Tema 1:

Comunicación interna
SEGMENTACIÓN DE PÚBLICOS COMUNICACIÓN con diferentes
PÚBLICOS

Relaciones
con medios
comunicación;
RSC

Relaciones
institucionales,
lobbying

Comunicación
financiera

Comunicación Comunicación y
interna atención al cliente
1.1. CONCEPTO, TIPOS Y CANALES
 Concepto de Comunicación Interna

Es la comunicación entre los públicos internos de la organización

Dos ejes:
- Funcional: comunicación para el trabajo; transmitir normas y
procedimientos, tareas y atribuciones, y todo tipo de información de
interés para los empleados, como lo relativo a sus sueldos, beneficios
sociales, criterios de promoción y desarrollo profesional, etc.
- Corporativo: herramienta para obtener la máxima rentabilidad del
factor humano y un clima adecuado, alineando al personal con los
objetivos de la organización.
 Concepto de Comunicación interna

Orientación Participación
Aceptación
hacia el e implicación
de objetivos
proyecto de en la
y valores
empresa empresa

EJE CORPORATIVO
 La realidad de la comunicación interna en las
organizaciones

Posibles casos
1. No planificar la comunicación interna porque se
considera que se da de forma natural
2. Sistematizar la comunicación interna solo para enfocarla al
trabajo (solo eje funcional)
3. Tener una visión estratégica de la comunicación interna,
que permita alinear el comportamiento de los miembros de
la organización con su identidad y cultura, y gestionar el
cambio (eje corporativo + funcional)
• Los públicos internos sabrán qué se espera de ellos
• Estarán más comprometidos con la organización
• El ambiente será de diálogo y colaboración entre miembros del mismo y
diferente nivel.
Por tanto…
✔ Se suavizarán las tensiones
✔ Se favorecerá el espíritu de equipo
✔ Se favorecerá la productividad
✔ Se evitará el auge de sistemas informales de
comunicación y rumores
 REPERCUSIÓN EN LA COMUNICACIÓN EXTERNA

LOS PÚBLICOS INTERNOS TENDRÁN UNA MEJOR IMAGEN

DE SU ORGANIZACIÓN

Si los trabajadores están contentos y se pueden sentir orgullosos

de pertenecer a la organización….

…serán los mejores comunicadores (prescriptores) de la

organización ante la sociedad.
¿Qué se necesita en la organización para una
comunicación interna eficaz?

• El compromiso de la Dirección
• La construcción de canales de comunicación interna
• Una inversión asumible
• Y, sobre todo, generar confianza en los públicos
internos
¿Quién gestiona la comunicación interna?

• Dirección de RRHH
• Dirección de Comunicación
Relación comunicación interna
y RRHH

La comunicación acompaña la vida laboral de cada empleado,

incluso antes de incorporarse a la organización.

Cobra mayor importancia en la negociación laboral y los

conflictos laborales.

Vida laboral:
1. Incorporación. Comunicación sobre la empresa, puesto de
trabajo, normas…
2. Transcurso de vida laboral. Formación, promoción,
comunicación funcional y estratégica.
3. Finalización. Comunicación de despido, regulación de
empleo, jubilación…
Tipos de Comunicación Interna
Por los canales de la estructura Por canales de comunicación no
establecida estructurados

Comunicación interna

- Formal: por los canales de la estructura establecida

(caminos oficiales)

- Informal (o grapevine): canales de comunicación no

estructurados que emergen de la interacción entre
miembros de la organización

SEGÚN EL NIVEL DE FORMALIDAD

 Tipos de comunicación interna

Director
a d
s e
c s
e c
n Adjunto 1 Adjunto 2 e
d n
e d
n e
t n
Subordinado Subordinado
e Subordinado t
1 2
e

Horizontal / Transversal
SEGÚN LOS FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN
 Comunicación descendente

La jerarquía funciona como canal.

Habitualmente es fuente de autoridad y confianza. Se

consigue reforzar el prestigio de las diferentes
categorías jerárquicas.

Pero también pueden darse casos en los que se haya

perdido la confianza en la autoridad y esta
comunicación descendente sea fuente de conflictos.
 Comunicación descendente
Concepto: es la comunicación que proviniendo de
instancias superiores de la organización va dirigida a
instancias inferiores de la organización.

Finalidad: informativa (mensajes referidos a la marcha de la

organización y sus objetivos, para hacer partícipes a los
subordinados) o persuasiva (instrucciones, órdenes…).

Posibles barreras: miedo de la dirección a comunicar o

incapacidad para hacerlo; sobrecarga/insuficiencia
informativa; inoportunidad; excesiva confianza en la
comunicación escrita y las TICs frente a las interacciones
cara a cara.
 Comunicación ascendente

Para la dirección, viene a ser pisar suelo, conocer las

cuestiones de la organización de primera mano, a través
de quienes están en el día a día de las tareas y
problemáticas concretas. Revela a la dirección el grado
de aceptación de los empleados sobre su gestión.

