Factores y
herramientas
Redes sociales y canales de
Medios tecnológicos
Los medios tecnológicos son los medios
que requieren la intervención de un
instrumento para poder transmitir un
mensaje, como, por ejemplo:
televisores, computadoras, grabadoras,
equipos de video
tecnológicas para la
atención al cliente
Manual de funciones y
La organización Portafolio de servicios Clientes Atención al cliente Comunicación
comunicación procedimientos
La atención al cliente se centra en
Las redes sociales son plataformas
En otras palabras, es una estructura Es una guía de orientaciones para Un cliente es una persona o entidad resolver los problemas que los clientes La comunicación es el intercambio
digitales conformadas por individuos desarrollar las rutinas o labores Es un documento o una
con diferentes intereses, actividades o
ordenada donde coexisten e presentación donde una empresa que compra los bienes y servicios que han identificado, se enfoca en la de información que se produce
interactúan personas con diversos cotidianas, sin interferir en las ofrece una empresa, en otras palabras, atención, acompañamiento o soporte entre dos o más individuos con el
relaciones en común y permiten la
roles, responsabilidades o cargos que capacidades intelectuales, ni en la detalla las características de su se concibe como sinónimo de que una empresa otorga a sus clientes
comunicación e intercambio de oferta comercial. objetivo de aportar información y
buscan alcanzar un objetivo particular. autonomía propia e independencia comprador al momento de ofrecer un producto o
información entre personas.
servicio.
recibirla. En este proceso
mental o profesional de cada uno de los intervienen un emisor y un
trabajadores u operarios de una empresa, receptor, además del mensaje que
porque estos podrán tomar las decisiones se pone de manifiesto.
más acertadas apoyados por las
directrices de los superiores.
 Los medios tecnológicos se
clasifican en:

Audiovisuales Tecnológicos Las TIC

Son las Tecnologías de la

Hacen referencia a proyecciones de Son los referentes a la computadora Información y Comunicación que
imágenes, CD, programas en video, y sus programas, programas utilizan internet, la WWW (World
televisión, etc. multimedia y los juegos educativos. Wide Web), los chats, correos,
páginas sociales, blogs, etc.

Canales de atención al cliente

utilizados por las marcas

Redes sociales

Mensajería instantánea/WhatsApp

Live Chats y Chatbots

Móvil o teléfono

Email
 Redes sociales y canales de
comunicación

Por otra parte, encontramos las

características de las redes sociales

Pueden ser utilizadas desde Permiten a cada usuario crear un

Están conformadas por una Brindan información en tiempo
computadoras, tablets o perfil dentro de la red para poder
comunidad virtual. real.
dispositivos móviles. interactuar con los demás.

Las redes sociales nos brindan una

serie de ventajas o beneficios, y
Tipos de redes sociales Ventajas de las redes sociales esto les ha permitido ser
protagonistas dentro de la web.
Entre estas ventajas encontramos:

Son inmediatas, Son masivas,

Red social de relaciones
Acortan distancias

Aumentan la visibilidad de las

Red social de entretenimiento
marcas, Funcionan como un canal

Comparten información y Brindan

Red social profesional
oportunidades laborales

Red social de nicho

 La organización

Algunos componentes
básicos o esenciales de una
organización, son:

Un conjunto de funciones o Normas o convenciones que

Un grupo de personas que actividades que se realizan de definen la relación de las
Recursos o materiales.
interactúan entre sí. forma coordinada con el fin personas o trabajadores y su
de alcanzar algún objetivo. rol en la organización.

Tipos de organizaciones

Según la estructura:
Formales e informales

Según su localización:
Locales, nacionales e
internacionales

Según su tamaño: Pequeñas,

medianas o grandes.

Según su propiedad: Publica

o privada

Según su fin

Pueden ser con o sin fines de

lucro.
 En el manual de funciones
encontramos:

Funciones básicas :
Identificación del cargo: Requisitos:
Se deben incluir brevemente
cada una de las funciones y Aquí se describe el nombre del cargo, la Se describen cuáles serían los
responsabilidades básicas que dependencia a la que pertenece, el número de requisitos del perfil para cada uno
describa adecuadamente los cargos y el cargo de su jefe inmediato. de los cargos
límites y esencia del cargo.

