Framework Solución Fábricas BBVA RFP 04abr17 V2

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Respuesta técnica al RFP:

“Fábricas de Admisión de crédito al
Consumo, Tarjeta de Crédito,
Hipotecario y Auto”.
Banco BBVA Bancomer
1
Índice
1. Antecedentes
2. Objetivos y Alcance de la propuesta
3. Configuración actual del servicio (As Is)
4. Propuesta de Solución (To Be)
a) Centro de apoyo comercial
b) Soporte Operativo
c) Elementos de la solución
d) Modelo de Delivery Excellence
e) Goverance
5. Plan de Implantación
6. ¿Por qué Atento?
7. Anexos
Anexo 1: BCP (Business Continuity Plan) y DRP (Disaster Recovery Plan)
1. Antecedentes
1. Antecedentes
Atento, durante más de 16 años de estrecha
relación como socio de negocio y proveedor
certificado ha acompañado a BBVA en la
implementación y ejecución de sus
diferentes estrategias de transformación, de
crecimiento en la colocación de créditos, de
generación de valor y de la mejora de la
experiencia del cliente (IRENE)
Como aliado estratégico compartimos y

entendemos la estrategia de BBVA
Bancomer: *“Nuestra estrategia central
consiste en incrementar continuamente la
rentabilidad ajustada al riesgo a través de
un crecimiento permanente”. “El
crecimiento futuro será sostenido por un
modelo de negocio enfocado en el cliente”
A la ambición con la que BBVA Bancomer se está transformando en un Banco Digital enfocado en garantizar una
experiencia única de sus clientes, Atento propone sumar su experiencia y visión, ofreciendo un modelo de negocio
enfocado a los clientes usuarios (red comercial, sucursales, agencias e hipotecarios) y finales (clientes que solicitan un
crédito) con una atención personalizada de acuerdo al tipo de crédito solicitado, con el compromiso de mantener y
superar los estándares de calidad en el servicio objetivos para el Banco, haciendo de esta solución un modelo único en el
sector financiero.
*https://www.bancomer.com/nuestrom/estrategia.jsp
2. Objetivos y Alcance de la
propuesta
2. Objetivos y Alcance de la propuesta 6
Objetivos:
Evolucionar el servicio actualmente prestado por Atento, mediante la implantación de un nuevo modelo de operación y plataforma
tecnológica que facilite la estandarización y simplificación de procesos, el reordenamiento de funciones, la trazabilidad de las
operaciones en tiempo real, la eliminación de tareas manuales y reprocesos, mayor disponibilidad de la plataforma y el
cumplimiento de los niveles de servicios objetivos del banco.
Back Office Tradicional
Solución integral
Back Office Paramétrico
2. Objetivos y Alcance de la propuesta 7
Alcance
 Disminución e incluso eliminación de reprocesabilidad de expedientes, apoyando a la red comercial con nuestra herramientas desde
la entrada de los documentos e información a procesar
 La herramienta trabaja similar a un ACD dando tiempos y estadísticos del ejecutivo, lo cual permitirá una gestión operativa en el
control, seguimiento y medición de sus operaciones (Real time management), atendiendo demandas no esperadas y en horarios
prime de una forma altamente productiva sin poner en riesgo los niveles de atención
 Cumplimiento y mejora de los niveles de servicio actuales y objetivos propuestos por BBVA Bancomer
3. Configuración actual del
Servicio
3. Configuración actual del servicio (As Is) 9
Células de Servicio
Tarjeta de
Hipotecario Consumo Auto
Crédito
CENTRO DE APOYO COMERCIAL (CALL CENTER IN/OUT)
Plataforma Tecnológica
Seguridad de información
Datos Operativos Actuales
Unidades del Servicio Hipotecario TDC Consumo Auto

01/22/2024
base mensual
Volumetrías
Expedientes 13,293 25,473 62,370 69,457
Equipo Especializado • Equipo especializado en todas las áreas de soporte: Procesos, Negocio, Calidad,
Formación, RRHH e IT
Centros Operativos y
• CC Aeropuerto (760 estaciones de trabajo operativas)
Estaciones de Trabajo
3. Configuración actual del servicio detallada (As Is)
Células de Servicio
Tarjeta de
Hipotecario Consumo Auto
Crédito
Líneas de Servicio
 Mejora de condiciones  Portafolio completo de  Créditos personales  Créditos personas

 Pago de pasivos TDC  Créditos de nómina físicas
 RAMTO  Incremento o  Portabilidad de nómina  Créditos pre aprobados
 Compras en el decremento de línea  Crédito recolocación
extranjero de crédito
 Crédito Hipotecario
Plataforma Tecnológica
Seguridad de información
4. Propuesta de Solución (To Be)
4. Propuesta de solución (To Be) 12
La solución propuesta por Atento, tiene por objeto brindar una solución integral a BBVA Bancomer para un funcionamiento
eficaz de las fabricas de crédito, con un enfoque comercial, orientado a brindar apoyo para la venta de créditos y a la satisfacción
del consumidor por medio de una plataforma tecnológica que permita dar respuesta y seguimiento a los expedientes de los
créditos ingresados por la red comercial, sucursales, agencias e hipotecarios.
La solución propuesta por Atento contempla:
 Un Modelo de servicio agrupado en 4 fábricas de crédito que asegure la funcionalidad de las operaciones solicitadas en el
pliego.
 Un Equipo de soporte operativo enfocado en apoyar en los procesos de aseguramiento de la operación (Gestión de planes
mejora continua //Customer Experience, Formación continua, Monitorización, Auditoría, Backoffice y Work Force
Management).
 Un Modelo de gestión Operativa que permita pronosticar en conjunto con BBVA Bancomer la demanda de la actividad a
gestionar hasta 90 días, así como la planificación y programación de los recursos y capacidades necesarios para abordarla y
brindar los elementos de seguimiento y control requeridos en tiempo real para gestionar la operación
 Un Modelo de Gestión Interna que de soporte a los procesos de perfilamiento, contratación, formación y compensación de
los agentes
 Una plataforma tecnológica evolucionada que permita eficientar los procesos de contraste y análisis, automatizando tareas
y eliminando procesos duplicados.
 El modelo de Solutions Delivery Excellence enfocado en el monitoreo, seguimiento y publicación de los indicadores
operativos e informes de gestión requeridos por la operación
 Un Modelo de Gobierno que asegure el correcto entendimiento y alineación de objetivos entre Atento y BBVA Bancomer
Respuesta al pliego Final_RFP-FABRICAS DE ADMISIÓN_06_03_17

Atento confirma que la presente propuesta cubre al 100% el total de los requerimientos emitidos en el RFP por BBVA Bancomer, en la
forma en que estos fueron expresados, para lo cual describiremos a continuación las generalidades del modelo y el detalle de sus
principales componentes y beneficios asociados.
La solución propuesta por Atento contempla:
Modelo Operativo
 Recepción, integración, validación y análisis de expedientes digitales
 Manejo de documentos electrónicos
 Validaciones digitales automatizadas (eliminando capturas manuales)
 Cálculos de score para capacidad de pago automatizado
 Call center especializado en el análisis de crédito capaz de resolver dudas, quejas y necesidad de asesoría a
sucursales, agencias, hipotecarios y fuerzas de venta de tarjeta de crédito. atención telefónica o chat (in/out)
 Cumplimento con los niveles de servicios expuestos en el pliego por producto
 Priorizar el servicio de acuerdo a la demanda del producto
 El modelo de workflow propuesto permitirá las recepción directa de solicitudes, la traza, visualización y
seguimiento de cada expediente operativo por cada etapa del proceso
Modelo Operativo
 El tracking de operaciones, para conocer el estatus y nivel de servicio de cada etapa del proceso.
 Medición de tiempos (minutos y segundos) por etapa aun y cuando esta sea automática, por validación, por
asesor (donde sea este necesario) y ciclo del proceso para identificar re-procesos, duplicidades y éxito en
validaciones
 Panel de control de operadores mediante la captura y solicitud de autorización de actividades auxiliares, por
ejemplo: break, baño, reasignar un caso, quitar un caso, etc.
 Extracción y generación de reportes y base de datos diariamente con usuarios de extracción directa desde el
portal del proveedor
 Para los canales de autenticación podrá contar en su caso con autenticación vía NIP por TDC
 Semáforos de alertamiento para los asesores que se tarden mas del tiempo óptimo por actividad asignada (en
el caso de actividades manuales)
Infraestructura Tecnológica
 Conexiones automáticas con paginas web. Conexión automática vía web service a páginas Web para realizar
el reconocimiento de códigos QR o de barras en documentos ingresados al proceso (por ejemplo lectura,
consulta y validación del código QR de los estados de cuenta en la página WEB del SAT; credenciales del INE
contrastadas en el banco de datos del INE)
 Procesamiento y resguardo de solicitudes y expedientes de los diferentes productos de crédito de BBVA

Bancomer por un periodo de 12 meses para consultas en línea
 Repositorio robusto y seguro de expedientes digitales con respaldo seguro y continuo (cada 24 hrs.) de la
operación ingresada para consulta o soporte y cuando así proceda el borrado seguro del mismo
 Infraestructura necesaria para el envío de mensajes de texto (SMS) a clientes y/o ejecutivos cuando el
proceso así lo defina
 Desarrollo de plataformas para el procesamiento y solicitudes y expedientes, que apoyaran a dar un enfoque
tecnológico, automatizando tareas, eliminando errores operativos, mejorando los niveles de servicio actuales
e incrementando la productividad
 Infraestructura necesaria para establecer un enlace a los servidores de voz (IVR) de BBVA Bancomer en Lago
Esmeralda, es decir conexiones tipo VDN con la finalidad de poder realizar autenticaciones de clientes más
robustas basadas en el esquema de seguridad implementado en el IVR
 Desarrollo de aplicación web (responsiva), haciendo referencia a una app, para la comunicación vía chat con
la RED comercial
 Infraestructura sistemática alterna para casos de contingencia o falla de aplicativos
 Tecnología de lectura automática y de reconocimiento de caracteres que permita dar paso a la ejecución de
validaciones, contrastes de datos y de documentos de forma automática (OCR/IDR)
 Algoritmo que balancee automáticamente y sin interferencia humana las cargas de trabajo (colas) dentro del
workflow en las partes manuales y así mismo visualizar dentro del Mapa gráfico del proceso como
evolucionan las cargas de trabajo, para controlar la carga operativa (balanceo de cargas de trabajo) y agilizar
los niveles de servicio con la gestión de los tiempos por etapa
 Aplicativo modular, flexible a cambios, configurable y adaptable mediante parametría adecuada por el usuario
BBVA Bancomer acorde a las necesidades de proceso, en resumen se requiere una capacidad de respuesta
muy rápida y ágil que se adapte al ritmo del negocio y no a la inclusión de un desarrollo complejo y que
conlleve tiempos a mediano largo plazo
 Se contempla el uso de esquemas digitales y biométricos como firmas digitales, contratos, validaciones, etc.
 El aplicativo tiene la capacidad de recibir cargas masivas y de recuperación de datos a partir de plataformas
Bancomer, así como leer links a transacciones de PU (transacciones internas de Bancomer)
 Generación de usuarios operativos como administrativos para Banco y proveedor con definición de
actividades para cada uno previamente definidos
 Generación de usuarios operativos como administrativos para Banco y proveedor con definición de
actividades para cada uno previamente definidos
 Establecimiento de prioridades dentro del algoritmo (customizable en sus variables de entrada) de

optimización de colas mediante ciertos parámetros adecuables en cualquier momento, por ejemplo: PEPS
(primeras entradas primeras salidas), PEPS, por monto, por tipo de caso, por división, por sucursal o zona, etc.
acorde a las necesidades del proceso y del usuario BBVA Bancomer
4. Propuesta de solución (To Be) Fabricas de Crédito 18
 BBVA tiene el Control en los criterios de análisis y

decisión dentro del proceso
 Mejora en el nivel de respuesta en cada crédito
(aliados y no aliados para el caso de auto persona
física)
 Web responsiva (app) para mejorar el Control en
la entrada de información y así tener:
a) Disminución e incluso eliminación de
reprocesos
b) Retroalimentación de tareas a la red,
sucursales y cliente final
 Plataforma de notificaciones en línea y
comunicación multicanal con la red comercial,
agencias, sucursales e hipotecarios (SMS, App,
mail, IVR, chat, call center)
 Automatizaciones en la captura, contraste y
validación que impactaran en un Incremento en la
calidad del servicio
 Reducción de costes operativos
 Flexibilidad para cambios y modelos operativos
multi-producto
 Capacitación en línea y dinámica
 Minimizas la curva de aprendizaje
 Minimiza el riesgo de fraude
 Plataforma de reportes en línea e históricos
 Soporte
 Áreas de soporte y modelo de ejecución que
apoye en la mejora operativa continua
4.1 Back Office Paramétrico
(Business Process Factory Platform)
 Propuesta general para atender el
proceso
a) Modelamiento de la solución
b) Esencia del backoffice paramétrico
c) Diagramas y evolución detallados
por fase
d) Consideraciones generales del
circuito
e) Operatividad del modelo
f) Reporting y control
g) Drivers y beneficios del BO
paramétrico
4.1 Modelamiento de la solución
Suma de elementos tecnológicos y simplificación del proceso
 Atento ha desarrollado una solución con la que permitirá a las fábricas de BBVA Bancomer
estandarizar procesos, reordenar funciones, eliminar duplicidad y tareas innecesarias mediante la
simplificación de procesos, agregando tecnología de punta, como se muestra a continuación:
4.1 Esencia del modelo BackOffice Paramétrico
Configurador de • Valoración visual de

parámetros del caso documentos y firmas
• Captura de datos para

• Define colección de documentos y contraste/valoración
pantallas Define campos a usar
• Define operaciones de contraste y Wizard • Captura de imágenes de
valoración assistant pantallas
• Define notificaciones y vía de enlace.
• Sistema concentra campos y

Generador documentos, verifica ausencia y
de casos presencia y califica.
• Implant toma decisión final con

expediente electrónico y logs
• Documentos reactivos a configuración de operación.
• Estandariza y evita e-mail
• Indiza y guarda documental inmediata
Control on-line por trámite y fases – Modelo transaccional muestra

acumulado factura
4.1.1 Flujo inicial nuevo sistema Fábricas BBVA Atento
Consumo, TDC, Hipotecario
Configurador de parámetros
Reglas de derivación y status se programan en sistema
Generador
Carga y de casos, Reconocimiento Captura en
envío de Descarga Separación y Doc. Reconocimiento OCR tabla de
correo de correo carga de Estructurado? IDR documentos campos a
sucursal documentos SI cliente comparar
en imagen
Inicio NO SI NO SI
Correo de Reconoce?
Completo?
rechazo 80%?
NO
Mesa de
SI
Guarda documental validacion de
Correcto?
e Indización documentos y
automática firmas
NO
Rechaza Trámite indicando
faltante o error, Envía Carta
Envío de correo
Wizard de y alerta sms a Fin
captura de sucursal
Reconocimiento Wizard de Predecisión
Pantallas del Decisión final
OCR pantallas captura de datos (Candados, o sanción con
Banco contraste y Factura y
firma
reglas) electronica reporte
tarifario, Auditoria
Wizard de captura
No estructurados Autenticación Tracking
de Pantallas
externos telefonica cliente
externas
Wizard de
WS Consulta captura de
Automatica resultados finales
INE/prospector en PU o sistemas
banco
Consulta
Automática
Ejecutivo de Automático Bancomer
COFETEL y bases Operadores Tarea automatizable Banco
negativas sucursal Sistema Implant
Atento por WS Implant
4.1.1 Flujo Final nuevo sistema Fábricas BBVA Atento Consumo,
TDC, Hipotecario
Configurador de parámetros
Inicio Generador
de casos,
Separación y
SI Reconocimiento Captura en
Completo? Reconocimiento OCR tabla de
carga de Doc.
documentos Estructurado? IDR documentos campos a
en imagen SI cliente comparar
NO
NO
WS No permite levantar caso,
SI
guarda datos y documentos
1 parciales y deja en espera de
Reconoce?
80%?
completar
NO
Mesa de
Guarda documental SI
validación de
e Indización Correcto?
documentos y
automática firmas
NO
WS
3
Envío de correo
WS2 de Toma y alerta sms a Fin
de datos que sucursal
Reconocimient Wizard de Pre-decisión Decisión final
hou se o OCR pantallas captura de datos (Candados, o sanción con
consultan en PU contraste y Factura y
firma
reglas) reporte Auditoria
electronica
tarifario,
Wizard de captura Autenticación Tracking
No estructurados
de Pantallas
externos
telefonica cliente WS4
externas
WS2 Consulta
WS Busca de casos en BD y WS Toma de datos que hoy WS Envío de datos que hoy WS Envío de comentarios
Automatica datos de sucursal y se toman de PU, INE y se capturan en que hoy se capturan en
INE/prospector 1 2 3 4
usuarios Prospector pantallas PU pantallas PU
Consulta
Automática Ejecutivo de Operadores Automático Bancomer
Tarea automatizable Banco Auditoria
COFETEL y bases sucursal Atento Multi- Sistema Implant
negativas
por WS Implant Banco/Atento
producto
4.1.2 Evolución de la solución To Be para fabricas de crédito
Consumo, TDC, Hipotecario
Evolución 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE
Línea de tiempo Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9
 Generador de Casos.- Carga  Mes 6: Uso de web

de expedientes en services entre BBVA y
aplicación Web desde
Atento para el
sucursal (excepto no
migradas a Ulises, estas se intercambio directo
cargarán en Atento) de datos y consultas
 Sistema con OCR (Optical
 Arranque de las Character Recognition)  Mes 7: Despliegue del
 Guía inteligente operativa total de las sucursales  Despliegue completo
operaciones conservando en la validación y captura de usando el Generador de la solución
esquema actual durante datos( wizards)
3 meses. de casos
Pait Points
 Contraste automático de
candados, datos y reglas
 Configuración del  Uso de los sistemas de pre -  Mes 8: Operación
servicio base decisión y validación con Multi producto en
evolucionado archivo electrónico procesos de validación
 BBVA libera con firma similares (TDC,
electrónica Hipotecario y
 Los controles se capturan y Consumo)
registran en el sistema en
automático
 Uso de interfaces para
validar el INE, Prospector y
COFETEL
 Expediente electrónico
Tipo de cobro
POR TRANSA CCIÓN
 HORA TELEOPERADA
 HORA PRODUCTIVA
 LLAVE EN MANO
Crédito de Auto - 1 Configurador de parámetros
Inicio
Generador de
casos, Reconocimiento Captura en
Descarga
Caso en Separación y Doc. Reconocimiento OCR tabla de
de datos y
Procredit carga de Estructurado? IDR documentos registro de
doctos.
documentos SI cliente datos
en imagen
NO
SI
NO SI
Correo de Reconoce?
Completo?
rechazo 80%?
NO
Mesa de SI
Guarda documental validación de
Correcto?
e Indización documentos y
automática firmas
NO
Wizard de
captura de Pre-decisión
Reconocimiento Wizard de captura
Pantallas del OCR pantallas (Candados, HB
de datos Wizard de captura
Banco contraste de
checks) en procredit A
Wizard de
captura de No estructurados
Pantallas externos
externas
WS Consulta
Automatica
INE/prospector
Consulta
Automática Ejecutivo de Operadores Tarea automatizable Automático Banco
COFETEL y bases
negativas
sucursal Atento por WS Sistema Implant
Crédito de Auto - 2
Reglas de derivación y status se programan en sistema Captura en
tabla de
registro de
datos
Mesa Análisis:
Mesa Análisis:
Ingresos o Pre-sanción y Sanción reglas de NO Pre-
A facultades
Wizard Ingresos
captura en negocio aprobado
comprobantes
sistema Atento
Mesa analisis: Fin

Wizard Check HB Autenticación
Especiales Telefónica
Fin Mesa análisis:

Pre-sanción y
captura en
sistema Atento
Sanción reglas de
negocio
Envío de correo
Fin y alerta sms a
sucursal Mesa Analisis:
Registro de
control decision
final
Factura y
Auditoria reporte tarifario,
Tracking
Ejecutivo de Operadores Tarea automatizable Automático Banco

sucursal Atento por WS Sistema Implant
4.1.2 Evolución de la solución To Be para fabricas de crédito
Auto persona física
Evolución 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE
Línea de tiempo Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9
 Mes 6: Uso de web

