que da el proceso es menor que

la de la tolerancia establecida, por lo que el proceso tiene la capacidad
potencial de cumplir la especificación.
Como se ve, el índice Cp permite calificar la variabilidad tanto del producto
como del proceso, siendo mayor la capacidad de cumplir con la
especificación, mientras mayor es el valor de Cp.

93
 HABILIDAD DEL PROCESO

Para considerar esta situación, se usa un índice más significativo que toma en
cuenta la posición del centro de la distribución con respecto a la de la
especificación, que llamamos Habilidad de Proceso (Cpk), matemáticamente se
expresa así:

Especificación Superior - Promedio LSE - X

Cpk lse = ------------------------------------------------ = -----------
3 veces la desviación estándar 3·s

Especificación inferior - Promedio LIE - X

Cpk lie = ------------------------------------------------ = -----------
3 veces la desviación estándar 3·s

De los valores que se obtengan, se toma en cuenta el que resulte menor.

Cpk = Min (Cpklie, Cpklse)

94
Aplicando la fórmula para el caso en que el promedio de distribución = 4
se tiene:

5-4
Cpk lse = ---------- = 1.333
3 x 0.25
4-3
Cpk lie = ---------- = 1.333
3 x 0.25
En este caso, el promedio de distribución coincide con el centro de los
límites especificados, por eso los valores de Cpk lse, Cpk lie y Cp son
iguales y por lo tanto el Cpk también es igual.

95
 Para el caso en donde el promedio de distribución = 3.2, se tiene:

5-3.2
Cpk lse = ---------- = 2.4
3 x 0.25
3.2-3
Cpk lie = ---------- = 0.267
3 x 0.25

En este caso, al usar sólo el valor de Cpk lse parecería que el proceso está
perfecto, pero el valor de Cpk lie = 0.267, que es el valor que se tomará como
Cpk, es muy bajo, lo que indica que una gran cantidad de datos están fuera
del límite inferior, lo cual se aprecia en la figura anterior.

96
Para el caso de que el promedio de la distribución = 4.35 y por lo tanto:

5-4.35
Cpk lse = ---------- = 1.0
3 x 0.25
4.35-3
Cpk lie = ---------- = 1.666
3 x 0.25

En este caso, no se tienen problemas con el límite inferior, pero por

el otro lado, el valor de Cpk lse indica que está en la frontera del
límite superior especificado.

97
Lo anterior permite concluir que mientras más alto es el valor de Cpk, la
variabilidad es menor y el promedio de la distribución se acerca al valor central
de la especificación y por consiguiente es más alta la probabilidad de cumplir
con las condiciones que se establecen para un proceso dado, para insumo,
parte, producto, etc., o sea, que a mayor Cpk tenemos mayor calidad.
INTERPRETACIÓN
Si
Cp <1 el proceso no es capaz se producen productos fuera de especificación
CP>1.33 y Cpk >1.33 es capaz se producen productos buenos
CP>1.33 y Cpk <1 no es capaz se producen productos fuera de especificación

98
CAPACIDAD (Cp) Y HABILIDAD ( Cpk ) DEL PROCESO

99
EJERCICIO

1.-Determinar la capacidad y habilidad del proceso en la

fabrica del tensor y el de la envasadora de agua

2.- Emitir un dictamen del comportamiento del proceso

100
NORMA ISO 9001-2008

101
 CONSENSO

OPCIÓN 1 .- VER EL SISTEMA ISO 9000 ESTUDIANDO LA NORMA

EL TEMA ES PRINCIPALMENTE TEORICO
( CONOCER LOS PUNTOS QUE CONTIENE LA NORMA )

OPCIÓN 2 .- IMPLEMENTAR EL SISTEMA ISO 9000 EN UN EMPRESA

EL TEMA ES PRINCIPAMENTE PRACTICO
(IMPLEMENTAR LA NORMA EN UNA EMPRESA, ELABORAR SU M.A.C. )

NOTA: CADA ALUMNO DEBERA SELECCIONAR UNA EMPRESA

PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA ISO EN ELLA

102
 TAREA DE INVESTIGACIÓN DE ISO 9000-2008

1.- ¿Qué ES LA ORGANIZACIÓN ISO Y QUIENES LA INTEGRAN ?

