Consultoría y cultura

C.R. Yobanolo B.

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 ¿Qué entenderemos por cultura?

• La cultura puede considerarse como el conjunto de los rasgos

distintivos espirituales y materiales, intelectuales y afectivos
que caracterizan a una sociedad o a un grupo social.

• Incluye, además de las artes y las letras, los modos de vida, los
derechos fundamentales del ser humano, los sistemas de
valores, las normas, tradiciones y creencias, promoviendo en el
hombre la capacidad de reflexionar sobre sí mismo. A través
de ella discernimos los valores y ejecutamos opciones.

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 Principales funciones de la cultura

1. Función Social

2. Función Psíquica

3. Función Adaptativa

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 Elementos de la cultura

1. Creencias y valores

2. Símbolos

3. Lenguaje

4. Normas (Costumbres)

5. Tecnología y productos (Elemento material de la cultura)

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 Niveles de la cultura

• Cultura Nacional

• Cultura Regional

• Cultura Profesional

• Cultura de las Organizaciones

• Cultura del equipo de Consultoría

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 Cultura Organizacional como activo de gestión

• El liderazgo de las empresas japonesas

• Interés por transferir practicas exitosas a EE.UU

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 Cultura
Organizacional
«Un patrón de supuestos
básicos compartidos que el
grupo aprende en la medida
que resuelve sus problemas de
adaptación externa e
integración interna, que los ha
trabajado lo suficiente para ser
considerados como válidos y,
por lo tanto, dignos de ser
enseñados a los nuevos
miembros como la forma
correcta de percibir, pensar y
sentir en relación con esos
problemas” (Schein, 1992).
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Niveles de la cultura organizacional

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Elementos de la cultura organizacional

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Elementos de la cultura

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Símbolos: Palabras, objetos, gestos. Incluye abreviaturas, jerga, modos de
tratamiento, códigos de indumentaria, símbolos de prestigio. Solo los
reconocen y comprenden los integrantes de la cultura.

Héroes: Personas reales o imaginarias, vivas o muertas, que sirven de

modelos de comportamiento dentro de una cultura., “trabajador ideal” o
“gerente ideal”.

Rituales: Actividades colectivas técnicamente superfluas pero, dentro de la

cultura, socialmente esenciales. Celebraciones, actividades oficiales,
reuniones, redacción de memos, que tienen una base aparentemente
racional, pero que responden mucho a un significado social y valórico

Valores: son el nivel más profundo de la cultura. Son ideas amplias, a

menudo inconscientes e incontrovertibles acerca de lo bueno y lo malo…
Estas ideas se encuentran en la mayoría de los miembros de la cultura o por
lo menos en quienes ocupan puestos importantes

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 Dificultades del estudio de la cultura organizacional

• Complejidad de la construcción cultural

(Omnipresente- presencia de tabúes- transparente)

• Consciencia de la cultura
(Consciencia cultura empresa y consultor- experiencias culturales
diversas)

• Tolerancia cultural
(Respeto a diversas culturas)

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 Propuesta metodológica de diagnóstico de cultura
organizacional

1. Contacto Inicial
2. Examen de artefactos culturales
3. Entrevistas a informantes calificados
4. Entrevistas grupales
5. Reunión consultor interno o sponsor - consultor externo
6. Determinación de hipótesis e ítems culturales
7. Análisis grupal de descripciones producidas
8. Elaboración de cuestionarios
9. Procesamiento de información
10. Elaboración y presentación de informe final

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 ¿Cómo puede aprender el consultor de la cultura?

• Puede aprender integrándose con los trabajadores y

observando cómo actúan, qué símbolos emplean, qué rituales
realizan.

• Las conversaciones sobre los asuntos culturales deben ser

abiertas y libres. Las entrevistas estructuradas y sometidas a
reglas no son recomendables.

• Estudiar la historia de la organización cliente es central ya que

la cultura colectiva actual puede arraigarse en eventos muy
antiguos, en la personalidad de los fundadores, en los éxitos o
fracasos del pasado...

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 Observando cómo se establece la confianza

• En una sociedad de ambiente o medio elevado, las relaciones se basan

en la amistad, los lazos familiares y el buen conocimiento recíproco. El
contexto, la situación total, es esencial para crear relaciones. La
formación de esas relaciones es bastante lenta e incluye numerosos
rituales y ritos de iniciación, entre los cuales algunos no se relacionan
directamente con el trabajo que se debe realizar.

• En una sociedad de contexto bajo, las relaciones por lo general se fijan

en un contrato escrito. El cliente desea obtener un trabajo técnico
exactamente definido y puede no estar muy interesado en la relación
total con el consultor. Lo que no figura en el contrato, no entra en la
relación. Aun así siempre persisten claves sutiles de interacción .

• En cada contexto, varía la forma de conquistar la confianza, el tiempo

que toma consolidarla y la actitud que se debe adoptar
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 Observando los criterios de racionalidad

• La concepción de la «racionalidad» es cultural.