 Del total de expedientes services entre BBVA y
Atento descarga los datos de Atento para el
Procredit y los traslada al intercambio directo de
generador de casos para datos y consultas
tener mayor control de los
casos procesados
 Arranque de las operaciones  Mes 8: Operación Multi
 Sistema con OCR (Optical producto en procesos de  Despliegue completo de
conservando esquema
Character Recognition) validación y captura la solución
actual durante 3 meses.
similares, el resto de
Pait Points
 Se mantiene el mismo procesos se mantiene
 Configuración del servicio
proceso de pre-decisión, por separado
base evolucionado
cheks especiales, sanción y
capturas en sistemas de
BBVA
 Los controles se capturan en

el sistema de Atento de
forma manual
 Uso de interfaces para

validar el INE, Prospector y
COFETEL
Tipo de cobro
POR TRANSA CCIÓN
 HORA TELEOPERADA
 HORA PRODUCTIVA
 LLAVE EN MANO
4.1.3 Consideraciones generales del circuito 28
El modelo propuesto por Atento, pretende generar una mejora en diversos aspectos del proceso como son:
 Un incremento en la reducción del gasto que BBVA Bancomer eroga en estos servicios.
 Potenciar la reducción de riegos de fallas durante los pasos operados por Atento y los circuitos de originación y admisión derivados del registro
de sucursales, pudiendo con ello mejorar el control del trabajo de las mismas en el proceso y generar una mejor retroalimentación
 Incrementa la capacidad del proceso para reducir el riesgo de fraude y operación fuera de normas.
 Genera un control inmediato y en línea del proceso para BBVA Bancomer, en cada una de sus fases, en mejores y mayores dimensiones de
reporte y trazabilidad, de cada paso, generando inteligencia operativa.
 Permitirá controlar y retroalimentar los trabajos de cada ejecutivo de la red, con respecto al proceso de envío de solicitudes y documentos, en el
proceso de admisión, permitiendo además calificar la calidad, efectividad y oportunidad de sus tramites asociados: así como su apego a las
normas, con reportes detallados.
 Permite realizar cambios inmediatos en los parámetros de otorgamiento y decisión que valida el operador, y que hoy implican procesos muy
lentos de comunicación y capacitación, evita curva de aprendizaje. Mantiene control total de estos criterios en el banco.
 Reducirá el tiempo de ejecución e incrementa la potencia de atención de volumen.
 El banco paga solo lo que consume, en función a rangos de precio diferenciados por volumen.
 Permite atender picos de producción con responsabilidad total de Atento en el incumplimiento de Niveles de servicio, evitando el 90% de los
trabajos que hoy se realizan por BBVA Bancomer para planear una demanda elevada que se sabe en pronostico, garantizando la atención.
 Es posible contar con un reporte en línea, que acumula al momento el monto a pagar por las transacciones atendidas, restando el monto a
penalizar en las transacciones que incumplan el nivel de servicio cuando así aplique, generando un reporte de aprobación de la factura
inmediato.
 Potencia para el banco la eficiencia en sus propios procesos de gestión de este servicio externalizado.
 Incorpora las excepciones por reconsideración de documentos agregados o datos adicionados al circuito normal con gran agilidad, erradicando
un proceso especializado que podría no ser necesario atender por separado.
 Las excepciones que se tratan como casos especiales sin modificar antecedentes del caso, son turnadas directamente al responsable del banco
para reducir la intervención innecesaria de un agente de Atento, con un mecanismo confiable de liberación y registro de la aprobación y sus
causas.
 Genera un modelo paperless y recurre a autenticaciones por medio de user, password e incluso biometría.
Con este modelo se cumplirá con los niveles de servicio requeridos en el pliego para cada producto: TDC y Consumo 30 minutos, Auto 45 minutos,
Hipotecario 60 minutos.
Nuestro modelo, basado en una solución que denominamos BackOffice paramétrico, permite atender procesos secuenciales predeterminados,
como es el caso de las fábricas de crédito que hoy en día operamos para BBVA Bancomer, de una forma más eficiente, controlada y con una mayor
calidad en nuestro servicio. Procesos como estos, responden principalmente a la revisión, comparación y verificación de parámetros documentales
y de datos, para determinar una decisión de aprobación del trámite, acorde a las reglas o parámetros que el Banco establece, permitiendo a este,
una mayor flexibilidad para la modificación de los mismos en cualquier momento, sin necesidad de generar una capacitación o un lento ajuste por
parte de los operadores, y realizando estos cambios de forma amigable, a partir del uso de un modulo de acceso exclusivo para el banco, con el cual
este mantiene el control total de los elementos de comparación contra los que se validan los documentos y datos, y se realizan contrastes para la
sanción del crédito.
Este modelo permite además, que los casos hoy denominados excepciones, puedan atenderse de mejor manera, exponiendo menos el proceso a un
riesgo de análisis que hoy realizan nuestros operadores. Este modelo, considera dos capas de atención de excepciones que hoy suelen recibirse a
través de medios no totalmente controlados o que no registran en su totalidad las causas de las mismas, y que en adelante podrán mantener
información y registro suficientes para determinar tanto el origen de un posible cambio de decisión desde la emisión de las peticiones por los
ejecutivos de sucursal, dentro del mismo historial del trámite, guardando la historia y registros documentales completos del mismo, en el mismo
repositorio de información, que puede ser invocado en todo momento incluso con fines de auditoria por el personal calificado del banco,
guardando las evidencias necesarias para garantizar la calidad y razones de cada decisión y su apego al proceso que el banco determine para estos
casos; así mismo, permite integrar de forma inmediata un trámite dentro del paso que corresponda en el proceso, para atender la modificación
puntual generada por el ejecutivo cuando este agrega un documento, clarifica un dato o complementa un expediente, dando un mejor y más ágil
flujo a estas peticiones que son integradas de inmediato al proceso, sin perder relación con el trámite original. De igual manera, aquellos tramites
que a pesar de no modificar información, puedan generar una petición de reconsideración con fines de servicio o negocio para clientes que el banco
considere clave, pueden dirigirse y resolverse de manera directa por el personal ejecutivo del banco, que hoy se integra como implant dentro de
nuestras instalaciones, dejando registro de las consideraciones especiales para autorizar y generando una cadena de autorización doble, que
garantiza la fiabilidad de estas aprobaciones excepcionales, por el personal calificado del banco, ganando en ello agilidad.
Con este modelo se pretende llegar además a un circuito paperless en el proceso operativo, eliminando los formatos de papel y las aprobaciones
autógrafas, que serán remplazadas por mecanismos de registro informático, asociado al password y user de cada ejecutivo del banco y de los
operadores de Atento, y que en los tramites de excepción donde el banco hoy en día genera aprobaciones autógrafas, esta puedan ser liberadas
también por un acompañamiento biométrico, que garantiza la presencia del aprobador y de su co- aprobador cuando así corresponda, usando para
ello un sencillo mecanismo de autenticación pero a la vez, muy solido .
Estos cambios, en consecuencia permitirán también reducir los perfiles de los operadores que realizan las tareas, simplificando y facilitando la
contratación y reemplazo, reduciendo los periodos de capacitación, pues los trabajos de contraste, validación y análisis experto, vivirán dentro de la
inteligencia del sistema, en respuesta a los parámetros y reglas que el mismo banco establezca, de manera simple, transformando estas tareas en
sencillas tareas de captura, registro y guarda de documentos, que son controlados a través de un mecanismo de wizard que guiará al operador de
manera sencilla, con instrucciones precisas y simples y ayudas visuales, que facilitaran sus tareas aun con pocas capacitación, logrando erradicar la
necesidad del uso de personal experto, unificando y estandarizando las actividades a realizar para que estas sean más veloces y efectivas. También
en consecuencia de este cambio, se puede potenciar la reducción de la intervención experta del banco en la gestión y la obtención de un modelo
de control por transacciones, que elimina la necesidad de que el banco tenga que vigilar o incluso planificar la cantidad de recursos para cada día de
operación, o para campañas especiales, pues este modelo permite también incrementar la capacidad de atención de picos de volumen, cuando
estos se presenten.
Genera además reportería en línea y la capacidad de operación y liberación a través de un dispositivo móvil si el banco desea acceder a ello
remotamente.
Es fundamental para Atento, dar a conocer a BBVA Bancomer, que este modelo será efectivo y eficiente desde el primer momento de su
aplicación en el proceso, al tercer mes, en el punto indicado en los planes para su puesta en marcha, sin embargo ira incrementando su
eficiencia, conforme se avanza en la instalación de las fases propuestas para el proyecto, debido a que asociamos una dependencia de ciertas
interfaces y automatizaciones que tienen que trabajarse con el área de sistemas del banco igualmente para los productos que iniciarán los casos
desde sucursal, usando las herramientas propuestas por Atento (especialmente la aplicación WEB para iniciar un caso, con el uso de documentos
de mejor calidad), el punto más alto se alcanzará cuando el total de sucursales estén en capacidad de utilizar esta plataforma, al haber
completado la migración al modelo de sucursales digitales del banco, pues la mejora en la agilidad y calidad de origen, es en parte dependiente
de que cada sucursal tenga instalado un scanner, situación que tenemos entendido no será posible hasta que el total de las sucursales sean
modernizadas al nuevo concepto que el banco esta estableciendo en el proyecto Ulises. Tenemos entendido que el banco en este momento (de
acuerdo a lo informado en las respuestas), tiene aun por concluir el 6% del total de las sucursales, por lo que suponemos que en un lapso de no
más de 7 meses, esta operación será concluida; pudiendo con ello contar con las herramientas para cargar los documentos con la calidad y
formato requerido para que las herramientas de reconocimiento, comunicación y automatización sean totalmente funcionales, por ello, no será
hasta que ese momento llegue, que el modelo propuesto por Atento obtenga sus mejores resultados y refleje una mayor eficiencia, calidad y
ahorro, pues mientras esto no suceda, se mantendrá la convivencia del modelo actual con el modelo nuevo que proponemos. Para casos como
estos Atento mantendrá la descarga de correos, para hacer una carga en el sistema a fin de mantener un control, estandarizando la forma de
controlar y gestionar los procesos subsecuentes, pero algunas de las funcionalidades no podrán aun brindarse a estas sucursales para el paso
que corresponde en el circuito.
El modelo de Atento busca una evolución importante en la forma de atacar el proceso para mejorar sus tiempos de atención y capacidad de
respuesta. Pretende agregar automatizaciones para reducir la dependencia del conocimiento y expertis de las personas, y reducir los errores de
análisis y valoración que realizan para calificar la información y documentos que permiten al banco soportar la aprobación de un crédito y en la
medida de lo posible intenta facilitar también este trabajo al personal del banco. Se focaliza en la simplificación de tareas, la reducción de riesgos y
fraudes, la mejora del control y la capacidad de controlar y actualizar avances y desempeño en línea, así como en generar los soportes necesarios
para hacer de estos procesos totalmente auditables, prepara al banco para poder realizar más tareas apoyadas en lo digital, evalúa la fuente de
generación de casos y su reincidencia, erradica contactos telefónicos innecesarios intercambiando estos por notificaciones automáticas por otros
canales, incluso pudiendo interactuar con el cliente, pretende reducir reprocesos, ingresos incompletos y controla las excepciones y
reconsideraciones, además de facilitar los cambios de productos que normalmente requieren intervenciones de sistemas, cambiando estos por
configuraciones sencillas que dan flexibilidad a los cambios de requisitos de presentación de información y valoración de productos. Con todo ello,
se busca también una reducción del gasto del banco en el proceso y propicia que se pueda pagar solo lo que se consume del servicio, pagando por
transacción con beneficios de menores precios a mayor volumen.
Para que esto sea posible, es necesario entonces modificar o complementar parte de las tareas o actividades del proceso como hoy se conoce y
realiza, para que al depositar parte de este en el sistema propuesto se puedan posibilitar todas las cosas positivas antes mencionadas. Es muy
importante entonces lograr la apertura del banco en este sentido y contar con su fuerte y valioso apoyo para garantizar los elementos e información
de generan dependencia del mismo.
El modelo de atento, al ser reactivo a la configuración, genera además una reducción a los trabajos de desarrollo que hoy se realizan, generando
una mejora y la flexibilidad necesaria para atender los cambios constantes de parámetros que realiza el banco en datos y reglas. Ofrece además un
mecanismo seguro, confiable y auditable de los elementos requeridos o comparativos que se usan durante todo el proceso, así como la claridad de
quien los estableció y en que momento lo hizo. Este modelo genera la capacidad de que los cambios sean lineales y reduce significativamente la
necesidad de un conocimiento experto de los analistas y operadores.
4.1.3 Operatividad del modelo 33
Primer Fase: CONFIGURADOR DE PARAMETROS DEL CIRCUITO Y DE LOS ELEMENTOS A CONTRASTAR
Como antes se ha mencionado, y dado que el banco determina para cada tipo de crédito, los documentos obligatorios y alternativos que el cliente
puede presentar para acceder a un crédito, considerando una colección de documentos base predeterminados; y una serie de datos extraídos de
los mismos y de los sistemas del banco, y sistemas satélite de apoyo externos (como el INE, SAT, COFETEL, Buro de crédito, etc.), el primer módulo
que es clave dentro del modelo propuesto, es un configurador de parámetros que será operado de manera exclusiva por el personal del banco,
accediendo a el por medio de user y password por los usuarios que el banco considera calificados para ello. A través de este módulo, el banco
elegirá de una serie de documentos disponibles o que serán cargados y configurados al sistema, aquellos que serán solicitados como requisitos
para el crédito en cuestión, en los que se validará posteriormente, la ausencia o presencia del documento y la legibilidad e integridad de los
mismos. Se pretende que este mecanismo sea controlado por el banco, quien mantiene la definición de origen para darle libertad de uso,
manipulación y frecuencia de cambio, sin dependencia alguna, pero al arranque del proyecto será apoyado por personal de Atento para realizar
esta configuración y podrá acordarse de que este proceso sea apoyado por nuestro personal, cuando sea necesario, para poder trabajarse en
conjunto.
CONFIGURACIÓN DE PRODUCTOS, SUBPRODUCTOS Y TIPOS DE PERSONA
El primer paso clave es utilizar este sencillo configurador, con el que se crearán y nombrarán productos para el sistema, así como los subproductos
que se asocian a cada uno de ellos, y la lista del tipo de personas a las que se brindará el tipo de subproducto (Personas físicas, Personas morales,
Físicas con actividad empresarial, etc.), a manera que se sienten las bases sobre las que se realizará toda la configuración del sistema para su
adecuado funcionamiento.
CONFIGURACIÓN DE DOCUMENTOS A UTILIZAR Y REQUERIR DURANTE EL PROCESO
El punto de partida inicial del sistema, será la determinación de la colección de documentos validos para cada proceso, en conjunto con un grupo
consultivo de Atento, para que estos sean registrados en el sistema, mapeando su estructura para que a través del flujo, sean reconocidos por el
sistema o por los operadores de forma sencilla, y para que queden disponibles en la lista de documentos a seleccionar por el banco al configurar el
servicio. Estos mapeos, también incluyen el mapeo de datos y campos contenidos en los mismos, para que estos sean explotados por los
mecanismos de reconocimiento de caracteres de manera mas ágil y práctica, permitiendo en un paso posterior de la configuración, que el banco
determine el uso de esos campos para ser contrastados o valorados durante el proceso. Estos documentos podrán ser básicamente, de 5 grandes
clases, inicialmente, a menos que se determine otro tipo de categoría adicional con el banco al arranque del proyecto:
Documentos requeridos al cliente:: como son identificaciones