Algunas empresas hacen que sus directivos vayan

pasando por todos los departamentos y cadenas de
producción: que hablen con los empleados, les
pregunten cómo hacen su trabajo, qué problemas
encuentran…
 Comunicación ascendente

Concepto: es la comunicación que proviniendo de

instancias inferiores de la organización va dirigida a
instancias superiores de la organización.

Finalidad: recoger la información y opiniones que proceden

de las bases como datos relevantes en la toma de
decisiones.

Posibles barreras: miedo o incapacidad de los

subordinados para comunicar (“cortina escalar”); pérdida de
la información, retenida en niveles intermedios;
tergiversación de la información o envío de información
sesgada.
 Comunicación horizontal

Concepto: es la comunicación entre niveles jerárquicos

similares.

Finalidad: la transmisión de información e ideas para

coordinar y desarrollar el trabajo respectivo.

Posibles barreras: rivalidad y desconfianza;

especialización/lenguajes diferentes y falta de visión global.
 Comunicación transversal

Concepto: es la comunicación ascendente, descendente u

horizontal entre diferentes áreas/departamentos.

Finalidad: la transmisión de información e ideas para

coordinar y desarrollar el trabajo respectivo.

Posibles barreras: rivalidad entre personas, grupos o

departamentos; lenguajes diferentes y falta de visión global.
Canales de Comunicación Interna
Canales de Comunicación Interna
Son los soportes físicos, digitales y
virtuales por los que se transmite la
información. Esos canales pueden
utilizarse para uno o varios de los
flujos de comunicación descritos en
el apartado anterior.
Soportes físicos:
- Reuniones presenciales
- Tablón de anuncios
- Megafonía
- Correo
- Teléfono
- Todo tipo de información impresa Soportes digitales:
- Intranet
Soportes virtuales: - Internet
- La nube. Centros de datos - Correo electrónico
disponibles desde cualquier - Chat
lugar y dispositivo a través de - Redes sociales
Internet (por ejemplo, los - Aplicaciones (Apps) o
servicios ofrecidos por Drive o programas informáticos para
Dropbox). ser ejecutados en dispositivos
móviles
- Videollamadas y reuniones
virtuales
Canales y contenidos de comunicación descendente

1. Accesibles a todos indistintamente:

▪ Manual de acogida o bienvenida
▪ Reglamento de régimen interno
▪ Normativa laboral
▪ Retribuciones
▪ Cobertura sanitaria
▪ Formación
▪ Tablón de anuncios: avisos
▪ Megafonía
▪ Publicaciones internas (newsletters, revistas, blogs, etc.)
Canales y contenidos de comunicación descendente

2. Personalizados o grupales:
▪ Reunión
▪ Carta, memorándum, circular, comunicado interno
▪ Email
▪ Intranet: unidades para compartir documentos, etc.
▪ Portal del empleado
Canales y contenidos de comunicación descendente
Las reuniones
Periódicas: como herramienta
ordinaria de comunicación y trabajo
entre la dirección y los subordinados
Puntuales: reuniones entre la
dirección y subordinados para tratar
asuntos puntuales
 Canales y contenidos de comunicación ascendente

1. Canales formales:
▪ Reuniones de trabajadores y del comité de empresa
▪ Portal online para empleados
▪ Buzón o programa de sugerencias
▪ Encuestas a empleados
▪ Círculos de calidad y grupos de mejora
▪ Entrevistas
▪ Canales confidenciales para denunciar malas prácticas
 Canales y contenidos de comunicación ascendente

1. Canales formales:
▪ Buzón o programa de sugerencias

Forma y lugar: puede ser una caja o un correo electrónico o una página
web creada por la empresa. Debe estar muy visible.

Contenido: quejas, sugerencias, felicitaciones, propuestas, mejoras de

producto o de procesos.

Cómo hacerlo efectivo:

- promocionar su existencia y funciones para que se haga uso del

mismo;
- organizar concursos de ideas, publicitarlas y premiarlas;
- atender sus contenidos en un plazo razonable y darles respuesta.
 Canales y contenidos de comunicación ascendente

1. Canales formales:
▪ Encuestas a empleados

Anónimas
Temas:
- Satisfacción laboral
- Evaluación del
desempeño
- Evaluación de
habilidades
- Encuesta 360 (incluye
otros públicos)
- etc.
 Canales y contenidos de comunicación ascendente

1. Canales formales:
▪ Círculos de calidad y grupos de mejora
 Canales y contenidos de comunicación ascendente

1. Canales formales:
▪ Canales confidenciales para denunciar malas prácticas
OBJETIVOS
CARACTERÍSTICAS

Obligatorio para empresas con más de

49 trabajadores
 Canales y contenidos de comunicación ascendente

2. Canales informales:
▪ Reuniones informales subordinado-superior
▪ Grupos en redes sociales
▪ Otros
Canales y contenidos de comunicación horizontal/transversal

▪ Equipos de trabajo
▪ Reuniones
▪ Llamadas telefónicas
▪ Emails
▪ Foros, chats, mensajería instantánea
▪ Herramientas en la nube
Canales y contenidos de comunicación horizontal/transversal
Las reuniones
Periódicas: como herramienta ordinaria de
comunicación y trabajo.
Puntuales:
▪ Eventos (convenciones, seminarios,
conferencias, puertas abiertas…)
▪ Comisiones
▪ Grupos de trabajo
1.2. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
INTERNA
¿Cómo se gestiona bien la comunicación interna
(y se evita obstáculos)?

