Docente

Marcelo Viera Bravo.

 AGENDA

 Programa de Estudio
Objetivos
Contenidos
 Evaluaciones

Canal de comunicación:
marceloviera020@gmail.com
Objetivos
1. Aprender sobre los sistemas de gestión basados en la
ISO 9000 y el TQM.

2. Aprender sobre la gestión de procesos, con énfasis

en la descripción, análisis y mejora de los procesos.

3. Aplicación de las distintas técnicas para la medición y

mejora de los productos y servicios.
Contenidos
1. Introducción a la Gestión de Calidad / Conceptos
importantes.
2. Requisitos de la calidad / Auditoria de la calidad.
3. Introducción a las herramientas y técnicas de la
gestión de calidad.
4. Las siete nueva herramientas (M7) / Técnicas de
gestión de la calidad.
5. Calidad de los servicios.
6. Costos de la calidad.
Evaluaciones
 Solemne 1 (35%)  Contenidos: Unidad 1,
17-06-19 Unidad 2 y Unidad 3

 Solemne 2 (35%)  Contenidos: Unidad 4,

Unidad 5 y Unidad 6
18-07-19
 Exposición grupal de un
 Control 1 (30%) caso de aplicación de
27-06-19 herramientas y técnicas
de la gestión de calidad.
 Examen
25-07-19  Todas las Unidades.
Unidad 1
Introducción a la Gestión Conceptos importantes.
de Calidad.
Productos / Procesos /
Importancia de la Calidad. Sistemas de Gestión de la
calidad.
Definición de Calidad.
Planificación de la calidad
/ Control de la calidad.
Historia y principales
exponentes de la Calidad.
Aseguramiento de Calidad
/ TQM.
Importancia de la calidad
La Calidad, en su forma mas sencilla, puede ya verse en distintas épocas de la historia.
En China fabricación de la seda, la escritura e implementos de porcelanas.
Importancia de la calidad
En la edad media las corporaciones de artesanos
En la construcción de las Pirámides los egipcios
empleaban a los Maestres para verificar sus
utilizaron técnicas para medir longitudes.
mercaderías.
Importancia de la calidad
Con la llegada de la Revolución Industrial, esta Durante la segunda guerra mundial se aplican
toma un rol de importancia para valorar y atender las técnicas de calidad. Posteriormente se
la calidad de los productos terminados. desarrolla la Gestión de Calidad
 Importancia de la calidad
El antiguo mercadeo genera la
interacción entre productor y
usuario o cliente.

Con el desarrollo del comercio

interviene un nuevo actor: el
distribuidor. Aparecen las
garantías, especificaciones
entre otros conceptos.

Con esto nace un modelo de

gestión de calidad, que lleva
implícito:
Importancia de la calidad
Importancia de la calidad
Definición de Calidad
¿Esto es calidad?
La calidad no es necesariamente:
*Lujo *Complicación
*Tamaño *Alto precio
*Excelencia
Definición google: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor.

Enfoque productos o servicios y procesos: La

calidad de un producto o servicio, es equivalente
al nivel de satisfacción que le ofrece a su
consumidor, y está determinado por las
características específicas de este.
Definición de Calidad

Inspección Aseguramient Gestión de la Reingeniería

Control
o de calidad Calidad y Calidad
Principios S estadístico de
Total
XX procesos 1950 - 1970 1970 – 1990
1990 -
1930- 1950
Actualidad
 Definición de Calidad
Calidad es lo que el cliente esta
dispuesto a pagar en función de lo
que se obtiene.
Un producto o servicio es de
calidad cuando satisface la
necesidad del cliente en cuanto a:

• Garantizar una total

adecuación al cliente.
• Fabricar el producto conforme
las especificaciones de diseño.
• Lograr que el producto o
servicio se ajuste a los
requerimientos del cliente.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Frederick Taylor (1856-1915): Ingeniero Industrial y economista
Estadounidense, promotor de la organización científica del trabajo,
considerado padre de la administración moderna.