oficiales, comprobantes de domicilio, comprobantes de ingresos,
solicitudes, etc.
Documentos proporcionados por el banco o ejecutivo de cuenta:
como son Informes de buró de crédito, estados de cuenta, etc.
Pantallas de PU: Donde se relacionan todas las pantallas que es
necesario consultar para contrastar información en PU
(Altamira), que el agente accederá en la operación, para obtener
información y que son guardadas como parte del expediente.
Pantallas de Otros sistemas internos del Banco: Donde se
relacionan todas las pantallas que es necesario consultar para
contrastar información en otras plataformas del banco, que el
agente accederá en la operación, para obtener información y que
son guardadas como parte del expediente.
Pantallas de sistemas satélite externos: Sistemas que se acceden
A partir de estos conjuntos, el banco correlacionará el tipo de crédito a
por el agente operativo para obtener datos para contraste, como
otorgar, con los documentos necesarios para la verificación de los elementos a
son SAT, Renapo, Redes sociales, etc, mismas que también se
revisar y contrastar, a fin de que ellos sean fundamento clave de la sanción.
guardan dentro de los expedientes como elementos probatorios.
Elegirá de una lista de selección aquellos que necesite, indicando incluso, si
utilizará anverso o reverso cuando asi corresponda, las clases de documentos
alternativos, así como los períodos o vigencias que el cliente y banco deban
presentar para el trámite, señalando además cuales son obligatorios o
alternativos desde el arranque del proceso, y aquellos que serán válidos para
una reconsideración del trámite o complemento cuando asi corresponda.
CONFIGURACIÓN DE CAMPOS DE DATOS A UTILIZAR, REQUERIR Y VERIFICAR DURANTE EL PROCESO.
De los conjuntos de documentos y pantallas antes mencionados, derivará también un listado de campos disponibles que el agente o el proceso deba
obtener para su validación y contraste, a fin de revisar desde la ausencia o presencia del dato, el valor del mismo contra un parámetro, o el
contraste de aseguramiento entre datos similares.
Aquí se elegirán los campos a extraer y usar de los documentos probatorios, incluso determinando la forma de verificación de candados de
autenticidad de los documentos proporcionados, indicando las combinaciones y cruces de información requeridos, así como también los que se
usarán de estos documentos y de las pantallas del banco y externas, para realizar cruces de verificación u operaciones de valoración contra rangos,
o condiciones de los mismos, con los cuales se pretende realizar el contraste de candados, y de elementos para llegar a una pre decisión que apoye
la sanción del crédito sin omitir dato alguno.
Estos datos serán extraídos por medio de reconocimiento automático de caracteres, o por captura con apoyo de un wizard por un operador, cuando
el reconocimiento no sea posible o no sea fiable; a fin de integrar una tabla de comparación con los datos obtenidos que se comparará con los
parámetros que el banco configuró para que el análisis sea realizado por el sistema.
El banco elegirá los necesarios para cada tipo de crédito y para los
diversos pasos del proceso, antes ejecutados en las llamadas mesas de
contraste y sanción, para que al ser colectados se comparen de forma
automática por el sistema sin necesidad de un análisis experto del
agente operativo. Pudiendo solo marcar checks de verificación de
ausencia o presencia, estableciendo rangos de tolerancia o
cumplimiento para un valor determinado, o para que se compare la
integridad entre un conjunto de datos similares.
CONFIGURACIÓN DE CAMPOS DE DATOS A UTILIZAR, REQUERIR Y VERIFICAR DURANTE EL PROCESO.
Por ejemplo, podrá programar un mínimo o máximo de un valor, un valor entre un rango determinado, establecer si el valor debe ser
mayor o menor a un dato objetivo o porcentaje, la forma del dato (numérico, alfabético, etc). Podrá también marcar si un dato obtenido
de un documento o pantalla debe compararse con otro, es decir si es igual, como por ejemplo el nombre o fecha de nacimiento del INE o
pasaporte, con el de la solicitud, o el del buró de crédito, etc. El banco incluso podrá agregar un valor de ponderación para cada elemento
verificado a fin de generar un score total de calificación,
CONFIGURACIÓN DE NOTIFICACIONES Y MENSAJES DE CADA ETAPA DEL PROCESO
En este paso se establecerán los mensajes a comunicar como respuesta de cada paso del proceso, que deben ser emitidos tanto para el cliente
final, como para el ejecutivo de cuenta de sucursal, así como las alertas del proceso que serán emitidas durante la ejecución del mismo
Se podrá cargar los textos, pudiendo sujetar la longitud cuando así se requiera, para que sean emitidos, correos, mensajes SMS, tanto para
ejecutivos del banco, promotores o clientes finales; o leyendas a capturar en sistemas del banco, pudiendo elegir el medio y momento del proceso
para lanzar el mensaje, aunque tendrá que relacionarse por separado el costo de los correos y mensajes, cuando estos rebasen los volúmenes
considerados como base del contrato, que hoy mantienen un tope y momento determinado, acorde a lo requerido en el RFP, y que en su caso
debería ser negociado con Atento como complemento para determinar los límites de uso.
CONFIGURACIÓN DE CONTROLADOR DE NIVELES DE SERVICIO
Ambas partes en acuerdo, programarán el configurador de tiempos, en función a los niveles de servicio que se determinen para el contrato en
cada producto y subproducto, a manera que esta configuración por servicio integral, o por mesa cuando sea el caso requerido, puedan ser
medidos, reportados y valorados de forma automática por el sistema, para control bilateral en línea de los mismos, que se realizará en todo
momento en los reportes y funcionalidades asociadas en la aplicación para controlar este servicio. Esto también dará pauta a otro informe que
supervisa el gasto generado y lo reporta en línea, por cada transacción, si se decide usar esta modalidad, y solo para ese caso.
CONFIGURACIÓN DE TARIFARIO PARA REPORTE DE CONTROL DE GASTO EN LÍNEA
Ambas partes en acuerdo, programarán el configurador tarifario, en función a los costos unitarios que se determinen para el contrato en cada
producto y subproducto, a manera que esta configuración por servicio integral, o por mesa cuando sea el caso requerido, puedan ser medidos,
reportados y valorados de forma automática por el sistema, e incluso para que pueda realizarse una penalización en automático en el informe,
cuando se incumpla un nivel de servicio. Es también para potenciar un control bilateral en línea de los mismos, siendo reflejado en un informe del
sistema que supervisa el gasto generado y lo reporta en línea, por cada transacción, si se decide usar esta modalidad, y solo para ese caso, podría
habilitarse también para controlar y reportar incumplimientos en las otras modalidades requeridas del servicio, para ser acumuladas y valoradas al
final del mes en conjunto con el banco.
CONFIGURACIÓN DE USUARIOS, PERMISOS Y NIVELES DE APROBACIÓN.
Atento gestionará la configuración de usuarios para la gestión del servicio operativo y de supervisión interna a través de esta configuración, así
como la alta y baja de usuarios, y la configuración de permisos y niveles de autorización. Sin embargo, será necesario que el banco determine los
permisos y personas, proporcionando información a Atento para este fin, de los usuarios de sucursales y de la red comercial, que tendrán acceso al
sistema para dar de alta casos (pudiendo correlacionar un directorio activo o la carga masiva de un documento), indicara también el momento de la
baja, y la lista de usuarios implant y de gestión dentro del banco, que accederán al sistema, marcando sus permisos, y cuando corresponda, el nivel
de vista de datos y capacidades de aprobación de casos que podrá usar en el sistema.
GUARDAR PARÁMETROS REGISTRANDO DATOS DEL USUARIO QUE GENERA LA CONFIGURACIÓN
El sistema permitirá al usuario guardar la configuración, guardando una versión de la configuración anterior en los registros, y dejando evidencia del
momento exacto del cambio y del usuario autorizado que llevo a cabo estos trámites, generando un registro integral, un informe del cambio y
pudiendo programar el momento y fecha exacta en que estos cambios entrarán en vigor.
Podrá elegir la emisión de un reporte de cambios para el Gerente de Atento a cargo del proceso, de manera informativa, que será comunicado en
línea en modelo PDF, y podrá también comunicar a una lista interna de distribución dentro el banco esta comunicación sobre los cambios realizados.
Puede generase también comunicación de los nuevos parámetros requeridos al personal de sucursal que considere conveniente
Con este mecanismo. no será necesario comunicar cambios al modelo de decisión o sanción, en muchos elementos de cambio constante , hacia los
operadores de Atento, para quienes estos cambios serán transparentes, salvo en los casos en que se incorpore un cambio radical al circuito, o un
nuevo documento a la colección, pues este deberá ser mapeado cuando sea posible; y donde generalmente si se realizará comunicación al usuario
para que se familiarice con el cambio, así como también se hará hacia el personal que tiene permisos de configuración, para que pueda conocer la
nueva alternativa sobre la que puede trabajar. Estos cambios radicales se emitirán primeramente en forma de un requerimiento a Atento, a través
del Gerente de Operación de la fábrica, para que se desarrolle, programe y asocie su uso al sistema.
Segunda Fase: GENERACIÓN DE CASOS
Con este paso se resuelve la fase de admisión que actualmente tenemos en el circuito, ademas de brindar varias funcionalidades de carga y control
a la sucursal, haciendo el circuito más optimo.
Como ha sido indicado por el banco, para las fábricas de Tarjeta de Crédito (TDC), Consumo e Hipotecario, se considera la inclusión de un módulo de
consulta web para sucursales y promotorías, el cual podrá ser alojado dentro de los servidores del banco para garantizar su seguridad en la consulta
y accesibilidad de los datos, asociando también la base de datos de registros y documentos en los mismos servicios.
Con esto, se reemplazará el mecanismo actual de recepción de casos por correo, brindando un mayor control para el ejecutivo, promotor o usuario
del banco y de Atento, sobre cada caso, donde se tendrán los siguientes elementos con los beneficios que se mencionan para cada uno de ellos a
continuación:
 Registro de alta de nuevo caso: Permite subir datos básicos para identificar el caso y para localizar duplicidades, sumando en un formulario
sencillo estos datos y mostrando stackers para la carga de imágenes del expediente del cliente, asociados a cada elemento requerido en
particular para el producto, subproducto y tipo de persona, generando la indización automática de registro y documentos a un folio estándar, la
guarda automática en espejo de estos elementos y evitando que se levanten casos incompletos, pero permitiendo la guarda de los elementos ya
obtenidos dejando pendiente el caso hasta completarse para generar el envío para su análisis.
 Lista de casos levantados mostrando sus datos principales y status de avance/situación, con semáforos de tiempo de atención: permite visualizar
la lista de casos levantados por el ejecutivo, atendidos, en proceso, pendientes de subir o rechazados/devueltos y concluidos. Contiene filtros
para su clasificación. Permite acceder al detalle del expediente electrónico del caso para ver comentarios e intervenciones. Todo es actualizado
en línea al instante.
 Bandeja de casos pendientes, rechazados o que requieren complemento o corrección.
 Gráficos de avance, volumetría y situación de los casos levantados.
 Detalle del expediente electrónico del caso, incluyendo datos, valoración e imágenes del mismo.
 Campos de búsqueda de casos para facilitar la localización de un expediente, por nombre, numero de caso, RFC u algún otro elemento.
 Reingresos: Complemento de información o cambio de documentos y datos para que se reingrese el caso, cuando existe algún faltante o alguna
falla en los elementos ingresados originalmente.
 Reconsideración de casos: Permite elevar nuevamente un caso sancionado agregando comentarios y elementos que soporten la petición (cartas,
responsivas, etc.), viajando directamente al grupo decisor del banco, pues no se modifican los elementos base del análisis original.
Este modelo permitirá lograr un estándar de ingreso y facilitará la localización, consulta y mantenimiento de cada caso ingresado (solicitudes de
crédito), y evitará la generación de llamadas del ejecutivo para validar status de cada solicitud o solicitudes de reingreso y reconsideración a través
de otros medios alternos, dejando un único canal más eficiente y efectivo para estos fines, donde cada paso además es controlado.
Al mismo tiempo, permitirá mantener un estadístico de efectividad, oportunidad y calidad del trabajo de ingreso de solicitudes de cada promotor y
ejecutivo de sucursal, proporcionando elementos de medición para su posterior explotación con fines de mejora. Así mismo, evitará que los casos
sean ingresados de manera incompleta para iniciar un tramité (No permitirá iniciar el flujo sin cubrir con los datos y documentos mínimos
requeridos para cada caso), aunque permitirá la carga parcial de datos y documentos para que el ejecutivo pueda recibir información parcial del
cliente a fin de completarla en un paso posterior cuando al cliente le haya faltado alguno de ellos, permitiendo captar al cliente y controlar el
avance de lo entregado.
Permite controlar el trabajo y la calidad de levantamiento de casos de los ejecutivos de sucursal, pudiendo generar estadísticos de control y señalar
grupos o personas que requieren refuerzos de capacitación.
El generador de casos implica que cargaremos los requisitos mínimos de información de control y la documentación especifica que se requiere
como obligatoria u opcional, para cada producto, subproducto y tipo de persona, para lo cual implica contar con un proceso de configuración
previa de cada tipo de producto, subproducto y persona, y la definición de una colección de documentos y datos mínimos a utilizar durante el
proceso, para lo cual se pondrá a disposición del banco un configurador que puede usar de forma directa e independiente o donde puede apoyarse
para su configuración con un recurso de atento. En el siguiente apartado se presentarán los configuradores para crear la base de registro y análisis
de los casos.
Este modulo se pondrá a disposición del banco para ser accedido o desde los servidores de Atento en una aplicación WEB segura, o podrá
construirse y habilitarse en los servidores que Bancomer indique para tener esto integrado y mejor controlado. Se solicitará durante el proceso la
creación posterior de una interface para obtener datos de directorio activo, control de usuarios, directorio de sucursales y asociación de los
ejecutivos y centros de costos a las mismas, etc.; esto con el fin de facilitar el control y acceso de quienes harán uso de este mecanismo.
CONSIDERACIONES:
Para las sucursales que aun no cuenten con la capacidad de digitalización avanzada que aporta el modelo Ulises de BBVA, o que no cuenten con los
elementos necesarios para poder consultar de manera segura esta página, se mantendrá el modelo de descarga de correos por Atento (acorde a las
respuestas enviadas en las aclaraciones del RFP, se considera que el 6% de las sucursales aun estarán en este modelo, en un proceso decreciente en
los próximos meses hasta concluir la migración a Ulises), en este caso habrá un grupo de operadores de Atento descargando estos datos para cargar
los mismos en el generador de casos de la solución tecnológica, a manera de que el total de casos se controle por este medio y pueda analizarse
apoyado en este sistema. Es importante reforzar la información necesaria a incluir en los correos para dichas sucursales para el nuevo modelo de
control, y también reforzar el manejo de documentos digitales.
Es importante considerar que, ya que este modelo de carga WEB será emitido desde sucursal, es necesario capacitar a los ejecutivos en su manejo,
por lo cual Atento generará una capacitación a distancia en el período de arranque del proyecto, y aportará también tutoriales y manuales para su
consulta por el ejecutivo en cada momento, para intentar garantizar una curva de aprendizaje mínima y el manejo correcto del proceso. Se debe
contar con una base de usuarios para generar passwords y users, así como para generar la capacitación remota.
Este modelo tampoco se accederá desde origen para Auto, donde Atento hará también la descarga de datos e imágenes del sistema como
actualmente lo hace, pero cargara los mismos en el sistema propuesto para el servicio, a fin de mantener y mejorar el control y para poder facilitar
las tareas de validación documental y valoración de candados e higiene básica, para ello, como en el mismo proceso en Tarjeta de crédito, Consumo
e Hipotecario que no puedan cargar, se incluye un grupo de recursos para realizar esta tarea.
BBVA Bancomer ha indicado que al menos inicialmente, se mantendrá la convivencia con el modelo de envío de casos actual que se hace desde
sucursales y promotores hacia Atento, donde para TDC, Consumo e Hipotecario envían sus casos por correo, y en Auto, se cargan en el sistema del
banco para que después sean descargados por Atento para su análisis. En el primer caso, se ha indicado en la respuestas de aclaraciones
complementarias al pliego, que debemos considerar que el 6% de las sucursales aun no migran al nuevo modelo de sucursales digitales, por ende,
no podrán como los demás utilizar la aplicación web de carga de casos, datos y documentos, que Atento sugiere en este apartado, y que
denominamos Generador de casos, mismo que si quedará disponible para el resto de las sucursales ya migradas, una vez que se resuelva en los
primeros dos meses, la seguridad que se requiere para que el banco pueda acceder a ella desde la sucursal, ya sea por medio de integración o por la
adición de elementos de seguridad y certificados, para ser consultados. Por ello habrá para TDC, Consumo e Hipotecario, un modelo de convivencia
de ambos modelos de envío. Para estos productos y de manera permanente para Auto (al menos hasta ahora), Atento realizará la descarga de
correos en el primer caso, y de datos y documentos en el segundo, para cargarlos en el Generador de casos internamente, a fin de utilizar la
herramienta de Gestión y control de Atento, y con ello poder acceder a todos los beneficios de control y aceleramiento de las primeras fases de
validación y contraste.
El proceso de correo se ejecutará como hasta hoy, sin embargo Atento solicita al banco, para lograr una mejor calidad de las imágenes y anticipar
una mejora en la ejecución del proceso, que las imágenes no se carguen en el PDF que actualmente se reciben, sino que estas puedan ser agregadas
de forma independiente en formatos JPG o PNG para las sucursales, a fin para que estas puedan ser reconocidas de mejor manera y con mayor
efectividad, por los mecanismos OCR que se establecieron como requisito del proceso por el banco.
Estos correos serán procesados por medio de una gestor de correo de atento, para poder ser descargados de forma individual automáticamente,
tomando el texto del correo y del subject, y las imágenes adjuntas, a manera que Atento para estos casos, pueda tomar estos elementos y cargarlos
en la aplicación WEB en un paso posterior.
El volumen de casos que pueda desde el arranque cargarse en el Generador de casos de Atento, que es la aplicación WEB antes mencionada, desde
la sucursal (considerando que esta ya cuenta con la modernización del proyecto Ulises, y el uso de un scanner de mejor calidad), deberá generar un
escaneo de los documentos de forma directa en el scanner, para que estos obtengan la calidad requerida para el análisis, cargando cada imagen en
la casilla que corresponda, y capturando una serie de datos mínimos para clasificar e identificar el caso.
El generador será reactivo al tipo de crédito que se requiera, solicitando solo los elementos que a este correspondan por producto, subproducto y
tipo de persona. Este generador además validará datos del caso levantado para evitar duplicidades de envío.
Este generador de casos, podrá ser accedido solo por los ejecutivos dados de alta en el directorio activo que el banco emita, usando par ello un user
y password que se asociará a los datos de la sucursal y CR al que esta asociado. El ejecutivo capturará solo algunos datos esenciales, el resto, serán
extraídos de manera automática de algunos de los documentos probatorios por medio de OCR para su captura automática. Estimamos que de los 23
datos que por ejemplo se toman hoy para dar de alta un crédito hipotecario, solo se capturen 11 de ellos (como el número de cliente, propuesta,
etc), pues el resto serán extraídos de los documentos probatorios.
Los documentos que se consideran para los productos acorde al RFP, son los siguientes, aunque con las posibles variantes de producto al modificar
reglas en el tiempo, podrían modificarse o incrementarse, para referencia de apego al pliego, se enlistan los de cada producto:
Tarjeta de crédito y Consumo:
i. Solicitud
ii. Identificación Oficial
iii. Autorización Buró de Crédito
iv. Comprobante de domicilio
v. Comprobante de ingresos
vi. Buró de Crédito Especial
vii. Ficha de Pago
viii. Estados de Cuenta Domiciliación
ix. Impresiones de pantalla del sistema de BBVA
Auto:
1. Solicitud
2. Identificación Oficial
3. Comprobante de domicilio
4. Reporte de Buró de Crédito
5. Comprobante de ingresos
6. Autorización de consulta a Buró.
7. Comprobantes de pago por saldos vencidos.
8. Otros
9. Impresión de pantallas del aplicativo del banco.
Hipotecario:
1. Solicitud
2. Identificación Oficial
3. Comprobante de domicilio
4. Comprobante de ingresos
5. Acta de matrimonio
6. Comprobantes de pago de deudas (tickets, recibos, etc.).
7. Formato KYC (formato interno de BBVA Bancomer)
8. Formato excepción (formato interno de BBVA Bancomer)
9. Certificado hipotecario
10. Otros
NOTA: Se debe incluir el mecanismo de envío por parte de la sucursal la única diferencia es el check list de documentos a enviar:
. a) Identificación oficial vendedor
. b) Avalúo
. c) Formato vendedor
. d) Hoja de sanción
. e) Poder notarial
. f) Comprobante de pago del enganche de la vivienda
Adicionalmente establecer una conexión automática con los portales Web de consulta de identificaciones (INE) para la extracción de la vigencia de
la identificación y existencia en el padrón electoral, o bien la validación de la existencia de los teléfonos registrados en la solicitud de crédito
(COFETEL); el resultado de estas consultas automáticas se deberá registrar en el log aplicativo del proveedor para consulta de la siguiente etapa.
Una vez cargados los datos y documentos, mismos que el ejecutivo podrá recortar para su adecuada carga al momento de subirlos, estos serán
indizados de manera automática para que se carguen en el gestor documental del sistema, asociados a un numero de folio que también se generara
de manera automática con la combinación de ciertos datos para que el registro tenga un control total dentro del sistema, que incluso pueda
utilizarse para validar duplicidades de registros o solicitudes, evitando así que estos se crucen o dupliquen innecesariamente.
El sistema también hará una validación automática de los documentos que se consideren estructurados o semiestructurados, para que se verifique
si el documento cargado en la casilla correspondiente sea el adecuado, generando un rechazo de la carga cuando no se cumpla este requisito.
Comprendemos que en ocasiones el caso podrá registrarse aun faltando un documento, en esa situación el sistema lanzará una alerta al ejecutivo
donde se indicará que los documentos y/o datos no están completos, no dejando avanzar el caso a la siguiente fase, sino hasta que este se
complete, Lo que el sistema hará en estos casos, será guardar el caso en la bandeja de pendientes del ejecutivo, por un periodo que inicialmente
será de 5 días, para dar tiempo suficiente al cliente o al mismo ejecutivo de completar los datos o documentos faltantes, al completarse estos, será
enviado el caso a proceso, en caso de no completarse en este periodo, el caso será dado de baja, notificando al ejecutivo y dejando un registro de
este caso y sus elementos en el sistema, pero con un status de rechazo desde origen por completitud, a continuación se muestra un ejemplo
ilustrativo del modelo visual. Se aplica un proceso de reconocimiento de documentos (IDR ) y de OCR para extraer datos de los documentos
reconocidos. En este caso también se desarrollara una integración para consultar la liga de consulta del INE que ya tiene desarrollada el banco, para
poder realizar la validación en línea de la información, esta será desarrollada en los tres primeros meses de servicio, Igualmente se desarrolla una
consulta automática de los teléfonos proporcionados para validar en la base de Cofetel, que bajaremos diariamente a los sistemas de Atento..
El reconocimiento de OCR se realizará de la siguiente manera, tras la carga de documentos (se muestra la funcionalidad que el sistema ejecuta por
detrás de manera automática), reconociendo los documentos cargados en cada stacker, y en caso de que no correspondan o no estén completos, no
permitirá que estos se eleven a la fábrica hasta estar completos, pero guardará los que se hayan cargado correctos, habiéndolos indexado, dejando
el caso pendiente para que en el momento en que se suban los documentos completos, puedan elevarse a trabajar a la fábrica. Con esto evitamos la
no procesabilidad.
Esta misma función de carga de documentos, cuando sea necesario complementar o cambiar documentos, cuando el caso al analizarse se rechace o
cuando sea requerido en el análisis un documento complementado, el cual será indicado explícitamente en un mensaje para el ejecutivo, marcando
en el caso la casilla a llenar o reemplazar, evitando así reingresar todo el caso, y solo meter el dato o documento faltante
Se guardarán también todos los documentos ingresados de origen catalogados con el índice del caso y tipo de documento, para tener un expediente
que muestre todos los cambios y complementos hechos en cada momento.
El ejecutivo en esta aplicación WEB tendrá una ventana, donde se muestra el listado de casos levantados, y donde se mostrará status de la atención
de los mismos; también se mostrarán en un apartado los casos pendientes de elevación al proceso, que no hayan sido completados aun, a manera
que pueda acceder fácilmente a ellos, ya sea seleccionándolos del listado, como realizando la selección por medio de un motor de búsqueda, a fin
de que cuando el cliente se presente a entregar documentación o el mismo ejecutivo complete datos y documentos, pueda cargarlos fácilmente.
Se mostrará también una gráfico de estadísticas de casos, donde se le mostrará cuantos fueron exitosos, cuantos están pendientes, cuantos
rechazados, y cuantos cumplen el nivel de servicio. Y se muestra también un gráfico de avance de los casos que están abiertos.
En aquellos casos en que el resultado de la sanción del crédito no haya sido favorable, se le permitirá acceder a un botón para realizar un reenvío
sustituyendo documentos y datos o complementando información, a fin de que el circuito de valoración se ejecute de nuevo tomando en cuenta
estos nuevos elementos. Igualmente, cuando se requiera una reconsideración especial contará con otro botón con el cual podrá capturar las razones
de la misma, para que estos casos viajen directamente a los implants del banco para su revaloración a la luz de la petición, sin embargo en estos
casos no agregará o reemplazará elemento alguno; si el banco lo considera conveniente incluso este paso y tipo de reconsideración puede pasar
primeramente por un proceso de revisión y aprobación de la petición por el director de la sucursal, para dejar un log con su visto bueno antes de ser
elevado.
Tendrá además un motor de búsqueda por casos, que le permitirá localizar el caso de forma sencilla y rápida. A su vez, tendrá la posibilidad de
consultar en línea el detalle del cada caso, pudiendo consultar su expediente electrónico en todo momento, lo que da claridad entera de la historia
del caso.
Los semáforos indicarán tiempos de vencimiento de las tareas, pero también presentará estatus claros de avance de cada movimiento.
De cualquier manera, el ejecutivo de cuenta tendrá la capacidad de recibir una alerta del caso vía correo cuando así se requiera, o un mensaje SMS,
donde notifique alguna acción a completar o importante dentro del flujo.
Estos reportes e informes harán innecesaria la comunicación para verificar status, pues el informe del detalle de casos, en complemento al status en
línea que muestra el listado, tendrá los comentarios de avance y de los usuarios intervinientes, por lo que retiraríamos el servicio de atención
telefónica para consulta y reingresos, a las sucursales que ya hagan uso de este mecanismo, pues en el pueden tener todo esto.
Sin embargo, se contara también al menos al arranque del proyecto, un chat interactivo para poder realizar consultas directas, como ha sido
solicitado en el pliego, mismo que con este medio ya no tendría razón de ser y que quizás deba reconsiderarse dentro del proceso, o ser destinado a
otro tipo de asesoría
Se contará con estadísticos de trabajo y levantamiento de las sucursales, para poder evaluar su efectividad, oportunidad y efectividad en los casos
levantados o en las taras que reciben en el circuito como complemento de estas.
Turnador:
Como fue solicitado y como elemento fundamental del proceso el sistema tiene un toma turnos, que puede operarse manualmente y modificar
prioridades de ser necesario, pero que también puede operarse de forma automática, pues hace una revisión continua de disponibilidad de agentes
para asignar un turno de forma automática. Este reparte las tareas en la plantilla disponible.
Tareas de admisión, validación y contraste, chequeos de higiene básica y consultas a sistemas PU, propios y de
terceros.
Las siguientes tres fases, detallan la manera en que Atento atacará todos los procesos requeridos en los productos para validación y contraste,
chequeos de higiene básica y consultas a sistemas PU, propios y de terceros. Se modifica el circuito y se propone un renombre de las mesas, pues
esto promueve un aceleramiento y optimización del circuito, atacaremos esto de la siguiente manera:
Tercera fase: WIZARDS DE VALIDACIÓN DE DOCUMENTOS NO RECONOCIDOS Y CAPTURA DE PANTALLAS INTERNAS Y EXTERNAS.
El sentido que buscamos darle a nuestro modelo, requiere completar primeramente todos los elementos documentales para lograr una adecuada
distribución de la extracción automática en un paso generado en el corazón del sistema de forma inmediata, y definir los datos que deberán ser
capturados manualmente en un modelo más eficiente.
Por ello, a partir de esta tercera fase generaremos una modificación al

