REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ORIGEN Y COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

REALIZADO POR:

ISABELLA SANCHEZ - 27.757.635

MIGUEL CARILLO - 26.202.543
WILBERT DOMINGUEZ - 27.682.178
Origen y antecedentes del consumidor Wilbert Domínguez
El comportamiento del consumidor no fue una materia de estudio importante hasta
la segunda mitad de los años 60, cuando el marketing sustituyó al enfoque de las
ventas en la empresa. El comportamiento del consumidor ha surgido por otras
disciplinas como la psicología (estudio del individuo), la sociología (estudio de los
grupos), la psicología social (la forma en que un individuo se interrelaciona dentro
del grupo), la antropología (influencia de la sociedad sobre el individuo), y la
economía. La razón que impulsó el estudio del comportamiento del consumidor
fue proporcionar un instrumento con el que se pudiera saber cómo reaccionarían
los consumidores a los mensajes promocionales y entender los motivos por los
que se toman las decisiones de compra. De esta forma se podrían hacer unas
estrategias comerciales que influyeran en la conducta de los consumidores.

Antes de los años 60’s puede hablarse de una primera etapa que discurre entre
1930 y 1950 en que se desarrollan investigaciones de naturaleza empírica de
empresas que desean conocer los resultados de sus propias decisiones, siguiendo
planteamientos de mercados y apoyadas en las técnicas de investigación
motivacional. En el inicio de los 60 el comportamiento del consumidor empieza a
ser estudiado en sí mismo; es la etapa de identificación de la disciplina. Son años
en que aparecen propuestas teóricas parciales entre las que pueden destacarse
las de Howard (1963), y Kuehn (1962) relacionadas con el aprendizaje, la de
Kassarjian (1965) sobre la personalidad, la de Bauer (1960) relacionada con el
riesgo percibido, la de Geen (1969) acerca del fenómeno y procesos perceptivos,
la de Day (1969) en torno a los grupos referenciales, o la de Wells (1966)
acuñando el concepto de estilo de vida.

La base teórica de los 60 hizo que se creara una preocupación por dotar de una
estructura teórica global a la disciplina. La primera corriente que desarrolló el
concepto del comportamiento del consumidor se conoce como modernismo o
positivismo. Esta teoría se basa de una perspectiva administrativa. Se quería
saber la forma en que el consumidor recibe, almacena y utiliza la información
sobre el consumo. Así, se pueden conocer las pautas de su consumo, e influir
sobre él para el positivismo los individuos son racionales, toman las decisiones
después de ponderar las alternativas. Además, el motor del comportamiento del
consumidor puede ser identificado e influenciado por las estrategias de
mercadotecnia.

Comportamiento del consumidor Wilbert Domínguez

Comportamiento del consumidor es el entendimiento del ser humano, sus

necesidades, sus deseos, las emociones, los sueños y aspiraciones.  Entender las
razones por las cuales consume una categoría específica de producto, identificar
los procesos racionales y emocionales en la selección de una marca.  La mayoría
de las cosas que compramos tienen un alto contenido emocional  el cual  es muy
influenciado por la cultura y el entorno en el cual se desenvuelve el consumidor.   
Los seres humanos somos muy influenciables y nos gusta seguir las tendencias
marcada por la cultura.

La conducta del consumidor la definen también como los procesos de toma de

decisiones y las actividades físicas implicadas en la evaluación, adquisición, uso y
disposición de bienes y servicios (Loundon y Della Bitta, 1993). Por otra parte, la
American Marketing Association la define como la “interacción dinámica entre el
afecto, la cognición, la conducta y las circunstancias externas por las que los
seres humanos conducen los aspectos del intercambio en sus vidas”. (Peter y
Olson, 1993). Robertson, Zielinski y Ward (1984) agregan que la conducta del
consumidor implica una secuencia de decisiones y actitudes, centradas en la toma
de decisiones sobre si consumir o ahorrar, sobre las categorías de bienes y
servicios a consumir, sobre las marcas a consumir, sobre la conducta de compra y
el shopping, y sobre cómo los productos serán usados y eliminados.

