SECRETARÍA DE SALUD Y SEGURIDAD SOCIAL

LISTA DE CHEQUEO Y VERIFICACIÓN MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA

CÓDIGO VERSIÓN FECHA DE ELABORACIÓN

SS-GA-F-001 1 23/09/2021

CIUDAD: MONTERIA ACTA N°:

FECHA: HORA INICIAL: HORA FINAL:

Mecanismo de evaluacion Circular externa 008 de 2018; Título VII; Protección Al Usuario Y Participación Ciudadana
EAPB/ IPS
Funcionario y Cargo de quien recibe la visita
Funcionario y Cargo de quien realiza la visita
Anexos Acta de visita, Registro de asistencia, Registro fotografico.
ÍTEM ARTÍCULO RELACIONADO ASPECTO C NC NA OBSERVACIÓN
Atención focalizada, ágil, oportuna, eficaz, eficiente y sensible a las
a.
necesidades de los usuarios.
Solución de fondo a las solicitudes de atención en salud, ya sea
prestadas directamente o a través de terceros, brindando soluciones
b.
alternativas de acceso al servicio requerido, para satisfacer
íntegramente la necesidad planteada por el usuario.

Dar un trato humanizado, con observancia del respeto, la cordialidad, la

orientación y comunicación permanente. Brindar atención preferencial,
al adulto mayor, a los niños, niñas, a las personas en condición de
c. discapacidad, a las mujeres gestantes y en general demás personas que,
1 Trato Digno a los Usuarios debido a sus condiciones particulares, requieran en un momento
determinado atención especial como las personas en etapa de
postoperatorio o evidente o manifiesto estado de debilidad.

Capacitar por lo menos una vez al año a aquellos funcionarios

encargados y responsables de la atención a los usuarios sobre el tema
de trato digno, derechos y deberes de los usuarios en salud y garantizar
d. que ningún trabajador ingresa al servicio de atención al Usuario sin la
debida capacitación e idoneidad. Las entidades deberán garantizar que
el 100% de los funcionarios encargados de la atención a los usuarios por
los diferentes canales de atención, hayan recibido dicha capacitación.

2.1. Oficina de Atención al Usuario. Las EAPB e IPS, deben tener al menos una oficina de atención al usuario de manera personalizada en los departamentos donde
opera y disponer del número de oficinas que se requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados.

a. Encontrarse ubicada en sitio de fácil acceso al público.

b. Debidamente identificada.

Infraestructura adecuada: Las Oficinas de Atención al Usuario deben

garantizar un seguro y fácil desplazamiento de la población en general y
el uso en forma confiable, eficiente y autónoma de los servicios
instalados adoptando medidas de inclusión; para el efecto, deben contar
con:
c.
-Rampas y puertas de acceso que permitan el ingreso de personas en
condiciones de movilidad reducida o en sillas de ruedas o coches.
-Señalética adecuada para personas en condición de discapacidad visual.
-Baño (s) público (s) debidamente dotados con lavamanos y elementos
de aseo y accesibles a personas en condiciones de movilidad reducida.

Garantizar la protección del derecho a la intimidad: por la calidad íntima

d. que tiene el derecho a la salud se debe garantizar que al momento de la
atención se guarde la debida reserva y privacidad.

Dotación con las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para

su normal funcionamiento. La cantidad de sillas deberá ser proporcional
a la cantidad de usuarios que acuden a las instalaciones; con buena
e. iluminación, ventilación y los elementos tecnológicos para el buen
desarrollo de las funciones de los trabajadores a cargo de la atención
personalizada de manera que no impongan cargas a los usuarios, como
solicitudes de fotocopias etc.

Control de tiempos de atención o turnos. Es necesario implementar un

control de tiempos de atención o turnos que permita garantizar
f. objetividad, prontitud, eficiencia, trato digno y focalizado, así como
también, determinar las acciones de mejora en la atención. En ninguna
circunstancia, se limitarán los números de turnos porjornada.

Publicaciones. Se debe implementar un mecanismo mediante carteleras

físicas y/o digitales donde se informe permanentemente a los usuarios
de la sala de espera, sobre los siguientes temas:
- Derechos y deberes de los usuarios.
- Canales de atención y medios de acceso a los diferentes trámites
ofrecidos por la vigilada.
g.
-Ubicación y dependencia que recibirá y resolverá las peticiones por
ellos presentadas.
-El derecho a que se entregue el formato de negación de servicios, si es
del caso.
- Mecanismos de participación ciudadana.
-La demás información que el vigilado considere relevante.