2.- ¿Cuáles SON SUS ORIGENES ?
3.- ¿Qué es la Norma ISO 9000?
4.-¿Qué VENTAJAS TIENE IMPLEMENTAR UN SISTEMA BAJO LA
NORMA ISO 9000 ?
5.- ¿CUANTOS DEBES EN TOTAL TIENE LA NORMA ISO 9000 ?
6.- ¿QUE SON LOS REQUISITOS DE EXCLUSIÓN?
7.- ¿Qué ES TRAZABILIDAD DENTRO DEL SISTEMA ISO ?
8.- ¿ QUE ES UNA NO CONFORMIDAD DENTRO DEL SISTEMA ISO?
9.- ¿Qué ES UNA OBSERVACIÓN DENTRO DEL SISTEMA ISO ?
10.- ¿Qué ES UN HALLAZGO Y QUE TIPOS DE HALLAZGO EXISTEN
DENTRO DEL SISTEMA ISO ?

103
 NORMA ISO 9001 / 2008

INTRODUCIÓN

Enfoque basado en procesos

Partiendo de la filosofía de satisfacción del cliente,
la norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de
un enfoque basado en procesos mediante la
implementación de un modelo de mejora continua
(eficacia) orientado a la búsqueda del cumplimiento
de los requerimientos del cliente.

104
 NORMA ISO 9001 / 2008
INTRODUCIÓN

El modelo de gestión basado en procesos garantiza

que toda la organización comprende y da
cumplimiento a los requisitos del cliente; identifica
la capacidad para trabajar con procesos que
aporten valor a la producción o servicio; trabajan
bajo el esquema de indicadores de desempeño que
demuestren la eficacia de los procesos y
demuestren la implementación permanente de la
mejora continua.

105
 Requisitos generales
La organización que implemente un sistema de gestión de
calidad debe

Usar una metodología de trabajo documentada

 Demostrar: la definición de los procesos que intervienen
en el alcance del sistema de gestión de calidad
 Demostrar la interrelación de los procesos
Demostrar métodos y criterios para el control de los
procesos
Indicar los recursos e información que permitan asegurar
la implementación del sistema de gestión
Realizar las actividades de seguimiento y medición
necesarias como indicadores de desempeño de las
actividades y objetivos
Establecer las acciones necesarias para alcanzar las
políticas definidas en el sistema de gestión de calidad
106
 EJERCICIO

1.- Elaborar el diagrama de proceso de la

empresa que formaste para definir los
procesos que entran en el SGC
2.- Determinar el alcance del SGC dentro de
los procesos

107
 Generalidades

El sistema de gestión de calidad requiere documentación

básica como
Declarar una política de calidad con el compromiso que
tiene la organización hacia la satisfacción del cliente
Definir los objetivos de calidad que permitan direccionar el
que hacer organizacional
Elaborar un manual de calidad
Documentar los seis procedimientos que exige esta norma y
los que la organización considere necesarios de acuerdo a
las actividades y procesos identificados
Establecer los registros que evidencien las actividades
declaradas.
La documentación (impresa o digital) que garantice la
correcta planificación, operación y control de los procesos.
108
 EJERCICIO

1.- Elaborar la política de calidad de la empresa

2.- Definir los objetivos de calidad
3.- Definir los indicadores de calidad

109
 ESTRUCTURA DE LA CARTULA
NOMBRE DE LA EMPRESA
PSAC-003
Nombre del Documento Clave
0
Revisión
LOGO DE LA EMPRESA
Fecha

Sección

A).-Carátula.
a).-Logo de la empresa.
b).-Nombre del documento.
c).- Clave.
d).-Revisión.
e).-fecha..
110
 Estructura de ISO 9001 / 2008

La norma ISO 9001 versión 2008 se encuentra

estructurada en los siguientes procesos:
4.- Sistema de Administración de Calidad,
5.- Responsabilidad de la gerencia,
6.- Asignación de recursos,
7.- Realización de producto,
8.- Medición, análsis y mejoras.

