FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TRABAJO FINAL DE ASIGNATURA

SISTEMA DE AUDITORÍA Y
ADMINISTRACIÓN DE LOS USUARIOS EN UNA
PLATAFORMA WEB DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

AUTORES:
CHAQUILA MUÑOZ, Sebastián Jesús
DE LA CRUZ ROMERO, Kenneth Hernán
JIMENEZ CCAHUANA, Sthefanny
PALOMINO ORÉ, Jorge
PÉREZ BELAONIA, Armando del Piero
YACTAYO CRISÓSTOMO, Sebastián Arón

ASESORA TEMÁTICA:

BAEZ PERDOMO, NELWI GIOCONDA

CICLO:
VI

ASIGNATURA:
Ingeniería de Software

LIMA, PERÚ, DICIEMBRE 2022

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la tecnología informática ha generado la necesidad de poder implementar la

gestión de sistemas en diferentes empresas call center, tanto a nivel nacional e internacional,

como una herramienta estratégica y competitiva para sobrevivir en mercados globalizados, a

consecuencia de la demanda de clientes y exigencias en cuanto a calidad, tiempos, y la

constante actualización e innovación de las mismas.

A partir de ello surge la obligación de auditar, realizar evaluaciones y seguimiento de la

atención entregada a cada cliente, a cargo del equipo de calidad, siendo un factor

imprescindible en el ámbito de control estadístico, incentivos y exigencias para los

empleados, ya que sin ellos no se obtendrían resultados esperados para el servicio de atención

al cliente, lo que sería un aspecto negativo para la empresa. Así mismo, algunos de los

factores que también influyen a no alcanzar las expectativas para la factibilidad de una

empresa call center son la falta de estrategias, disciplina, control y plan de mejora para

identificar las deficiencias, metas a corto y largo plazo .

En el aspecto internacional, según Alfredo (2018), una empresa call center tiene como

objetivo entender la relación entre las formas de organización de cada establecimiento y las

tecnologías que se utilizan, lo cual a su vez tiene implicaciones sobre el trabajo. Ello permite

a su vez examinar los métodos de control, los ritmos de trabajo, las relaciones entre

trabajadores y supervisores, las formas de pago y, en general, todos aquellos elementos que

se conceptualizan como condiciones de trabajo y empleo.

Por otro lado, Guanilo y Gary (2022), indican que el trabajo de cada call center debe

ser monitoreado con procesos precisos para evitar el estrés de los agentes telefónicos, como

en el caso de la India, los centros de llamados contribuyen a la economía en un 8% del PBI,

el servicio que otorga con alta tecnología y metodologías automatizadas hacen del país uno

de los más importantes call center del mundo.

 En el Perú, León et al. (2017) menciona que, el representante de servicios al cliente

(SRC) de un call center satisfaga ciertos estándares respecto del tiempo que le toma resolver

la pregunta de un cliente, lo que incluye un tiempo hablando y un tiempo en espera, y que

provea una solución para el cliente en la primera llamada. En cada llamada, el RSC debe

asegurarse no solo que cada cuestión planteada por un cliente sea correctamente respondida,

sino también que él/ella está hablando con el cliente correcto y los detalles de la conversación

son correctamente guardados por el sistema.

A nivel local, la empresa en estudio, MTG CONTACT CENTER, requiere mejorar la

atención otorgada, optimizando la productividad, calidad, los tiempos de respuesta cualitativa

y cuantitativamente a los diferentes tipos de clientes, cumpliendo cada expectativa. Sin

embargo, no cuenta con las herramientas y sistemas actualizados para cumplir dicha

demanda, a causa del desconocimiento y falta actualización e implementación de un sistema

de gestión para el equipo de calidad por parte del entorno directivo. Como consecuencia de

ello, surgen las demoras en la atención, feedback e información entregada fuera tiempo y

espacio, falta de control de registro en cuanto a las auditorías y agentes.

Por ello, uno de los primeros alcances fue entablar el diálogo con el equipo directivo y así

exponer e identificar la necesidad y el alcance de la empresa MTG, como también los

cambios a realizarse a fin de entregar una mejor experiencia al cliente en cuanto atención,

fiabilidad y fidelización.
III. RESULTADOS

Visión y alcance

El siguiente proyecto está diseñado para proporcionar a los administradores tener el control y

manejo de:

▪ Registro de agentes

▪ Registro de auditorías

▪ Gestión de calidad de la empresa

El sistema permitirá exponer los riesgos frecuentes y falencias en los procesos de calidad en

las interacciones entre agente y cliente.

- DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

El problema de: Información dispersas sobre los registros de las

observaciones en las llamadas de los agentes,
además una pérdida de tiempo en su búsqueda y
filtro.
Afecta a : A la gestión administrativa de la empresa.
El impacto asociado Almacenar documentación y datos de los
es registros de forma ordenada.
Una solución Desarrollar una aplicación que pueda gestionar la
adecuada sería información. en cuanto a la calidad de las
llamadas, de los agentes.