Buzón de sugerencias. Debe contar con un mecanismo físico, telefónico

y/o electrónico para recibir las sugerencias, felicitaciones y/o denuncias
h.
de los usuarios y establecer un procedimiento transparente de apertura
y seguimiento de las mismas. (solicitar 2 ultimas actas de apertura)

2 Sistema de Atención al Usuario.
3 Alianza o Asociación de Usuarios
4 Rendición de Cuentas
Horario de atención: El horario de atención debe ser acorde a las
i. necesidades de los usuarios y el mismo debe publicarse en la página web
y en la oficina en un lugar visible a la ciudadanía.
Atención preferencial. Debe establecerse un mecanismo de atención
prioritaria, mediante ventanillas de uso exclusivo debidamente
identificadas o mediante asignación de turno preferencial que permita la
trazabilidadde la atención, para la población con derecho a atención
j.
preferencial como es la población adulta mayor, las madres gestantes,
las personas en condición de discapacidad y quienes por condiciones de
debilidad evidente o manifiesta así lo requieran, así como silletería
identificada para esta población
Manual de procesos: El manual de procesos y procedimientos debe
contener las funciones claras y expresas del personal que labore en las
k.
Oficinas de Atención al Usuario y en general de quienes tengan la
función de atender al ciudadano.
Idoneidad: El perfil del personal asignado a esta dependencia, debe
l. reunir los requisitos de formación y experiencia acorde con las funciones
que va a desempeñar.
2.2. Multicanales.
Canal Telefónico: Las EAPB e IPS deben contar con una linea local las
veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. Todas las
a.
entidades deberán atender y resolver de fondo todas las llamadas que
se hagan a estos números.
Canal Web: Las EAPB e IPS, deberán contar con una página web
institucional que ofrezca a los usuarios la posibilidad de presentar sus
peticiones, quejas y reclamos y hacer el correspondiente seguimiento de
b.
los mismos en tiempo real, así como la posibilidad de reportar y solicitar
novedades al estado de su afiliación (traslado, portabilidad, movilidad,
entre otros).
2.3. Peticiones.
Las entidades emplearán en el trámite de las PQR de los usuarios para
su registro, conservación y control, un sistema de archivo que podrá
organizarse a través de un formato de control que contenga como
mínimo los siguientes aspectos:
-Fecha de recibo de la PQR
-Canal de presentación de la PQR
-La codificación asignada por la entidad
-Entidad a la cual está asociada la PQR (nombre del prestador o
Asegurador)
-Nombre del peticionario
-Tipo de identificación del peticionario
-Número de identificación del peticionario
-Datos de contacto del peticionario
a. -Nombre del afectado/paciente
Tipo de identificación del afectado
-Número de identificación del afectado
-Datos de contacto del afectado
-Aspecto o tema principal que motivó la queja
-Indicar si existe o no fallo judicial (tutela)
-Lugar de origen de la petición: Departamento y municipio
-Régimen (contributivo, subsidiado, excepción, especial)
-Estado de la PQR
-Fecha de la solución de la PQR
-Acción realizada para solucionar la PQR (Descripción breve)
Ante una eventual negación de la solicitud debe indicarse:
-Motivo que fundamenta la negación.
-Responsable de la negación.
3.1. convocatoria
La convocatoria debe realizarse teniendo en cuenta al menos los siguientes
aspectos:
-Las EAPB e IPS públicas, deben realizarla por todos los canales de comunicación y
atención al usuario con que cuenta la entidad y, adicionalmente, por un medio
masivo de comunicación en la jurisdicción correspondiente.
-Las IPS privadas, deben realizarla por todos los todos los canales de
comunicación y atención al usuario con que cuente.
- La convocatoria deberá publicarse al menos 3 veces durante los dos (2)
meses anteriores la fecha de la realización de la asamblea
3.2. Conformacion
a. Actas de conformacion
b. Cronograma de reuniones
Instrucciones específicas para EAPB
La rendición de cuentas debe caracterizarse por la apertura de información a la
ciudadanía y la posibilidad de interacción, para ello se requiere que las entidades
vigiladas dispongan de:
- Reportes trimestrales publicados en la página web institucional sobre
caracterización de sus afiliados, los indicadores de gestión del Sistema Obligatorio
de Garantía de la Calidad de la entidad y la satisfacción de los usuarios. Debe
publicarse dentro de los 20 días primeros calendario de los meses de abril, julio,
octubre y enero.
- Micrositio de Rendición de Cuentas en la página web donde se encuentr e
permanentemente disponible información relacionada por lo menos con: el
estado de la contratación de la red prestadora de servicios por nivel de
complejidad, cantidad de afiliados, cifras de nuevos afiliados y de las novedades
presentadas indicando cantidadde traslados desde y hacia otras EAPB, movilidad,
portabilidad, suspensiones, entre otros; cantidad de Oficinas de Atención al
Usuario y gestión de cada una de ellas, tiempos de espera para la atención de los
usuarios por canal y resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios. La
información debe actualizarse al menos trimestralmente.
Instrucciones específicas para ESES e IPS Públicas
Deberán disponer de un Micrositio de Rendición de Cuentas en la página web,
donde se encuentre permanentemente disponible información actualizada
relacionada por lo menos con: los indicadores de gestión del Sistema Obligatorio
de Garantía de la Calidad de la entidad, satisfacción de los usuarios.
En este micrositio debe, además, permitirse la interacción de la comunidad de
manera que pueda presentar sus comentario u observaciones y solicitar
información relacionada con la prestación de los servicios en salud y de la gestión
de la entidad.
Así mismo deberán publicarse, los informes de las audiencias públicas rendición
de cuentas que se presenten a la comunidad.