 Está entre 60-70% a nivel de economía mundial

como proveedor de PBI. Los servicios sostienen las

economía de un país, genera 07 de cada 10 puestos
de trabajo en cada país.
 Tipos de servicios

Servicios de negocios

Seguros (De vida y Generales)

Transporte (Aéreo, Tierra, Trenes, Mar)

Almacenaje
Comunicación
PLAN DE MARKETING
 Modelo

Nivel conceptual (insight)

Targeting (Mercado Meta)

Posicionamiento (diseñar la oferta de un modo en el cuál podrás estar

en la mente del consumidor)
Para armar una estrategia de marketing debo:
Nivel Conceptual:
INVESTIGACIONES DE MERCADO PRIMARIAS
(tamaño de mercado, necesidades del mercado, etc.)
Nivel Práctico:
INVESTIGACIONES DE MERCADO ESPECIFICAS
(capacidad adquisitiva, nivel socioeconómico, etc.)

Nivel conceptual (insight)

Segmentación
Targeting
https://www.youtube.com/watch?v=PU6sMOB9b-E
1. Más población = más demanda
2. La tecnología
3. Mayor complejidad de los productos
4. Mayor esperanza de vida
5. Mayor cantidad de fuerza femenina en el mercado
laboral
6. Aumento de la longevidad
7. Mayor interés por lo ambiental
8. Complejidad de la vida
9. Más tiempo libre todos quieren más tiempo libre
¿CUÁNDO EMPIEZA A CAMBIAR EL MARKETING DE
SERVICIOS?
1. El consumo y producción son inseparables
2. Interacción con cliente era privada
3. Esta interacción era privada (personal y cliente)
4. Ahora con las redes lo hacen publico en tiempo real
5. Interacción con el cliente es abierta y pública
¿QUÉ CREES QUE HA PRODUCIDO ESTA NUEVA
INTERACCIÓN ABIERTA O PUBLICA?
IMPACTOS CLENTE – MARCA
1. Impacto en la percepción del valor de la marca
2. El consumidor ha pasado no sólo a solicitar mejoras
sino a coproducir con las empresas
3. Y es participante activo de creación de valor de la
marca
IMPACTOS EMPRESA – COLABORDOR
4. Ahora se requieren personas con capacidades
blandas altas, capacidades de respuesta veloz
5. Deben ser equipos multidisciplinarios que reponden
velozmente
6. Independientes en la resolución de problemas
7. Orientados al servicio
8. Orientados al liderazgo
IMPACTOS EMPRESA INTERESADA SOCIAL – CLIENTE
9. Establecer relaciones win – win
10. Es un marketing one to one
https://www.youtube.com/watch?v=6NctBhqyoIc
IMPACTOS EN LA EMPREA
- REPUTACIÓN
- EMPLEADOS ENTRENADOS EN MANEJOS DE CRISIS
- CONOCER MUY BIEN LAS REDES Y LA MARCA
- AHORA YA NO SE TRABAJA B2B Y B2C SINO ADEMAS
HA NACIDO LA FORMA DE TRABAJAR PEOPLE TO ´
- PEOLPLE
¿PERO CUÁNDO UN CLIENTE BUSCA EL MARKETING
DE SERVICIOS?
1. Por que los clientes internos e externos buscan
ESTRATEGIA
2. Los clientes no sólo buscan dinero, buscan darle
mayor “VALOR” a sus servicios o productos
3. En el Marketing: detrás de la COMUNICACIÓN esta
la ESTRATEGIA y darle valor a tu producto.
4. Marketing es redefinir que vamos a hacer y luego
decidir qué hacer.
 EL MARKETING DE SERVICIOS DEL FUTURO
ES PENSAR YO PUEDO ATENDER DE MANERA DIFERENTE Y MEJOR, MÁS RÁPIDO Y CON
SOLUCIONES Y ESO A SU VEZ CREA VALOR Y VALE MÁS DINERO
ENTONCES CUÁLES PUEDEN SER ALGUNAS DE MIS
“CLAVES” PARA MI MARKETING DE SERVICIOS”
1- Haz siempre
Benchmarking, sé 5- Cautiva por tu trato,
siempre un Mistery por tu competencia, por
Shopper tu profesionalismo, por
2- Feed back con tus la seguridad que das
clientes, si se quejan es 6- Más Retail Marketing
por algo (no te equivoques el mkt
3- Explícales qué es lo retail no solo es el de la
diferente que tu le tienda) limpieza, buen
ofreces, qué haces trato, presencia,
diferente, no lo que accesibilidad, sino que a
haces. Si atiendes a largo plazo consegui que
gente importante hazlo los clientes queden
saber. satisfechos (y lo
4- El boca a boca ( cómo muestren lo digan) y
llegó) mídelo SIEMPRE y sean fieles.
ese que te envía clientes 7. Nunca presiones a los
hazle saber que importe clientes
HOY, LA GENTE PIENSA QUE EL
MARKETING SÓLO ES
NECESARIO POR QUE HAY
MUCHA COMPETENCIA!