Cliente y consumidor Miguel Carrillo

Según Philip Kotler, el cliente, es la persona que paga y realiza la transacción de
compra de algún producto, es decir, no necesariamente el cliente es quien
consume el producto ya que este puede estar comprando algo para alguien mas;
refiriéndose a que el cliente es fiel a una marca o empresa porque este, la mayor
parte del tiempo es exigente y solo se queda con los productos que cumplan con
sus expectativas. Luego esta el consumidor que, por otro lado, es quien disfrutará
de la compra realizada por el mismo o por otra persona. Este normalmente es
desconfiado de los productos que va a consumir y muy racional al momento de
relacionar la calidad del producto con su precio, por lo que no esta fidelizado con
una marca en específica.

Diferencias entre el cliente y el consumidor Miguel Carrillo

Debido a lo que significa ser consumidor y cliente es posible ver a simple vista las
diferencias entre cada uno, por ejemplo, el consumidor es un ser racional y
desconfiado ya que es la persona que va a consumir el producto, en cambio el
cliente, como no necesariamente es el que consume, le es irrelevante las
características que el producto tenga. Además, el consumidor busca siempre tener
la mejor relación de calidad-precio para así poder aprovechar al máximo sus
recursos; todo lo contrario pasa con el cliente que es fiel a una marca o empresa y
debido a esto no le afecta el costo del producto o servicio. También vemos que el
consumidor se encarga de cubrir una necesidad, que a diferencia del cliente, que
puede o no ser el consumidor de ese producto, no esta satisfaciendo una
necesidad para si mismo.

Varios ejemplos de estas diferencias se demuestran a continuación:

+ Una mama compra pañales: Ella es la cliente.

- El bebe utiliza los pañales: El es el consumidor.
 
+ Un señor compra máquinas de afeitar: Es el cliente.
- El mismo señor utiliza las maquinas de afeitar: Es un consumidor.
 
+ Una mama compra la comida para la familia: Cliente.
- Toda la familia consume de esa comida: Consumidores.

Tipos de clientes y consumidores Isabella Sánchez

Existen distintos tipos de clientes tomando en cuenta su comportamiento al

realizar una compra estos son:

 Racional: es el que sabe lo que quiere y necesita, es concreto conciso en sus

demandas y opiniones pide la información exacta y de por si, ya esta informado
previamente sobre lo que va a comprar
 Indeciso: Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que les
cuesta mas. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí
mismos es por esto que casi nunca se debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo,
confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle
demasiadas alternativas para que no entre en mas dudas.
 Reservado o desconfiado: son el tipo de cliente que necesita mucho tiempo
para tomar una decisión, el perfil del mismo es una persona impasible, muy
desconfiada y tímida. En este caso el vendedor no debe impacientarse y no se
debe presionar al mismo para que decida.
 Desinteresado o hablador: clientes que muy probablemente solo van a mirar,
es importante identificar a este tipo de clientes ya que suelen ser alguien
desinteresado que no quiere comprar, deben atenderse con simpatía pero sin
distracción ya que suele interesarse en la opinión del vendedor.
 Dominante: son aquellos que creen que conocen todas las respuestas,
declarados como fanáticos de las discusiones típicamente con un tono
sarcástico y agresivo, además de ser el comprador que siempre esta
descontento. En estos casos, lo que debe hacer el vendedor es no tomárselo
personal y dejar que este tipo de cliente hable, haciéndole preguntas en la
mayoría de los caso el mismo dará la solución y cerrará la compra.

En el caso de los tipos de consumidores estarán divididos según distintos factores:

Según el tipo de necesidad:
 Consumidor por necesidades simples: estos son los consumidores que
acceden a bienes básicos, son de consumo inmediato.
 Consumidores por necesidades sociales: consumo que se produce cuando
resulta elemental para el desarrollo de las personas.

Según su comportamiento psicológico:
 Consumidor compulsivo: Esta relacionado a un desorden de tipo
psicológico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus
gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa, en
consecuencia muchas veces prefieren esconder aquello a lo que han
accedido. Usualmente son compras innecesarias.
 Consumidor racional: Previa la transacción el consumidor realiza una
meditación o consideración considerando las razones, consecuencias y
beneficios a los que puede acceder a través del producto.
 Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan meditaciones
previas antes de realizar la compra  si no que esta es promovida por el
placer de acceder al producto, sin sentir remordimientos posteriores.