▪ Utilizando los canales y portavoces adecuados en

cada caso
T E
▪ Lanzando un mensaje coherente N y único para
todos los públicos T A
▪
R
P O
Comunicando a los públicos internos antes que a
los externos
I M
▪ Facilitando los canales e interlocutores para recibir
feedback (escucha activa)
Obstáculos de la comunicación interna
1. El rumor
2. La distorsión del mensaje
3. La retención de información y las filtraciones
4. Déficit de información y exceso de información
1. El rumor

- Información no confirmada, sin contrastar

- Que no se suele difundir de forma abierta
- Que se suele dar por cierta
- Que suele tener un objetivo determinado
- Que se suele difundir con rapidez

La forma tradicional y más

usada de extender un rumor
ha sido siempre el boca a
boca, pero con la aparición
de internet, la sociedad ha
aprovechado el anonimato que
da este medio para extender
todo tipo de rumores.
Causas de los rumores (Del Pozo, 2015):

- Falta de información y/o comunicación

- Falta de motivación e inseguridad en el
ámbito laboral
- Conflictos internos
2. La distorsión del mensaje
 Ejemplo Teoría

El director de una residencia “Absorción incierta” (March y Simon,

universitaria masculina envió un 1958): a medida que los mensajes
mensaje al supervisor de las señoras se transmiten por las redes de la
de la limpieza que decía: organización, tienden a perder
“Por favor, las personas detalles.
encargadas de limpiar las
habitaciones de los residentes
deberían llamar a la puerta antes - Se pierden detalles, no se retiene
de entrar, pues de lo contrario toda la información.
podría violarse la intimidad de los
chicos” - Se añaden matices a la
información retenida y/o se
El supervisor reunió a las modifican algunos aspectos (se
limpiadoras y les dijo: “Nuestros interpreta la información, con el
chicos no quieren ser vistos en riesgo de cambiar su sentido).
ropa interior, por ello, antes de - Se cambia el orden y el estilo en
entrar en las habitaciones llamen a la transmisión de los mensajes.
la puerta. Probablemente
necesitarán tiempo para esconder
las bebidas y las drogas.
 "Historia del eclipse de sol", de J.R. Whitaker
El capitán dijo al sargento:
-Sargento, ya que mañana habrá un eclipse solar, ordeno que toda la compañía esté
formada, con uniforme de campaña, en el campo de instrucción, lugar en el que daré
una explicación sobre este extraño fenómeno que no ocurre cada día. Si mañana
llueve, no podremos ver nada, en este caso, mantenga la compañía en el interior del
cuartel.

El sargento dijo al brigadier:

-Brigadier, por orden del capitán mañana habrá eclipse solar en uniforme de
campaña. Toda la compañía tendrá que estar formada en el campo de instrucción,
donde el capitán dará las oportunas explicaciones, cosa que no ocurre cada día. Si
llueve, el fenómeno será el mismo pero dentro del cuartel.

El brigadier dijo al cabo:

-Cabo, nuestro capitán hará mañana un eclipse solar en el campo de instrucción. Si
llueve, cosa que no ocurre cada día, no se podrá ver nada. En uniforme de campaña
el capitán dará las explicaciones oportunas dentro del cuartel.

Finalmente, el cabo dijo a los soldados:

-Soldados, mañana para recibir el eclipse solar que dará las explicaciones oportunas
sobre vuestro capitán, el fenómeno será en uniforme de instrucción. Eso, si llueve
dentro del cuartel, hecho que no ocurre cada día.
La distorsión que puede sufrir el mensaje es mayor
si…

- Se mezclan mensajes de varios canales

- Se procesa un número excesivo de mensajes
- Los mensajes circulan a velocidad excesiva
3. La retención de información

Motivos válidos: secreto profesional;

confidencialidad de los datos; prever
repercusiones negativas no asumibles
en ese momento; no necesario que lo
sepa todo el mundo y/o que se sepan
todos los datos… Peligro: filtraciones
3. La retención de información

Motivos no válidos: perjudicar a

terceros; información privilegiada en
beneficio propio;…
4. Déficit/exceso de información

Déficit de información
Cuando la información recibida es insuficiente se producen lagunas. Esas
lagunas se completan muchas veces con interpretaciones subjetivas, dando
lugar a rumores o desinformación.

Exceso de información
Si se abruma con gran cantidad de información (datos, instrucciones,
protocolos…), se puede producir hastío en los receptores de esa
información.
Serán incapaces de hacerla efectiva.