- POSICIÓN DEL PRODUCTO

para Administrador del área de calidad

Administrador del área de operaciones
Monitor de calidad
Agentes o asesores call center
quienes Requieren registros para gestionar las
observaciones de llamadas auditadas
El nombre del Es una herramienta software en la web.
producto
que Almacenará datos de los agentes,
 administradores, auditoría de las observaciones
de la llamada de los mismos, para una posterior
retroalimentación o feedback
no como El sistema actual.
Nuestro producto Permitirá auditar y gestionar las llamadas de los
asesores, además de realizar una
retroalimentación o feedback con el agente en el
momento

Fases:

- Inicio:

● Requisitos y modelado del negocio.

- Elaboración:

● Realización de caso de uso (análisis).

- Construcción:

● Desarrollo e Implementación.

- Transición:

● Prueba e Instalación de Software.

Actividades:

- Desarrollar el prototipo de Interfaz de usuario.

- Estructurar modelo de casos de uso de la empresa.

- Realizar el análisis de caso de uso.

- Realizar el diseño de interfaz.

- Realización de la evaluación de pruebas.

- Detectar anomalías en el sistema.

Artefacto:

● Recopilación de datos de la empresa por medio de una encuesta.

 ● Modelos y estructuración de los datos de la empresa.

● Recursos necesarios para la realización del programa.

● MongoDB.

Requerimientos Funcionales:

● La funcionalidad del software web se basará en los KPI Indicador clave de

rendimiento y calidad para dar un mejor control a los procesos y servicios brindado

por los agentes a través de un sistema de auditorías, con la finalidad de otorgar la

información cada vez más apropiada, siguiendo los lineamientos e intereses de la

organización.

● Dicho aplicativo web será manejado por un supervisor de calidad, el cual registrará el

desempeño del empleado, los distintos objetivos planteados, dando el feedback o

retroalimentación a través de la página.

● En cada auditoría el agente tendrá la opción de contestar a través de un chat el

feedback del supervisor de calidad, esto se implementa con el fin de despejar dudas

del agente.

● Se implementa un botón de verificación para saber si el agente revisó el monitoreo o

no lo revisó.

Requisitos no funcionales:

● El software debe de contar con un control de errores para detectar las fallas futuras

que se presenten en el sistema.

● La aplicación web debe poseer un diseño “Responsive” a fin de garantizar la

adecuada visualización y accesibilidad.

● El software debe contar con una guía o documentación para facilitar su uso, ya sea del

administrador o del empleado.

 ● El software debe tener un mejor control en la parte de las peticiones para evitar fallas

en el servidor.

METODOLOGÍA

1. Artefactos

1.1. Descripción del Caso: Problemática

Se requiere mejorar la atención en la empresa MTG Contact center,

optimizando la productividad y calidad de la atención al cliente. Sin embargo,

no cuenta con las herramientas y sistemas actualizados para cumplir dicha

demanda. A partir de ello, se solicita realizar un programa acorde a las

necesidades de la empresa y que facilite la gestión. Dada la solicitud se

necesita que el sistema cuente con una interfaz para el agente y el auditor.

El agente tendrá una interacción con el cliente, de modo que realizará una

encuesta, y partir de ello se genera un registro tanto de la encuesta como del

audio de la llamada. Del mismo modo, el auditor tendrá la posibilidad de

poder visualizar los datos tanto del agente como del registro de la encuesta.

Por otro lado, cada interfaz del sistema tendrá un requerimiento diferente, por

ejemplo, la interfaz del auditor contará con los ítems de nombre y apellidos,

descripción para el Feedback, identificador de la atención del agente, fecha de

creación, etc. Así mismo, el agente podrá visualizar los feedbacks realizados y

tendrá opción de poder interactuar con el auditor.

1.2. Casos de uso del Negocio:

1.3. Diagrama de Casos de Uso: Feedback realizado por el auditor

1.4. Especificación de Caso de uso:

1.5. Diagrama

de Clases:
1.6. Diagrama de Secuencia:
1.7. Diagrama de Estado:
 1.8. Diagrama de despliegue:

REFERENCIAS

Chávez, G., Mitchel, G. (2022). Automatización del sistema de cobranzas usando la

metodología BPM en una empresa privada de Call Center, Lima 2021. [Tesis de

grado, Universidad César Vallejo]. Repositorio de la Universidad César Vallejo.

https://hdl.handle.net/20.500.12692/85279
Federico, L., Morales, O., Ramos, J. D., Goyenechea, Á., Rojas, P. A., Meza, J., & Burga-

León, A. (2017). Liderazgo orientado a la gente en call centers. Journal of

Economics, Finance and Administrative Science, 22(43), 154–167.

https://doi.org/10.1108/JEFAS-03-2017-0058

Hualde, Alfredo; Micheli, Jordy (2018). Call center en México: dinámicas del trabajo y el

empleo. Anuario IET de Trabajo y Relaciones Laborales, 5, 257-269.

https://doi.org/10.5565/rev/aiet.76