Psicología Organizacional II

Ps. Francisco León & Ps. Enrique Mena

Mg. en Psicología Organizacional (P. U. Católica), Diplomado en Gestión de Instituciones de Educación(PUC).
Psicólogo y prospecto de Coach
“La cooperativa de
los siete enanitos”
Análisis de caso
Psicología Organizacional II Unidad II: Cultura y Clima

¿En qué ámbitos se pueden diferenciar las

organizaciones? Externos: Mercados de clientes y proveedores,
regulaciones...
Internos: Sindicatos, culturas funcionales,
partidos, consultoras y otro personal
temporal..

Comercial, de calidad, de cambio...

• Recursos
• Información Potencial de cambio
• Autonomía

Pucheau, 2011
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TEORIA DE LOS VALORES.

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TEORIA DE LOS VALORES .

• ¿Qué son los valores?
• Según Schwartz, los valores son creencias globales acerca del mundo que
guían nuestra conducta y aquello que consideramos importante para nosotros
y nosotras. Los valores son deseables y marcan las direcciones que elegimos.

La teoría de los valores de Schwartz hace referencia a los valores básicos que
son reconocidos en todas las culturas e identifica diez tipos de valores que
son motivacionalmente distintos. Algunos de ellos entran en conflicto, como
por ejemplo el poder y la benevolencia, mientras que otros son compatibles
entre sí, como la seguridad y la conformidad.
• Aunque la naturaleza de los valores y su estructura puede ser universal,
individuos y grupos difieren substancialmente en la importancia que otorgan a
sus valores.
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TEORIA DE LOS VALORES.

• Características
• La teoría de los valores de Swchartz posee seis características
principales:
• Los valores son creencias vinculadas a los afectos.
• Los valores se relacionan con objetivos deseables que motivan a la acción.
• Los valores trascienden acciones y situaciones específicas.
• Los valores sirven de guía para evaluar nuestras acciones, las personas y los
acontecimientos.
• Los valores están ordenados por importancia relativa unos de otros.
• La importancia relativa, es decir, el orden de importancia que les damos,
guía nuestra acción.
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CLASIFICACIÓN.
• Swchartz aporta una clasificación de los valores donde los agrupa en 10 categorías diferentes. La
clasificación es la siguiente:
• Autodirección: independencia en la elección de pensamientos y actos.
• Estimulación: elección de actividades estimulantes, de lo novedoso y del reto en la vida.
• Hedonismo: búsqueda del placer y de la gratificación de uno/a mismo/a.
• Logro: les motiva el éxito personal demostrando que son competentes en aquellas áreas o ámbitos que marcan
los estándares sociales.
• Poder: buscan estatus social y prestigio, control o dominancia sobre las personas y recursos.
• Seguridad: buscan lo que es seguro, la armonía y la estabilidad de la sociedad, de las relaciones y de sí
mismos/as.
• Conformidad: suelen actuar de acuerdo a las expectativas y normas sociales. Restringen actos, inclinaciones e
impulsos que puedan molestar o dañar a los demás.
• Tradición: muestran respeto, compromiso y aceptación de las tradiciones e ideas que una cultura o religión
proporciona.
• Benevolencia: preservar y fomentar el bienestar de aquellos con los que uno frecuenta y tiene contacto personal.
• Universalismo: comprensión, apreciación, tolerancia y protección del bienestar de todas las personas y de la
naturaleza.
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• Tradición: muestran respeto, compromiso y aceptación de las

