Manejo de Conflicto

Prof. Ana Delia Trujillo-Jiménez

Univ. Interamericana de PR
Recinto de Fajardo
Comportamiento Humano en el Trabajo
 Definición de Manejo de Conflicto

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• Incompatibilidad entre conductas,
percepciones, objetivos y/o afectos entre
individuos y grupos, que definen estas metas
como mutuamente incompatibles.

• Cuando una parte percibe que la otra la ha

afectado de manera negativa, o está a punto de
afectar de manera negativa alguno de sus
intereses.

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 Definición de Conflicto

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• Lucha abierta entre partes que perciben
objetivos incompatibles.
• Enfrentarse a una situación inesperada para la
cual no se tenía expectativa o alternativa.

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 Paradigmas en el
Manejo de Conflictos

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• Antiguo • Nuevo
– “Ganar – Perder” – “Ganar – Ganar”

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 Ideas acerca del conflicto
• Los conflictos deben evitarse por que son
dañinos.
• Son el resultado natural e inevitable de
cualquier grupo
• En las organizaciones es imprescindible que
exista cierto grado de conflicto para que sean
viables, criticas, y creativas.

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 Tipos de Conflictos

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• Interpersonales
• Intrapersonales
• Organizacionales
– Funcional
– Disfuncional

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 Conflictos intrapersonales
• Este tipo de conflictos remite al conflicto
interior con uno mismo.
• En ocasiones nos debatimos entre aquello que
queremos y aquello que debemos.

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 Conflictos interpersonales
• Son los conflictos que existen entre dos o más
• personas porque existen intereses,
necesidades, opiniones, y valores opuestos.

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 Conflictos organizacionales
• Son los conflictos que tienen lugar entre las
diferentes áreas u objetivos en las
organizaciones.
– Se dividen en
• Conflictos funcionales
• Conflictos disfuncionales

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 Conflicto Funcional
• Es una confrontación entre grupos que resulta
positiva para el rendimiento de la organización.
• Por ejemplo
– El que se produce entre departamentos con respecto a
la forma más eficaz de prestar un servicio o cumplir con
un proceso.
– Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de
este tipo, habría pocos motivos para introducir cambios.
• De allí que podamos considerar al conflicto como
"tensión creativa".
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 Conflicto Disfuncional
• Es cualquier confrontación o interacción entre
grupos que perjudica a la organización o impide que
ésta alcance sus objetivos.
– La dirección debe tratar de eliminar conflictos de este
tipo.
• Un conflicto beneficioso se transforma a menudo en
perjudicial.
• En la mayor parte de los casos es imposible
identificar con precisión el momento en que un
conflicto funcional se convierte en disfuncional.
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 Razones para
Manejar Conflictos

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• Contribuye a desarrollar actitudes positivas
para manejar situaciones inesperadas.
• Aumenta la participación de las partes y
estimula una mayor actividad.
• Es más justo en lo personal y legal.
• Estimula la responsabilidad.
• Tiene un enfoque hacia la solución y
educación, que hacia la disciplina y
reprimendas.

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• Reconoce que las personas son importantes y
tienen la capacidad para solucionar sus
diferencias.
• Enfatiza en aprender a escuchar a los demás y
a comprenderlos.
• La solución provee para que las partes estén
satisfechas.

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 Formas de
Manejar Conflictos

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 Negociación
• Hace concesiones y busca un acuerdo que
satisfaga intereses comunes.
• Paradigma
– ambos ganan

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 Conciliación
• Busca la reconciliación
• Paradigma
– Ambos ganan

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 Mediación
• Las partes buscar comprender y colaborar
para lograr un acuerdo que satisfaga a ambas
partes.
• Paradigma
– Las partes ganan

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 Arbitraje
• Uso de un tercero como árbitro. Este busca
quién violenta las reglas.
• Paradigma
– unos ganan y otros pierden

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 Juicio
• El Tribunal determina lo que se va a llevar a
cabo.
• Paradigma
– Unos ganan y otros pierden.

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 Aspectos Negativo del Conflicto

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 Aspectos Negativo del Conflicto

• Afecta las relaciones de las personas.

• Uso de tiempo y esfuerzo.
• Puede complicarse el problema.
• Produce rencor y emociones negativas.
• Puede llegar a una situación sin salida o
solución.

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 Aspectos positivos del conflicto

• Puede producir reclamos justos

• Facilita la satisfacción de los intereses de las
personas.
• Fomenta la unidad y solidaridad.
• Posibilita el cambio.
• Sincera las relaciones.

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 Guía para el
Manejo de Conflictos

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• Recuerde, cada persona tiene varios
intereses
• Los intereses más poderosos están
relacionados con las necesidades de las
personas.
• Haga una lista de los intereses.
• Haga que los intereses tengan vida.
• Sea concreto.

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• Sea enfático y persistente en el problema, no
con las personas.
• Desarrolle opciones de beneficio mutuo
• Evite el pre-juicio
• Busque las respuestas claras y pertinentes

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 Técnicas en el Proceso de
Manejo de Conflictos

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• Interesarte en el problema
– ¿puedes contarme más sobre la situación?
• Clarificar
– ¿y tú qué hiciste en ese momento?
• Parafrasear
– ¿ entonces lo que me estás diciendo es.....?
• Reflejar
– “te duele que te acusen...”
• Resumir
– “has hablado de dos personas, pero ¿ qué tiene que ver....?
• Reestructurar
– se relaciona con la comunicación. Poner las cosas mas neutrales.

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 Negociación

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 Negociación
• Proceso mediante el cual se busca obtener
algo que queremos de alguien que quiere algo
de nosotros.
• Kennedy 1998
• Proceso social complejo que tiene por objeto
resolver diferencias mediante discusión e
intercambio.
• Wallace et al, 2004

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 Negociacion
• Es un proceso de intercambio
– Las personas tienen que estar preparadas a
comunicarse y a ceder.
• Se tiene que desarrollar la habilidad para
descubrir las necesidades de la otra parte
– mal negociador no se fija en esto

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• Es un proceso de dar y recibir
• En ocasiones las personas piensan que
pueden influenciar en el resultado del
proceso.
• Las partes tienen que estar de acuerdo
en negociar.

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 Fases del Proceso de Negociación
• Preparación
• Inicio
– delimitar el proceso, agenda, definición y formulación
del problema.
• Solución de problemas
• Explorar, acortar los asuntos presentados, limitar
diferencias
• Resolución/acuerdo
– negociación final acuerdo e implementación
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 Poder Negociación
• Depende de muchos factores
• Un buen BATNA aumenta el poder de
negociación
– Best alternative to a negotiated agreement
• Mejor Alternativa para Negociar un Acuerdo
• Establecer normas, conocer los intereses

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