El principal aporte a la calidad que efectúa, es el análisis de las

operaciones para obtener el máximo rendimiento de los
trabajadores en cada una de las labores que desarrollan, es decir,
la calidad por inspección.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Henry Fayol (1841-1925): Ingeniero, economista y
escritor nacido en Estambul (Imperio Otomano,
actualmente Turquía). Su aporte principal fue el de
escribir sobre problemas no estudiados por Taylor, ya
que mientras Taylor concentra sus estudios en el taller o
la fábrica, Fayol lo hace a nivel de la dirección, creando
lo que algunos llaman escuela de "jefes".

Su aporte principal aporte a la calidad esta dado por la

focalización de la estrategia hacia las personas que
eran quienes efectuaban la inspección de calidad de los
productos.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Walter Shewhart (1891-1967): Físico, ingeniero, estadístico y
economista Estadounidense. Efectúa análisis de la situación que
ocurre en Bell Telephone”s con la fiabilidad de sus sistemas y
crea el Control Estadístico de Procesos para dar solución a esta
condición.

Ese fue el principal aporte a la calidad, ya que, al generar este

control estadístico de procesos, se deja de inspeccionar el
producto al final del proceso, pasando a la etapa del control en
línea de los productos.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Edwards Deming (1900-1993): Físico, estadístico y
consultor estadounidense. Difusor del concepto de
calidad total.
En 1950 es invitado por la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros (JUSE) a dar charlas sobre
el control estadístico de procesos (SPC)
influenciando con estos conceptos y los de calidad
total a una serie de ingenieros , directivos y
estudiantes a “entender lo que las maquinas dicen”.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Joseph Juran (1904-2008): Ingeniero y consultor Rumano-
Estadounidense. Mientras trabaja en Bell Labs formo parte de un
grupo de ingenieros que tuvieron el desarrollo del programa de
muestreo estadístico y técnicas de gráficos de control.

Por esta misma labor, mas tarde descubre los estudios de Pareto
(80% del problema es causado por el 20% de las causas) y los
aplica a cuestiones de calidad.
Fue entonces cuando impulsa la educación y formación de los
directivos en las empresas comenzando con ello la etapa de la
teoría de la gestión de la calidad.

También efectúa charlas en Japón donde conoce la herramienta de

los círculos de calidad el que difundió en occidente.

Fue precursor de la asociación de industrias japonesas y

estadounidenses .
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Armand Feigenbaum (1922-2014): Ingeniero, control de
calidad, economista y empresario estadounidense.
Máster de Ingeniero y doctorado en Economía en
Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Aporte a la calidad esta dada por sus estudios y publicación

de su libro Total Quality Control (Control de la Calidad Total),
en la que definió el concepto de Calidad como
responsabilidad de toda la organización.

Junto con esto, efectúa estudios sobre los costos de la

calidad, los Tres pasos hacia la calidad, los 4 pecados
capitales de la calidad y 19 pautas para mejorar la calidad.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Philip Crosby (1926-2001): Consultor, empresario, economista,
ingeniero y escritor Estadounidense.

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de

Compañía Martin en Orlando, Florida.
Frente a la crisis de la calidad (por la competencia con los
productos japoneses) establece el Principio de "hacerlo
correctamente la primera vez" ("doing it right the first time"
DIRFT).
Impulsa el que la calidad considera un programa de 14 pasos.
Su creencia era que si una compañía establecía un programa
de gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría
por los costos de dicho programa ("quality is free").
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Kaoru Ishikawa (1915-1989): Químico y empresario
Japonés.

Su aporte fue la implementación de sistemas de calidad

adecuados al valor de procesos empresariales. El
sistema de calidad de este teórico incluyen dos tipos:
gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del
análisis científico de las causas de problemas en
procesos industriales, dando nombre al diagrama
Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas
las causas de los problemas.

Ishikawa definió la filosofía administrativa que se

encuentra detrás de la calidad, los elementos de los
sistemas de calidad y lo que él denomina, las "siete
herramientas básicas de la administración de la calidad“.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Taiichi Ohno (1912-1990): Empresario, ingeniero e inventor
Japonés.

Just In Time (JIT), se suele traducir por "Justo a Tiempo" y se

trata del diseño adecuado de un proceso industrial o
administrativo para que los materiales y productos
intermedios requeridos para el montaje alcancen la línea de
producción justo en el momento y en la cantidad en que sean
necesarios o sea inventario cero.
En este sistema de producción es muy importante establecer
un sistema de comunicación preciso sobre los materiales y las
cantidades necesarios en cada punto de la fábrica. Para este
cometido, Ohno inventó un sistema sencillo y barato de
señales llamado kanban (tarjeta en japonés) basado en
tarjetas en las que se apunta el material y la cantidad que se
solicita de manera continua al almacén.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Masaaki Imai (1930-): Teórico organizador y consultor
Japonés.