tradiciones e ideas que una cultura o religión proporciona.
• Benevolencia: preservar y fomentar el bienestar de aquellos con los
que uno frecuenta y tiene contacto personal.
• Universalismo: comprensión, apreciación, tolerancia y protección del
bienestar de todas las personas y de la naturaleza.
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Instrucciones
• El siguiente caso es para prepararlos para la Solemne. Dispone de 75 minutos.
• No hay límites de páginas, dependerá de su fundamentación, pero en general se sugiere que no exceda de 4
páginas.
• Recuerde situar de acuerdo a los elementos en clases, en qué nivel(es) abordará el problema.
• Utilice o nombre los modelos o autores desde los cuales situará su fundamentación.
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Caso
• Había una vez siete enanos que tenían una pequeña cooperativa dedicada a la pequeña minería del carbón mineral en una zona boscosa y alejada de centros
urbanos de relevancia, algo muy parecido a lo que uno puede observar cerca de Lota y Coronel. La demanda del “carbón de piedra” en la zona estaba en franca
disminución, ya que tanto la competencia del carbón producido desde madera, de mejor olor, como el desarrollo de redes para la distribución de gas, habían
relegado al carbón de piedra al segmento de usuarios más pobres, que todavía usan braseros para calefacción. Tal situación hacía que incluso la demanda
tuviera una fuerte ciclicidad estacional. En consecuencia, los enanos decidieron explorar otras alternativas económicas.
• Las primeras alternativas que los enanos empezaron a evaluar fue la instalación de algún tipo de empresa de off shoring*, o bien, algo que guardara relación
con el agroturismo. Lo del offshoring lo sacaron de unas charlas difundidas por el ILPES, un organismo dependiente de la CEPAL que promovía la reconversión
de la zona hacia empresas tecnológicas. Ahora, los enanos no tenían muy claro cómo podían reconvertirse para lograr captar clientes que necesitaran un CRM*
barato, como hizo el Banco Estado con su centro de llamadas y procesamiento ubicado en Lota. La otra opción, el agroturismo, parecía atractiva, sobre todo
porque de vez en cuando pasaba gente por la zona, en su mayoría adolescentes que huían de familias disfuncionales y violencia familiar y algunas mujeres de
edad media con fuertes dificultades en el manejo del envejecimiento y la pérdida de los atributos machistas de la identidad, como belleza y atractivo. En lo que
no estaban de acuerdo era si bastaría con un hostal tipo bed ´n breakfast o si requerirían agregar más servicios a la experiencia diseñada para las clientes.
Incluso el más huraño, al que llamaban Enojón, había propuesto transformar la mina de carbón en un tour donde los turistas podrían ser “mineros por un día”,
lo que permitía aprovechar las competencias técnicas e instalaciones que ya tenían. Sin embargo, los largos años de decaimiento de su negocio habían dejado
a los enanos sin mucho capital de trabajo, por lo que no podían invertir mucho en infraestructura o darse el lujo de perder dinero.
• Mientras los enanos revisaban su información, sucedió que Lobo Feroz Consulting Group (LFCG), una empresa del rubro asesorías en RRHH, gestión,
planificación y afines, les ofreció sus expertos servicios. De acuerdo a LFCG, existía un enorme consenso en el reino respecto a que los negocios del futuro
estaban en los servicios personales, por lo que los enanos debían apurarse en instalar su hostal y desarrollar las capacidades claves antes de que el mercado se
saturara. En una primera reunión, LF les señaló que sus fortalezas estaban en una historia que los había llevado a construir un carácter distintivo: masculino,
resistente a las dificultades físicas y con un espíritu de equipo altamente cohesionado. Al mismo tiempo, sus debilidades estaban asociadas a un escaso
repertorio de inteligencia emocional para las labores de servicio.

 *Off shoring: Subcontratación de servicios en otros países, como el caso de call centers francófonos en Argelia o norteamericanos en India.
 *CRM: Customer Relationship Management: Sistemas de gestión de la relación con el cliente que combinan el uso de tecnologías de información con análisis de mercado y sistemas de atención
altamente estandarizados.
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1. ¿Cómo el cambio en el ambiente organizacional ha afectado la cooperativa de los enanos?

¿Cree usted que este cambio podría ser parecido al de algunas empresas o cooperativas reales.
Fundamente.

• Afectó porque no consideraron los cambios del medio externo (disminución del
acceso de oportunidades comerciales, disminución de demandas -competencia por
el carbón de madera- y cambio en consumidores, sumado a que es un producto
cíclico,). Poco apoyo técnico o financiero de un tercero (inversionista, estado, etc.).
• Si puede ser parecido, hay que estar atento a los cambios o transformaciones del
medio (externo e interno) porque una cooperativa requiere del esfuerzo y alianzas
conjuntas con varios actores para realizar su negocio (por ejemplo cooperativas del
campo- agrícolas en los 70 ´s, IANSA en la actualidad o caso Colún, etc.).