• Incluso en las economías industriales occidentales, donde las nociones
de eficiencia, competitividad y rentabilidad tienen no solo una
connotación económica, sino también cultural, la racionalidad
económica NO ES el único criterio aplicado por la alta dirección para
evaluar opciones.

• El deseo de mantener la situación sin cambios, el temor a lo

desconocido, la imagen del propietario o la resistencia al cambio
pueden determinar la elección de la alta dirección.

• En varios países asiáticos, ciertos valores culturales se aplican como

criterios de racionalidad: preservación de la armonía, evitación del
despido de trabajadores, mantenimiento de diferencias de categoría,
sentimientos de respeto por grupos étnicos.
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 Transferencia de las prácticas de gestión
¿En qué medida y circunstancias son transferibles las prácticas de gestión?

• Algunas técnicas de dirección están impregnadas de

valores. Se elaboraron para ser utilizadas en una cultura
particular y reflejan sus sistemas de valores y normas de
comportamiento.

• Tienen relación con el lado humano de las organizaciones:

los intereses individuales y de grupo, las relaciones
interpersonales e intergrupales, la motivación y el control
del comportamiento.

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• La posibilidad de transferir estas técnicas debe examinarse
bien en cada caso, porque una técnica impregnada de
valores puede ser difícil o imposible de transferir.

• Si son un poco más neutrales y basadas en aspectos

tecnológicos, económicos o financieros, la transferencia
podría ser más fácil. Sin embargo, su aplicación crea una
nueva situación, que a su vez, puede estar impregnada de
valores.
• Técnica: «Conjunto de procedimientos o recursos que se
emplean en una ciencia, en un arte o una actividad
determinada, en especial cuando se adquieren por medio de
su práctica y requieren habilidad». (Destreza, habilidad)

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La cultura y el cambio

• Los valores y creencias

relacionados con el
cambio tienen un lugar
destacado en la
cultura.

• En general las culturas

modernistas y
optimistas consideran
el cambio saludable;
sin él, ni los negocios ni
la sociedad pueden
prosperar.

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• Las culturas dominadas por el tradicionalismo valoran el statu
quo, la estabilidad y el respeto reverencial por el pasado.
Sospechan del cambio y pueden percibirlo como un
acontecimiento perturbador y subversivo.

• Incluso los individuos y grupos más conservadores pueden

aceptar el cambio si están conscientes de su necesidad, o si
viene impuesto por influencias exteriores

• Consultor: Tener presentes estas raíces culturales de la

resistencia al cambio; detectar qué tipo de cambio es
aceptable, el ritmo en que se aceptará, el grado en que se
está dispuesto a cambiar, de qué forma y con la participación
de qué personas podrá ser mejor llevado.

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• La cultura es transparente para los grupos.

• Individuos, grupos, comunidades, pueden no tener ninguna

conciencia de su cultura ya que no se aprende como un tema
estructurado o técnico.

• Se adquiere en las instituciones, incluidas la familia, la

escuela, la educación religiosa, las organizaciones productivas,
y el lenguaje.

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• Además es conveniente que el consultor conozca otras
culturas, tanto grupales como empresariales, para que le sea
menos difícil percibir las diferencias y comprender el
significado y la fuerza de la cultura

• Solo las personas que han estado en contacto con una cultura
diferente durante cierto tiempo comienzan a comprender esa
otra cultura, y la propia.

• El contraste y la reflexión sobre los significados es esencial

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• Esto es válido incluso para creencias que el consultor puede
considerar anacrónicas e irracionales. Toda creencia tiene una
base en la experiencia de esa comunidad, y mirarla
despectivamente solo conduce a un quiebre.

• En la actitud frente a otras culturas, el consultor está

fuertemente influido por su propia cultura: culturas más
tolerantes y/o más intolerantes.

• ¿Cómo trabajar y desarrollarse en esta habilidad?

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• Migración es un fenómeno muy frecuente. Trabajadores de
diversos orígenes portan consigo su cultura nacional, que
tiende a mezclarse e influir en la cultura del país en que se
radican.

• El lenguaje desempeña un papel destacado en la cultura:

conceptos, palabras, significados, expresiones no verbales,
gestos.

• Existen semejanzas ( a veces aparentes) entre culturas

nacionales por tener un idioma o religión en común.

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• Las dimensiones ocultas de la cultura organizacional suelen
salir a la superficie durante las fusiones y absorciones de
empresas, que en muchos casos no producen los resultados
esperados al no poder armonizar las culturas.

• El consultor debe conocer la cultura de la organización lo

antes posible si no desea que se le considere un extraño que
no sabe cómo se hacen las cosas en ella, provocando
desconfianza y resistencia.

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• Cambiar los valores de fundadores y directivos, los
hábitos y prácticas que han pasado a ser colectivos y
están asentados, es una tarea ardua.

• Puede ser necesario modificar también los estilos de

dirección y gestión, y reeducar al cliente.