modelo actual, las facilidades de nuestro sistema erradican las
especialización, ya que a partir de aquí, las labores de nuestros agentes
serán solo de validación, copia de pantallas y captura de datos, sin
realizar contraste o análisis, pues ese lo realizara el sistema de forma
automática por detrás. En este bloque abriremos un grupo único, o mesa
de validación de documentos no identificados por el IDR/OCR que sirve
a todos los procesos, con el fin de que se valide la imagen del
documento cargado en el stacker correspondiente del generador de
casos, para confirmar que el documento corresponde al que debe ir en
la casilla, y que este es legible. En este también se permitirá hacer
ajustes al recorte de la imagen para que pueda ser mejor utilizado en el
reconocimiento OCR Posterior. El sistema presentará un wizard que
muestre en secuencia los documentos que no pudieron reconocerse de
origen en el IDR, para ser presentados al agente, que simplemente
verificara que corresponda al documento requerido, y que sea legible,
incluso comparándolo con una imagen muestra.
Wizard de comparación de firmas manuscritas.
En este modulo, se presentarán las imágenes de todas las firmas que se indiquen en los parámetros determinados por el banco, de los diversos
documentos que la contienen, realizando la extracción del espacio del trazo y del trazo mismo, y agregando una cuadricula superpuesta para su
comparación, a fin de que el operador visualmente tenga mayores facilidades para la comparación, Atento esta trabajando aun en el desarrollo de
un mecanismo de comparación automática confiable, pero aun no se logran los resultados ideales con ningún mecanismo disponible en el mercado
que compita cabalmente con el tiempo de comparación visual al agregar esta modalidad de apoyo visual, que resulta ser muy eficiente. Se presenta
al final de la validación de documentos.
En paralelo otro grupo único será encargado de trabajar sobre un wizard de captura de todas las pantallas requeridas de PU que el banco haya
configurado para la decisión, donde se guiara al operador para navegar en el sistema por medio de este wizard, siguiendo un orden, para que tome
la pantalla que aparecerá al lado derecho y la guarde como imagen auto catalogando la misma con un índice automático, que posteriormente le
permita reconocerla y usarla en los procesos de extracción de datos derivados de la misma. Cabe mencionar que en el paso posterior, no todas las
pantallas de PU podrán ser explotadas directamente por el OCR pues algunas requieren navegación visual, por lo que este paso solo se aplicara a las
pantallas que no poseen estas características.
En un paso posterior del proceso, al mes 5 se

pretende reemplazar esta consulta con una
interface a los sistemas del banco, evitando la
navegación en PU, y obteniendo los datos
requeridos en una consulta automática,
erradicando esta tarea. Dicha función requiere
colaboración del banco, y por ello se marca hasta
esa fecha, pues entendemos que tenemos que
resolver este tema conjuntamente. Con ello
logramos erradicar el riesgo en esta actividad y
acelerar los tiempos. E ha definido este paso en
apego a los comentarios del banco en las
aclaraciones, donde se abre esta posibilidad.
De igual manera y en paralelo, otro grupo estará trabajando en acceder a los sistemas satélite, que son requeridos para el análisis y para la guarda
de elementos probatorios en el expediente, como las pantallas del SAT, Renapo, etc, que son fijas. Funcionando de la misma manera que el anterior,
se presenta la pantalla, las instrucciones para accederla y un modelo y se guarda la imagen en el recuadro para catalogarla. El acceso al SAT tendrá
una lectura previa del código de barras para los casos que corresponda.
Con estas 3 mesas obtendremos todos los elementos que requerimos para analizar que son fijos, a una mayor velocidad, estas se guardarán como
objetos en la base de datos y serán invocadas cuando corresponda capturar datos o en su defecto solo integradas al expediente tras ser sometidas
al siguiente paso automático que es la aplicación del OCR.
Cuarta fase: WIZARD DE CAPTURA DE DATOS NO RECONOCIDOS POR EL OCR Y DE DATOS A LOCALIZAR EN PLANTILLAS VARIABLES; WIZARD DE
COMPARACIÓN DE FIRMAS MANUSCRITAS Y WIZARD DE COMPARACIÓN DE FOTOS DE IDENTIFICACIONES CON FOTOS DE LISTAS NEGRAS.
Aquí se llevarán a cabo tres tareas en paralelo por un grupo de agentes de captura y verificación visual:
5.1 Wizard de captura de datos no reconocidos por el OCR y de datos a localizar en plantillas variables.
En este caso, se presentara un wizard con todos los elementos del caso que requieren ser capturados, siguiendo un orden relacionado a las
imágenes que se presentaran a la derecha para el operador, el wizard pedirá el campo, abajo aparecerán las instrucciones para su localización, y una
imagen mostrando la ubicación aproximada cuando sea posible o la semántica deseada, el agente cubrirá todos los datos solicitados y el sistema
mostrara de forma relacional siempre la imagen o el browser de acceso al sistema satélite de donde se extraerá el campo. Esto aplica directamente
en imágenes fijas para la solicitud, para pantallas donde tenga que tener navegación se sugerirá la forma del dato a localizar, por ejemplo en
pantallas de buro, escrituras, condiciones financieras, recibos de ingresos, impugnaciones, solicitudes manuscritas que no puedan reconocerse,
cartas, etc.
El caso de las pantallas de redes sociales o las pantallas de PU donde se haga una búsqueda de datos, será necesario un equipo de trabajo con mas
capacitación, pues deben realizar búsquedas mas concisas, el wizard igualmente los guiara, para tomar el dato y capturarlo, pero también deberán
realizar el guardado de la pantalla donde localizan el dato de la misma forma que como se menciona en la tercera fase, en los apartados que se
refieren tanto a pantallas de PU de localización de clientes por ejemplo, así como a pantallas de sistemas satélite, como es el caso de Facebook,
Twiter y similares que requieren exploración visual.
Wizard de comparación de fotos de identificaciones con fotos de listas negras.
Este paso, presentara también las fotografías que se extraigan de la identificación del cliente, de forma aislada para ser comparadas con una base de
fotografías en las listas negras, presentando del lado izquierda la extraída automáticamente, con la que se muestre en el navegador de la lista negra
para su validación visual. De manera similar al paso anterior. Los datos se revisarán de forma automática (Proceso para Auto)
Quinta fase: MESA DE PREDECISIÓN: VALIDACIÓN AUTOMÁTICA DE ANTIFRAUDE, CANDADOS Y CONTRASTES DE DOCUMENTOS Y DATOS
PROBATORIOS
El sistema en la captura de información automática va guardando los datos en un expediente, y realiza cruces entre los datos comunes de los
distintos documentos y sistemas consultados, esta validación se realiza de forma automática, también se ejecutan reglas de contraste, antifraude,
higiene básica, valoración y comparación y en esta fase existe también una interface para validar la aplicación de Prospector del banco, realizando
registro de los datos obtenidos en el expediente y realizando la valoración de la información.
Este modelo genera una pre decisión ya calificada para ser validada por el agente Atento, donde también podrá modificar algunas decisiones
automáticas del sistema, como los diferenciales entre datos por uso de abreviaturas o errores de registro inicial, el sistema dictamina la
inconsistencia, y el agente la valora. Igualmente puede agregar comentarios o si la decisión requiere de algún complemento lo solicita, enviando de
vuelta la tarea al ejecutivo de sucursal, con comentarios que aclaren el pedido.
Aquí también el agente puede aceptar el caso, rechazarlo o solicitar el complemento de algún elemento una autenticación telefónica. para una
validación complementaria. Con esta fase, se cubren todas las valoraciones de candados, contrastes, valoraciones, antifraude y checks, incluyendo
los procesos de higiene básica.
La información liberada como pre decisión se turna a la mesa de sanción del Implant Bancomer, ya de forma ordenada, precalificada y segura,
haciendo viajar el expediente electrónico. Esto será solo para TDC, Consumo e Hipotecario si se requiere paso directo.
Para Auto se generara un expediente digital, que será sumado al proceso actual para su análisis por el medio tradicional, cargando en procredit los
datos que restan, o en la aplicación base actual si se deciden no modificar parte alguna de ese proceso final. Mantiene tareas de control de tiempos
en el sistema para medir el circuito.
Sexta fase (paralela): AUTENTICACIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE O VENDEDOR Y AVISOS SMS
Ya que hemos podido garantizar que contamos con toda la información para autenticar al cliente vía telefónica, se genera un paso que viaja hacia
nuestro contact center para realizar la autenticación del cliente en una llamada de salida, para ello se usan los teléfonos que se capturan al inicio del
caso en el generador, con los datos que el banco indique para tal autenticación obtenidos en el proceso de captura manual o automática, o usando
los datos de generación del caso, según se designe. Esta llamada será grabada y transformada en un archivo digital que se indexara relacionado al
folio del caso para ser agregado al expediente, en los casos en que el cliente no logre ser localizado se lanzara en este paso, por el operador un
mensaje SMS pre configurado para que el cliente tenga conocimiento de que lo estamos buscando y pueda lograr enlazar comunicación.
Este paso puede ejecutarse antes en el proceso, si requiere únicamente datos capturados en la generación del caso.
La autenticación puede retornar a la mesa de pre decisión o rutear directamente a la mesa de sanción del implant BBVA.
Séptima fase: CONTRASTE AUTOMÁTICO DE DATOS VS PARÁMETROS DE SANCIÓN Y LIBERACIÓN POR PERSONAL IMPLANT DE LA DECISIÓN
FINAL SOBRE EL CRÉDITO SOBRE EXPEDIENTE ELECTRÓNICO INTEGRADO. (PARA TDC, CONSUMO E HIPOTECARIO)
Una vez que las fases anteriores se han concluido, habiendo concluido las tareas de predecisión, cuando hemos logrado colectar y comprobar todos
los documentos requeridos, capturar las pantallas probatorias y colectar también todos los datos necesarios para ser comparados en la sanción con
los parámetros y reglas que el banco estableció en el configurador de parámetros y que se registran como objetivos en una tabla, esta tabla también
ha completado entonces la información requerida para su comparación total con los elementos marcados por el banco, tanto datos como
documentos. En este paso entonces de manera automática se completan las operaciones automáticas de comparación de ausencia/presencia de
información y la valoración contra las reglas establecidas, generando un dictamen para cada elemento, y un dictamen total del caso que da paso a la
sanción, que en este caso es realizada por el sistema sin interpretaciones del agente de Atento.
El uso de este mecanismo genera un reporte automático que guarda un PDF con la tabla y relaciona el mismo a las ligas de los documentos
probatorios, generando también un informe de tramites aprobados o rechazaos para el banco, que pueden ser enviados al personal implant para su
liberación definitiva.
Este paso que ejemplifica la inteligencia del sistema respecto a los parámetros, así como los que antes hemos descrito que muestran claramente la
simplificación de las tareas, dan pie a que Atento no ocupe perfiles altos en esta operación propuesta, salgo a nivel supervisión. El resto de los
operadores son de nivel capturista básicamente. El banco podrá liberar estos traites que llevan la sanción de Atento, si lo desea, a través de un
reporte electrónico que recibiría en una bandeja de entrada para observar el trámite en cuestión sus elementos probatorios (incluidas las
grabaciones de autenticación y toda la historia del caso) usando solo un botón de aprobación en cada tramite, en un módulo al que accedería con
user y password, pudiendo además agregar a la liberación una huella digital que podrá tomar con un dispositivo que agregaríamos a su
computadora dando total certeza a la valoración con personal en sitio sin que pueda hacerse mal uso de un password.
Séptima fase: PROCESO DE SANCIÓN DE AUTO.
Este se realizará como hasta ahora, en las mismas plataformas y con los mismos métodos, pero registrando los pasos en el sistema para su control.
Octava fase: CAPTURA DE DATOS EN SISTEMAS DEL BANCO.
Con los datos generados en la decisión anterior, el caso de ser aprobado o rechazado, volverá al agente de captura para que ingrese los datos del
resultado en las pantallas del sistema que corresponda, cuando asi se requiera. Esta función será automatizada para cambiarla por una interface de
regreso de datos desde al Sanción del implant para erradicar la tarea y enviar información directamente al banco, se espera tenerla el mes 5.
Tratamiento de excepciones: VALORACIÓN DE EXCEPCIONES DE CASOS ESPECIALES CON SANCIÓN NEGATIVA POR PETICIÓN, SIN ALTERACIÓN DE
ELEMENTOS DEL CASO ORIGINAL.
Como se mencionaba desde el inicio del documento, una de las aportaciones del modelo Atento, es la erradicación de la mesa de Excepciones en la
modalidad en la que hoy opera el mecanismo, buscando erradicar también los tramites en papel y las autorizaciones autógrafas dentro del modelo
interno, aprovechando las bondades de los modelos electrónicos y biométricos simples.
Las excepciones comunes, son consideradas dentro del circuito normal del sistema, pues estas responden al reemplazo de documentos o
correcciones de datos, toda vez que un trámite a sido sancionado de forma negativa y el ejecutivo recibe la notificación de la negativa en la bandeja
de casos de la aplicación WEB. En esta el podrá directamente, reemplazar un documento (aunque siempre se guardará el original y los valores
inicialmente capturados en un registro histórico del expediente), este viajará a la etapa del proceso donde estas adiciones se reconsideren,
siguiendo el circuito normal pero solo para las modificaciones, donde al final se realizará una revaloración de la sanción final siguiendo la ruta
normal. Esto mismo ocurrirá con los complementos. Las aprobaciones de las excepciones de esta naturaleza serán las mismas de un trámite regular.
Para casos como estos el ejecutivo de sucursal podrá acceder a un botón para hacer estas modificaciones y reenviar el caso, en el registro del
originalmente sancionado como negativo.
Con ello cerramos el canal de excepciones a un solo modelo, que va asociado al uso de esta aplicación web de levantamiento de casos (esto será
aplicable en su totalidad al momento que se complete la migración de sucursales del proyecto Ulises, cuando todos puedan acceder a este
mecanismo), cerrando asi el modo de petición por el correo. Inicialmente convivirán ambos modelos, el que hasta hoy opera con una mesa de
excepciones, al término de la modernización de sucursales solo operará el modelo de la aplicación web.
Sin embargo hay tramites que aunque se hayan sancionado correctamente, por alguna razón especial el ejecutivo con anuencia de su director de
sucursal, o algún directivo del banco pueden quizás solicitar que el trámite se apruebe asumiendo el riesgo internamente, Para ello, el ejecutivo
contará también en el caso que recibió la negativa con otro botón para este fin, con objeto de enviar la petición directamente acompañado de las
razones de justificación y quizás de algún documento necesario para soportar la petición, esta viajara primeramente a su director para aprobar la
petición por medio de user y password, para posteriormente viajar hacia el ejecutivo, gerente o subdirector del banco que pertenece al grupo
Implant en Atento para su revisión directa, sin necesidad de un correo electrónico alterno, alguna llamada o envío por otro canal, guardando así un
registro completo de la petición sin intervención de Atento pues ella no sería necesaria en estos casos, donde anteriormente se valoraban otros
elementos y se creaba una hoja de autorización para firma autógrafa, con este mecanismo, el implant podrá ver todo el expediente con los valores
derivados de la captura de datos y documentos, y el resultado de la comparación de cada elemento con las reglas de negocio, podrá además ver el
texto completo de la petición y los soportes de la misma que pudieran agregarse, para que de probar el crédito en esas condiciones, pueda plasmar
su autorización electrónica directa, usando además nun mecanismo de huella digital para la confirmación. Se ligara en automático la pantalla del
sistema de BBVA Bancomer para registrar la probación extraordinaria para copiar la razón a dicho sistema. Este mecanismo también puede tener
una doble liberación pues puede agregarse un segundo revisor escalando el caso al director en turno para dar su visto bueno final, con el mismo
mecanismo.
Esta capacidad además estará disponible para poder ser aprobada usando un dispositivo móvil, pues nuestro sistema es totalmente reactivo para
usarse en este tipo de dispositivos (Smartphone o tableta), con ello no será necesario pasar estos tramites donde Atento no aporta a las filas
operativas, se resolverá mas rápido y con mayor control para el banco.
4.1.4 Reporting y Control 63
REPORTING Y CONTROL
Todos nuestros reportes generarán información en línea.
Nuestro sistema genera en línea los reportes necesarios que se programarán tras acordar una base con el banco, al igual que una batería base de
reportes operativos para el control de Atento. De ser necesario agregar nuevos reportes estos tendrían que desarrollarse por medio de un
requerimiento de desarrollo, el sistema en su modalidad original guarda datos de cada paso en tablas que podrán ser explotadas de manera sencilla
por la operación. Se contará por supuesto con un control por fase de lo que está en trámite, en tiempo y fuer ade tiempo y lo que ha sido atendido:
al trasladarse al modelo a un control por transacciones, el sistema podrá incluso mostrar el avance de facturación acumulado considerando precios
unitarios y volumen trabajando, mostrando además en automático el reporte de penalización para Atento, si esta llegara a incumplir los ANS, los
reportes podrán ser exportados a Excel y también generarse en PDF. Las estadísticas podrán mostrase también en dispositivos móviles.
Registro con actualización on-line de casos levantados y status para sucursales, consulta de detalle y gráficos
Control de avances, agentes conectados, casos pendientes y atendidos, tiempo medio y productividad, en línea.
Bitácora de cualquier actividad realizada en el sistema Control y mecanismo de conexión y asignaciones de agentes
Cumplimiento de NS por transacción, volumetría y facturación con penalización on line

4.1.5 Drivers del modelo propuesto
FASE Apertura de trámite Proceso Backoffice Aprobación y excepciones
Drivers del modelo

