VENTAS Y CALIDAD DE SERVICIO

Atención al cliente
 Atención al cliente

Contenidos

• Buenas prácticas de la atención de calidad.............03

• Experiencias de clientes...........................................13

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Buenas prácticas
de la atención de
calidad
 Atención al cliente

La atención al cliente es la forma en la que interactuamos con él y

cómo ofrecemos nuestros productos o servicios

El cliente es un activo: su importancia radica en el valor

que tiene en la empresa, para continuar en ella y no
sólo en la transacción momentánea que realiza.

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Por eso, brindar una atención
de calidad al cliente no es
opcional.

Todo lo que hemos aprendido

hasta el momento, nos ayuda
a atender al cliente
demostrando excelencia.
 Atención al cliente

Dinámica: Lluvia de ideas

Observa esta imagen y toma 3

minutos para escribir todas las
acciones que podrías realizar al
atender a estos clientes.

Considera lo aprendido en las clases

anteriores.

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 Atención al cliente

Aunque tengamos gran demanda, siempre podremos

hacer esto:

❑ Sonreir
❑ Ser amable
❑ Comprender
❑ Ponerte en su lugar
❑ Agilizar tu capacidad de respuesta

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 Atención al cliente

Lo importante es la ACTITUD
Imaginemos algunas situaciones….

Son las 7 p.m., estás terminando turno, has atendido a

dos clientes molestos que te levantaron la voz…
¿Cómo llamarías al siguiente cliente?

Viene una persona molesta y te grita sin ninguna

justificación. ¿Cómo le pedirías que te alcance sus
productos?

Ves que la fila de atención tiene 20 personas, todos

apurados, pero los siguientes en la fila están distraídos.
¿Cómo les pedirías que se acerquen?

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 Atención al cliente

Consejos para mejorar nuestra atención

Identifica a tus clientes insatisfechos

Mide y da seguimiento a casos similares y

analiza si fue aislado o es continuo

Establece tus objetivos y evoluciona

Analiza cómo hacerlo desde tu rol como cajero, no esperes que te lo diga tu Jefe o Supervisor.
Hazte cargo.

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 Atención al cliente

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 Atención al cliente

Luego de identificar tus oportunidades de mejora

aplica algunas técnicas de atención al cliente

• Técnica para un trato personalizado

• Técnica para ofrecer una atención amable
• Técnica para una buena actitud y presencia
• Técnica para escuchar mejor
• Técnica para dar solución
• Técnica de explicación
• Técnica para empatizar
• Técnicas de interrogación

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 Atención al cliente

Reflexionemos

Durante la pandemia de Coronavirus, una forma de

brindar una atención de calidad a nuestros clientes
es a través de la seguridad.

Ayúdalo a respetar los protocolos y medidas de

seguridad porque cuidándose él, estamos cuidando a
todos.

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Experiencia al
cliente
Habilidades personales con una mirada comercial

La clave para atender a los

clientes es satisfacer sus
necesidades mediante un
trato amable.

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Habilidades personales con una mirada comercial

Muy bien, pero…

¿solo amable?

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 Atención al cliente

La manera en que interactuamos con

nuestros clientes es muy importante
para lograr una mejor experiencia del
cliente.

Pero… no debemos ser solo amables,

sino proporcionarles un servicio integral
de calidad para lograr cumplir con sus
expectativas.

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La experiencia del cliente (CX) es el resultado
final de las percepciones del cliente después
de interactuar a un nivel físico y emocional
con cualquier servicio de un negocio.

Es integral y se construye desde el proceso de captación del consumidor, en la compra y

el uso del producto o servicio, en el servicio de atención al cliente, etc.
 Atención al cliente

Si conocemos más sobre cómo

interactúan actualmente los
clientes con las tiendas,
podremos brindarles mejores
experiencias.
Revisemos algunos datos interesantes…

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 Atención al cliente

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 Atención al cliente

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 Atención al cliente

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 Atención al cliente

Y tú
¿Sientes que eres importante para el
negocio cuando te brindan calidad de
servicio?

¿Qué porcentaje de personas valorarán la calidad de servicio?

20-40% 40-60% 60-80% 80-100%

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 Atención al cliente

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 Atención al cliente

En resumen

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Trabajo práctico 2
 Atención al cliente

Trabajo práctico 2

Calidad de servicio
Realizaremos el trabajo de
forma grupal (6 participantes)
de acuerdo a las indicaciones.

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 Atención al cliente

Trabajo práctico 2
Analicen cinco recomendaciones sobre
Calidad de servicio Atención al cliente en una tienda comercial.

 Describan que entienden de ellas.

 Generen ejemplos en los que las
utilizarías, desde su rol de cajero.
 Luego, redacten que le dirían al cliente.

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 Atención al cliente

Trabajo práctico 2
Analicen cinco recomendaciones sobre
Calidad de servicio Atención al cliente en una tienda comercial.

 Elijan uno de ellos como indicador para

medir el servicio de calidad que brinda
la tienda.
 Diseñen una encuesta NPS – Net
Promoter Score para medirlo.

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Cierre
 Atención al cliente

¿Qué recuerdas de este curso?

Haz una lista de todos los contenidos que has

visto en el curso y que aplicarás al trabajar
como cajero en una tienda comercial.

Luego, compártela con tu compañero de al

lado. Finalmente, compártela con otra dupla.

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Atención al cliente

Muchas gracias, son

un excelente
equipo.

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