A finales de la década de 1950, Imai trabajó durante

cinco años en Washington DC en el Centro de
Productividad de Japón, donde fue responsable de
acompañar a grupos de empresarios japoneses en
visitas a plantas estadounidenses.

Kaizen , japonés para "mejora" o "cambio para el

mejor", se refiere a la filosofía o las prácticas que se
centran en la mejora continua de los procesos de
fabricación, ingeniería y gestión empresarial.
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Genichi Taguchi (1924- 2012): Ingeniero y estadístico
Japonés.

Desarrolló una metodología para la aplicación

de estadísticas para mejorar la calidad de los productos
manufacturados. El método Taguchi ha sido objeto de
controversia entre algunos estadísticos occidentales
convencionales
Historia y principales exponentes de la Calidad.
Kiyoshi Suzaki (1943-) fotógrafo japonés.

Una de las principales aportaciones de este autor

es su teoría sobre la gestión visual. Se trata de
organizar cada una de las áreas de trabajo de
trabajo “homogéneas” como si fuera una “mini
empresa”, con sus proveedores y clientes,
objetos a cumplir, indicadores, planes de trabajo,
reuniones, etc.
 Conceptos importantes de la Calidad
Producto

Es cualquier cosa tangible que se

puede ofrecer a un mercado para
su atención, uso o consumo,
adquisición y que pudiera
satisfacer una necesidad o deseo.
En un sentido mas amplio los
productos incluyen objetos físicos,
servicios, eventos experiencias,
lugares, organizaciones,
información e ideas o una serie de
combinaciones de estas.
 Conceptos importantes de la Calidad
Servicio

Conjunto de actividades
intangibles que buscan satisfacer
una necesidad o deseo de un
cliente.
Los servicios son funciones
ejercidas por las personas hacia
otras personas con la finalidad de
que estas cumplan con la
satisfacción de recibirlos.
 Conceptos importantes de la Calidad
Productos de Calidad

Un producto se conoce como un

producto de calidad solo cuando
para el consumidor cumple con
diferentes criterios para su
funcionamiento. Además de los
criterios físicos, también existe un
factor de servicio y de tiempo para
la calidad.
 Conceptos importantes de la Calidad
Servicios de Calidad

Características del servicio de calidad:

Debe cumplir sus objetivos.

Debe servir para lo que se diseñó.
Debe ser adecuado para el uso.
Debe solucionar las necesidades.
Debe Proporcionar resultados.
 Conceptos importantes de la Calidad
Procesos

Un proceso es una secuencia de

pasos dispuesta con algún tipo
de lógica que se enfoca en lograr
algún resultado específico. Los
procesos son mecanismos de
comportamiento que diseñan los
hombres para mejorar la
productividad de algo, para
establecer un orden o eliminar
algún tipo de problema.
Conceptos importantes de la Calidad
Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es uno de los

principales principios de la norma ISO 9001.
Podemos dividirlos en tres grupos:
Procesos Básicos y de Soporte: procesos que
proporcionan el valor añadido, a través de los cuáles
creamos los productos que satisfacen las necesidades
del cliente.
Procesos de Gestión: procesos de planificación y
provisión de los recursos necesarios para llevar a
cabo los Procesos Básicos y de Soporte así como el
seguimiento y la medición del desempeño global del
sistema de gestión de la calidad y la satisfacción del
cliente.
Procesos Externalizados: procesos que son
necesarios para el sistema de gestión de la calidad de
una organización y que desempeña una parte externa.
Conceptos importantes de la Calidad
Sistema de Gestion de calidad

El sistema de gestión de la
calidad es la gestión de servicios
que se ofrecen, y que incluye
planear, controlar, y mejorar,
aquellos elementos de una
organización, que de alguna
manera afectan o influyen en la
satisfacción del cliente y en el
logro de los resultados deseados
por la organización.
Conceptos importantes de la Calidad
Los 7 principios del Sistema de Gestión de Calidad