Según el uso del producto:

 Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca de la
satisfacción de intereses o necesidades individuales.
 Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como empresas de
distintos ámbitos que buscan satisfacer las necesidades de los entes que
están dirigiendo. Pueden ser llevados a cabo por fines económicos o no.

Motivación del consumidor en el proceso de compra Isabella Sánchez

Para entender porque nos motivamos al comprar algo primero hay que entender el
concepto: la motivación es la fuerza que nos mueve a actuar de determinada
manera en un momento concreto, hay un conjunto de factores que pueden activar
una conducta de compra para conseguir algo que deseemos, el comprador recurre
a diferentes etapas hay un reconocimiento del problema o necesidad, evaluación
de alternativas de comprar, la toma de decisión y la evaluación post compra. No
es suficiente con que exista una necesidad para que se produzca el acto de
compra. Es necesario que tengamos un motivo individual que nos impulse a
comprar. Por esto, un mismo producto o marca puede ser adquirido por diferentes
motivos, incluso un mismo consumidor puede modificar sus motivaciones a lo
largo de su vida y comprar por motivos diferentes un mismo producto.

Distintos factores se van a cruzar para la motivación a la compra de un producto:

 Necesidad básica: como por ejemplos productos alimenticios o de limpieza
del hogar que son básicos para la cotidianidad
 Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento
concreto y compra lo que tiene más a mano.
 Cambio: una mejoría, se compra y se consume para cambiar un producto
que se utilizaba antes
 Prestigio o moda: el consumidor compra un producto para ganar en
“prestigio” de cara a los demás porque esta de moda y todo el mundo habla
de el.
 Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi
siempre un imán para el consumidor.
 Identificación: el consumidor se ve identificado con el target del producto
 Calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el producto, pero lo
termina comprando porque su relación calidad-precio es inmejorable.
 Escasez o limitación: el consumidor lo adquiere ya que hay limite de venta o
no se ve comúnmente.

Clientes y consumidores venezolanos Isabella Sánchez

Son numerosas las empresas que reconocen la necesidad de entender el

mercado desde lo que piensan y sienten las personas ante la crisis que se está
viviendo y genera un impacto en su relación con las marcas. La dinámica actual de
las compras se ha convertido del “hacer una compra” a “hacer un recorrido”. El
precio aumenta pero la calidad-cantidad disminuye, el factor clave que afecta
directamente el consumo del venezolano es el continuo crecimiento de los precios
de los bienes y servicios básicos. El venezolano se ha convertido en un
consumidor que se informa, investiga, es conocedor de lo que quiere y consigue lo
que necesita en una mejor relación calidad-precio. Se ha vuelto mas informal, los
procesos de venta en el país no son igual que antes, créditos ventas a largo plazo
se han ido erradicando a medida del aumento de la inflación esto ha sido un
limitante en cuanto a empresas de gran abasto ya que hace que las mismas
reduzcan inventario, esto produce menos ventas y menos ingresos.

Preguntas
1. ¿El cliente necesariamente consume?
2. ¿Qué motivaciones tienes para realizar una compra?
3. ¿Por qué crees que es necesario estudiar el comportamiento del consumidor?

Bibliografía
 León G. Schiffman “Comportamiento del Consumidor. Decima Edición”
 Arellano Cueva, Rolando. “Comportamiento del Consumidor Enfoque América
Latina”
 Loudon, David. “Comportamiento del Consumidor. Conceptos y Aplicaciones”
 Kotler, Philip. “Dirección de Marketing. Edición 12”
 https://es.scribd.com/document/370834893/Historia-Del-Comportamiento-docx
 http://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/10893/2066/1/El
%20comportamiento%20del%20consumidor%20en%20marketing2.pdf
 https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/146251/David_Rodriguez_R
abadán%20Benito.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 https://publiclina.files.wordpress.com/2015/01/direccion_de_marketing_-
_kotler_edi12.pdf
 https://es.scribd.com/document/366501133/Diferencia-Entre-Cliente-y-
Consumidor