PLAN DE CONTIGENCIA

DARLY ALEJANDRA PEÑA

 ACCIONES A REALIZAR

IMPLEMENTA
ANALIZAR MEDIR
R

• Nivel de satisfacción del • Tiempo promedio de • Capacitación

cliente espera constante
• Nivel de desempeño del • Nivel de servicio • Estrategias de
equipo • Índice de calidad de la servicio al cliente
• Nivel de capacidad técnica llamada • Establecer
• Nivel de comunicación • Nivel de conocimiento objetivos claros
• Nivel de productividad del equipo • Clima laboral
• Nivel de calidad del • Tasa de abandono de positivo
servicio llamadas
• Nivel de satisfacción del
equipo
 ANALIZAR
1. AMBIENTE LABORAL
2. INCENTIVOS
AUSENTISM 3. TRABAJO EN EQUIPO
O 4. ASPECTOS PERSONALES

1.
ENTRENAMIENTO
2. HERRAMIENTAS
3. RECURSOS
TIEMPO
MEDIO
ROTACIÓN
OPERATIVO 1. FORMACIÓN
(TMO) 2. CONDICIONES DE
TRABAJO
3. OPORTUNIDADES DE
CRECIMIENTO
 MEDIR

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se

mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se
degrada siempre”
 IMPLEMENTAR

NIVEL DE
ROTACIÓN 1. ROLES PLAY
2. PROGRAMA DE INCENTIVOS
3. ESCUCHA DE LLAMADAS
4. RETROALIMENTACIÓN
5. DIAS TEMATICOS
NIVEL DE 6. WEBINARS
AUSENTISMO 7. CONSTRUIR RELACIONES DE
CONFIANZA
8. RECOMPENSAS POR MEJORIAS

NIVEL DE TMO
"Juntos, podemos hacer que cada llamada cuente para
llegar más lejos en la satisfacción del cliente."