• Control total de todos los casos • Recursos realizan tareas simples, ya no tienen que • El sistema automatiza la comparación de
ingresados, correlación por llave de conocer parámetro de decisión. datos, el agente solo los captura. Decide
trámite que identifica recurrencia en reacción a la configuración.
• Los cambios de decisiones recaen en el sistema,
• evitan errores por conocimiento del agente. Banco • El banco puede decidir parámetros de
Estandarización del trámite y control
documental desde origen. configura. revisión o autorización directa del
implant.
• No eleva el trámite hasta esta completo. • Wizard conduce por todos los campos y datos
necesarios, erradicando omisiones y mantiene orden • Presenta expediente electrónico que
Valida documentos de origen. Evita no
procesabilidad y reduce reprocesos. integra tabla comparativa de datos,
• Candados aplicados en automático para documentos imágenes de documentos y pantallas,
• Indiza documentos de inmediato, oficiales y entre documentos presentados. grabaciones e historial.
relacionados a un folio único que integra
• Consulta on line con INE y Cofetel y Prospector en • La autorización del implant se hace con
RFC.
cuanto el banco nos abra el canal User, Password y Biometría, puede
• Ofrece estadísticos al ejecutivo y Lista de pedirse doble intervención.
casos con status on-line • Mesas integradas por función no por proceso,
reingresos se integran a flujo. • Las excepciones sin cambios de
• Envía alertas y permite modificar documentos o datos, se elevan al
documentos o datos para enviar • Agilización de tareas y automatización de toma de implant directamente, se decide en línea,
reconsideración datos por medio de Interfaces puede usar vía móvil.
• Notifica y puede interactuar con cliente por • Envía alertas por correo o SMS del
SMS/Chat con cliente para verificar autenticidad del estatus final del caso con opción a cliente
trámite. final
4.1.5 Beneficios del BackOffice Paramétrico 67
• Reduce el gasto del cliente a • Reduce el riesgo: Valoración

partir del X%, incluidas las automática basada en
nuevas funcionalidades que RISK configuración del banco.
se suman con su
implantación • Se decide por perfil, dejando
log y pidiendo biometría.
• Modelo transaccional, se
paga lo que se consume, • Integra excepciones al
rangos de precio por volumen circuito
• Simplifica y estandariza las

• Inmediatez en la consulta de funciones.
resultados - On-line
• Eficiencia en Servicios
• Reduce tiempos de proceso compartidos
• Reduce errores del agente y
del ejecutivo de
• Potencia la mejora en la
sucursal/promotor.
interacción con el cliente y
con el ejecutivo de
• Sistema Incluye reingresos y
sucursales.
excepciones desde
ejecutivo, mejorando su
• Controla y relaciona trámites
tratamiento
• Permite avisos por mensaje
• Consulta en línea de status
a Cliente externo, apoya
de solicitudes, evitando
gestión.
llamadas
4.3 Centro de Apoyo Comercial
4.3 Centro de Apoyo Comercial
El centro de apoyo comercial es un área destinada a brindar soporte telefónico a las áreas comerciales de
BBVA Bancomer en lo que se refiere a estatus, asesoría, seguimiento y control de las solicitudes de créditos de
los diferentes productos (hipotecario, consumo, tarjeta de crédito y crédito auto) que ingresan a las fábricas
de crédito.
PLATAFORMA DE ATENCIÓN MULTICANAL
NOTA: El número de estaciones para el centro de apoyo comercial se dimensiona de la siguiente forma:
1 estación de trabajo por cada 50 operaciones con resultado rechazado o condicionado
4.4 Soporte Operativo
 Estructura de Gestión
 Actividades de Coordinador
 Actividades de Supervisor
 Actividades de Formador
 Actividades de Agente de Calidad
 Actividades de BackOffice
 Actividades de WFM
 Actividades de Implementador
 Actividades de Customer Experience
4.4 Soporte Operativo
Estructura de Gestión Operativa BBVA Bancomer
Atento, como parte de su oferta, propone una estructura de soporte complementaria a la operación, encargada
del aseguramiento de los procesos clave de la misma. Que faciliten la relación con cada uno de los interlocutores
definidos por BBVA dentro de su estructura.
Dirección
Alejandro Moreno
Gerente del Servicio

Armando Morón Áreas
Otras
de áreas
Soporte
Formador Facturación y Pagos

Coordinador
Agente de Calidad Gestión Económica
Analista de WFM Supervisor Implementación
BackOffice Administrador de
Tecnología
4.4.1 Coordinación de Operaciones
Principales funciones del Coordinador
La figura de Coordinación en Atento tiene como función gestionar y coordinar las actividades operativas que están
llevando a cabo los supervisores operativos para llegar a los indicadores objetivo.
Actividad Objetivo Meta

 Cumplimiento de los indicadores objetivo de las campañas  Correcto funcionamiento de
1  La correcta aplicación de procedimientos y metodologías de las operaciones
Garantizar trabajo  Cumplimiento de
 Cumplimiento de los planes de trabajo pactados con el cliente indicadores
 Los indicadores con los que cuentan los supervisores y sus equipo de  Seguimiento puntual de
2 trabajo cada supervisor
Revisar  Los programas de capacitación, metodologías de trabajo y  Control sobre las campañas
procedimientos implementados en operación operativas
Coordinación
Operativa
3  Capacitación y acciones de mejora que aporten valor a nuestros  Contar con planes de
Planificar socios comerciales trabajo bien detallados y de
 Acciones operativas para cumplir con los indicadores objetivos valor para nuestro cliente
 Mantener siempre
 Información estadística diversa que mantenga en conocimiento informado a nuestro
4 Generar a nuestro cliente acerca de datos como resultados por servicio, cliente acerca del
indicadores obtenidos, entre otros. funcionamiento de
nuestras operaciones
4.4.2 Supervisor de Operaciones
Principales funciones del Supervisor
Los supervisores operativos en Atento tienen como objetivo gestionar y asegurar la aplicación correcta de los
procesos operativos, mediante el monitoreo a los colaboradores de forma aleatoria, solución de conflictos y uso de
indicadores de calidad, con la finalidad de cumplir con los objetivos planteados.
 Las actividades que llevan a cabo los ejecutivos de atención para el

1  Contar con equipos de
Gestionar cumplimiento de los indicadores pactados con el cliente
trabajo controlados
 Planes de acción hacia sus equipos de trabajo
 Monitoreos para dar seguimiento a las habilidades de los ejecutivos

 Tener control absoluto sobre
2 de atención
Aplicar  Retroalimentación constante a sus equipos de trabajo
la calidad operativa de los
ejecutivos de atención
 Planes de mejora indicados por el área de negocio
Supervisión
 Los indicadores como ausentismo y rotación de sus equipo de
Operativa
3 trabajo
 Cumplir con los indicadores
Controlar  La correcta aplicación de los procesos operativos
impuestos por el cliente
 Apego de los procesos operativos, las guías de calidad y
metodologías de trabajo
 El rendimiento de sus equipo de trabajo

 Contar con información
 Información operativa que puede ser utilizada por el área de
4 Documentar que sea de utilidad para
negocio
el área de negocio en la
 Incidencias operativas o tecnológicas que apoyen en la toma de
toma de desiciones
desiciones
4.4.3 Supervisión de Formación
Principales funciones del Formador
Atento desarrolla a los formadores para que desempeñen las actividades con la mejor calidad y efectividad posible.
En el cuadro siguiente se detallan las funciones, estas funciones son enunciativas más no limitativas.
Equipo Objetivo Meta

 Garantizar que el personal que se encuentra en las campañas de
Capacitación
1 BBVA cuente con las habilidades y conocimientos necesarios para  Personal altamente
inicial y desempeñar las funciones que el puesto le demanda con los capacitado
continua niveles de calidad exigidos por BBVA
 Implementar una plataforma on-line que genere valor en la  Actualización continua del
2 plataforma operativa conocimiento operativo
Formación E-Learning  Disminuir los auxiliares de capacitación mediante la impartición de  Disminución del auxiliar de
web-quiz en línea capacitación
 Desarrollo del persona, con la finalidad de contar con mandos

3  Contar con un semillero de
superiores bien capacitados
Plan de Carrera  Gestionar el crecimiento del personal, enfocándonos en las
personal para que ocupe
mandos en la operación
habilidades que presenta en el día a día.
4.4.4 Supervisión de Calidad
Principales funciones de Agente de Calidad
Atento capacita y recluta s los agente de calidad para que lleven a cabo el análisis de la calidad de la operación,
satisfacción y solución al cliente y la definición de estrategias para la mejora continua del servicio.

 Identificar y analizar los errores durante el flujo de análisis de
1 expedientes  Reducir Errores Críticos
Monitoreo  Informe de resultados y oportunidades a corregir en la operación, Operativos.
buscando la relación con la satisfacción del usuario final.
 Desarrollo de habilidades de monitores de calidad mediante

Agente 2
Grupos de capacitación continua.  Incrementar notas de
expertos  Especialización en metodologías para auditar los procesos de análisis calidad (en función a
de auditores.  Informar a BBVA procesos y servicios críticos de impacto en calidad la redefinición de procesos)
Calidad
 Garantizar mediante un proceso de calibraciones internas que los
Calibraciones
3 auditores (agentes de calidad, supervisor o formador) cuenten  Mejorar por Q’s en cada
Continuas con los habilidades y criterios de evaluación actualizados para un servicio.
Internas. proceso de monitorización efectivo.
4.4.5 Supervisión de BackOffice
Principales funciones del BackOffice
Atento se empeña en contar con colaboradores que cuenten con la experiencia necesaria para llevar a cabo
procesos operativos, generación de data y reporting que den visibilidad a las área de negocio para tomar
decisiones. Así mismo enfocarse en el seguimiento y resolución de casos.

 Creación de reportes operativos de acuerdo a las necesidades  Reportes de valor para BBVA
1 operativas  Detección temprana de
Reporting  Estructuración de datos obtenidos en operación incidencias operativas o de
 Análisis de la información operativa negocio
 Dar trazabilidad a los diferentes casos que el frontoffice no haya  Solución de casos escalados
 Trazabilidad del consumidor
BackOffice 2 Seguimiento podido resolver debido a la complejidad o a los procesos que se deben
 Incrementar la satisfacción
de ejecutar para poder dar una solución al consumidor.
del consumidor
 Contar con un monitor

3  Detectar si la operación esta sufriendo alguna incidencia
Apoyo operativo que respalde en
 Apoyar en la toma de decisiones a los mandos operativos para
Operativo solucionar incidencias
todo momento las
campañas de BBVA
4.4.6 Supervisión de WFM
Principales funciones del Analista de WFM
El área de WFM de Atento se encarga de la previsión, planificación y gestión del rendimiento del personal
integrado por un conjunto de soluciones que facilitan la ejecución de procesos en las diferentes campañas de
servicio con las que cuenta.
 Elaboración de análisis de los tráficos de contactos que se planea  Contar con la capacidad
1 recibir en los próximos días necesaria
Pronosticar  Creación de escenarios What if? Con la finalidad de contar con la  Cumplir con los indicadores
capacidad de reacción en cada uno de los escenarios. propuestos por BBVA
 Contar con la platillas
 Desarrollar planes de acción para cada tipo de operación
operativas necesarias para
2  Determinar los recursos humanos necesarios para cada operación
Planear  Verificar las necesidades de cada operación para cumplir con los
cada operación, cumpliendo
los indicadores pactados por
objetivos planteados por BBVA
BBVA
3 Análisis del  Verificar si los indicadores de las campañas se están cumpliendo al  Detectar las fallas operativas
WFM desempeño 100% de forma temprana para su
operativo  Determinar planes de acción para mejorar indicadores operativos corrección
4 Seguimiento de  Compara las actividades reales de los agentes contra sus  Seguimiento puntual y en
cronogramas. línea sobre el desempeño
KPI’S  Desglosa el cumplimiento de cada actividad. del ejecutivo
 Visibilidad objetiva sobre los resultados de su desempeño

5 Generación de  Detectar las fallas operativas
comparado con las metas.
de forma temprana para su
Entregables  Incluye reportes de seguimiento y del cumplimiento de los
indicadores. corrección
4.4.7 Supervisión de Implementación
Principales funciones del implementador
El área de implementación tiene por objetivo la gestión en tiempo y forma de las implementaciones de nuevos
servicios dentro de Atento, es un equipo independiente de la operación
Proceso Objetivo Meta
1 El objetivo de esta etapa radica en establecer el entendimiento general de la  Statement of Work firmado
solución y/o servicio a implantar, los alcances generales del mismo en términos  Business Case
Inicio  Project Charter Autorizado
de Procesos, Recursos Humanos, Infraestructura y tecnología y modelo de
Gobierno y la definición de un plazo de ejecución de alto nivel.
2  Project Management Plan

En esta etapa se concreta el alcance detallado de la solución con el cliente, se
definen y acuerdan los criterios de aceptación, se comunican al cliente los autorizado
Planificación  Inventario detallado de
requerimientos necesarios para el éxito del proyecto, se involucran a las
diferentes áreas implicadas en el proyecto y se acuerda el Plan Maestro. requerimientos autorizado
3
Durante esta etapa se desarrollan y ejecutan las diferentes tareas plasmadas  Bitácora de Pruebas
Implantación Ejecución en el Project Plan, se gestionan las dependencias del plan, riesgos y cambios exitosas aprobada
de alcance, expectativas del servicio y monitoreo de métricas.  Minutas de Seguimiento
4
El objetivo de este proceso es dar seguimiento y gestión puntual a cada uno de  Minutas de Seguimiento
Control y
los hitos del proyecto, anticipar los desvíos que pudieran surgir, así como  Control de Cambios de
Seguimiento establecer y ejecutar los planes de acción y mitigación correspondientes. alcance en caso de aplicar
5  Check List de aceptación del

Se genera y firma la carta de aceptación formal del servicio por parte del cliente
Cierre
cliente y se transfiere al área de negocio correspondiente en Atento.  Hand Over realizado con
éxito al área de negocio
4.4.8 Customer Experience
Principales funciones del Customer Experience
El área de customer experience es la encargada de monitorear, seguir y mantener a nuestros clientes viviendo una
experiencia de calidez y eficiencia operativa.

 Aprovechamiento de cada
 Apoyo a BBVA a conocer mejor el perfil de sus clientes
1 Identificación punto de contacto
 Apoyo a BBVA a conocer mejor el comportamiento de sus clientes
 Entendimiento del ciclo de
 Apoyo a BBVA a conocer mejor las expectativas de sus clientes
vida del cliente
 Mejor gestión del cambio
 En conjunto con BBVA determinar el segmento objetivo  Facilidad en la identificación
2 Segmentación de los touchpoints
 Apoyar a BBVA a caracterizar el segmento de mercado
 Asertividad en el diseño de
la curva emocional.
 Apoyo a BBVA en la detección de momento de verdad  Solución inmediata de
Desarrollo del requerimientos del cliente
Customer 3  Apoyo a BBVA en la medición de la emocionalidad
Customer  Procesos y procedimiento orientados al microjourney del cliente en  Plena visión de cliente
Experience
Journey los servicios prestados por Atento
 Monitoreo de las
interacciones del cliente
4  Diseño y planeación en conjunto con BBVA del microjourney del  Seguimiento puntual y en
Diseño e
cliente línea sobre los escenarios
Implementación  Implementación del modelo en conjunto con BBVA mapeados del cliente
 Análisis detallado del

5  Medición de la experiencia del cliente en conjunto con BBVA
Medición comportamiento y
 Modificación de métricas e indicadores en conjunto con BBVA experiencia que esta
viviendo el cliente
4.5 Elementos de la Solución
La solución propuesta para el BBVA se
fundamenta en los siguientes pilares:
 Modelo de gestión operativa

 IT y Seguridad Informática
 RRHH
 Calidad
4.4 Elementos de la Solución
Elementos estructurales de la solución
La solución planteada por Atento a Bancomer se basa en estos elementos estructurales:
 Modelo de Gestión Operativa:

 El modelo de gestión y el modelo de performance management propuestos por Atento buscan enfocar al
equipo que gestiona en piso el negocio de Bancomer y mejorar la operación de manera sostenida
 IT ,Seguridad Informática e Infraestructura:
 La estrategia de implantar la plataforma Business Process Factory Platform busca evolucionar los
procesos de fábrica de crédito que actualmente tiene contratados Bancomer con Atento.
 Recursos Humanos:
 La educación, el conocimiento, la motivación y el nivel de desempeño de los equipos destinados al
servicio son elementos clave de éxito para alcanzar los objetivos definidos dentro de esta propuesta.
 Calidad:
 Metodologías de calidad enfocadas en la mejora continua de los servicios y en la satisfacción de los
usuarios finales.
Los pilares de la solución se encuentran alineados con la estrategia, visión y objetivos de

Bancomer y persiguen apoyar en la transformación de los servicios actuales en un
modelo de fábrica de crédito referente en el sector bancario.
4.5.1 Elementos de la Solución

 IT, Seguridad Informática e
Infraestructura
 RRHH
 Calidad
4.5.1 Modelo Operativo
Planeación Operativa
Atento a través de su modelo de gestión operativa busca apoyar a BBVA en el control, seguimiento y medición de
sus operaciones, mediante metodologías y herramientas especializadas para llevar a cabo esta tarea. A
continuación se muestran las diferentes actividades que se llevarán a cabo:
Proceso de Gestión Operativa
SOLUTIONS DELIVERY EXCELLENCE

Planeación Operativa
Objetivo:
Implantar un modelo de operación que permita tomar decisiones, responder a los picos de demanda no
programados, reducir la complejidad de la administración del personal, eliminar las tareas administrativas y enfocar
los programas de calidad hacia la mejora de la experiencia, la atención y la relación con los clientes.
Modelo de Delivery Excellence
Planificación y gestión
Performance Mangament Model
Short Term Adjustment

a corto plazo
E
EN T
CLI
Capacity & Schedule
D EL
Planificación a largo
ÓN
plazo
CC I
Demand Forecasting
ISFA
SAT
MODELO OPERATIVO
Agent Administration
SOLUTIONS DELIVERY EXCELLENCE

Beneficios:
 Información unificada de todos los KPI´s y métricas  Enfoca los programas de calidad hacia la mejora
operativas en línea de la experiencia, la atención y la relación con los
 Reducción de la complejidad en la administración del clientes y los usuarios finales
personal  Generación de minería de datos para inteligencia
 Eliminación de tareas administrativas de negocio
Demand Forecasting
Objetivo:
Esta unidad tiene por objetivo la planificación del número de FTEs requeridos por día e intervalo (con base a los
Factores de Servicio, Factores de Desempeño, Reductores, TMO y Volúmenes definidos) y la programación de los
agentes por skill, centro e intervalo (Horarios de Ingreso, Turnos de trabajo, Días de Descanso, Reductores)
Forecast
Forecast 30 y 60
60,90,15 días por
0 y 180 detalle
días de
intervalo
Capacity & Scheduling
Objetivo:
Comunicar las programaciones de trabajo para coincidir con los objetivos del negocio y lograr resultados óptimos
en los KPI´s.
Capacity
Intraday con Generación de
alcance a 30 y 60 reclutas del Plan 180 días
días servicio
Scheduling
Programación de personal Ajustes de programaciones
con alcance de 30 días semanales por
(descansos, breaks y PSG) campaña/Servicio
Short Term Adjustment
Objetivo:
Actualizar la demanda pronóstico considerando el TMO reciente, tendencias de volumen y ajustar las
programaciones para alinear los objetivos para el óptimo resultado de KPI´s.
Ajuste de Ajuste de
pronósticos de programación de
personal jornadas de
necesario trabajo
Control y
Recomendaciones recomendación
de tiempo extra de tiempo de
capacitación
Performance Management Model
Objetivo:
Implantar el Performance Management Model en la operación para incrementar el rendimiento y productividad
de los agentes gracias a la identificación y priorización de las actividades que generan valor y el control y
monitoreo de la ejecución de las mismas, así como replicar las mejores prácticas identificadas dentro de la
operación entre los diferentes agentes.
Metodología Performance Management Model
III. Análisis de los

II. Comunicación del resultados de los
performance equipos
IV. Asesoría a los

I. Planeación efectiva componentes del
del tiempo equipo para maximizar
su rendimiento
Atento
Performance
Management
Beneficios:  Identificación objetiva de las desviaciones en las metas de

desempeño
 Implantación del modelo en la operación de BBVA
 Desarrollo y entrega oportuna de planes de coaching en relación al
 Comunicación de expectativas y resultados de performance a la plantilla en
análisis del desempeño realizado
línea
 Enfoque resolutivo sobre identificación objetiva de causas en cada
figura de liderazgo dentro del staff.

