UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

SISTEMAS D E GESTIÓN D E
CALIDAD
Clase Introductoria

Dr. Ricardo Zevallos Zavaleta – Dra. Marianela Sánchez Díaz

CA L I DA D
E volución
Calidad antes de 1800...

Objetivo:
Detección

Foco:
Uniformidad del producto

Métodos:
Mediciones (estandarizar)

Rol del líder:

Inspeccionar, contar, clasificar

Responsable:
Inspección
Calidad antes de 1930...

Objetivo:
Control estadístico

Foco:
Uniformidad del producto con
reducción de la inspección
Métodos:
Herramientas
estadísticas

R
o
l

d
e
l
ENFOQUES

Enfoque Enfoque Enfoque

Técnico Estratégico
Humano
ENFOQUES

Enfoque Enfoque Enfoque

Técnico Estratégico
Humano
ENFOQUES

● Preocupación por el producto y proceso

● Estandarización
Enfoque ● Sistema de inspección y auditorías
Técnico ● Control estadístico del proceso
● Sistemas de prevención
ENFOQUES

Enfoque Enfoque Enfoque

Técnico Estratégico
Humano
ENFOQUES

● Diferencias culturales
● Involucrar a los trabajadores
Enfoque ● Inversión en capacitación
● Participación en la resolución de problemas
Humano ● Percepciones
ENFOQUES

«Estos dos enfoques –el técnico y el

humano– se enfrentan durante los años
setenta y parte de los ochenta: es la
época de los malentendidos entre los
ingenieros de bata blanca y los
psicólogos» (Debaig y Huete, 1992)
ENFOQUES

Enfoque Enfoque Enfoque

Técnico Estratégico
Humano
ENFOQUES

● Control se reemplaza por gestión

Enfoque ● Involucrar al mercado (entorno)
● Atención en el cliente
Estratégico
● Calidad multidimensional y dinámica
E V OL U C I Ó N

Foco en Foco en
sistemas Foco en
proceso
prevención
Foco en
producto
Shewart, F eigenbaum,
Ishikawa Juran
Deming

Hasta los 30’ De los 30’ a 50’ De los 50’ a 60’ De los 60’ a 70’
E V OL U C I Ó N

Foco en Foco en el
control de servicio
calidad total

Foco en
Foco en Orientación Orientación
personas global
coste cultural
GCT
O’ Dell Schein

De los 80’ a 90’ De los 90’ - >

 Formas de Una primera línea de opinión concibe
la Gestión de la Calidad como un
entender conjunto de métodos útiles de forma
aleatoria, puntual y coyuntural para
la Calidad diferentes aspectos del proceso
administrativo. Witcher (1995)
 Formas de Una segunda forma de entender la
calidad va más allá de su concepción

entender como un conjunto de técnicas y

procedimientos, para convertirla en
la Calidad un nuevo paradigma de la dirección
(Bounds et al., 1994; Broedling,
1990)
 Para Cuatrecasas (2001: 16), la G C T
es «una nueva filosofía de gestión
empresarial basada en la calidad a nivel
Formas de de toda la empresa, su organización y el
equipo humano que la compone».
entender Llorens y Fuentes (2001: 47) abundan
en la misma visión, defendiendo que «el
la Calidad TQM constituye un estilo de dirección
que describe la manera en que una
organización puede satisfacer a sus
clientes y optimizar su rentabilidad a
largo plazo, posición competitiva y
participación en el mercado (...)
“Marshall Field, fundador de uno de los primeros almacenes departamentales de Estados Unidos
en 1880, era un administrador dedicado. Durante los 40 años que duró su reinado al frente del
negocio, caminó diariamente por los pasillos de su tienda principal —ubicada en la calle State de
Chicago, Illinois— para observar cómo interactuaban sus empleados con sus clientes. Los
autores de Give the Lady What She Wants describen la situación que dio lugar a la famosa
filosofía de sus almacenes.

Cierto día, mientras hacía su ronda habitual, Marshall Field se topó con una acalorada
discusión entre un asistente de administración de venta al detalle y una clienta. E l señor
Field llamó aparte al empleado y le preguntó qué estaba haciendo. Éste respondió que
estaba atendiendo una queja de la clienta, en relación con una devolución de mercancía.
Marshall Field replicó: “¡Claro que no! ¡Haga lo que la señorita le está pidiendo!”. Marshall
Field acababa de establecer la política de aceptar devoluciones de mercancía por parte
de los clientes, un procedimiento que ningún otro almacén departamental seguía en aquella
época.

Paráfrasis de:
Give the Lady What She Wants, Lloyd Wendt y Herman Kogan, 1952
Gracias