Enfoque en el cliente

Liderazgo

Participación de las personas

Procesos de aproximación

Toma de decisiones basada en la evidencia

Mejora

Gestión de relaciones
Conceptos importantes de la Calidad
Enfoque en el cliente: Todo Sistema de Gestión de
Calidad busca intensificar el enfoque en el
cliente con el fin de incrementar su satisfacción.
Esto tiene que estar claro para todas las
organizaciones. Los trabajadores deben conocer la
importancia que tienen para llevar a cabo sus
actividades, y cómo esto repercute en la
satisfacción del cliente. Este hábito empieza a ser
real cuando es impulsada por el liderazgo, lo que
nos lleva al siguiente principio.

Liderazgo: Es importante entender que el liderazgo

no es sólo los puestos de dirección o las personas
que se encuentran delante de los equipos, sino que
son las personas que toman medidas para obtener
cambios, acciones y resultados.
Conceptos importantes de la Calidad
Participación de las personas: Cuando se
tienen líderes de calidad en su empresa, la gente
que habla al respecto y que en cada actividad y los
resultados apuntan a una relación directa con la
calidad, que se puede poner en manifiesto por qué
es importante. Se deberá obtener el resultado
deseado mediante la práctica de calidad

Procesos de aproximación: Las personas

comprometidas tienden a buscar la compresión de
los procesos y cómo pueden contribuir a la calidad,
por lo que la adhesión más rápida del Sistema de
Gestión de Calidad.
Una vez que se establezcan procesos y hacer lo
que necesita saber si éstos son realmente buenos
y si cumplen los clientes.
Conceptos importantes de la Calidad
Toma de decisiones basada en la evidencia:
Monitorear y medir procesos siendo una actividad
que debe realizarse de manera continua. El análisis
de las pruebas y los números pueden ofrecer un
resultado satisfactorio. Es muy divertido hacer
un análisis basado en opiniones personales, y por
supuesto, la experiencia es muy importante en este
sentido.

Mejora: Todo lo que se puede medir se puede

mejorar. Es mucho más fácil de analizar la
respuesta de estas preguntas cuando se tiene los
otros principios sostenidos.
Conceptos importantes de la Calidad
Gestión de relaciones: Un fallo entre la
comunicación de la organización con el cliente se
puede considerar una no conformidad. Ya que
existe un fallo en el proceso de comunicación y la
gestión de las relaciones entre los procesos.

El enfoque basado en clientes tiene que ver con

el liderazgo. El liderazgo supone el compromiso de
las personas, este compromiso abarca todos los
procesos. Dirigiéndose a los procesos hace que
sea posible tomar decisiones basadas en la
evidencia. Con esta evidencia, podemos mejorar
mucho. Cuando todo estos sucede, deberá
preocuparse solo por gestionar las relaciones.
Se debe imaginar un tablero en que todas las
partes se encuentran interconectadas y dependen
unos de otros para poder seguir adelante. Por esto
es por lo que se debe trabajar en el Sistema de
Gestión de Calidad.
Planificación de la Calidad
Planificar significa prepararse para el cambio:

1. Evaluar el pasado y el presente para asegurar

el mejor futuro posible.
2. Determinar el curso de acción más objetivo y
prudente, dadas las circunstancias expresadas
en el punto uno.
3. Llevar a cabo la acción y vigilar los resultados.

Se debe planificar para la calidad, porque:

1. Disminución del espacio de tiempo entre las

decisiones y los resultados que se obtienen de
esas decisiones.
2. Incrementos de la complejidad de las
organizaciones. (avances tecnológicos).
3. Incrementos de la competitividad internacional.
Planificación de la Calidad
Planes de calidad: Difieren en términos de:

1. Alcance: abanico de actividades de calidad,

tratados por plan.
2. Detalles: los componentes relativos del plan de
calidad.
3. Plazo: duración en tiempo establecido por plan
calidad.
4. Su aplicación (en términos de niveles)

Tipo de planes de calidad

Planificación estratégica: es un intento de

desarrollar un plan a largo plazo, amplio y
prescriptivo, idóneo para la organización para
comprender donde se encuentra ahora, hacia
dónde va, desarrollar objetivos eficaces y estrategia
necesaria para satisfacer esos objetivos.
Planificación de la Calidad

Planificación táctica: es más contextual que la

planificación estratégica, pero no está tan
centrada en los planes operativos. Ofrece
objetivos intermedios y una dirección a las
áreas específicas de organización, por ejemplo
marketing, diseño y producción. Estos planes
tratan con la eficacia asegurando que las áreas
específicas de la organización trabajan en
actividades de forma correcta.