EL MARKETING ES NECESARIO SOBRE

TODO:
PARA GENERAR INNOVACIÓN
PARA GENERAR EMPATIA
GENERAR Y CONOCER EL BOCA A BOCA
Y SOBRE ANALIZAR, INVESTIGAR LOS
RESPONSABLE DEL ÁREA DE MARKETING
DE SERVICIOS
En 2004, una muy conocida línea aérea (no diremos el nombre) tuvo un incidente en el aeropuerto Jorge Chávez. Un
pasajero de origen Belga empezó a discutir acaloradamente con el personal de la línea aérea ya habiéndose
encontrado dentro del avión. El avión estaba parado faltaba mucho para que partiera y el ciudadano se paró al
costado del baño a hablar por celular.
La azafata le increpo de mala manera abusando un poco de su condición e incluso tocando su hombro, le quitó el
celular y terminó bajándolo del avión
Cuáles fueron los errores de las aeromoza:
Cuáles fueron lo errores del pasajero
¿Ameritaba bajarlo del avión, a pesar que su tía una señora mayor estaba sentada con él?
¿Cómo calificas el servicio aéreo en general en el Perú?
En 1998, un muy conocido y lujoso restaurante Limeño que contaba con espacios amplios (no diremos el nombre)
organizó una exposición de arte colectiva en sus instalaciones de San Isidro
Algunas errores que cometieron estos organizadores fueron:
• No eligieron bien el día, ni la hora (coincidió con la fecha del partido de fútbol de eliminatorias)
• No eligieron bien a la colectiva de artistas y el curador conocía la obra de sólo algunos de ellos. Tuvo que adaptarse
a la obra e ideas de los otros.
• Hicieron pocas invitaciones y no eligieron bien al público al que se las hicieron llegar
• No hicieron una buena difusión
• El evento no llamaba la atención suficientemente.
• No hicieron diseños atractivos de papelería u publicidad, era pobre o desubicada.
¿Porqué crees que se dio ese resultado?
 DEBES

PLANIFICAR
SIEMPRE
 Define bien qué tipo de
¿Qué es planificar? acción/evento será y haz
un excelente
presupuesto + gant
• Determina tus objetivos
• Programa tú día, tú semana, tú mes
• Elige a tu equipo
• Establece las metas a lograr y determina
quién hará qué
• Decide bien el lugar, hora y mes en el
que se hará el evento
• Repasa lo que has conseguido
• Decide bien con quien trabajar, equipo,
colaboradores, proveedores (Una buena
Logística lo es todo)
• Anticípate (a lo bueno y a lo malo)
• Ten siempre un plan b para todo
• Reúnete con el equipo cada….
• Asegúrate que todo vaya según lo
planificado en tus check list
• Elige a 2 lideres que sean los de mayor
experiencia para que te apoyen con los
otros colaboradores y con todo
• Asegúrate de estar siguiendo el
presupuesto y cronograma
• Asegúrate de promocionar todo el
tiempo en todas las plataformas que te
sean posibles y costeables (si el cliente lo
pide)
• Asegúrate que cada miembro del equipo
tenga los contactos de todos (teléfonos)
• Ten snacks bebidas y comidas para tu
equipo ocúpate siempre por su bienestar
• Que uno de tus lideres se comunique con
las personas que tienen quejas o
problemas y nunca escapes o rehúyas a
tus responsabilidades
• Sé el primero en llegar al lugar temprano en la
mañana
• Revisa todos los check list con tu equipo, haz
una revisión integral
• Instala todo o ayuda en hacerlo así no seas
electricista, ocúpate de apoyar a todos
• Un líder sabe “olfatear” cuándo exigir, cuándo
dar inicio, cuándo conversar con sus clientes o
colaboradores, según te solicite su jefe,
empresa o según te lo diga tu experiencia
• Haz una cena o reúnete y agradece a todos los
miembros del equipo cuándo sea necesario
• Dale la información y fotos o recuerdos a los
dueños del evento antes que a nadie y si tú
eres el dueño del evento difúndela en tus
redes
• Cuida la relación con tus proveedores
• Si se rompió o malogró algo, sé honesto y
1. Evitar siempre el “así lo hemos hecho siempre”
2. Segmentación: diferente servicio y precio
3. Posiionamiento; diferenciate por lo menos en 1
atributo
4. SOLO CON QUE TE CIERRES 1 MARTES POR LA
MAÑANA EN UN DESPACHO Y LES DES A ESOS
INGENIEROS, ABOGADOS, MEDICOS, TECNICOS LAS
HABILIDADES BLANDAS LA TECNOLOGIA BLANDA LA
CAPACIDAD DE SERVICIO PROFESIONAL VAS A
MEJORAR TODO TU PRODUCTO, SETE GENERAN
MUCHAS IDEAS MULTIDICIPLINARIAS
5. PERSUASION Y PROSECCIÓN