Infraestructura
 RRHH
 Calidad
4.5.2 Infraestructura Tecnológica
Esquema de Conectividad para la solución propuesta BO paramétrico
Con el fin de evolucionar el workflow operativo y garantizar una alta disponibilidad en la infraestructura tecnológica que soportará a
las operaciones de las fabrica de crédito de BBVA Bancomer, Atento realizará una inversión importante para robustecer su
infraestructura actual, alienada a los objetivos del Banco expuestos en el pliego.
Por mencionar algunos de los mas importantes:
 Desarrollo y diseño Work Flow Operativo

 BPM
 Interacciones e interfaces banco
 Automatización
 Gestor documental (OCR/IDR)
 Wizard y gestor de documento
 Herramienta de respaldo automático diario de la

información
 La información se envía a un Sistema de
Almacenamiento Masivo.
 Los Backups se realizan de forma programada y
automatizada.
4.5.2 Infraestructura Tecnológica
Esquema de Conectividad general entre Atento y BBVA Bancomer
Atento tiene 15 Centros de Contacto en México, cada

centro con al menos 34 Mbps ancho de banda con
crecimiento inmediato hasta de 200 Mbps, Atento cuenta
con una red superpuesta de MPLS, la primaria
proporcionada por Alestra y la secundaria proporcionada
con Telefónica, es una red privada que combina la
flexibilidad de punto a punto o Internet y la fiabilidad de
los servicios, también proporciona QoS para dar prioridad
a los datos que viajan a través de la red y la información de
seguridad que atraviesa a través de él.
Nuestras MPLS cuentan con arquitectura de blindaje,

encriptación del medio y protocolos de ruteo dinámicos.
Atento puede brindar a BBVA Bancomer la disponibilidad

de conexión a través de nuestra red MPLS o cuenta con la
flexibilidad de recibir la comunicación solicitada por el
cliente, facilitando la asignación de routers Cisco para la
recepción de sus enlaces si este lo considera necesario.
Diagrama MPLS
4.5.2 Infraestructura Tecnológica 92
Tecnología de voz
Las soluciones que Atento utiliza, están respaldadas por desarrolladores prestigiados número uno a nivel
mundial, algunas de ellas son: Avaya, Cisco, Intervoice, Palo Alto, IBM, HP, Netapp, Nice, Verint, Microsoft,
VMware, Aspect, entre otras, que además de contar con plataformas confiables, garantizan esquemas de
redundancia para garantizar la continuidad de los servicios brindados a nuestros clientes.
Atento ofrece la homologación de teléfonos Avaya 9608G para su conexión directa al PBX Avaya del cliente,
alineados a la configuración eficiente propuesta por el cliente BBVA Bancomer.
Atento contará con la disponibilidad de un 10% adicional en el número de teléfonos asignados al servicio,
garantizando un reemplazo inmediato de dichos equipos terminales ante cualquier eventualidad o crecimiento
del servicio.
Adicionalmente se contará con la disponibilidad de un servidor activo para la distribución de firmwares y de esta
forma mantener la actualización y personalización constante de los teléfonos asignados al servicio.
Atento ofrece la asignación del software de monitorización especializado en tráfico de voz para la notificación y
detección oportuna de alarmas en los equipos terminales asignados al servicio de voz.
Al ser Atento un socio estratégico del proveedor principal de tecnología de voz en el mundo, cuenta con planes
de mantenimiento preventivo y correctivo sobre los equipos terminales de telefonía, basados en las mejores
prácticas del fabricante.
Atento asignará para la operación diademas Plantronics HW 251N las cuales garantizan excelente calidad de
audio.
Equipos de Computo
Actualmente Atento cuenta con equipos de cómputo HP para la operación con las siguientes características:
 Procesador AMD A8-5500B (3.2 GHz, 4MB L2 cache, 65W)

 Memoria RAM de 4 GB SDRAM DDR3 de 1600 MHz
 Discos duros de 500 GB SATA 7200 rpm SMART IV
 Sistema Operativo Windows 8.1
 Navegador Chrome, Firefox y Explorer última versión
 Se considera realizar la instalación del cliente ICA última versión para su conexión a servidores BBVA
Bancomer.
Todos los equipos cuentan con monitores Wide Screen para que la plataforma operativa desempeñe de manera
cómoda y eficiente las funciones de cada una de las campañas gestionadas
Atento modifica la configuración de los equipos basados en las normas establecidas por la política de seguridad
(Bloqueo de conexión de unidades de almacenamiento externo, escritura en discos duros, restricción de acceso a
configuración, bloqueo de pantallas, bloqueo para la instalación de software, etc...).
Atento administra mediante Active Directory el control de usuarios y políticas de seguridad, garantizando el
cumplimiento a las normas establecidas.
Switches de core
Atento cuenta con Cisco Catalyst 4500 para funcionalidad de Core

La Serie de Switches Cisco Catalyst 4500-X entrega la mayor escalabilidad en su clase, simplificación de la
virtualización de redes e integración de servicios de red, ofrecen escalabilidad de hasta 25 veces más rutas y ocho
veces más peticiones mutlicast que los productos competidores.Vienen en 1 unidad de rack (1RU), con un factor
de baja potencia.
Soporta Virtual Switching System (VSS) para proveer redundancia e incrementar la eficiencia operacional con un
único punto de gestión.Ofrece más de 1.6Tbps de capacidad de switching con VSSLos Switches pueden facilitar la
implementación de segmentos escalable en capa 3 con Easy Virtual Network (EVN)
Switches de core
Arquitectura
 Doble core en redundancia con capacidad para 24 puertos de 1GB/10 GB de fibra

 Soporte de Multicast, QoS avanzado y características de seguridad en hardware
 GBICsa1y10GB
 Capacidad para configurar VRRP
 GBICS tipo LC
 VLANs soportadas: 1005
 Private VLANs soportadas
 Soporte de Link Aggregation Control Protocol (LACP)
 Soporte de VLAN Trunking Protocol (VTP)
 Soporte de SPAN y RSPAN
 Trivial File Transfer Protocol (TFTP)
 Network Timing Protocol (NTP)
 Autenticación por SSH y administración con SNMP v1,2 y 3
 Autenticación TACACS+ y RADIUS
 Bridge protocol data unit (BPDU) y Spanning Tree Protocol (STP) en sus distintas modalidades RSTP MSTP
 Soporte de 802.1p class of service (CoS) y differentiated services code point (DSCP)
 Soporte de protocolo IPv4 y IPv6
 Soporte de protocolos de ruteo unicast avanzados (OSPF, EIGRP, BGPv4) balanceo de cargas. Ruteo en IPv6
(OSPFv3, EIGRPv6)
 Policy-based routing (PBR)
 Facilidades para ruteo para Equal-cost en Balanceo de Cargas en capa 3
 Soporte de Virtual routing and forwarding (VRF)
Switches de acceso
Atento cuenta con equipamiento Cisco Catalyst 3650 para acceso
El switch Cisco Catalyst 3650 actualmente ofrece capacidades superiores a 160 Gbps de ancho de banda en stack,
para satisfacer la demanda de la red, incluyendo Gigabit desktop .El Switch proporciona capacidades avanzadas como
alto performance de switching en 24 y 48 puertos Gigabitethernet (GE), 480 Gigabit en stacking, Power Over Ethernet
Plus +48 VDC, Stack Power y Flexible NetFlow en todos los puertos.
Arquitectura:
 Equipos con 48 ports 10/100/1000 con PoE+  Trivial File Transfer Protocol (TFTP)
 Soporte de Multicast, QoS avanzado y características  Network Timing Protocol (NTP)
de seguridad en hardware  Autenticación por SSH y administración con
 Modulos de Uplink de 1 GB de Fibra SNMP v1,2 y 3
 GBICS tipo LC  Soporte de Port Security en los puertos de acceso
 VLANs soportadas: 1005
 Private VLANs  DHCP Snooping y IP source guard
 Cables de Stack para soportar equipos en pila  Soporte de autenticación vía 802.1X, MAC
 Soporte de Link Aggregation Control Protocol (LACP) Authentication Bypass y web.
 Soporte de VLAN Trunking Protocol (VTP)  Autenticación TACACS+ y RADIUS
 Soporte de SPAN y RSPAN  Bridge protocol data unit (BPDU) y Spanning Tree
Protocol (STP) en sus distintas modalidades RSTP
MSTP
 Soporte de Cross-stack QoS
 Soporte de 802.1p class of service (CoS) y
differentiated services code point (DSCP)
Segmentación de red
Atento opera bajo un esquema de segmentación de red VLAN, en la que se definen los segmentos de redes para los
distintos elementos participantes en la red de datos.
La segmentación contempla lo siguiente:
 Equipos de comunicación a nivel WAN y LAN

 Los segmentos de red se asignan a las unidades de servidores, siendo exclusivos para los mismos.
 Equipos Administrativos.
 Equipos Operativos.
La segmentación de la red es estructurada y se define por la misma naturaleza de los dispositivos, por lo tanto
controla la comunicación entre los diferentes elementos que intervienen en la red, aplicando las siguientes
características:
 Generación de listas de acceso

 Implementación de servicios de calidad (QoS)
 Gestión de los protocolos de enrutamiento
 Gestión de balanceo de cargas
Data Center
Para Atento es indispensable la continuidad de los servicios de información y telefonía, de esta manera se llevó a
cabo la construcción de sus centros de datos con las consideraciones arquitectónicas, ambientales, instalaciones
eléctricas con respaldo de energía, aire acondicionado de precisión, sistemas contra incendios, sistemas de cableado
estructurado y seguridad física.
Atento contara con el cableado doble nodo para cada estación de trabajo.
Nuestros centros están diseñados bajo la metodología de estandarización Tier III.

Service Desk
Este servicio es otorgado para el registro de incidentes y requerimientos de carácter tecnológico por parte de áreas
internas de Atento el cual tiene como finalidad atender en tiempo y orden dichos requerimientos así como llevar un
control de los mismos por medio de la herramienta REMEDY.
Control de incidencias
Objetivo:
Monitorear y escalar cualquier tipo de evento, brindando un buen nivel de servicio y la entrega de una respuesta
eficaz, en todos los escenarios posibles.
IMPACTO DEFINICIÓN DEL IMPACTO
Impacto Bajo Afectación en la operación. (1% - 25%)
Impacto Moderado Afectación parcial en la operación. (26% - 59%)
Impacto Alto Afectación total en la operación. (60% - 100%)

Control de incidencias
SLAs Q4 2016
Mes Meta Máxima Incumplimiento Horas Totales de Operación

Octubre 1% 0,62% 162,720.00
Noviembre 1% 0,48% 162,720.00
Diciembre 1% 0,78% 162,720.00
Mantenimiento Preventivo y Correctivo
Para garantizar una operación continua y el adecuando funcionamiento de los equipos, se ha implementado un
programa de mantenimiento preventivo y correctivo el cual es calendarizado para ejecutarlos en tiempo y forma.
Dentro del programa de mantenimiento consideramos las siguientes tareas:
 Bitácoras de mantenimiento
 Tipos de mantenimiento
 Ejecución de las tareas del mantenimiento
 Calendarización de tareas
4.5.2 Seguridad Informática
Seguridad
Tener un esquema de seguridad que cumpla con la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información
a través de un marco normativo que se basa en las mejores prácticas de ISO 27001, ITIL y COBIT.
Objetivo: Objetivo:
• Prevenir y controlar amenazas naturales y/o • Proceso de aseguramiento de la información:
provocadas por el hombre “Antes, Durante y Después del empleo”
• Garantizar áreas seguras de control de accesos • Asegurar el uso correcto de los procesos e
(Torniquetes y biométricos en áreas información
restringidas) • Restringir el acceso y uso de
• Asegurar la seguridad en el traslado programas e información, en función
encriptado de información y grabaciones al perfil establecido.
Seguridad Seguridad • Control de gestión con proveedores
Física Lógica • Plan de continuidad del negocio
Control
Seguridad
Objetivo: de Objetivo:
Operativa
• Seguridad en los equipos tecnológicos Usuarios • Reducir riesgos en el manejo de usuarios y
(Servidores, PC’s, controles de dominio) contraseñas
• Evitar el mal uso o la fuga de información,
• Traslado seguro de información
utilizando herramientas certificadas.
• Flujo de asignación segura de usuarios
• Asignación y cambio de contraseña en línea
(personalizada)
Certificación del servicio en ISO 27001 y PCI-DSS bajo demanda
BCP
4.5.2 Seguridad Informática 103
Herramientas diferenciales sumadas a la seguridad actual

Así como a nivel operativo y tecnológico, la seguridad de la información es uno de los focos más importantes dentro de la oferta que
Atento pone a disposición del Banco. Con la finalidad de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios
de las fabricas de crédito, Atento sumará las siguientes herramientas a su modelo de negocio:
Revisiones de la vulnerabilidad de la Almacena logs de los dispositivos de la

infraestructura tecnológica bajo las infraestructura, genera Dashboards para
recomendaciones SANS (SysAdmin Audit, presentar la información, generar reportes y
Networking y el Instituto de Seguridad) alertas personalizadas
Monitoreo de voz, datos y equipo

electromecánicolas 24 horas los 365 Consola Antivirus para protección de
días del año por un equipo los diferentes equipos contra virus,
especializado en nuestro Service Desk ransomware, malware, troyanos etc.
Monitorea la conducta de los usuarios

generando patrones de Herramienta de borrado seguro
comportamiento los cuales detectan basada en 21 algoritmos
actividades anómalas desencadenando especificados por el Departamento de
alertas Defensa de los Estados Unidos
(Standard 5220.22-M)
Herramienta que transforma mediante algoritmos la información legible en

información ilegible
Vulnerabilidad Critica
Atento lleva a cabo 2 veces al año revisiones de la

vulnerabilidad de la infraestructura tecnológica. Los temas a
considerar son:
 Puertos abiertos en la infraestructura tecnológica

 Los usuarios de red no utilizados
 Carpetas compartidas
 Revisión de actualizaciones de seguridad de sistema
operativo
 Revisión de actualizaciones de seguridad de software de
terceros
 Control de usuarios
 Respaldos de información
 Restauración de información
Las herramientas para realizar esta revisión se adhieren a las

recomendaciones SANS (SysAdmin Audit, Networking y el
Instituto de Seguridad) y de las mejores prácticas
internacionales.
Monitorización
Hemos implementado herramientas de monitoreo para voz, datos y equipo electromecánico. Estas herramientas
están diseñadas para tener la información en tiempo real e histórico de la disponibilidad de todos los dispositivos,
estas son supervisadas las 24 horas los 365 días del año por un equipo especializado en nuestro Service Desk.
Dichas herramientas notifican cualquier alarma por diferentes medios, e-mail, sms, etc. PRTG es una de las
herramientas utilizadas para el monitoreo proactivo de tecnología dentro y fuera de los centros de datos, así
como de los enlaces de comunicación.
Con el fin de controlar y supervisar el correcto funcionamiento de los dispositivos electromecánicos Atento cuenta
con herramientas APC y Powerware.
Dtex
Monitorea la conducta de los usuarios generando patrones de comportamiento los

cuales detectan actividades anómalas desencadenando alertas.
Beneficios:
• Prevenir fraudes de alto y bajo impacto

• Optimización de la productividad en la operación
• Indicadores de actividades anómalas (autoejecutables)
• Reporteo y estadística de uso de equipos de cómputos
Monitorización
Para complementar el monitoreo de los servicios se instalaron las siguientes herramientas:
DTEX: Monitorea la conducta de los usuarios generando patrones de comportamiento los cuales detectan
actividades anómalas desencadenando alertas.
SPLUNK: Almacena logs de los dispositivos de la infraestructura, genera Dashboards para presentar la información,
generar reportes y alertas personalizadas.
Herramientas de seguridad
Para Atento es sumamente importante la seguridad de la información con la que día a día se llevan a cabo todos
nuestro negocios, por ello hemos llevado a cabo un importante robustecimiento de nuestra infraestructura y
herramientas de seguridad.
Protección contra virus, ransomware, malware, troyanos etc.
• Consola Antivirus para protección de los diferentes equipos con que contamos (Laptops, Desktops,
Móviles, Mac).
• Consola para protección y filtrado de correo a nivel servidor y gateway.
Administración de usuarios
• Todos nuestros usuarios son personalizados, lo cual da transparencia a cualquier movimiento o
cambio realizado a nivel lógico, contamos con una herramienta para la administración de usuarios la cual
almacena logs en caso de ser requeridos como evidencia, y para necesidades de auditoria.
Borrado seguro de información

La información almacenada de nuestros clientes, tanto en servidores como en Laptops y PC´s puede ser borrada
de forma segura una vez que el cliente lo indica, esta acción se realiza mediante una herramienta de borrado
seguro.
• Mas de 21 algoritmos de borrado especificados por el Departamento de Defensa de los Estados

Unidos (Standard 5220.22-M)
• Borrados Automáticos programados
• Genera evidencias de borrado para auditoria

Seguridad perimetral
 Firewalls de nueva generación (se pueden crear reglas tan granulares como lo requiera el cliente)
 IDS’s (Sistema de detección de intrusiones el cual hace referencia a un mecanismo que, sigilosamente, escucha
el tráfico en la red para detectar actividades anormales o sospechosas, y de este modo, reducir el riesgo de
intrusión.)
 IPS’s (sistema de prevención/protección para defenderse de las intrusiones y no sólo para reconocerlas e
informar sobre ellas, el IPS se sitúa en línea dentro de la red, este tiene la habilidad de bloquear
inmediatamente las intrusiones, sin importar el protocolo de transporte utilizado y sin reconfigurar un
dispositivo externo. Esto significa que el IPS puede filtrar y bloquear paquetes en modo nativo).
 Antispam
 DLP (Con costo adicional)

Cifrado de datos
 Protección de cifrado de datos para volúmenes en servidores.
 Protección de cifrados de archivos para información crítica.
 Protección de cifrado en laptops.
 Solución contra el robo de datos y la pérdida accidental de información

Escaneo de vulnerabilidades
El autoconocimiento es importante para Atento, tanto en servidores como en estaciones de trabajo y dispositivos
de red por ende se realizan escaneos periódicos para analizar vulnerabilidades y remediar las mismas.
 Detección de cualquier vulnerabilidad a nivel de red y servidores.
 Generación de informes de vulnerabilidades
 Comprobación de vulnerabilidades en dispositivos de red
 Escaneo de entornos virtuales
 Administración de actualizaciones de seguridad
 Administración de actualizaciones para software de terceros

Sistema de prevención de intrusión y consola antivirus
Atento cuenta con un sistema de prevención de intrusos con tecnología de Palo Alto, con este sistema tenemos
capacidades de vanguardia en la prevención de intrusiones en la red para proteger la red de una amplia gama de
ataques. Usando técnicas reconocidas por la industria para detección y prevención, el IPS ofrece protección de
día cero contra gusanos, troyanos, ranwomware, spyware, key loggers y otros programas maliciosos.
La configuración en los dispositivos de IPS se lleva a cabo para proporcionar un sistema que permite verificar el
tráfico existente en la red interna y una red externa que se conectan directamente a Atento como internet.
Con esta herramienta podemos monitorear en tiempo real la infraestructura de red crítica para el negocio como
servidores, el funcionamiento de la red y de la red para el área administrativa. Con este sistema podemos evitar
incidentes a la red corporativa causada por el malware, ataques de denegación de servicio y vulnerabilidades del
sistema operativo para asegurar la continuidad del negocio.
Solución antivirus TREND MICRO
Atento cuenta con la solución antivirus de Trend Micro OfficeScan, las principales características de esta solución
son:
 Actualizaciones en consola centralizada.- En cada centro de contacto existe una consola de antivirus que
administra a los clientes locales. Contamos con una consola central que permite gestionar todas las consolas
que se ha habilitado
 Protección contra malware.
 Protección contra virus, troyanos, ransomware, gusanos y nuevas variantes, así como sitios web.
 Con los informes y alertas proporcionadas por la solución antivirus podemos tomar acciones preventivas para
evitar incidentes mayores. Podemos detectar el origen del incidente, el tipo de malware que afecta y las
vulnerabilidades que generan, para todos los centros de Atento.
Políticas de seguridad
Las políticas y procedimientos de seguridad definen los estándares y marcos que apoyan la administración, el
funcionamiento y la seguridad de las TI.
Las políticas y procedimientos de seguridad más importantes de Atento son:
Política de Seguridad de la Información
 La Política de Gestión de Atento (PO-CA-01)

 Manual de Normas de Seguridad de Atento México (MN-NS-01)
Donde todos los controles de seguridad deben ser aplicables para garantizar la seguridad de la información.
Política de Seguridad Física
 Manejo de Incidencias "Service Desk“

 Gestión de Control de Cambios
 Gestión de Respaldo de Información
 Gestión de Base de Datos
 Mantenimiento de Infraestructura Tecnológica
 Plan de Continuidad del Negocio
 Programa para la comunicación de las políticas
Difusión de Procesos
Aplica para el personal del Servicio de operación en los centros de contacto, tales como: Gerentes, Coordinadores,
Supervisores y Administrativos, la difusión de los siguientes procesos aplica para todo el personal de Atento México:
Para la parte de acceso del personal a las instalaciones de los centros se cuentan con las siguientes:
 Cerraduras electrónicas, tarjetas de acceso, y sistemas biométricos.

