UNIVERSIDAD REGIONAL DEL NORTE

UNIDAD I – ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD TOTAL

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

El Control de la Calidad Total (TQC) es una filosofía que permite ver a una organización
como un sistema interrelacionado, en donde la calidad deja de ser un tema de las áreas
productivas para pasar a ser un tema de todas las áreas. Todos están implicados en ella,
e influyen directamente en los factores que hacen a la satisfacción del cliente.

Esta visión sistémica de la calidad fueron planteados

en el Libro de 1951 ‘Total Quality Control:
Principles, Practice, and Administration’ (‘Control
Total de la Calidad: Principios, Práctica y
Administración’) escrito por Armand V.
Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum
(1922 – 2014)

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 Pensamiento Sistémico (Visión Sistémica)
EL ARTE DE VER LOS ÁRBOLES SIN DEJAR DE VER EL BOSQUE
Uno puede observar los árboles y estos le obstaculizarán ver el bosque, al cambiar el punto de observación
y distanciarse, se verán mas árboles que quizás solo sean eso, hasta un punto en que se logre ver el
bosque completo. El arte del pensamiento sistémico consiste en ver a través de las estructuras que
generan el cambio ( Es elevarse a un nivel lógico superior, poder ubicarse sobre los hechos y observarlos ).

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 Pensamiento Sistémico (Visión Sistémica)
Pensamiento sistémico:

 No implica ignorar la complejidad sino organizarla, organizar la complejidad en una

exposición coherente que ilumine las causas del problema y el modo de remediarlos de
forma duradera.

 Sensibilidad para ver las interconexiones entre los sistemas existentes.

 Marco para observar las interrelaciones en un sistema y como afectan los cambios de un
área en las demás.

 Disciplina para observar la totalidad del sistema.

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

La puesta en práctica eficaz del control Total de calidad requiere la participación y la

cooperación de todos los empleados de una empresa, desde la alta dirección,
pasando por los directivos medios y los supervisores, hasta los trabajadores de
base de todas las etapas de las actividades de la empresa.

Desde la investigación de mercado, investigación y

desarrollo, planificación de productos, diseño,
preparación de la producción, compras y
subcontratos, producción, inspección, ventas y
servicio post-venta, hasta las funciones financiera, de
personal y de educación.

Kaoru Ishikawa
(1915-1989)

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

"El control total de calidad consiste en el desarrollo, diseño, producción, comercialización y

prestación del servicio de productos y servicios con una eficacia del coste y una utilidad
óptimas, y que los clientes comprarán con satisfacción.

Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina central,
fábricas y departamentos individuales tales como producción, diseño, técnico, investigación,
planificación, investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes,
ventas, servicio, personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos.

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

¿Cual es el significado de la
palabra TOTAL dentro del Control
TOTAL de Calidad?

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

El Control Total de Calidad aplica en toda la Cadena de

valor de un negocio.

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CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Feigenbaum

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

¿Cual es la diferencia entre el

Control total de Calidad (CTQ) y la
Administración total de la Calidad
(TQM) ?

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 Principios estratégicos de la TQM

Filosofía de administración enfocado a las personas que se dirige a un aumento continuo en la

satisfacción del cliente a un costo total real siempre menor.

El TQM abarca a toda la compañía ( no es especifico de un área, programa y no debe representar el

sabor del mes) y es parte formal de la estrategia de negocio.

Los cimientos del TQM son filosóficos, el método es científico ya que debe incluir sistemas, métodos y
herramientas.

TQM debe funcionar horizontal y verticalmente involucrando a todos los procesos de la compañía( en los
cuales se incluyen todos los departamentos, áreas, equipos de trabajo, unidades de negocio) así como hacia
atrás (proveedores) y hacia delante (clientes) haciendo énfasis en el aprendizaje y cambio continuo como clave
del éxito organizacional.

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

¿Cual es la diferencia entre el

Control total de Calidad (CTQ) y el
Control de Calidad?

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

id a d
C al
l de
n t ro
Co
Aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr, mantener y mejorar la
calidad de un producto o servicio.

El control estadístico de la calidad (SQC) es una rama del control de

calidad en la que se encuentran técnicas como:

 Control estadístico del proceso (SPC)

 Muestreo de aceptación.
 Inspección.

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. TQM y CTC se
centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera.

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Puntos Importantes para lograr la calidad total:

1.- La calidad comienza satisfaciendo al cliente (interno – externo)

2.- La calidad no se consigue mediante la inspección, debemos controlar el proceso.
3.- Toda persona debe entender el papel que juega al interior de la empresa y como
participa para el cumplimiento
4.- La toma de decisiones debe ser basada en hechos y en el análisis de datos.
5.- Convertir a los proveedores en socios.
6.- Desarrollar una cultura de alto desempeño basada en indicadores de calidad.
7.- Cero defectos (filosófico o realidad?) -- Cero rechazos – Cero retrabajos
8.- Círculos de Calidad
9.- Enfoque en la prevención.
10. Trabajo en equipo y orgullo por el trabajo
11. Calidad en la fuente (Poka Yoke)

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Algunas ideas falsas sobre el Control Total de Calidad

 Consiste en hacer más rigurosa la inspección

 Quiere decir elaborar normas.