111
 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 2008

4.-SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

4.1.-Requerimientos generales
Identificar el proceso necesario para el Sistema
de Administración de Calidad y su aplicación en toda
la organización
4.1.2.-Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
4.2.-Requerimiento de documentación
4.2.1.-Decalaración documentada de la política y objetivos
de calidad
4.2.2.- Manual de calidad
4.2.3.- Control de documentos
4.2.4.- Control de registros

112
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 2008

5.-RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

1.-Identificar necesidades del cliente

2.-Planear la calidad
3.-Determinar la cadena de valor del cliente
4.-Establecer la política y objetivos de Calidad
5.-Establecer el sistema de Gestión de Calidad
6.- Representante de la Gerencia
a) Comunicar todo lo establecido en el SAC
b) Revisar indicadores de desempeño
c) Dar seguimiento a las auditorias
d) Dar seguimiento a las acciones correctivas
113
 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 2008

6.-GESTIÓN DE RECURSOS

1.-Determinar y proporcionar los recursos necesarios

Para implantar y mantener el SAC
2.-Proporcionar los recursos necesarios
para la Mejora Continua
3.-Proporcionar recursos para la satisfacción del cliente
4.- Capacitar al personal
5.-Evaluar la efectividad de la capacitación

114
 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 2008

7.-REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

1.-Planeación del producto

2.-Las compras
3.-Control de la producción y la prestación del servicio
4.-Identificación de la trazabilidad
5.-Control de los instrumentos de medición

115
 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 2008

8.-MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS

1.-Auditorias internas
2.-Control de producto no conforme
3.-Medición de los procesos
4.-Seguimiento y medición del producto
5.-Acciones correctivas / preventivas

116
 DEBES DE LA NORMA

6 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE ESTRICTO CUMPLIMIENTO

1.- Procedimiento de Control de documentos.

2.- Procedimiento de Control de registros
3.- Procedimiento de Control de producto no conforme
4.- Procedimiento de auditorias
5.- Procedimiento de Acciones Correctivas
6.- Procedimiento de acciones preventivas

117
ESTRUCTURA DOCUMENTAL ISO
9001:2008
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD
M.A.C

PROCEDIMIENTOS

MANUALES
INSTRUCTIVOS
CATÁLOGOS
ORGANIGRAMAS
DESCRIPCIONES DE PUESTO
PROCEDIMIENTOS
ANEXOS
FORMATOS Y REGISTROS

INTERNOS EXTERNOS
118
 ¿QUE ES UN MANUAL DE CALIDAD?

( Política de Calidad
( Organigrama
( Descripción de puesto
( Procedimiento
( Instructivo
( Catálogo
( Especificaciones
( Formatos
( Documentos externos

119
 ¿EN QUÉ CONSISTE
UN ORGANIGRAMA?

• DOCUMENTO QUE
DESCRIBE LAS
INTERRELACIONES
ENTRE PUESTOS Y
ÁREAS
• CÓMO ESTA COMPUESTA
LA ORGANIZACIÓN.
• DÓNDE ESTA UBICADO
TU PUESTO.

120
 ESPECIALIDADES EN DIESEL Y MAQUINARIA PESADA
Nombre del Documento Clave
LOGO DE LA EMPRESA
Revisión
ORGANIGRAMA CON NOMBRES Fecha
Sección
Director
Roberto Buendía R. Representante de la Dirección
Gerente General Representante de
Edoardo Uriel B. la dirección.

Gerente
Administrativo
Tulia Reyes B.

Jefe de taller
Coordinador de Gabriel Rivera M.
Sistema Compras
Calidad Ernesto Juan Torres
Juan Luís

Contador Auxiliar Secretaria

Mecánicos Encargado Sofía Contable N. Violeta
Zenón P. Pintura Eléctrico Rodríguez Agustín Perales
Omar G. Hojalatería Juan C. Soldador Ruiz García Floras
Fausto Silva M.Angel F.. Carrasco Cosme S. Vallejo

Ayudantes Hojalatero
Cesar Antonio F.. Pintor
Enrique F. Abel .. Autorizó
Revisó
Angel M. Elaboró 121
 EJERCICIO

1.- ELABORA EL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

122
 ¿EN QUÉ CONSISTE UNA
DESCRIPCIÓN DE PUESTO?