Planificación operativa: es una orientación a

corto plazo, estrecha con un plan mucho más
concreto considerado mucho más objetivo que
el plan estratégico en términos de medición de
resultados.
Planificación de la Calidad
Procesos de planificación de la calidad

Análisis del entorno.

Misión de la calidad.

Establecer una política de calidad.

Generar los objetivos estratégicos de calidad.

Establecer los planes de acción de la calidad.

Aplicar la estrategia de la calidad.

Controlar y evaluar la actuación de la calidad.

Planificación de la Calidad

Análisis de entorno
Se valoran temas estratégicos generales.
Los planes operacionales requiere un análisis
de tiempo mucho más corto. Investigar
actuaciones operativas

2. Misión de la calidad
La misión es la razón o propósito fundamental
de la existencia de la organización. En relación
con la calidad, esto se traduce en la razón
fundamental operativa.
Planificación de la Calidad
Política de calidad
• Da directrices sobre qué debe hacerse,
preferentemente a sobre cómo hacerse.
• Opera genéricamente y se aplica a todo tipo de
esquema de trabajo.
• Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y
no de entorpecer la actuación de la calidad.
• Es aplicable a toda la organización.

Cuando se desarrolla una política de calidad, en necesario

considerar lo siguiente:
¿Quienes son, que son y dónde están los clientes?
¿Qué productos o servicios necesitan y cuando?
¿Cuáles son las intenciones de los competidores y que
indica su política de calidad?
¿Cuales el enfoque de la misión de calidad?
¿Quien debería estar involucrado en el desarrollo de la
política de calidad y quien va a llegar su formación?
¿Debe involucrarse a los proveedores?
Planificación de la Calidad
Objetivos estratégicos de calidad
· Poderse determinar.
· Ser operativo.
· Poderse medir.
· Ser concreto, por ejemplo el tiempo

Las circunstancias operativas a tener en cuenta:

Datos de actuaciones pasadas.

Entorno externo.
Fijar estándares.
Basado en el competidor.

Planes de acción de la calidad

Los planes de acción son necesarios para
asegurar la continuidad del plan de calidad. Están
directamente relacionados con temas de
aplicación y resultados, y tendrán en cuenta el
tratamiento detallado que les ha sido dado.
Planificación de la Calidad
Aplicación de la estrategia de calidad

Educación y formación.
Participación.
Cultura.
Tecnología.
Procesos.
Autoridad / Poder.
Estructuras compensatorias.
Estructuras organizativas

Control y evaluación de la actuación de la calidad.

Los planes de calidad requieren un continuo

control para asegurar su efectividad. Esto significa
desarrollar sistemas de control a todos los niveles
del plan.
Control de la Calidad
El control de calidad consiste en la implantación de
programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas
en una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad.

Es una estrategia para asegurar el cuidado y

mejora continua en la calidad ofrecida y el
seguimiento detallado de los procesos dentro de
una empresa para mejorar la calidad del producto
y/o servicio.

El control de calidad, si bien es más común en el

ámbito de la producción, también se encuentra
presente en las empresas destinadas a
brindar servicios. Mediante encuestas y otras
técnicas se intenta evaluar cuáles fueron las
impresiones de los destinatarios en cuanto a los
servicios prestados, cuáles son los puntos a
mejorar, entre otros.
Control de la Calidad
Establecer un control de calidad significa ofrecer y
satisfacer a los clientes al máximo y conseguir los
objetivos de la empresas.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a
todos los procesos de la empresa.
En primer lugar, se obtiene la información
necesaria acerca de los estándares de calidad que
el mercado espera y, desde ahí, se controla cada
proceso hasta la obtención del producto/servicio,
incluyendo servicios posteriores como la
distribución.

