SESIÓN 01

Introducción a la calidad
Jorge Vilcapoma
Ing. Civil por la Universidad Nacional de Ingeniería
Maestría en Dirección de la Construcción - UPC
Docente UPC
Gerente de Proyectos
Consultor externo
Sistema de evaluación

❖ Trabajo 1 25% Grupal

❖ Trabajo 2 25% Grupal
❖ Trabajo 3 25% Grupal
❖ Evaluación 25% Individual
Contenido

Introducción - objetivos

❖ Conceptos de calidad

❖ ¿Qué es calidad?

❖ Calidad en el tiempo

❖ Gurús de la calidad - aportes

❖ Terminología

Resumen
Introducción - Objetivos

❖ Conocer la definición de calidad, diversas fuentes

❖ Conocer el desarrollo histórico de la calidad
❖ Conocer la nomenclatura usada en calidad
Conceptos de calidad

❖ Real Academia Española: “Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

❖ Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos“

❖ Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

❖ Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas

del cliente”.
Conceptos de calidad

❖ Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el

producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es
expedido”.
❖ William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del
cliente“
❖ Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo
que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece)”
¿Qué es la calidad?

1.-Grado
La calidad tiene niveles, el objetivo de la empresa es que el
producto sea visto de la misma manera o forma para todos.

¿Qué es calidad? 2.-Características

Grado en que un Elementos que hacen único a un producto. Ejemplo color,
conjunto de tamaño, forma, olor, etc.
características inherentes
cumplen unos requisitos
(ISO)
3.-Requisitos
Aspectos que todos los productos deben cumplir
Requerimientos: Legales, organización. (único – original),
Cliente (Necesidades: requerimientos básicos y Expectativas:
valor agregado de PyS)
Ejemplos de normas

✓ Reglamento Nacional de Edificaciones RNE

✓ Norma INDECOPI NTP 350.043-1 Extintores Portátiles
✓ Norma INDECOPI NTP 399.010-1 Señales de seguridad
✓ Código Nacional de Electricidad Tomo V Utilización
✓ NFPA 101, Código de Seguridad Humana
✓ NFPA 13, Rociadores Automáticos de Agua Contra Incendio
✓ NFPA 20, Standard for the installation of centrifugal Fire
Pump
✓ NFPA 72, National Fire Alarm Code
Calidad en el tiempo

La calidad ha experimentado un profundo cambio desde la

INSPECCIÓN hasta llegar a lo que hoy conocemos por gestión
de la calidad total, también denominado EXCELENCIA.
 Calidad en el tiempo

❖ Etapa 1: Orientación al producto

Hasta los 30 ✓ Inspección después de producción
✓ Auditoria de productos terminados

Enfoque técnico
❖ Etapa 2: Orientación al proceso (Shewart, Deming)
30 a 50’s ✓ Control de calidad durante el proceso de fabricación
✓ Control estadístico de procesos

❖ Etapa 3: Orientación al sistema (Feigenbaum, Ishikawa)

50 a 60’s ✓ Extensión del control de calidad a todas las áreas no fabriles.
✓ Control total de la calidad: aseguramiento de la calidad en todo el sistema de procesos
 Calidad en el tiempo
❖ Etapa 4: Orientación a la prevención (Juran)
✓ Aptitud para el uso del producto.
60 a 70’s ✓ Optimización del diseño del producto / procesos para crear más valor.
✓ Mejora continua.
✓ Reducción de los costes de no calidad.

Enfoque técnico
❖ Etapa 5: Orientación a las personas (O’Dell)
❖ Etapa 6: Orientación al coste
✓ Actividades de resolución problemas.
(Taguchi)
✓ Participación directa de los trabajadores
✓ Diseño de experimentos.
✓ Círculos de Calidad y equipos de mejora.
80 a 90’s ✓ Función de pérdidas.
✓ Formación de los empleados..