Conformación del manual de

Manual de procedimiento:
procedimientos:
Es un instrumento administrativo que A continuación, se mencionan
apoya el quehacer cotidiano de las
algunos datos que debe tener
diferentes áreas de una empresa.  presente al momento de realizar
un manual de procedimientos.

. Las ventajas de contar con un

manual de procedimientos, son:  Identificación

Auxilian en el adiestramiento y Índice o contenido

capacitación del personal, Auxilian en la
inducción al puesto, Describen en forma
detallada las actividades de cada puesto,
Facilitan la interacción de las distintas
áreas de la empresa. etc.

Prólogo o introducción

Objetivos de los
procedimientos

Áreas de aplicación o
alcance de los
procedimientos

Responsables

Políticas o normas de
operación
 En cuanto a los tipos de
portafolios, encontramos
los siguientes:

Portafolio físico: Portafolio digital:

Es un documento impreso que se
diseña de diversas formas. Se debe
exponer la información de manera
clara y concisa. La metodología más
común es por medio de un díptico o
tríptico, aunque también se
presenta como manual.
Se usa en medios digitales para
enviar a clientes potenciales por
medio de enlaces, emails y
mensajes. Se elaboran o
diseñan de la misma forma que
los físicos y sus medios de
lectura son dispositivos como
las tablets, computadoras y
smartphones.

Un portafolio se
caracteriza por tener
las siguientes
secciones:

Misión Y
Presentación Objetivos Certificaciones Clientes Proveedores Servicios Proyecto Contacto
valores

Mercado de consumo:
Los clientes son personas
o familias que solicitan los
bienes y servicios de una
empresa y luego los
utilizan para su consumo
personal. Por ejemplo,
una familia que compra transformados para elaborar un nuevo
en un supermercado
transformar otros productos, los cuales
comestibles o productos
de limpieza que luego
serán utilizados en el
hogar.
Clientes
Por otra parte, las
empresas tienen
diferentes compradores
o clientes de acuerdo
con el tipo de mercado
en el que compiten, o en
el que comercializan sus
productos. Entre estos
mercados encontramos:
Mercados de
Mercados internacionales:
Mercados industriales: revendedores .
Mercado de gobierno: Aquí, se puede incluir como
Aquí, los clientes son todas las Son todas las Asimismo, el gobierno o sus clientes a los consumidores, a
empresas que demandan los empresas que
productos que produce otra empresa dependencias muchas los productores, a los
(proveedores), con el propósito de compran los bienes y veces actúan como clientes revendedores y a los gobiernos
usarlos en su proceso de producción. servicios de una en este mercado, puesto de otro país distinto al nuestro,
Estos productos pueden ser empresa, y luego los que compran los bienes y que soliciten y compren los
servicios de otras empresas productos que ofrece la
producto o hacer uso de ellos para ponen en venta para
para poder ofrecer servicios empresa internacional.
el uso de los
públicos. (por ejemplo:
serán puestos en el mercado (por consumidores finales
ejemplo: una panadería que compra cuando el gobierno compra
harina a otras empresas).
(por ejemplo: los insumos para un hospital o ¿Cuál es la Atraer clientes
supermercados). compra de libros para relación entre nuevos
bibliotecas públicas) el marketing y
los clientes? Conservar clientes
actuales
Clientes potenciales:
Son los posibles nuevos
clientes que podrían
tener la intención y la
capacidad adquisitiva
para adquirir productos o
servicios de la empresa.
Los clientes potenciales
les permiten a las
empresas desarrollarse y
crecer de una forma
saludable y positiva.
 Atención al cliente

A continuación, se
mencionan los tipos de
atención que se dan
entre las empresas y los
consumidores:

En relación con el canal de

Según el modo de atención En función de la actitud
comunicación

Servicio al cliente Servicio al Cliente Servicio al cliente por

presencial Proactivo teléfono

Servicio al cliente Servicio al cliente A través de correo

Virtual reactivo electrónico

Mediante Chat

Por redes sociales

 Funciones de la
comunicación

Función
representativa

Función Función de Función

Función Emotiva Función Poética
apelativa contacto metalingüística

Existen Dos
Clasificación de Comunicación
Elementos en el proceso Tipos De
la comunicación oral
de comunicación Comunicación

Comunicación
Verbal
Escrita
Emisor

No verbal
Receptor

Mensaje

Canal

Código