Ventajas
Muestra el orden, la importancia y la interrelación
de los distintos procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento más detallado de las
operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen más
fácilmente.
Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad es el esfuerzo total que
realiza una empresa para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en su sistema de producción con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad
adecuada. Se refiere principalmente a la confianza y
seguridad que se le da a un cliente de que el producto
que obtendrá de una empresa es el que solicitó.

Características del Aseguramiento de la calidad.

1.Prevención de errores: costes asociados a la calidad.

2. Control total de la calidad.
3. Énfasis en el diseño de los productos.
4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos.
5. Compromiso de los trabajadores.
Aseguramiento de la Calidad
Para implementar y desarrollar un modelo de
aseguramiento de calidad se deben considerar los
siguientes aspectos:

• Concientización de la dirección. Es importante que

la dirección de la empresa esté plenamente
implicada y convencida de que adoptar este
sistema provocará un buen funcionamiento.
• Anuncio a todos los niveles de la organización del
compromiso adquirido.
• Elección de un responsable encargado de la
implantación y el mantenimiento del sistema. Si se
considera necesario, se debe crear un comité de
calidad compuesto por varios profesionales, los
cuales tendrán las tareas de coordinar la
implantación del sistema, revisar y aprobar el
manual de calidad y los procedimientos operativos,
formar el equipo de trabajo y efectuar revisiones
periódicas del sistema.
Aseguramiento de la Calidad
Los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen
mucho peso ya que requieren de una planificación
exhaustiva, definición de tareas y responsabilidades,
registro de resultados obtenidos y pautas de
inspecciones internas continuas.

La documentación que realiza este sistema esta

compuesta por:

• Un manual de calidad que incluye la presentación

de la empresa, políticas, objetivos de calidad,
organigrama y funciones.

• Procedimientos de aseguramiento de la calidad y

operativos los cuales permiten dar respuesta y
desarrollar las pautas fundamentales del manual.

• Instrucciones de trabajo y especificaciones.

• Registro de las actividades realizadas.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
La Gestión de la Calidad Total o TQM (Total Quality
Management) es un enfoque para mejorar la
competitividad, la eficacia y la flexibilidad de la
organización.

Está relacionada con la manera de planificar,

organizar y comprender cada actividad que depende
de cada individuo, en cada nivel en la empresa.

El TQM proporciona un concepto relacionado con la

mejora continua, pues su filosofía contiene una
sistemática integrada y consistente en la perspectiva
de toda organización, que involucra la participación
de las personas en equipos multifuncionales,
teniendo como prioridad la atención a los requisitos
del cliente, el compromiso de la gestión, el
entrenamiento y la educación de los colaboradores
que es una necesidad para los procesos de mejora.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:

• La Orientación al Cliente: Los clientes (externos e internos) son la razón de ser de la empresa. Sin
la presencia y fidelidad de estos, la sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.

• La Participación Activa del Personal: Deben tener la habilidad y posibilidad, de proponer y realizar
cambios en los procesos aportando soluciones a los problemas que surjan. Esto se consigue a
través de la formación, de la mejora de sus conocimientos y competencias.

• La Toma de Decisiones basada en hechos: Las decisiones empresariales basadas en intuiciones

pueden llegar a ser problemáticas. Con la toma de decisiones basada en hechos y las
herramientas adecuadas, es posible medir los resultados de los procesos y evaluar el grado de
cumplimiento de los mismos.

• La Mejora de Procesos Permanente: Los procesos son el motor de la organización y en un entorno

de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos, de
manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad de los
clientes, en cada momento.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
Cinco principios claves para el éxito en su aplicación:

• Producir con calidad a la primera: implica una optimización de los

procesos, reduciendo las pérdidas.

• Enfoque en el cliente: los procesos de producción están

adaptados y orientados según demanda de los clientes.

• Adoptar enfoque estratégico para mejorar los procesos: Adoptar

una percepción de las tendencias actuales del mercado con el fin
de alinearse con las nuevas exigencias del mercado.

• Mejora Continua: Se puede adoptar herramientas tales

como Kaizen, 5S, TPM en los procesos internos.

• Fomentar la participación y el sentido de igualdad de cooperación

entre los miembros de la organización: Crear condiciones para
mantener a los empleados comprometidos y motivados para
contribuir al proceso con propuestas de mejora.