 El código de acceso es único y personal.
 Todos los accesos deben ser documentados con la hora de acceso, salida y actividades realizadas.
 El área de seguridad informática es la responsable de la administración de los accesos.
 Cuando una persona se desvincula de la compañía, los privilegios y accesos son eliminados de los sistemas e
instalaciones.
 Todo el personal debe portar su ID en un lugar visible.
 Se prohíbe la captura de videos y fotografías.
El sistema de seguridad de ATENTO está conformado por varios elementos que funcionan en paralelo para
garantizar la seguridad del centro y del colaborador o visitante así como para que no se vulnere la información
que se maneja.
El primero de los sistemas es el conformado por empresas de vigilancia privada que brindan seguridad
perimetral a las instalaciones de ATENTO así como en el interior de las instalaciones, cubriendo zonas
estratégicas.
Un Sistema de CCTV que brinda imágenes en tiempo real del interior de nuestras plataformas de atención así
como de ciertas ubicaciones externas en el centro. Este sistema reporta imágenes a un centro de control y
grabación debidamente equipado y dotado de un operador 24 x 7. El sistema de grabación conserva las imágenes
por lapso de 21 días calendario luego de los cuales los discos son re-grabados con nuevas imágenes.
La seguridad física se extrema en ambientes críticos de las instalaciones como son las salas de servidores,
centrales de comunicación, el centro de procesamiento de datos (CPD) e instalaciones de respaldo de energía
(UPS) donde se tiene restringido el acceso restringido con un sistema de cierre electromagnético que se activa
con tarjetas de proximidad.
Otro de los elementos de seguridad de Atento está conformado por un sistema electrónico de detección de
incendios que cuenta con un panel ubicado en el centro de control que lanza alarmas sectorizadas en el panel
sujetas a confirmación antes de lanzar la señal audible junto con una luz de balizaje en cada ambiente.
El último elemento, considerado un elemento diferenciador en temas de seguridad para esta propuesta; está
conformado por el sistema de control de accesos biométricos que restringe el ingreso a las plataformas de
operación, este es un sistema único que no sólo consiste en la identificación y acceso de la persona a la
plataforma; si no que controla y otorga el acceso sólo al personal programado para operar en esa plataforma, la
que al tiempo de poner su huella digital en la lectora, proporciona información que viaja a un servidor que valida
la identidad, la coteja con los turnos asignados de la persona en la plataforma, da el pase y lo habilita para
identificarse en los sistemas que le permitirán operar. Todo este proceso se da en un tiempo no mayor a 5
segundos desde la detección de la huella.
Administración de BBDD del cliente
Objetivo:
Establecer los lineamientos para la gestión de las bases de datos del cliente, desde la recepción hasta la entrega.
Respaldo y recuperación de registros electrónicos
Objetivo:
 Proteger y garantizar los recursos de los sistemas de

información en Atento México manteniendo
respaldados fácilmente recuperables en el momento
que sean requerido.
 Resguardar en lugares designados del respectivo

Contact Center los respaldos realizados, con los
controles de seguridad necesarios garantizando la
tranquilidad con el cliente.
 En caso de requerir la recuperación de información se

debe levantar un Remedy correspondiente
especificando los registros a recuperar ya sea en
cintas, o discos ópticos, una vez realizados guardar la
solicitud en bitácora para el control y seguimiento
correspondiente.
Auditorias
Atento lleva a cabo auditorías para comprobar el comportamiento de las políticas y procedimientos de seguridad.
Las auditorías que se llevan a cabo son:
Internas Vulnerabilidad Crítica

• Procedimientos de seguridad
Externas 2 veces al año para revisiones de
• Permisos Validan el cumplimiento de las politicas infraestructura tecnológica:
• Controles de seguridad (operativos y de seguridad • Puertos abiertos en la infraestructura
administrativos) Las entidades que conducen auditorias tecnológica
• Quality Assurance externas son: • Usuarios de red
● Clientes • Recursos Compartidos
● Certificadores (ISO, Applus +) • Actualizaciones
● Agencias de Gobierno (CNVB) • Aplicaciones instaladas
PROCESOS DE AUDITORIA PARA ASEGURAR CUMPLIMIENTO Y AWARENESS

Auditorias Internas
 Atento lleva a cabo auditorías internas para comprobar el comportamiento de las políticas y procedimientos
de seguridad. Las auditorías internas que Atento lleva a cabo son:
 Auditorías internas de seguridad

 Vulnerabilidad crítica
 Auditorías internas de la calidad
 Control Financiero
Auditorias Externas
 Atento puede ser auditado por organizaciones externas que requieren verificar el cumplimiento de las
políticas y procedimientos de seguridad.
 Las organizaciones que realizan auditorías externas son:
 Clientes
 Certificadores (Calidad y Seguridad ISO, APPLUS +)
 Agencias de Gobierno (Comisión Nacional Bancaria y de Valores)
4.5.2 Infraestructura
Site Principal
Atento ofrece a BBVA Bancomer como centros de contacto:
Contact Center Aeropuerto.- Cuenta con capacidad de 1074 estaciones de trabajo.
Está ubicado en Dinamarca #51, Col. Juarez Del. Cuauhtémoc, CP. 06600. Ciudad de México D.F.
El Contact Center especializado en procesos de BackOffice atiende el otorgamiento de crédito para BBVA Bancomer;
cabe destacar se encuentra certificado por el Banco.
Este centro se encuentra equipado con la capacidad de infraestructura a nivel Software y Hardware (Business Process
Factory Platform); y cuenta con personal capacitado para el proceso de análisis y generación de otorgamiento de
crédito
La operación de BBVA Bancomer esta aislada de otras campañas no pertenecientes al Banco, solo personal
perteneciente al servicio puede entrar al lugar asignado para BBVA Bancomer.
Las plataformas de atención de fábricas que dan servicio actualmente son:
•Hipotecaria
•Consumo
•TDC
•Pyme
•Auto
Site Principal (Fotografías)

Infraestructura
 RRHH
 Calidad
4.5.3 RRHH
Descripción general del modelo evolutivo: Simplificación industrial del perfil
• El modelo al depositar el conocimiento de manera

eficiente en el sistema, irá simplificando el perfil de los
operadores, cada vez con menor tiempo de
capacitación, permitiendo la industrialización total
In
Control Gestión
Control Control
Análisis
Alineación
Análisis
BPO Atento
Out
Operación Operación
Inicial Atento actual Atento evolucionado

4.5.3 RRHH
Agente Bancario BBVA “Fábricas de Crédito”
Recepción y mesas:
PERFIL AGENTE BASE

Escolaridad Requerida: Objetivo:
• Preparatoria a partir del 5to semestre (certificado, • Llevar a cabo la validación, análisis, seguimiento y verificación de los
boleta de calificación) o bien concluida. expedientes de solicitud de crédito que envían las diferentes entidades
Obligatorio comerciales de BBVA Bancomer
• Licenciatura trunca, en curso o concluida
Deseable Funciones
• Captura de datos de los diferentes documentos enviados por el ejecutivo
de venta
• Validación de documentación
Experiencia: • Análisis de documentación y datos de solicitud
• Deseable en puesto similar • Seguimiento de complementación de información para los diferentes
expedientes
Generales:
• Disponibilidad y flexibilidad de horarios (incluyendo todos los días de la semana)
• Sexo indistinto
• Edad entre 18 y 50 años
• Buró de crédito limpio ( cero deuda)
4.5.3 RRHH
Agente Bancario BBVA “Fábricas de Crédito”
Análisis-Excepciones-Control Interno-Antifraude:
PERFIL AGENTE BASE

Objetivo:
Escolaridad Requerida: • Llevar a cabo la validación, análisis, seguimiento y verificación de los
• Bachillerato Terminado (certificado, boleta de expedientes de solicitud de crédito que envían las diferentes entidades
calificación) o bien concluida. Obligatorio comerciales de BBVA Bancomer
• Licenciatura trunca, en curso o concluida
Deseable Funciones
• Captura de datos de los diferentes documentos enviados por el ejecutivo
de venta
• Validación de documentación
Experiencia: • Análisis de documentación y datos de solicitud
• Indispensable • Seguimiento de complementación de información para los diferentes
expedientes
Generales:
• Sexo indistinto
• Buró de crédito limpio (cero deuda)
Nota: En el proceso de selección se llevará a cabo:

 Prueba de honestidad
 Análisis de buró de crédito
4.5.3 RRHH
Agente Bancario BBVA “Contact Center In/Out”
Contact Center In/Out:
PERFIL AGENTE BASE

Objetivo:
• Llevar a la atención telefónico a la red comercial del Banco por medio de
Escolaridad Requerida: un chat o por el canal telefónico
• Licenciatura concluida Deseable Funciones
• Recepción de llamadas de clientes o ejecutivos de BBVA Bancomer que deseen preguntar mayor
detalle de cada operación atendida o requieran una reconsideración de algún rechazo o busquen
hacer especificación de algún tema en particular. Realizar encuesta de satisfacción
• Autenticar al cliente mediante cuestionario predefinido. Opción de envío SMS y correo
electrónico al cliente para notificar la no contactabilidad y solicitar se comunique con nosotros
Experiencia: para continuar con su trámite, esto posteriormente de realizar varios intentos programados cada
cierto intervalo de tiempo, debe ser configurable y paramétrico el texto a enviar (SMS y correo
• Experiencia indispensable en servicio a cliente electrónico) y el número de intentos e intervalo de tiempo para la nueva marcación.
(no ventas) en call/contact center al menos de 6 • Indagar y comprender el motivo de una mala calificación en el servicio a raíz de la encuesta
meses, deseable en sector financiero. aplicada de satisfacción
Generales:
• Sexo indistinto
Nota: En el proceso de selección se llevará a cabo:

 Prueba de honestidad
 Análisis de buró de crédito
4.5.3 RRHH
Recursos Humanos: Implantación modelo de Pre-Hiring
Objetivo:
Transformar el proceso de Selección actual propuesto para BBVA a través de la implantación del modelo de Pre-
Hiring que es un sistema que facilita la mejor identificación del perfil y la consistencia del mismo
Información Información general de la empresa.

General
Entrevista
estructurada
Entrevista estructurada:
Confirma datos generales, así como realiza preguntas
filtro para competencias través de una simulación de
expediente a un asesor sobre un formulario que llena.
PRE – HIRING
Evaluación Evaluación
psicométrica técnica
Evaluación técnica:
Se identificarán las de BBVA.
Entrevista
Individual
Evaluación psicométrica: Se van a modificar las
psicometrías para orientar a los candidatos hacía los
servicios de SAC
Candidato
Seleccionado
4.5.3 RRHH
Formación: Diseño del modelo de capacitación
Diseño de materiales Programación Validación del cliente

Generación de contenidos para Calendarización de fechas para Revisión de materiales con
capacitación capacitación cliente
Capacitación Teórica – Practica
Técnicas de Instrucción Aplicación de Dinámicas Material Didáctico

Expositiva - Dialogo Integración - Comunicación Manuales de Capacitación Mecánicas Operativas
Discusión - Medición de - Ice Breaker - Reflexión - - Pizarras - Hojas de (Laboratorios en Aula -
Resultados - Observación Solución de Problemas - Colores - Plumones - Casos Prácticos - Proceso
Sensibilización Cartulinas - Rota folios - de Sombra- Operación
Guías Rápidas Controlada)
4.5.3 RRHH
Formación: Capacitación Inicial
Operaciones
Operación controlada Liberación

Proceso de práctica en ambiente real,
Sala técnica medición de indicadores operativos, feed
back del desempeño
Simular capacitación práctica
Formación realizada en puestos de trabajo
Sala teórica A través de casos en vivo.
Certificación
Capacitación del proceso Certificación de conocimientos
Características e información del

servicio, plataformas y sistemas
Inducción Evaluación teórica

Nuestra Historia, valores, Aplicación de Evaluación Reforzamiento
principios de actuación teórica
Cultura Atento Compass de desempeño
Capacitación enfocada al
desempeño de los casos
prácticos específicas por
tipo de servicio
Validación de habilidades
y actitudes
Assesment
4.5.3 RRHH
Formación: Simulator
Metodología para la formación inicial, que garantiza el conocimiento y habilidades en el personal de Nuevo ingreso a
través de herramientas tecnológicas.
• Metodología
Escucha de Simuladores Evaluaciones

Escucha en vivo del
grabaciones Top (transacciones electrónicas con
agente Estrella
performance frecuentes) feedback inmediato
• Beneficios
 Mejora en indicadores operativos

 Reducción en rotación temprana
 Incremento en satisfacción del cliente final
 Reducción de curva de aprendizaje
4.5.3 RRHH
Formación: Detección de necesidades de la operación y capacitación continua
DNC – Detección de Necesidades de Capacitación

Diseño de batería y carga Dispersión de baterías de Entrega y análisis de Programación de plan de
Definición de temas a evaluar
de batería en Web Quiz preguntas resultados acción
Análisis de errores operativos, Elaboración de preguntas y carga Dispersión diaria de preguntas
anomalías y actualizaciones en aplicativo
Capacitación Continua
Actualizaciones
Actualización de información Planeación de la capacitación Diseño del material Capacitación en Aula o
Evaluación del conocimiento
presencial en Línea
Información nueva de productos Planeación y programación de la Diseño de materiales y evaluaciones
y procesos capacitación
**Este modelo garantiza la constante evaluación, capacitación, monitoreo y medición automática del
personal operativo que permita obtener un expediente de calidad para asegurar la correcta decisión del
crédito.
4.5.3 RRHH
Formación: Certificación de habilidades “Mandos Medios”
Objetivo:
Desarrollar y reforzar las habilidades de liderazgo, comunicación y trabajo en equipo de los supervisores y
coordinadores a cargo de la operación, a través de un programa de formación y certificación de las mismas.
Diseño de planes
Evaluación de
de desarrollo
desempeño 360° individual
Diseño de matriz Certificación de

de desempeño habilidades
Actualización de
evaluación
psicométrica Plan de
capacitación
desarrollo
4.5.3 RRHH
Formación: “Certificación de gestión de personas”
Objetivo:
Desarrollar habilidades de gestión de personas, fortaleciendo el role del liderazgo dentro del equipo de supervisores
facilitando la obtención de resultados a través del equipo de trabajo.
Fases del plan:
Ponencia de planes Evaluación de Matriz de desempeño
Formación presencial
Sensing de trabajo y desempeño y / entrega de
(6 módulos / 24 hrs)
certificación proyección reconocimientos
Temario
 Gestión de conflictos
 Feedback efectivo
 Generando alta confianza
 Cuidando Entregables
 Inspirando
 Matriz del desempeño
 Coaching  Plan de formación por cuadrante
 Certificación de gestión
4.5.3 RRHH
“Programa de desarrollo de habilidades gerenciales”
Objetivo:
Desarrollar habilidades gerenciales en el grupo de coordinadores del SAC a través de talleres, pre Works y post Works
que garanticen la correcta aplicación de la competencia en su campo laboral.
Fases del plan:

Pre Works (lecturas,
Recopilación / DNC Formación presencial Medición de
Teaser & Certificación del jefe
Evaluación 360° (4 módulos / 24 hrs.) impacto*
autodiagnóstico)
Temario / Módulos
 Inteligencia emocional del líder (Liderazgo)
 Gestión del desempeño (Resultados)
 Trabajo en equipo
 Manejo de conflictos y negociación (Liderazgo)
Entregables
 Informe individual del desempeño
 Plan de formación anual

Infraestructura
 RRHH
 Calidad
4.5.4 Calidad 142
Proceso de Calidad
Una de las áreas que se integrarán para la gestión y buen funcionamiento del proyecto Rivera II, es el área de Calidad
en los procesos.
El sistema integral a implementar, reunirá bajo la experiencia con la que ya se cuenta en otros procesos, distintos
enfoques teóricos como COPC, ISO o SIX SIGMA.
Esto asegura que la gestión que el ejecutivo desempeñe, cumpla con los estándares de calidad, aportando beneficios
como:
Mejora consistente del servicio

 Mayor colocación de productos y fidelización del cliente con
la marca
Percepción correcta del cliente hacia nuestros productos
Validación y veracidad
 Manejo de objeciones, destacando beneficios y atributos del
producto y/o servicio
Atento denomina a este modelo AQUA (Atento Quality

Assurance), enfocado a medir que se cumplan los SLA’s en
todas las etapas del proceso por parte del área de
Operaciones, como los procesos en los que intervengan áreas
de apoyo, tales como el área de Recursos Humanos e
Infraestructura Tecnológica, visualizando el proceso como
uno solo y teniendo la cultura de poder mantener y convertir
clientes satisfechos que recomienden no solo el servicio si no
la marca del Banco.
4.5.4 Calidad 143
Proceso de Calidad
A continuación presentamos de forma gráfica las etapas que sigue el modelo en el aseguramiento de la
calidad para los procesos back office:
4.5.4 Calidad 144
Etapas en la elaboración del modelos de calidad
1. Definición de criterios de evaluación:

Los criterios para evaluar las transacciones son construidos de acuerdo a las necesidades de cada servicio o
proceso considerando la satisfacción de los usuarios, los procesos establecidos, el cumplimiento de requisitos y las
habilidades de atención aplicables.
2. Metodología de Muestreo:
Se determina la cantidad adecuada de monitoreo y la distribución uniforme de ésta para asegurar sea
representativa y accionable.
Se asegura como mínimo una muestra de 6 a 8 evaluaciones por ejecutivo al mes. La muestra se distribuye de la
siguiente forma:
6 evaluaciones por Supervisor a ejecutivos de bajo desempeño en el mes anterior y nuevos ingresos.
evaluaciones por Supervisor a ejecutivos de alto performance en el mes anterior.
4 evaluaciones por Agente de Calidad a cada ejecutivo.
Al menos un 30 % de los de los monitoreos realizados por supervisor son en piso con el ejecutivo, tratando de
mitigar el error y reforzar el conocimiento adquirido.
4.5.4 Calidad 145
3. Monitoreo de datos:
Se monitorean todo tipo de transacciones con el usuario final (por ejemplo: conversaciones por chat, análisis de
documentos, correos electrónicos, contacto telefónico, Fax, Internet).
Monitoreo Side by side (en paralelo) - permitiéndonos analizar cuestiones técnicas, dominio de sistemas,
recursos de consulta, desenvolvimiento y aptitud del ejecutivo.
Monitoreo Remoto – permitiéndonos identificar habilidades técnicas, comportamiento de los ejecutivos y
dominio del producto.
Se pueden realizar monitoreos remotos en vivo (online) y con grabación y/o registro, si así lo requiere el cliente y
el proceso.
Las transacciones seleccionadas para evaluar deben tener una antigüedad máxima de 24 horas hábiles.
4. Feedback
El feedback o retroalimentación se realiza de forma inmediata para evaluaciones con errores críticos y dentro de
las siguientes 24 horas para evaluaciones con resultados por debajo del objetivo establecido en el servicio.
Se aplica de manera sistemática permitiendo al ejecutivo identificar sus propias oportunidades de mejora, la causa
y el ajuste necesario así como generar compromiso con su agente de calidad y/o supervisor.
4.5.4 Calidad 146

5. Calibraciones:
La sesiones de calibración se desarrollan mensualmente con el objetivo de asegurar consistencia en los

monitoreos y las retroalimentaciones realizadas por los evaluadores.
Atento mide el desempeño de los siguientes indicadores:
Precisión: coincidencias existentes en una evaluación entre las puntuaciones de evaluadores y la nota experta.
Objetivo de 85%.
Reproducibilidad por atributo: Coincidencias existentes para cada parámetro en las evaluaciones realizadas sobre
una misma transacción por los evaluadores. Objetivo de 66%.
Si alguno de los evaluadores no logra los

objetivos de precisión no podrá evaluar
más transacciones hasta que se
compruebe que los cumple. El responsable
de la sesión (Analista) analizará los
resultados para tomar las acciones
adecuadas.
4.5.4 Calidad 147

6. Análisis de resultados:
Los reportes se elaboran y comunican las áreas apropiadas con periodicidad quincenal para asegurar
control sobre el proceso.
Los resultados que se presentan incluyen:
Cumplimiento monitoreos
Comportamiento Notas
Comparativo histórico
Resultados por analista
Resultados por Supervisor
Comparativo de acuerdo antigüedad, satisfacción e indicadores operativos
Áreas de oportunidad y tendencias en el servicio
Avance de retroalimentaciones
Éstos resultados y las acciones consecuencia se definen y validan en los comités de resultados, a
continuación su desarrollo:
4.5.4 Calidad 148
Participantes:
Gerente y Coordinadores de Servicio
Coordinador y Analista de Mejora Continua
Representante del Cliente.
Supervisores de servicio, formadores y agentes de Calidad
Periodicidad:
Comités internos cada 15 días
Comités con el Cliente mensuales
Las metodología y bases para la implementación del Modelo de Calidad don:

DMAIC
 COPC
4.5.4 Calidad 149

7. Capacitación:
De acuerdo a las necesidades detectadas durante el proceso de aseguramiento de la Calidad se recomiendan

programas de reforzamiento y mejoras a la capacitación dirigidas a los ejecutivos de acuerdo a su desempeño
(dentro de objetivo, fuera de objetivo, fuera de objetivo reincidente).
8. Índices de Satisfacción y Recomendación
Para asegurar el logro de los objetivos establecidos de satisfacción, recomendación y resolución, construimos
una relación directa entre la Calidad producida y el servicio percibido por los usuarios (Gráficos de Correlación).
Los criterios de evaluación contienen todos los parámetros que impactan en la satisfacción del usuario final. Los
umbrales de los atributos esta alineados con las encuestas de satisfacción y la resolución es evaluada sobre las
respuestas de los casos de trabajo.
Para alcanzar y exceder las metas establecidas por el cliente contratante, el área de Aseguramiento de la Calidad
conduce los resultados a través de un proceso de acciones preventivas y correctivas respaldado por un análisis
de causa raíz.
4.5.4 Calidad 150

A través de una metodología de análisis de causa raíz así se determinan las acciones a seguir.
Estas acciones pueden incluir:
- Update/Refuerzo de capacitación- Cuando la causa de los resultados haya sido identificada en un incorrecto
entendimiento en los ejecutivos de información reciente.
- Mejora de procesos- Cuando la causa de un caso sin resolución involucre la mejora de un proceso.
- Homologación de criterios – Cuando se identifique disparidad en la información de un servicio.
- Sesiones de análisis de monitoreo- Se agrupan ejecutivos de acuerdo a las necesidades detectadas.
Se analizan casos con evaluaciones de bajo desempeño para identificar las oportunidades de mejora. Reciben la
descripción adecuada del proceso correspondiente y se refuerza el aprendizaje con análisis de casos que
cumplen con los requerimientos de calidad objetivo.
Se establecen reuniones semanales con el fin para dar seguimiento al plan de acción, su impacto y su
efectividad.
En caso de ser requerido; el plan de acción puede presentar ajustes en tiempos establecidos y actividades
definidas durante estas reuniones.
Una vez superada la meta, se cierra el plan de acción.