 Consiste en preparar gráficos de control.

 Solo es estadística.

 Es una cosa que hace el área de Calidad

 No tiene nada que ver con el departamento de administración.

 Son solo círculos de Calidad

 No tiene nada que ver con el departamento de administración.

 No tiene nada que ver conmigo ya que solo soy un trabajador

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

AS
AJ
NT
VE

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD

AS
AJ
NT
VE

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 CONTROL TOTAL DE CALIDAD
Grado e
n qu e u
caracter nc
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- 1 9 Conformidad con las necesidades y no elegancia.
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La calidad es gratis. Cero defectos. Costos de la
pobre calidad
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Calidad
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INDICADORES DE CALIDAD

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 INDICADORES DE CALIDAD

Son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la

calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes.

Miden el nivel de cumplimiento de

las especificaciones establecidas para una
determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las

actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad
objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.

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 INDICADORES DE CALIDAD

Ser realistas, es decir, directamente

relacionados con las dimensiones
significativas de la calidad del proceso,
producto o servicio.

En cuanto al número, deben ser pocos

aunque suficientemente
S

representativos de las áreas prioritarias o

CA

que requieren una supervisión constante

TI
ÍS

de la gestión.
ER
CT
RA

Accesibles a las personas

CA

involucradas en las actividades medidas.

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 INDICADORES DE CALIDAD

Efectivos y centrados en el
verdadero impacto de la calidad.

Visibles y fácilmente representables en

forma de gráficos de fácil interpretación.
S

Sensibles a las variaciones de los

A
IC

parámetros que se está midiendo.

ST
RÍ
TE
AC

Sencillos de calcular y gestionar.

R
CA

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INDICADORES DE CALIDAD

24
 INDICADORES DE CALIDAD

OS
CI
FI
NE
BE

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INDICADORES DE CALIDAD

CRITERIOS DE SELECCIÓN

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INDICADORES DE CALIDAD

CRITERIOS DE SELECCIÓN

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 INDICADORES DE CALIDAD

Recomendaciones en la Implementación de un
sistema de indicadores

 Seleccionar proceso, variable de interés, datos a analizar y responsable del indicador.

 Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación.

 Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se realizan
las actividades.

 Evitar / detectar las falsas alarmas o falsos positivos.

 De preferencia, los indicadores deben ser gestionados por los responsables de

los procesos o actividades medidas.

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 Indicadores usados para medir el nivel de calidad

Satisfacción del Cliente Costos de la pobre calidad

Rendimiento del proceso RTY
Numero de defectos
(Rolled thruoghput Yield)
% de defectos
First Time Yield (First time quality)
IPPM (Partes por millón internos)
(FTY o FTQ)
RPPM (Partes por millón externos -- cliente)
Capacidad del proceso
DPU (Defectos por unidad)
Nivel Sigma
DPO (Defectos por oportunidad)
Quejas de cliente externo
DPMO (Defectos por millón de oportunidades)

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 Sistema de calidad

Método planificado y sistemático de medios y

acciones, encaminados a asegurar suficiente
confianza en que los productos o servicios, se
ajusten a las especificaciones consistentemente
a través del tiempo.

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 Sistema de calidad

Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos

de clientes, por los requisitos de la organización,
reglamentación goburnamental (como puede ocurrir en la
industria nuclear) o por el seguimiento de una norma
especifica del medio de la organizacion. (TS-16949, NORMAS
TL, NORMAS ESPACIALES,ETC)

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 Calidad y Productividad

 La productividad tiene que ver con las utilidades generadas, cuando las diferentes áreas
de una empresa a lo largo de su cadena de valor son productivas a través del tiempo la
generación de utilidades se presentara y podrá ser maximizada.

 Hablar de la productividad verdadera o real es cuando se generan y maximizan las

utilidades.

 Si no hay utilidades difícilmente se podrá hablar de productividad y será necesario

revisar al interior de la empresa el modelo de negocio y propuesta de valor ofrecida a los
clientes objetivos así como la cadena valor.

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 Calidad y Productividad

Capacidad de una empresa de producir utilidades

suficientes para retribuir a sus inversionistas y promover el
desarrollo de la misma.

La productividad se mide en toda la Cadena de valor de un negocio.

(Enfoque Actual de la Productividad = Productividad de Verdad)

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 Calidad y Productividad

En un enfoque mas tradicional de la Productividad (Enfoque de 4 paredes)

La productividad es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos en la
producción de bienes y servicios.

Los resultados totales logrados equivalen a los beneficios obtenidos como por ejemplo pueden
ser la cantidad de producción, los ingresos obtenidos, utilidades alcanzadas entre otros.

Los recursos totales consumidos los cuales pueden estar representados por la cantidad de personal
utilizado, la cantidad de materia prima, el tiempo utilizado, los costos incurridos entre otros para la
obtención de los resultados o beneficios deseados.

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Calidad y Productividad

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 Calidad y Productividad

La Calidad y la Productividad dan una

posición competitiva a las organizaciones

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 Fuentes de Información

Ishikawa, K. (2007). Introducción al control de calidad. Madrid, Spain: Ediciones Díaz de

Santos. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/urnchihuahua/52886?page=27.

Besterfield Dale H. Control de Calidad. Prentice Hall. 2009

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