Externos: Mercados de clientes y proveedores,

AMBIENTE regulaciones...
Internos: Sindicatos, culturas funcionales, partidos,
consultoras y otro personal temporal..
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Nivel Criterio General Ejemplos de Conductas
2. La siguiente tabla
3 Ha generado acciones para promover el mejoramiento continuo de la atención de las Estudia sistemáticamente las mejores técnicas para hacer masajes y hacer
muestra una escala de Ideal pasajeras, al aumentar su nivel de información o la calidez de la relación al punto que que las pasajeras se sientan cómodas, seguras y alegres, a la vez que
evaluación de Atención de sus propios compañeros lo reconocen como un estándar a imitar para el desarrollo difunde sus hallazgos entre sus compañeros.
Público orientada a la de largo plazo del negocio.
fidelización de los clientes. 2 Es capaz de responder a las necesidades implícitas en las solicitudes de los clientes y Ofrece y proporciona masajes a pasajeras que parecen tensas. Pregunta
La idea básica es que Adecuado les proporciona respuestas adecuadas y oportunas gracias a su profundo por el nombre de las pasajeras, recomienda actividades y se ofrece a
conocimiento de sus necesidades, la aplicación de destrezas y valores de servicio que acompañarlas hasta los lugares en que se encuentran.
para que los clientes
lo llevan a involucrarse personalmente. En este sentido, las pasajeras lo perciben
desarrollen apego a un como un ejemplo de buen servicio y frecuentemente lo recomiendan o felicitan.
proveedor, sus
experiencias deben 1 Es capaz de responder a las necesidades que las pasajeras le señalan explícitamente, Proporciona masajes a clientas que se lo piden. Pregunta sus nombres y, si
Mínimo de acuerdo a los procedimientos y recursos formales que están a su inmediata es consultado, proporciona recomendaciones de actividades recreativas.
generar emociones disposición.
positivas, como las 0 No es capaz de procesar las peticiones que recibe de las pasajeras, o bien, su trato no Saluda y se retira sin entablar conversación.
asociadas a la alegría y el Sub-estándar refleja la calidez necesaria para cumplir los estándares acostumbrados en la industria
cariño, además de ser hotelera.
susceptibles de
explicaciones y recuerdos
relatables bajo la forma de
anécdotas. Por 2.a) ¿En qué nivel cree que se encontraría un enano típico? Para responder asuma que la situación de un
consiguiente, hay 4 enano típico puede describirse señalando que su contacto con mujeres es muy limitado, por lo que no las
niveles de evaluación que
describen un contínuum
conoce en confianza y mantiene los roles de “galán” o “hijo”. En su desconocimiento, cree que todas las
que va desde lo que no mujeres, salvo las excepciones de su madre y hermanas, son seres poco confiables, imprácticos,
hay que hacer hasta lo
que se considera el
desleales y potencial y vagamente peligrosos. En su relación con otros hombres, el contacto es
comportamiento ideal al estereotipado. Este último se basa en el trabajo, en jugar a la pelota o hacer asados. Pese a esto, es capaz
cual se debe aspirar para
generar anécdotas
de adecuarse a distintos estándares, de lavarse y de no decir garabatos en situaciones formales. Al
positivas. Para evaluar a mismo tiempo, es capaz de demostrar afecto en situaciones informales, a través de bromas o
un atendedor de público,
se debe aplicar la
invitaciones.
siguiente pregunta: ¿cómo
describiría la capacidad
del evaluado para lograr
• Un enano típico se encontraría en el nivel de competencias 0 Sub-estándar. Es “desconfiado”, por
afectar la decisión de lo que rehúye sin quererlo, del contacto cercano y cálido que debiese desarrollar para afrontar o
retorno o aumento de la
duración de estadía de la relacionarse con clientes (en especial con mujeres).
pasajera a través de su
contacto personal?
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2.b) ¿Qué elementos deberían cambiar en el self del enano para poder mejorar su capacidad
de fidelización? Describa los aspectos del discurso, procesos-habilidades y sistemas de
control que debería intervenir.

• Nivel de intervención: Individuo (identidad). Los elementos a modificar involucran

aspectos de su identidad (creencias y valores): contenido que se observa a través del
discurso y atribuciones respecto a lo “masculino” (hacen asados, juegan futbol, rol
de galán/hijo) y respecto a las mujeres (desconfianza, poco leales, potencialmente
peligrosa, imprácticas). Esto se puede observar a nivel de pensamiento (valores
dicotómico sobre lo bueno/lo malo; hombre/Mujer). También la de establecer
generalizaciones a partir de su experiencia personal sobre las cosas (mujeres son
todas de cierta manera). A nivel de emociones y sentimientos, falta reconocer su
influencia.
• Proceso y habilidades a intervenir: estandarización de competencias y
estandarización de criterios, información respecto a un “buen servicio.”
• Sistemas de control: supervisión sobre desarrollo (cualidades) de competencias de
servicio y estandarización (de procesos y de criterios)
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3. A partir de la información entregada, ¿Qué elementos culturales (artefactos,

valores y supuestos básicos y) podrían afectar el desempeño de los enanos y qué
debería hacer para complementar el plan de desarrollo definidos en la respuesta
anterior?

Artefactos • Artefactos: vestimenta, trato, prácticas de gestión de personas.

• Valores: según Schwartz; estimulación (apertura al cambio); logro (autodesarrollo).
• Supuestos básicos: (Schein)

Valores  Naturaleza de la verdad (absoluta v/s personal)

explícitos  Naturaleza del tiempo (visión hacia el futuro)
 Naturaleza del espacio (efecto de “mirada global” del servicio).
 Naturaleza de la actividad (desde lo práctico al desarrollo del ser).
Supuestos
 Naturaleza de la humanidad (mujeres “no son todas malas”)
básicos
implícitos  Naturaleza de las relaciones (colaboración, confianza)
• Capacitación en servicio al cliente, desarrollo de competencias, definición de
criterios- Coaching, rol playing, Fijación de metas y Retroalimentación , etc.
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TIPS
Estrategia
• Ambiente
• Misión, visión, negocio de la empresa
• Tipos de Organización

Estructura
• Organigrama
• Mecanismos de Coordinación y Procesos – Habilidades
• Roles

Cultura
• Artefactos
• Valores (Normas, Ideologías, Filosofías); Valores
Schwartz-Quinn
• Supuestos Básicos

Potencial de Cambio
• Actividades o Planes de Acción
• Intervenciones (Clima / Cultura, DO: selección,
capacitación, etc.)