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 Valores culturales y
normas en las organizaciones

1. Misión e imagen de la organización: alta tecnología, calidad

superior, carácter distintivo del servicio, satisfacción del cliente,
espíritu innovador, impulso empresarial
2. Antigüedad y autoridad: autoridad inherente a la posición o a
la persona, antigüedad como criterio de autoridad. La
importancia relativa de diferentes cargos y funciones de
dirección
3. El trato personal: interés por el personal y sus necesidades,
trato equitativo o favoritismo, respeto de los derechos
individuales, oportunidades de capacitación y
perfeccionamiento, equidad en la remuneración, motivaciones
e incentivos

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4. Criterios de selección para los cargos de dirección y
supervisión: antigüedad frente a desempeño, prioridad
a la selección interna, criterios políticos, étnicos, de
nacionalidad, sexo, influencia de grupos no oficiales.
5. La organización y la disciplina del trabajo: disciplina
voluntaria o impuesta, puntualidad, uso de reloj
control, flexibilidad en los roles.
6. Estilo de dirección y jefatura: paternalismo, autoritario,
consultivo o participativo, empleo de comités y grupos
de trabajo.

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7. Procedimientos de toma de decisión: quién decide, a quién
se debe consultar, decisiones individuales o colectivas,
decisiones por consenso
8. Distribución de la información y participación en ella
9. Modalidades de comunicación: oral o escrita, rigidez o
flexibilidad de canales, importancia de los aspectos formales,
accesibilidad de la dirección, uso de reuniones
10. Estructura de las relaciones sociales
11. Formas de afrontar los conflictos
12. Evaluación del rendimiento
13. Identificación con la organización

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 El comportamiento del consultor

• ¿Cómo se deben comportar los consultores al actuar en otras culturas?

• La mayor parte de las orientaciones al respecto conciernen a las
relaciones interpersonales y a las maneras/modos de actuar.
• Conviene asesorarse sobre:
- Vestimenta
- Trato al personal
- Puntualidad
- Cuándo y cómo iniciar el examen de los problemas
- Cómo comunicarse con el cliente
- Cómo llevar las relaciones interpersonales
- Si procede el empleo de intermediarios
- Conveniencia de manifestar o reservar las emociones
- Qué lenguaje y palabras utilizar o dejar fuera
- Tabúes que se deben evitar
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Recomendaciones para consultores

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 Aspectos profundos de la cultura

• Son menos visibles y deben deducirse por la observación y

el conocimiento paulatino de la organización.

• Asuntos como la distribución del poder y las funciones,

procedimientos de toma de decisión, confrontación y
consenso en la solución de problemas, el empleo del
trabajo en equipo, las consultas con los trabajadores, las
creencias y prácticas religiosas.

• Comprender la cultura de otros no implica renunciar a la

propia, pero sí implica un trabajo personal hacia el respeto,
la tolerancia y la capacidad reflexiva de mirar las
particularidades de los otros contextos.
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 ¿Cómo se puede “dar cuenta”
el consultor de la cultura?
• Tiene que usar sus experiencias profesionales y personales para
aprender sobre la cultura de la organización.
• Se puede aprender mucho mezclándose con los trabajadores y
observando cómo actúan, qué símbolos emplean, qué rituales realizan
• Las conversaciones sobre los asuntos culturales deben ser abiertas y
libres. Como ya señalamos, las entrevistas estructuradas y sometidas a
reglas no son recomendables.
• Formar un equipo de trabajo, supervisar, analizar el material cultural
con alguien externo, son formas de promover el conocimiento de la
cultura. Derribar sesgos y puntos ciegos propios con la ayuda de
terceros.
• Estudiar la historia de la organización cliente es central ya que la
cultura colectiva actual puede arraigarse en eventos muy antiguos, en
la personalidad de los fundadores, en los éxitos o fracasos del
pasado...
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 La consultoría en el desarrollo social

• En la actualidad se llevan a cabo muchos

procesos de consultoría en relación con
programas de desarrollo social y proyectos
en sectores como la salud, educación básica,
abastecimiento de agua potable,
saneamiento, desarrollo comunitario o
control de la población.

• Muchos de estos programas se efectúan en

sectores rurales, donde la cultura es
diferente al entorno urbano.

• Los clientes no son gerentes o directores de

empresas, sino encargados, líderes
informales, trabajadores sociales y
organizadores que se ocupan de las
comunidades locales, grupos de campesinos
o familias.
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• Los conceptos de «cultura profesional» o de la organización
pueden no aplicar.

• En cambio, la repercusión de la cultura tradicional del

territorio, es sumamente fuerte.

• En entornos rurales vulnerables las características de la

cultura reflejan la dificultad de las condiciones de vida, la
pobreza y la falta de instrucción formal.

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• Un consultor que se
desempeña en este ámbito
debe tener experiencia
cultural y en el trabajo social
más que conocimiento de
técnicas de gestión regulares.

• Es clave ser paciente, poder

vivir y actuar en condiciones
imperfectas e inciertas, saber
cómo usar los recursos
locales, aplicar imaginación
para idear soluciones
innovadoras.

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