Maestría en Gestión Pública

Escuela de Posgrado

UNIDAD II : COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA

COMUNICACIÓN ESTRATEGICA Y GESTION DEL

CAMBIO ORGANIZACIONAL
Temas y subtemas a tratar

Tema N° 1: Comunicación organizacional

 
1. Tipos de comunicación interna
2. Comunicación formal e informal  
  

Tema N° 2: Comunicación en tiempos de crisis

1. El proceso de comunicación
2. Barreras de comunicación
 LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Hace referencia al flujo de información que se presenta dentro de la organización por

diversos canales y redes que existen en esta.
(Robbins, S. 2009, Comportamiento Organizacional)
FORMAL INFORMAL
 COMUNICACIÓN FORMAL
Se da en los espacios y canales de comunicación que pone a disposición la organización. Generalmente se
limita al trabajo, la tarea y el desempeño. Ejemplo: una reunión de trabajo.

Sigue la cadena de autoridad oficial de mando.

Está relacionada con las tareas y responsabilidades.
Es requerida para desempeñarse adecuadamente.
 POR EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN FORMAL
Descendente Ascendente
• Establecer metas. • Evalúa la comunicación descendente.
• Proporcionar instrucciones. • Retroalimentación desde abajo.
• Informar acerca de políticas y • Consciencia de formar parte de la
normas. organización.
• Ejemplos: Inducción específica. • Ejemplos: Políticas de puerta
abiertas.

Horizontal

• Mensajes que fluyen entre personas de la misma categoría

según organigrama.
• Mejor coordinación de unidades.
• Ejemplos: Reuniones multidisciplinarias
 COMUNICACIÓN EN TIEMPO DE CRISIS

Cuando el teletrabajo o trabajo remoto, nos quita la posibilidad de conversar cara a cara, establecer espacios
de diálogo no solo permite dinamizar las labores del día a día, si no que muestra empatía hacia los grupos de
interés internos y aumenta la motivación de los colaboradores.
¿Qué problemas de comunicación organizacional interna se dan en las empresas?
Guía práctica: Crisis y teletrabajo, las claves para fortalecer la comunicación interna, 2020 – ESE Business School.
 COMUNICACIÓN DESCENDENTE EN TIEMPO DE CRISIS
Características de la Comunicación Descendente

01 02 03
 Es necesario construir  Llegar a cada uno de los  Tener cuidado de a
confianza. colaboradores de la forma en que se
empresa. comunica.

ESTRATEGIAS
01 | Comunicación diaria o frecuente, ya que el no tener información causa incertidumbre.

02 | Trabajar con fluidez, definir las comunicaciones urgentes o no e identificar nuevos canales
para comunicar rápidamente. Generar mecanismos de solución de dudas.

03 | Apoyar a los mando medios, ya que son a los que miran más los colaboradores y no
siempre ellos disponen de toda la información.

04 | Visibilizar y valorar, líderes empoderados que reconozcan a los trabajadores y que estén
dispuestos a escuchar las necesidades de los trabajadores.

Guía práctica: Crisis y teletrabajo, las claves para fortalecer la comunicación interna, 2020 – ESE Business School.
 COMUNICACIÓN ASCENDENTE EN TIEMPO DE CRISIS

En situaciones de incertidumbre, el diálogo o la conversación se hacen imprescindibles para disminuir el miedo

y aumentar la sensación de familiaridad y control.

Considerar Considerar

01 | Entendiendo a los colaboradores: La bidireccionalidad 01 | Creatividad para solucionar: Son importante los espacios
permite comprender mejor a los colaboradores y sus virtuales casuales entre personas de diversos equipos y
necesidades. Mediante: jerarquías. Mediante:

o Encuesta de clima. o Cafés virtuales.

o Focus group virtual. o Workshops multidisciplinarios.
o Feedback en tiempo real.

Guía práctica: Crisis y teletrabajo, las claves para fortalecer la comunicación interna, 2020 – ESE Business School.
 COMUNICACIÓN INFORMAL

Comunicación que se da de manera no oficial, usando medios de comunicación puestos por la empresa o no,
para compartir información usualmente no confirmada. También puede ser información ajena al trabajo
pero inofensiva.

No sigue la cadena de autoridad oficial de mando.

Comunicación que principalmente se basa en chismes.

Sólo cuando no son chismes, y no dañan a nadie, puede
servir de relax.
 COMUNICACIÓN INFORMAL
CHISMES
 No están controlados.
 En ocasiones, puede ser más
creíble por los colaboradores.
 Puede ser creado para
satisfacer intereses
personales.

RUMOR
 Surge cuando un chisme o
¿CUÁNDO SE DA LA COMUNICACIÓN INFORMAL? chismes han creado una red
 Se carece de información formal, se trata de llenar vacíos. espontáneamente.
 Existen intereses personales y /o emocionales.  Dicha información de toma
 Las personas sienten desagrado unas por otras. por cierta.
 No se ha brindado la información con claridad o incompleta.
 La comunicación
«Es un proceso de transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, etc ., a
través de símbolos, palabras, imágenes, figuras, gráficos…»- Berelson, 1952.

Los seres humanos somos netamente comunicativos.

“La comunicación es un proceso permanente de transmisión y recepción de valores, actitudes e ideas”.
 Principios de la comunicación

No podemos dejar de
Es inevitable comunicarnos.

Nivel de contenido y de Se manifiesta en No es un acto aislado.

COMUNICACIÓN Es un proceso
relación. dos niveles

Es irreversible Tiene una consecuencia para bien

o para mal.

Hernández, Palomino, Jorge (2017).

 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

 Barreras físicas | Ruidos, otras conversaciones, etc.

 Barreras psicológicas | Emociones, estado de ánimo, etc.
Barreras
 Barreras semánticas | Jergas, lenguaje técnico, etc.
 Barreas socioculturales | La religión, el nivel económico,
costumbres o situación geográfica.
Impacto de la comunicación no verbal
(cuando expresamos emociones)

Investigación de Albert Mehrabian en Charlas TED.

 Conclusiones y/o recomendaciones

01 Toda organización debe identificar sus principales canales de comunicación formal para utilizarlos
cuando sea necesario.

El reto de una organización en la era de la transformación digital es capacitar a sus colaboradores

02
para que puedan utilizar diversas herramientas para comunicarse.

03 Es importante incrementar la comunicación formal en las organizaciones para reducir los chismes y/o
rumores.

04 Es importante adoptar canales y estrategias de comunicación de acuerdo a las características de cada

empresas.