SEGUNDA PARTE:

Resolución de Conflictos
Conflictos
• Todo entorno que contenga una interacción humana es susceptible de enfrentar
conflictos.

• Es normal que en una empresa se presenten situaciones que pueden

desestabilizar el ambiente laboral y afectar la organización.

• Estas situaciones desencadenan conflictos laborales: enfrentamientos entre dos o

más partes derivados de múltiples causas. (desacuerdos, diferentes intereses, falta
de empatía, etc.)
Conflictos

• Para entender la naturaleza de un conflicto es imprescindible

identificar la raíz del problema y reconocer a los implicados,
para establecer la forma en que será manejado para llegar a un
acuerdo efectivo.
¿Qué es la resolución de conflictos?
• Es resolver una disputa o un desacuerdo entre dos
o más partes, redirigiendo adecuadamente los
intereses de ellas para que ambas queden
satisfechas.

• Se resuelve cuando las partes involucradas

comprenden la posición del otro y están
dispuestas a discutirlo y tratar de llegar a
soluciones satisfactorias para ambos.
 Modelos de Resolución de Conflictos
Los sociólogos han descrito principalmente 3 modelos:

1. Modelo de Rahim y Bonoma

2. Modelo de Pruit y Rubbin
3. Modelo de Lewicki e Hiam
 Modelo de Rahim y Bonoma
Modelo que describe la conducta de individuos ante situaciones
de conflictos.

Tiene en cuenta dos variables:

“El interés propio y el interés de los otros”

  
Recordar: Los estilos son aplicables en diferentes situaciones.

“Ninguna persona se caracteriza por utilizar exclusivamente

un estilo al enfrentarse a un conflicto”
 Modelo de Rahim y Bonoma
Descripción del modelo:
➢ Integración: Implica la colaboración de ambos sujetos que
intenta buscar una solución aceptable por ambas partes.
➢ Servilismo: Se toma en cuenta puntos comunes para satisfacer
el interés del otro.
➢ Dominación: Un sujeto ignora todo lo concerniente a la otra
persona.
➢ Evitación: Pospone el problema, lo esquiva para no tomar una
decisión.
➢ Compromiso: Las partes ceden para intentar llegar a un acuerdo
aceptable por ambas partes.
Modelo de Rahim y Bonoma
Modelo de Pruit y Rubbin
 Modelo de Lewicki e Hiam
SEGÚN LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN
• Relación previa
• R. positiva o negativa
• Deseo de mantenerla
• Compromiso
• Nivel de comunicación
• Duración e historia
SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL
RESULTADO
▪Importancia que se da al mejor
resultado.
▪Disposición de sacrificar el resultado.
▪Predisposición para el mejor
resultado.
▪Importancia de los resultados hasta
un punto.
▪Si no tienen importancia
Modelo de Lewicki e Hiam
 ¿Cómo manejar un conflicto?
✓Mantener contacto visual mientras le hablan.

✓Evitar usar la palabra “tú”, utilizar mejor el “yo”

✓Permitir que la otra persona ventile sus ideas/ sentimientos.

✓No interrumpir ni juzgar a la otra persona.

✓Lograr pequeños acuerdos

✓Repetir lo que la otra persona ha dicho para demostrar que si lo

hemos entendido: (parafrasear)
Pasos para la resolución de un conflicto
1. Definir el problema.

2. Aclarar necesidades.

3. Generar posibles opciones.

4. Evaluar las opciones propuestas.

5. Desarrollar un plan de acción.

6. Desarrollar un plan de contingencia.

7. Evalúe el resultado.

8. Haga ajustes de ser necesario

TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• Negociación: búsqueda de una salida pacífica a un conflicto por
medio de la argumentación y cooperación entre las partes. Se
busca elaborar una propuesta conjunta que ponga fin al impasse.

• Arbitraje: mecanismo por el cual los involucrados asignan a un

tercero (árbitro) para que dé solución a su disputa o
enfrentamiento. La resolución debe ser acogida de forma
voluntaria por ambas partes.

• Mediación: es un tercero ajeno a las partes que asume una

posición neutral en pro de la eliminación de la controversia.
Negociación
• Técnica de resolución pacífica de conflictos.

• Se ejecuta a través de dos o más partes involucradas que dialogan

cara a cara, buscando un acuerdo que sea mutuamente aceptable
(solución).

• Debe existir disposición, voluntad y confianza de las partes.

• Se deben exponer las situaciones mediante el diálogo, exponiendo

la posición de cada uno y lo esperado.
Negociación
• Siempre existirá una satisfacción parcial las necesidades

• El proceso involucra la capacidad de ceder para que ambas

partes ganen.

• La comunicación es clave para generar una solución

aceptable de sus diferencias, la que se explicita en un
compromiso.
Mediación
• Técnica de resolución pacífica de conflictos en la cual una
persona/grupo (que no es parte del conflicto), ayuda a las
partes a llegar a un acuerdo.

• Cuando dos o más personas involucradas en un problema

no se perciben en condiciones de negociar y buscan
voluntariamente a un mediador, que represente
imparcialidad para las partes y les ayude a encontrar una
solución.
Mediación
• Procedimiento alternativo de resolución de conflictos.

• Es una forma de abordaje de los conflictos que no

establece culpabilidades ni sanciones

• Su objetivo es buscar un acuerdo, reestablecer la

relación y reparación cuando es necesario.
Arbitraje

• Procedimiento con el cual se aborda el conflicto en

donde un tercero, a quien se le ha atribuido con
poder, decide la resolución que le parezca justa en
relación al conflicto presentado.
Arbitraje
• Debe ser realizado a través de un
diálogo franco, respetuoso y
seguro.

• Escuchar atenta y reflexivamente la

posición e intereses de las partes,
antes de determinar una salida
justa a la situación planteada.
Principales técnicas de resolución de conflictos
Negociación Arbitraje Mediación
Reflexión

Lo más importante es estar preparado para una

situación conflictiva y convertir los
inconvenientes en oportunidades de mejora.

Recuerde utilizar un lenguaje positivo y una

comunicación asertiva con los empleados en
todo momento.
Actividad grupal
• A continuación se presentará un caso administrativo en la clínica
odontológica donde usted trabaja.

• En base a la pauta de evaluación entregada al iniciar el semestre,

debe identificar:
• Causa del conflicto y partes involucradas
• Estilo de liderazgo, modelo y técnica de resolución de conflicto para resolverlo
• Proponer una solución al problema
Actividad grupal
CASO:

Usted es administrador de la clínica dental y durante un día

de actividad rutinaria, comienza un ligero incendio en el
local vecino a su establecimiento. Llegan los bomberos y
solucionan la emergencia y dan el pase para continuar las
actividades. Los doctores entran a trabajar, pero los
asistentes no quieren ingresar, explicando que existe riesgo
para su salud el trabajar bajo esas condiciones
desfavorables. ¿Qué haría con el personal que no quiere
trabajar?
¿Qué Aprendimos?
• ¿Cuál es la labor del líder?

• ¿Qué es un estilo de liderazgo?

• ¿Cuáles estilos de liderazgo conocen?

• ¿Por qué factores podemos modificar un estilo de

liderazgo?
Referencias
 Manual práctico para el auxiliar de odontología. Cortesi, V. Editorial
Elsevier Masson. Primera Edición Barcelona. 2008.

 Manual de salud electrónica para directivos de servicios y sistemas de

salud. Javier Carnicero, Andrés Fernández. Santiago: CEPAL. 2012.

 https://retos-directivos.eae.es/cuatro-tecnicas-para-el-manejo-de-conflictos-
laborales/