CALIDAD DE

SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE

Tema 9: Proceso de atención al cliente

Escuela de: Negocios

Logro de Aprendizaje N°9:
Cree el proceso de atención al
cliente.
TEMA 9:
Proceso de atención al cliente

SUBTEMAS:
• Proceso
• Procedimiento
• Nemotecnia como estrategia en la atención del cliente
• Frases sustitutas
• Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente
Un concepto clave en todos los
sistemas operativos es el de
proceso. Un proceso es
básicamente un programa en
ejecución.

Andrew Tanenbaum
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Proceso
El proceso: es la descripción, de forma general de una secuencia de pasos que se realizan para llevar a cabo
una actividad.
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Procedimiento
El procedimiento: es la descripción detallada del cómo se han de ejecutar esos pasos (quién los debe hacer,
cómo, cuándo, qué documentos deben usarse, donde se almacenan esos documentos, etc.) para llevar a cabo
una actividad. Esta puede desglosarse.
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Diferencia entre proceso y procedimiento

La principal diferencia entre proceso y procedimiento radica en el detalle de la explicación sobre cómo se
desarrolla una actividad concreta de una organización. El proceso es la descripción general y el procedimiento
es la descripción especifica de una secuencia de pasos que se realizan para llevar a cabo una actividad.
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Diferencia entre proceso y procedimiento

Proceso de entrega de producto y su procedimiento

Recuperada de: https://informateperu.pe/peru/graban-a-repartidor-de-bembos-y-su-protocolo-para-evitar-contagios-disculpe-la-demora-es-por-su-seguridad-video/

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Diferencia entre proceso y procedimiento

Proceso de entrega de producto y su procedimiento

Recuperado de: https://www.facebook.com/KFCperu/photos/pcb.3161090993944786/3161067340613818/?type=3&theater

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Diferencia entre proceso y procedimiento

Proceso de entrega de producto y su procedimiento

Recuperado de: https://www.facebook.com/KFCperu/photos/pcb.3161090993944786/3161067340613818/?type=3&theater

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Diferencia entre proceso y procedimiento

Veamos algunos ejemplos:

“Conoce los 7 pasos del protocolo de bioseguridad para el delivery por restaurantes y afines” Infografías
elaboradas por Mincetur, Promperu y Cenfotur en 2020.

https://castrolaw.pe/protocolos-de-bioseguridad-delivery/
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Nemotecnia como estrategia en la atención del cliente

La mnemotecnia o nemotecnia es el proceso intelectual que consiste en establecer una asociación o vínculo
para recordar una cosa.

Compromiso
Actitud positiva
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad
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Nemotecnia como estrategia en la atención del cliente

Ejemplo: (nemotecnia)

“CHAPA” .- Estandarización del procedimiento de atención de servicio en H & M Perú.

Contacto visual
Hola
Atención al cliente
Perfecta sonrisa
Adiós
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Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se Averiguaré y le informaré
No podemos hacer eso Le ofrezco esta alternativa

Tiene que Le sugiero o usted necesita

Un segundo o un momento Podría esperar por favor

No utilizar “NO” al inicio de una frase Ofrecer una alternativa

Las 6 C´s de la excelencia
en la atención al cliente
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente

Conocimiento del cliente: Conocer bien a tu cliente, averigua sus gustos y sus intereses te ayudará a
interpretar lo que necesita y anticiparte.

Silvia Martínez
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente

Comunicación: La comunicación debe ser la herramienta para transmitir las ventajas y beneficios de estar a
tu lado, de tu empresa. Se constante, mímale. Cuéntale tus novedades, hazle partícipe de tus logros.

Silvia Martínez
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente

Confianza: Es una relación personal, debemos ser capaces de interrelacionarnos con el cliente, ser cercanos,
demostrar que no solo nos interesan sus pedidos, sino la persona. Ponte su camiseta, sois un equipo, hazle
entender que miras por sus intereses, y sus metas son las tuyas.

Silvia Martínez
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente

Creatividad: Presenta las novedades como crees que a él le gustaría conocerla será más efectivo, hazle
sentir que su satisfacción es tu objetivo.

Silvia Martínez
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente

Claridad: Siempre debemos ser honestos con cada cliente. Un cliente decepcionado es un cliente perdido. En
cambio, un cliente satisfecho, será tu prescriptor, y no hay nada mejor que un cliente hable bien de tu empresa
y te reconozca tu labor.

Silvia Martínez
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente

Consultar: Para seguir mejorando se deben hacer consultas a los clientes, ellos son los que realmente saben
lo que quieren y necesitan, si preguntamos tendremos respuestas que nos ayudarán a ser más efectivos y a
ofrecerle al cliente soluciones adecuadas.

Silvia Martínez
Actividad
Marketing de servicios

Actividad
Elije una empresa de servicios y diseña el proceso de atención al cliente considerando la nemotecnia.
¡Gracias!