Y es comunicado a todos los equipos involucrados.
4.6 Modelo Delivery Excellence
4.6 Modelo de Delivery Excellence
4.6.1 Modelo de Delivery Excellence
EFICIENCIA OPERACIONAL Y EN PROCESOS
Modelo de gestión operativa basado en:

• Monitoreo y control de la sanidad de indicadores (SLA’s y KPI’s) de forma centralizada
• Control y planificación del forecast y capacidad operativa con una visión a 160 días
• Gestión del desempeño y calidad operativa
 Áreas de soporte especializadas: Work Force Management
PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIÓN
TDC Hipotecario Auto PF Consumo

Nivel de
Servicio < 30 min < 60 min < 45 min < 30 min
End to End
Rotación 3.50%
Ausentismo 3.50%
CALIDAD Y CUMPLIMIENTO
A través del modelo de calidad implantado por Atento, se logra:
 Identificar oportunidades de mejora en la gestión

 Grado de apego a los procesos definidos
 Calibraciones y procesos de formación continua realizados
Atención a Clientes
Número de monitoreos 3% de los expedientes o

mensuales llamadas
Calibraciones 1 al mes
Nota de Calidad 98%

MEJORA CONTINUA
La mejora continua es uno de los objetivos permanentes de Atento, garantizando la

misma en:
 Procesos en la capacitación y formación
 Procesos para la optimización de la ejecución y gestión de servicios
 Especialización y certificación de personas, sistemas y procesos
 Prácticas de COPC, Six Sigma y Aqua. En caso de ser requerido también se pueden
certificar las operaciones en PCI

De los resultados de e-learning se

Capacitación continua aplica capacitación a quien la
necesite
Cada que se genera un criterio

Retroalimentaciones
nuevo
En todas las capacitaciones de
Actividades de Integración
nuevo ingreso
Nota en e-learning 95%
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Cuatro pilares principales para garantizar la experiencia del consumidor:
 Calidad en la atención recibida al solicitar su crédito

 Rapidez en la respuesta a su solicitud de crédito
 Automatización de procesos e intensificación en el uso de la tecnología en las operaciones
 Eliminación de dobles trámites para la obtención del crédito
IRENE 5
Quejas Indicador nuevo a medir

VALOR AGREGADO
Atento genera valor a sus socios comerciales, a través de soluciones y servicios basados en:
 Tecnología de punta
 Políticas de seguridad física, lógica y de la información basadas y certificadas en ISO 27 000
 Esquemas de BCP y DRP
 Innovación constante en sus operaciones
PRINCIPALES VALORES AGREGADOS

• Grado automatización de la campaña a través de la tecnología de Atento
• Incremento de productividad por agente y por equipos de gestión
• Implementación de BCP
• Implementar modelo de calidad y formación continua basado en la mejores
prácticas por fábrica
4.7 Governance
Los elementos considerados por Atento
dentro del modelo de Governance son:
 Modelo de relación
4.7 Governance
Modelo de Relación
Con el fin de asegurar la comunicación, el entendimiento, la priorización de las acciones de mejora y el
seguimiento y mejora de los diferentes KPIs de la operación, Atento propone a banco el siguiente modelo de
relación
Comité de Dirección
Comité Ejecutivo:
Nivel • Evolución global del servicio Directores
Dirección BBVA Bancomer Responsable Ejecutivo:
estratégico • Control de contrato y objetivos
• Estrategia • Estrategia
(Ejecutivo) • Gestión Económica
• Comité de Crisis
Comité de Servicio: Responsables de Servicio

Gestión: • Propuesta de innovación y • Cumplimiento y
• Gestión de producción mejoras compromisos
• Gestión de servicio • Seguimiento niveles y calidad • Palancas de gestión y
Nivel Táctico • Gestión de continuidad del servicio Calidad de Servicio Manager
(Manager) • Optimización de costos • Eficiencia y
Planeación y control: • Auditoría interna Optimización
• Gestión del presupuesto • Auditoría externa • Análisis de Mejora
• Gestión de KPIs • Presentación informes • Gestión del cambio
• Gestión del Conocimiento • Gestión documental
Responsabilidades Responsabilidades
Comité Operativo: Coordinador
Nivel Operativas: Operativas:
• Reuniones operativas
Operativo • Unidades de negocio / • Prestación de
Usuarios por servicio indicadores del servicio Supervisor
Programa de nuevos servicios y planes de mejora
La operación continua por 3 meses en las mismas condiciones actuales, de ahí se arranca el modelo nuevo
al 4 mes, la mejora mas importante es si esta arranca con COBRO POR TRANSACCION. El banco tiene
tareas clave para crear consultas para Integrar.
 Más de 15 años de experiencia brindando el servicio de Fábrica en BBVA Bancomer

 Profundo conocimiento del negocio de BBVA Bancomer
 Dominio de los Sistemas de Gestión del BBVA Bancomer: Procredit, IMAX, Escenarios Comerciales, TDC
Financia, Sdatnacar, SdatFin, Nacar, PU, TU, entre otros
 Proveedor Homologado y Certificado por BBVA Bancomer desde 2013
 Plan de Continuidad del Negocio (BCP y DRP) para los servicios de Fábrica
 Reducción de al menos 14.52% de eficiencia para gestionar incrementos en la demanda no planificados
 Líder indiscutible de la industria de BPO en México y Latinoamérica según datos de Frost and Sullivan (con
16.8% de cuota en México y arriba del 20% en Latam)
 Única empresa de la industria que ha logrado en México 9 años el GPTW, y la única en el top25 mundial
 Líderes en innovación y IT por Gartner (cuadrante)
 Atento es una empresa con RSC por más de 10 años empresa RSC de México, y entre las top de las empresas
de México por la revista expansión por su solvencia financiera. Validar con Soporte a ventas los datos y
fuentes.
01/22/2024
164
GRACIAS
ATENTO.COM
4.4.3 Plan de continuidad del negocio
Plan de Continuidad del Negocio
La metodología para el desarrollo del Plan de Continuidad de Negocio ha sido desarrollada por ATENTO a partir de
las experiencias adquiridas en el desarrollo y ejecución de servicios similares. El plan se compone de las siguientes
etapas:
Análisis y diseño de la Implantación de Prueba del plan de Mantenimiento del plan

estrategia estrategias contingencia de contigencia
Obtención del mapa de Catálogo de requerimientos  Verificación y validación  Esta última fase se dedicará
negocio previos de la implantación el plan de continuidad a la definición de directrices
Obtención del mapa de de negocio para mantener al día el Plan
Descripción de la estrategia
de Continuidad del Negocio
recursos de respaldo  Validación, ajuste y
de la instalación.
Identificación de eventos Diseño de la organización afinación los diferentes
procedimientos y  La dedicación será a tiempo
Cuantificación del impacto de equipos y sus funciones
tiempos parcial y podrá estar divida
Desarrollo de en aquellos equipos o
Análisis de alternativas de  Familiarización de los
procedimientos grupos que se hayan
respaldo equipos de trabajo con
definido, validando sus
Selección de la estrategia el proceso
funciones y
global de respaldo
responsabilidades en el
proceso.
* Atento propone implementar un plan de continuidad de negocio que involucra tener como centro de contacto alterno el Site de
Guadalajara, teniendo un porcentaje de operación previamente definida en conjunto con el Banco en ambos centros que garanticen
la continuidad del negocio, incluso en casos de desastre, cubriendo tanto un BCP y un DRP.
BCP/PCN 166
En Atento los Planes de Continuidad de Negocio se realizan dependiendo a las necesidades de cada uno de los
servicios, por lo cual la estrategia documentada corresponde al servicio afectado de la siguiente forma:
 Se forma un Comité de Continuidad conformado por Directivos y Gerentes de Atento de cada una de las áreas
de Infraestructura, Servicios Generales, Negocio, Recursos Humanos, Operación Procesos y Seguridad
Informática. Este comité se reúne con su símil de BBVA dos veces al año para informar de los resultados y
para verificar hacia donde debe de estar encaminada la estrategia de continuidad.
 Dependiendo de las necesidades del servicio y a los acuerdos que se lleven entre las diferentes líneas negocio
(infraestructura tecnológica, física y de RRHH) se define un centro alterno, este debe de tener la capacidad de
atender al 30% de la operación del centro origen.
 Se determinan las posiciones a ocupar en CC alterno y la metodología de transporte de personal.
 Se determina al coordinador de la Unidad de Control y Apoyo (UCA) como frente para atender la
contingencia, este deberá reunir a los frentes de las áreas de Infraestructura, Servicios Generales, Negocio,
Recursos Humanos, Operación Procesos y Seguridad Informática para hacer frente a la misma.
 En conjunto con el cliente se valida el plan documentado y se declaran fechas de realización de las pruebas.
 Cada doce meses o si existe un cambio en la infraestructura el documento es actualizado y validado por el
comité de continuidad.
BCP/PCN 167
La estrategia que se realiza en caso de que la infraestructura a los centros de comunicación del servicio se vea
afectada, es la siguiente:
1. La coordinación de Servicio detecta la incidencia y comunica a la UCA la problemática.

2. Si la problemática es derivada de los sistemas BBVA, se ajustaran los tiempos de respuesta a lo que
comente el banco.
3. UCA determina los tiempos de respuesta de acuerdo a la incidencia y lo lleva ante el comité de
continuidad de Atento.
4. Tecnología determina si el problema se soluciona a través de la redundancia tecnológica en los
canales de Voz y Datos
5. Si no es así, el comité de continuidad determinan la activación del Plan de Continuidad de Negocio.
6. El área de operaciones y SSGG trasladan al personal al CC Alterno, donde ya están los sistemas
preparados y las conexiones de voz y datos listas para atender las llamadas en el CC alterno.
7. El área de operación comienza con la gestión del servicio.
8. Al término de la contingencia se realizara una plática al personal indicándole el final de la incidencia.
BCP/PCN 168
La estrategia que se realiza en caso de que los empleados del servicio se vean afectados, es la siguiente:
1. El coordinador de servicio o de RRHH que detecte alguna anomalía por parte del factor humano
como un conato de huelga, movimientos sindicales, entre el personal de Atento México notifica a UCA el
evento.
2. UCA informa a los miembros del comité la incidencia.
3. El comité de continuidad determinan la activación del Plan de Continuidad de Negocio.
4. El coordinador de servicio y de RRHH enlistaran al personal crítico disponible para que se traslade al
centro alterno.
5. Dependiendo de la incidencia se determina si es necesario trasladarse al centro alterno o no.
BCP/PCN 169
La estrategia que se realiza en caso de que el acceso al inmueble del servicio se vea afectado es la siguiente:
1. La coordinación de Servicio detecta la incidencia y comunica a la UCA la problemática.

3. UCA determina los tiempos de respuesta de acuerdo a la incidencia y lo lleva ante el comité de
continuidadde Atento.
4. El coordinador de servicios generales realiza una inspección de las instalaciones e informa al comité
de continuidad.
3. El comité de continuidad determinan la activación del Plan de Continuidad de Negocio.
4. El coordinador de servicio y de RRHH enlistaran al personal crítico disponible para que se traslade al
centro alterno.
5. Dependiendo de la incidencia se determina si es necesario trasladarse al centro alterno o no.
BCP/PCN 170
Estrategia de Recuperación de Atento México para los servicios de Fábrica de Crédito de BBVA
Escenarios
 No acceso al centro de trabajo

 Desastres naturales y ambientales
 Terrorismo
 No acceso a Sistemas
 Ataques cibernéticos o a la actividad informática
 Fallas o indisponibilidad a la infraestructura tecnológica
 Indisponibilidad de Recursos Humanos
 Enfermedades infecciosas
 Interrupción de la cadena de suministro de proveedores críticos
 Destrucción total
BCP/PCN 171
Objetivos Generales
Definir la estrategia operativa que garantice la Continuidad del Servicio de Fábrica de Crédito, para nuestro cliente
BBVA Bancomer, en todas las áreas críticas del Negocio tal como: Recursos Humanos, Negocio, Servicios
Generales e Infraestructura Tecnológica, ante cualquier situación emergente que pudiera poner en riesgo la
operación y hacer frente a los compromisos contraídos con nuestro cliente.
Alcance
Dar continuidad a los servicios proporcionados por Atento México para nuestro cliente BBVA Bancomer para los
servicios TDC Finanzia, Consumo Banco, TDC Banco, LIDA, CDIN e Hipotecario.
BCP/PCN 172
Ubicación de centro origen y centro alterno
Ubicación Centro Origen CC Aeropuerto

Aviación Civil N°15, Col. Industrial Puerto Aéreo México D.F. C.P.
Dirección:
15710
 Armando Morón (Negocio)
Personal de  Carlos Alberto Reyes (Soporte Tecnológico)
Apoyo:  Mariana Lopez (Servicios Generales)
 Erick Robles (Recursos Humanos)
BCP/PCN 173
Ubicación Centro Alterno CC Roma

Dirección: Monterrey 100 Col. Roma, Cuauhtémoc, CP. 06600
 Sandra Nava (Negocio)
Personal de  Manuel Romero (Soporte Tecnológico)
Apoyo:  Alberto Sanchez (Servicios Generales)
 Daniela Quezada (Recursos Humanos)
BCP/PCN 174
Ubicación Centro Alterno CC Sevilla

Av. Chapultepec 408, Col. Sevilla Norte, Delegación
Dirección:
Cuauhtémoc, México, D.F., CP.06700
 Sandra Nava (Negocio)
Personal de  Emmanuel Hernandez (Soporte Tecnológico)
Apoyo:  Juan Mendez (Servicios Generales)
 Hazel Garcia(Recursos Humanos)

Framework Solución Fábricas BBVA RFP 04abr17 V2

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1

Respuesta técnica al RFP:

Banco BBVA Bancomer

Como aliado estratégico compartimos y

Back Office Tradicional

CENTRO DE APOYO COMERCIAL (CALL CENTER IN/OUT)

Datos Operativos Actuales

Unidades del Servicio Hipotecario TDC Consumo Auto

Expedientes 13,293 25,473 62,370 69,457

 Mejora de condiciones  Portafolio completo de  Créditos personales  Créditos personas

La solución propuesta por Atento contempla:

Respuesta al pliego Final_RFP-FABRICAS DE ADMISIÓN_06_03_17

 Manejo de documentos electrónicos

 Validaciones digitales automatizadas (eliminando capturas manuales)

 Cálculos de score para capacidad de pago automatizado

 Cumplimento con los niveles de servicios expuestos en el pliego por producto

 Priorizar el servicio de acuerdo a la demanda del producto

Respuesta al pliego Final_RFP-FABRICAS DE ADMISIÓN_06_03_17

Respuesta al pliego Final_RFP-FABRICAS DE ADMISIÓN_06_03_17

 Procesamiento y resguardo de solicitudes y expedientes de los diferentes productos de crédito de BBVA

Respuesta al pliego Final_RFP-FABRICAS DE ADMISIÓN_06_03_17

 Infraestructura sistemática alterna para casos de contingencia o falla de aplicativos

Respuesta al pliego Final_RFP-FABRICAS DE ADMISIÓN_06_03_17

 Establecimiento de prioridades dentro del algoritmo (customizable en sus variables de entrada) de

 BBVA tiene el Control en los criterios de análisis y

Configurador de • Valoración visual de

• Captura de datos para

• Sistema concentra campos y

• Implant toma decisión final con

Control on-line por trámite y fases – Modelo transaccional muestra

Evolución 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE

 Generador de Casos.- Carga  Mes 6: Uso de web

Mesa analisis: Fin

Fin Mesa análisis:

Ejecutivo de Operadores Tarea automatizable Automático Banco

Evolución 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE

 Mes 6: Uso de web

 Los controles se capturan en

 Uso de interfaces para

Primer Fase: CONFIGURADOR DE PARAMETROS DEL CIRCUITO Y DE LOS ELEMENTOS A CONTRASTAR

CONFIGURACIÓN DE PRODUCTOS, SUBPRODUCTOS Y TIPOS DE PERSONA

CONFIGURACIÓN DE DOCUMENTOS A UTILIZAR Y REQUERIR DURANTE EL PROCESO

Documentos requeridos al cliente:: como son identificaciones

CONFIGURACIÓN DE CAMPOS DE DATOS A UTILIZAR, REQUERIR Y VERIFICAR DURANTE EL PROCESO.

CONFIGURACIÓN DE CAMPOS DE DATOS A UTILIZAR, REQUERIR Y VERIFICAR DURANTE EL PROCESO.

CONFIGURACIÓN DE NOTIFICACIONES Y MENSAJES DE CADA ETAPA DEL PROCESO

CONFIGURACIÓN DE CONTROLADOR DE NIVELES DE SERVICIO

CONFIGURACIÓN DE TARIFARIO PARA REPORTE DE CONTROL DE GASTO EN LÍNEA

CONFIGURACIÓN DE USUARIOS, PERMISOS Y NIVELES DE APROBACIÓN.

GUARDAR PARÁMETROS REGISTRANDO DATOS DEL USUARIO QUE GENERA LA CONFIGURACIÓN

Segunda Fase: GENERACIÓN DE CASOS

Por ello, a partir de esta tercera fase generaremos una modificación al

Wizard de comparación de firmas manuscritas.

En un paso posterior del proceso, al mes 5 se

Wizard de comparación de fotos de identificaciones con fotos de listas negras.

Séptima fase: PROCESO DE SANCIÓN DE AUTO.

Octava fase: CAPTURA DE DATOS EN SISTEMAS DEL BANCO.

Todos nuestros reportes generarán información en línea.

Cumplimiento de NS por transacción, volumetría y facturación con penalización on line

FASE Apertura de trámite Proceso Backoffice Aprobación y excepciones

Drivers del modelo

• Reduce el gasto del cliente a • Reduce el riesgo: Valoración

• Simplifica y estandariza las