•DESCRIBE CUALES SON MIS ACTIVIDADES,

RESPONSABILIDADES Y RESULTADOS QUE
TENGO QUE PRESENTAR.

¿CUÁLES
DESCRIPCIÓN DE
PUESTO

SON
JFDKJDKJFKDJFKLDJFKJDFJ
KKKKKKKKKKKKKKKKKKK
KKKFKFKFKFKFKFKFKFKFK
FKKKKKKKKKKKKKKKKKK

MIS
KKKKKKKKKKKKKKKKKKK
KKKKKKKKKKKK

FJKDLSAÑLSKDFKLDJFLKFK

FUNCIONES?
KFJDKFJSKAJEIURFIOEJKVD
FDJFJDKJEIEFKDFKDJFJDJJJ

DGSI-002R/rev 2

123
 EJERCICIO TAREA

1.- ELABORA LA DESCRICIÓN DE PUESTOS POR

LO MENOS EN TRES
A).- REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
B).-SUPERVISOR
C).-OPERATIVO

124
 ¿EN QUÉ CONSISTE
un Procedimiento ?

•PROCEDIMIENTO: COMO HAGO MIS FUNCIONES Y COMO

ME INTERRELACIONO CON OTRAS ÁREAS

Debe contener
1.-Objetivo
2.-Alcance
3.-Definiciones
4.-Actividades responsabilidades
5.-Anexos

¿CUÁL ES LA SECUENCIA DE MI TRABAJO?

125
ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS
A).-Carátula.
a).-Logo de la empresa.
b).-Nombre del documento.
c).- Clave.
d).-Revisión.
e).-fecha.
1.- OBJETIVO.
2.- DEFINICIONES.
3.- ALCANCE Y APLICACIÓN.
4.-RESPONSABILIDADES y ACTIVIDADES.
5.- Elaboró.
6.-Revisó.
7.- Autorizó.

126
 ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS
NOMBRE DE LA EMPRESA
Nombre del Documento Clave PSAC-003
LOGO DE LA EMPRESA
Revisión 0
Fecha
Sección

1.- OBJETIVO
1.1.-.

2.- DEFINICIONES.
2.1.-

3.- ALCANCE Y APLICACIÓN.

3.1.-

4.-RESPONSABILIDADES Y ACTIVIDADES.
4.1.-

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

127
 CLAVES MAS COMUNES PARA LOS DOCUMENTOS

SAC= Sistema de Administración de Calidad

POL= Política de calidad
OBJ = Objetivos de calidad
IN= Indicadores de calidad
P= Procedimiento
F= Formato
C= Catálogo
I= Instructivo
D.P. = Descripción de puesto
O= Organigrama
CLAVES DE LAS ÁREAS DONDE APLICA EL PROCEDIMIENTO
EJEMPLO
CLAVE : APT = ALMACÉN DE PRODUCTO TERMINADO

128
 NOMBRE DE LA EMPRESA
Nombre del Documento Clave PSAC-003
LOGO DE LA EMPRESA Procedimiento de Revisión 0
Fecha
Control de documentos Sección

1.Clave. Esta formado por letras y números es el tipo de documento y el área a

la que pertenece (referencia: CSAC-003). Se definió formatos, procedimientos,
procesos manuales, Etc.
2.-Revisión. Se consideró la letra R y un dígito para la revisión.
Revisión 0. Para toda la planeación del SAC, elaboración de la estructura
documental del SAC, aprobación y publicación.
Revisión 1 y subsecuentes. Para cambios generados a los documentos durante la
vivencia del SAC
3.-Fecha. Fecha de publicación o modificación del documento
4.-SECCIÓN.- Cada una de las áreas de la empresa y que integra el
Sistema de Calidad

Cantidad del mismo tipo de documentos en el área. Se definieron tres dígitos

consecutivos después de la sección. Indican la cantidad de ese tipo de documento
en el área