Enfoque japonés control

total de calidad
 Calidad en el tiempo

❖ Etapa 9: Reorientación al proceso Enfoque japonés control

✓ Hammer, Chandy. total de calidad

Enfoque humano
✓ Reingeniería de procesos.
Enfoque
estratégico

80 a 90’s
❖ Etapa 8: Orientación al servicio (PZB)
❖ Etapa 7: Orientación cultural (Schein)
✓ Enfoque en satisfacción del cliente.
✓ Cambio cultural de la organización.
✓ Gestión expectativas percepciones.
✓ Innovaciones del diseño organizativo
✓ Despliegue de la voz del cliente en la
✓ Liderazgo y estilo de dirección
función de calidad

❖ Etapa 10: Orientación Global (Modelos GCT)

Desde los
✓ Gestión de Calidad Total.
90’s
✓ Esfuerzo de búsqueda de la excelencia en toda la organización y el sistema de valor.
Implicación de la alta dirección Fases de la calidad

Evolución en el tiempo
Gurús de la calidad - Aportes

❖ Walter Shewhart: Ciclo de Shewhart (PDCA) “El proceso

metodológico básico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-
Act” y el Control estadístico de Procesos SPC.
❖ Edward Deming: Catorce puntos para la dirección ”qué se
debe contemplar para la dirección la organización“
❖ Joseph Juran: Trilogía de Juran “La planificación de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los
instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad”.
Gurús de la calidad - Aportes

❖ Kaoru Ishikawa: Círculos de Calidad “Grupos de voluntarios,

estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal
mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo”.
❖ Taiichi Ohno: Just in Time “Sistema de gestión de
producción que permite entregar al cliente el producto con
la calidad exigida, en la cantidad precisa y el momento
exacto.
❖ Masaaki Imai: Kaizen ”Significa mejora continua en japonés.
Es el espíritu y práctica de los principios de mejora continua
en la organización"
Gurús de la calidad - Aportes

❖ Genichi Taguchi: Ingeniería de la calidad “Métodos para el

diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con
el máximo de eficiencia”.

❖ Kiyoshi Suzaki: Gestión Visual ”Es un sistema donde la

información necesaria para la gestión operativa está
presente allí donde trabajan las personas"
Terminología

Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple

con los requisitos.
Cliente: organización o persona que recibe un producto. El
cliente puede ser interno o externo. Ejemplos: consumidor,
cliente, usuario final, beneficiario, miembro, comprador, etc.
Conformidad: satisfacción del cumplimiento de un requisito
que puede ser reglamentaria, profesional, interna o del cliente.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Terminología

Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización con el objetivo de satisfacer sus
propias necesidades y las del cliente.
Mejora continua: actividad cuyo objetivo es aumentar la
probabilidad de satisfacer a sus clientes y sus propios
requisitos.
Terminología

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad

centrado en la definición de objetivos de calidad, operación y
los medios necesarios para alcanzarlos.
Política de calidad: directivas e intenciones generales de una
organización relacionadas con la calidad tal cual son
oficialmente formuladas por la dirección.
Procedimiento: Documento que explica cómo realizar una o
varias actividades. Cuando el procedimiento es un documento,
se denomina "procedimiento escrito" o "procedimiento
documentado".
Terminología

Proceso: conjunto de trabajos, tareas, operaciones

correlacionadas o interactivas que transforma elementos de
entrada en elementos de salida utilizando recursos.
Producto: resultado esperado de un proceso, ya sea material o
inmaterial como el servicio. El producto puede ser interno o
externo al cliente de la organización.
Pregunta

Según la definición de calidad de ISO. No es una característica

a) Tiene niveles de evaluación

b) Cumple requisitos legales
c) No debe ser económico
d) Identifica elementos como: color, tamaño, etc
RESUMEN

Calidad Calidad en el tiempo Aportes de la calidad

Definiciones Preguntas
GRACIAS