¡Es tu lugar!

ATENCIÓN
Cómo AL
llevar las cuentas
enCLIENTE
su negocio.
FACILITADOR
Marco Edwin Ramos G. – Consultor Empresarial
Apoyo Agrícola y Agroindustrial
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
 Cliente

El diccionario de la lengua española define la

palabra cliente como:

“Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un

profesional o empresa”

La palabra cliente proviene del latín cliens o clientis y su

significado original es “Persona que está bajo la
protección o tutela de otra”

La venta en si misma no implica haber conseguido

un cliente , así como tener un cliente no siempre
garantiza que se generen ventas.
¿Quién es nuestro cliente?

Usuario o consumidor

Comprador

Cliente
 ACTIVIDAD

¿Quién es ……? 1

3 Mins

La familia Rodríguez está compuesta por

Jorge Rodriguez (Padre), Ana Gonzalez
(Madre) Juanito Rodriguez (Hijo) y Norger (la
tortuga de Juanito). Todos van de compras y
estos son algunos de los productos que van
a adquirir:

Un XBOX para Juanito.

Comida para la tortuga.
Un vestido para Ana (Regalado por Jorge).
Una camisa para Jorge (Regalada por Ana). Un
radio nuevo para el carro.
 Las necesidades del cliente

Fuente imagen: http://conamorpublicidad.wordpress.com

 Las expectativas del cliente
“La disminución en los índices
de satisfacción del cliente no
siempre significa una
disminución en la calidad de los
productos o servicios; en
muchos casos, es el resultado de
un aumento en las expectativas
del cliente” (1) .

1 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996

 Conocimiento de cliente
Investigar …….
¿Qué le duele al cliente? ¿Qué problemas tiene?
¿Cómo se siente con nosotros?
¿Cuáles son sus razones de compra?
¿Cómo le parecen nuestros productos?
¿Qué cambios haría a los productos? ¿Qué
otros
productos le gustaría?
¿Qué le gusta de mi empresa? ¿Qué no le gusta? ¿Y de
la competencia?
¿Cuáles son sus hábitos de compra?
 El proceso de decisión de
compra

1. Reconocimiento de la necesidad.

2. Búsqueda de información de
productos y/o servicios que pueden
satisfacerla.

3. Evaluación y selección del producto

y/o servicio.

4. Decisión y realización de la compra

5. Comportamiento posterior a la
compra
 ¿Cómo generar valor
agregado a mi
producto?

Producto
Producto Potencial:
Aumentado: Proyección en
Producto Acceso a la pared del
Esperado: mensajería contenido del
instantánea teléfono,
Personalizar el duración
Producto tono de exclusiva (p.
Genérico: ej. BlackBerry ilimitada de la
timbre, enviar batería, ……
Debe tener mensajes de Messenger),
mínimo una texto Acceso a
Beneficio tienda en línea
Básico: pantalla y un
teclado exclusiva (p.
Poder ej. iTunes)
hablar

Elaborado con base en las cinco dimensiones del producto/servicio (2).

2 Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996

 ACTIVIDAD
2

¿Dónde está mi producto o servicio?

5 Mins

Producto
Producto
Aumentado Potencial
Producto

Esperado
Producto

Genérico

Beneficio
Básico
GESTIÓN DE CLIENTES
La gestión de clientes sirve
para…
Reducir la deserción de clientes

Conocer las necesidades y expectativas del cliente

Incrementar el potencial de compra de cada cliente.

Tener clientes fidelizados

Resolver quejas y reclamos con eficiencia y efectividad

Aumentar las ventas

Aumentar la satisfacción del cliente

Lograr la lealtad del cliente

 Método ARDR

Atraer
Conseguir
Recuperar
Desarrollar Mantener
Retener
Atraer
Definición de mercados
Visualiza el concepto

Necesidades,
Segmento
problemas,
Objetivo intereses, deseos y
Conexión comportamientos

profunda
Concepto de empresa
Atraer
Segmentación de mercados
Atraer
La captación
Herramientas (3):

Eventos

Marketing directo

Visitas de la fuerza de ventas

3 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas

Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill.
Madrid. 2007
Atraer
Proceso de Ventas

Postventa Planeación

Presentación
Cobro
de la Propuesta

Entrega Cierre
Atraer
Modelos de ventas para
creación de valor
TRANSACCIONAL

Creación de valor mediante reducción de

costos y facilidad de adquisición

CONSULTIVA
Creación de valor mediante asesoría,
identificación de necesidades y solución de
problemas

RELACIONAL

Creación de valor mediante desarrollo

de valor en el largo plazo , relación gana /gana y
personalización
 ACTIVIDAD
4

Plantea 3 estrategias para atraer 5 Mins

clientes
 MÉTODO ARDR

Desarrollar
Desarrollar
La relación

Elementos del modelo de relación (4)

La atención front office

Los canales de atención

El proceso de reclamaciones

4 Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas

Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill.
Madrid. 2007
Desarrollar
Administración de la
relación con el cliente

Enfoque al cliente

CRM: Customer Relationship

Management

Base de Datos
Desarrollar
La repetición
La oferta de valor:

Precio Confianza Acesibilidad

Calidad Atención Seguridad

Comodidad
Desarrollar
Fidelización
Fidelizar a los mejores clientes a través del reconocimiento de su
importancia.