129
 EJERCICIO

1.- ELABORA EL PROCEDIMIENTO DE CONTROL

DE DOCUMENTOS

VER UN EJEMPLO PRACTICO

130
 CATÁLOGO DE DOCUMENTOS CONTROLADOS

Tipo de Area Clave Medio Tiempo de Tiempo de

No. docto. de control vigencia almacenamiento

131
 EJERCICIO

1.- ELABORA EL CATALOGO DE CONTROL DE

DOCUMENTOS

VER UN EJEMPLO PRACTICO

132
 NOMBRE DE LA EMPRESA
Nombre del Documento Clave
LOGO DE LA EMPRESA
Revisión
CONTROL DE REGISTROS Fecha
Sección

FORMATO.-Documento en formato que contiene conceptos, y que es susceptible

de ser llenado.
Es identificado en pie de pagina.
Ejemplo.- formato de evaluación de cursos de capacitación
F-RH -03 /08/07 R-0

REGISTRO.-Formato ya lleno con la información correspondiente.

133
 EJERCICIO

1.- ELABORA EL PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE

REGISTROS

VER UN EJEMPLO PRACTICO

134
 ¿Qué documentar?

1.- Hacer un análisis para decidir cuales

documentos se necesitan, controlar de
acuerdo a los requerimientos de la
norma.
2.- Decidir el medio de control.
3.- Revisar que estén aprobados antes de
su envío.
4.-Elaborar lista de distribución.
5.-No usar documentación obsoleta.

135
 DOCUMENTOS BÁSICOS DEL SISTEMA

DESCRIBIR EL ALCANCE DEL SISTEMA

1.- Política de calidad, alcance del sistema y objetivos e indicadores

2.- Diagramas de proceso
3.- Organigramas
4.- Descripción de puestos
5.- Plan de Calidad
6.- Procedimiento de recursos humanos
6.1.- Elaboración: Determinar una DNC y en base a ello programar cursos.
( Procedimientos de Reclutamiento, Selección, Inducción, Capacitación,
evaluación de la capacitación, etc.)
7.- Procedimiento de compras y evaluación de proveedores.
7.1.- Procedimiento de compras y evaluación de proveedores.
7.2.-Elaboración: Especificación de compra, determinar proveedor,
evaluar su calidad y entrega a tiempo

136
 DOCUMENTOS BÁSICOS DEL SISTEMA

8.-Procedimiento de elaboración del producto.

8.1.-Elaboración: Cumplir con especificaciones de entrada, del proceso
y de salida del proceso ( cumplir con el plan de calidad)
9.- Procedimiento de inspección del producto
9.1.-Método o forma de inspeccionar el producto
10.- Procedimiento de control de producto no conforme..
10.1.-Método de identificación, segregación, ( área de cuarentena) y
control del producto no conforme
11.- Procedimiento de almacenaje.
11.1.- Método que garantice la conservación, resguardo y primeras
entradas primeras salidas, del producto terminado
12.- Procedimiento de embarque de producto terminado..
12.1.- Forma que garantice que el producto que se embarca, va a llegar
a su destino con la calidad que fue elaborada

137
 DOCUMENTOS BÁSICOS DEL SISTEMA

..
13.- Procedimiento de Revisiones Gerenciales.
13.1.- Revisión de resultados de la empresa, en términos de calidad,
eficiencia y desperdicio así cómo revisar el avance de la implantación del
Sistema de Calidad.
14.- Procedimiento de acciones correctivas preventivas
14.1.-Método o forma de registrar las acciones correctiva / preventivas y su
forma de resolverse
.15.- Procedimiento de auditorias internas
15.1.-Revisión de resultados del avance de la implantación del Sistema de
Calidad.( al inicio cada mes después cada 3 meses ) se realiza un muestreo al
azar

138
 MODELO PARA
Mejora Continua del Sistema
EL SAC de Gestión de Calidad

Clientes Clientes
Responsabilidad
de la Dirección

Medición, Satisfacción
Gestión de análisis
los recursos y mejora

Entradas Realización
Requisitos del producto Producto
Salidas

139