B1
Glosario
Atención al cliente. Servicio que proporcionan las empresas para relacionarse
con el cliente o usuario con la finalidad de asegurar la satisfacción de sus
necesidades. Su herramienta básica es la comunicación, ya sea de forma
escrita u oral, presencial o a distancia. Actualmente se emplea como una
herramienta de mercadeo, pues permite conocer las necesidades del clien-
te, buscar los medios para satisfacerlas y evaluar el proceso para introdu-
cir mejoras; así es más probable conservar clientes actuales y conseguir
nuevos.
Hardware. Conjunto de componentes físicos y tangibles de un dispositivo digi-
tal o sistema informático. Incluye los elementos internos, el disco duro, así
como los elementos externos; por ejemplo, impresoras, bocinas y teclado. En
un principio, el término sólo se empleaba para denotar las partes tangibles
de una computadora, pero en la actualidad el término se ha generalizado y
ahora abarca otros dispositivos como teléfonos celulares o tabletas.
Modelo de atención al cliente. Dentro del contexto de la atención al cliente,
un modelo funciona como una guía de procedimientos y uso de recursos, con
el fin de lograr la satisfacción del usuario del producto o servicio. El modelo
se construye a partir del análisis de los resultados obtenidos en experien-
cias anteriores con clientes o usuarios.
Necesidad social. Sensación de carencia de un elemento que es indispensable
para lograr un nivel óptimo de bienestar físico y emocional. Mientras las
necesidades individuales son particulares y específicas de una persona o
de un grupo pequeño; las sociales son comunes a toda la sociedad, y para
su satisfacción es necesaria la participación de todos, incluyendo los pode-
res públicos. Algunas necesidades sociales son la alimentación, la salud, los
servicios sanitarios, la educación, la seguridad y la vivienda.
Ofimática 1
Objeto técnico. Cualquier objeto fabricado por el ser humano, aplicando sus co-
nocimientos sobre la técnica, con el fin de resolver un problema o satisfacer
una necesidad o interés. Los objetos técnicos pueden clasificarse de acuerdo
con su complejidad: los simples constan de una sola pieza, como una regla;
los compuestos están hechos con dos piezas, como las pinzas o las tijeras;
y los complejos constan de más de dos piezas y pueden requerir de un
transformador de energía para su funcionamiento, como un reloj.
Proceso productivo. Conjunto de acciones sucesivas planeadas, organizadas
y controladas, con el fin de transformar factores de entrada; es decir, re-
cursos materiales, económicos y humanos, en elementos de salida, que son
los servicios o los productos finales. Durante este proceso, los productos o
servicios adquieren mayor valor al de los factores de entrada. De acuer-
do con sus características, el proceso productivo puede ser artesanal o
industrial.
Servicio. Resultado de un conjunto de acciones y procesos encaminados a sa-
tisfacer una necesidad o un interés, o resolver un problema en el cliente
o usuario. Ejemplos de servicios son el mantenimiento de equipos o el de
restauración. A diferencia de un producto, el servicio no es tangible, por lo
que no se requiere de almacenamiento o transporte. Además, un servicio
nunca puede ser exactamente igual a otro.
Software. Conjunto de elementos intangibles, que no pueden verse o tocar-
se con precisión, que hacen posible la realización de tareas en dispositivos
digitales como la computadora, la tableta o el teléfono celular. Se clasifica
en tres categorías: software del sistema, dentro del cual se encuentra el
sistema operativo o los controladores de dispositivos; software de progra-
mación; y software de aplicación, que corresponde a todos los programas y
aplicaciones que emplean los usuarios finales del software.
© Todos los derechos reservados, Macmillan Profesional.