Mejorar la oferta de valor.

Obtener mayor y mejor información.

Establecer un nuevo canal de comunicación con los clientes.

Detectar posibles acciones de la competencia sobre nuestros

clientes. (5)

5. Baquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Baquero Mario, Huertas

Fernando. Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado mi cliente? Mc Graw Hill.
Madrid. 2007
Desarrollar
El embudo de la
fidelización (9)

9 http://tristanelosegui.com
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
 Experiencia del cliente
Nuestros clientes están buscando empresas que les
entreguen experiencias diferentes, que los saquen de la
rutina, que los sorprendan…….
 Pirámide de atributos
Generación de Atributos
excelencia de
Excelencia

Atributos
diferenciados
Línea de igualdad

Atributos no
diferenciados
Removedor de
disgusto
Atributos de existencia

Fuente: Cómo innovar en la experiencia del cliente. Innovare. Webinar

http://www.quieroinnovar.com/como-innovar-en-la-experiencia-del-cliente/
 En cifras

Forrester. Customer experience forum

Customer experience consumer study 2009

Fuente: Cómo innovar en la experiencia del cliente. Innovare. Webinar

http://www.quieroinnovar.com/como-innovar-en-la-experiencia-del-cliente/
Que debo hacer?
Definir y compartir los valores de la empresa

Ejercer liderazgo

Tener el personal idóneo

Capacitar al personal

Motivar al personal

Construir una cultura de la excelencia

Evaluar y mejorar continuamente

SERVICIO AL CLIENTE COMO
ESTRATEGIA
 Enfoque al cliente
Segmentarlos Definir una oferta de
Conocerlos muy bien
correctament valor por segmento
e

Medir su satisfacción Entregar la oferta por

y su experiencia con Generar y construir los canales de ventas
nosotros marca y servicio

Diseñar e implementar
estrategias de fidelización y
lealtad
GESTIÓN DEL SERVICIO AL
CLIENTE
 Protocolo
Es un conjunto de acciones previamente
coordinadas y que se presentan en una secuencia
lógica, con el objeto de establecer un proceso de
comunicación y relación eficiente con un cliente.

Mapeo de puntos de contacto

Modelos de atención según clientes identificados

Contenido
• Qué tipos de
contactos/momentos de verdad
se tienen con los clientes
• Qué contactos se pueden aprovechar para algo
más
• Qué esquemas de atención se diseñan
• Como reparar el servicio o producto
 Protocolos de servicio que
se pueden construir

Atención presencial

Atención telefónica

Atención web

Atención de quejas,
sugerencias y
felicitaciones

Atención post venta

 ACTIVIDAD

Elabora un protocolo de servicio. 7

5 Mins

Recuerda que puede ser….

Presencial

Telefónico

Web

Atención
de quejas,
sugerencia
sy
felicitacion
es

Post venta
 Ciclos de servicio
La suma de los momentos de verdad son los Ciclos de
Servicio.
 ACTIVIDAD

Elabora tu ciclo de servicio. 8

5 Mins
Calidad del servicio
 Planificación del servicio al
cliente
¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros
clientes?

¿Cuáles son las necesidades de nuestros

clientes?

¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de

servicio?

¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos

servicios?

¿Cuáles serán los indicadores clave de

rendimiento para los servicios prestados?

¿Disponemos de los recursos necesarios para

proveer los servicios propuestos con los niveles de
calidad acordados?
 Estructura del servicio al
cliente

EXCELENTE CUMPLIMIENTO DE
OPORTUNIDAD INFORMACIÓN
ACTITUD COMPROMISOS

CONOCIMIENTO PLANEACIÓN
AMABILIDAD Y
LLEGAR A TIEMPO OPTIMO (productos, CONFORME A LAS
CORTESÍA
procesos y cliente) ACTIVIDADES

CUBRIMIENTO TRANSMISIÓN
COMUNICACIÓN
APROPIADO DE CORRECTA DEL
POSITIVA
NECESIDADES CONOCIMIENTO

VERIFICACIÓN
COMUNICACIÓN NO
OPORTUNA DE LA
VERBAL
INFORMACIÓN
ADECUADA
 Medición de la satisfacción

Seguimiento, evaluación y
retroalimentación del servicio

Auditorias del servicio

Evaluación de la calidad del

servicio