DESARROLLO DEL

EMPRENDEDORISMO
UNIDAD 3
COMUNICACION Y MANEJO DE CONFLICTOS

PARTE 2: MANEJO DE CONFLICTOS

OBJETIVOS DE LA UNIDAD 3 PARTE 2:
MANEJO DE CONFLICTOS

✓ Definir el concepto conflicto.

✓ Identificar las razones para el comienzo de un conflicto.
✓ Identificar posibles indicadores de conflicto.
✓ Identificar las maneras en que las personas manejan el
conflicto.
✓ Reconocer técnicas para evadir o resolver conflicto
CONTENIDO

a) Concepto de conflicto
b) Origen de conflictos
c) Tipos de conflictos
CONCEPTO DE CONFLICTO

• El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo

que necesitan o quieren, buscando su interés propio.
• “Puede referirse a cualquier cosa desde una guerra a la
elección entre un helado o un granizado” (Mark y Sinder, 1957)
CONCEPTO DE CONFLICTO (II)
• “Divergencias percibidas de intereses, o una creencia de que
las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser
alcanzadas simultáneamente” (Rubin, Pruitt y Hee Kim, 1994).
• “Nada perdura, excepto el cambio” Heráclito – (c. 500 a. de C.)
CONOZCAMOS SOBRE EL CONFLICTO

• El conflicto es inevitable.
• El conflicto se desarrolla
al lidiar con personas,
trabajos, y nosotros
mismos.
ORIGEN DEL CONFLICTO

Los conflictos de relación: Se deben a fuertes emociones negativas,

percepciones falsas o estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a
conductas negativas repetitivas.. Estos problemas llevan frecuentemente a lo
que se han llamado conflictos irreales o innecesarios, en los que se puede
incurrir aún cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un
conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente excluyentes.
ORIGEN DEL CONFLICTO (II)
1. Los conflictos de información:
Se dan cuando a las personas les falta la información necesaria
para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren
sobre qué información es relevante, o tienen criterios de
estimación discrepantes.
ORIGEN DEL CONFLICTO (III)
2. Los conflictos de intereses:
Aparecen por la competencia entre necesidades incompatibles o percibidas
como tales.
Se dan cuando una o más partes creen que para satisfacer sus necesidades,
deben sacrificar las de un oponente.
Estos conflictos ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos
físicos, tiempo, etc...), de procedimiento (la manera como la disputa debe ser
resuelta), o psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de
participación, respeto, etc...).
ORIGEN DEL CONFLICTO (IV)
3. Los conflictos estructurales:
Son causados por estructuras opresivas de relaciones humanas. Estas
estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la
gente en conflicto.
Escasez de recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos
(distancia o proximidad), tiempo (demasiado o demasiado poco), estructuras
organizativas, etc...,promueve con frecuencia conductas conflictivas.
ORIGEN DEL CONFLICTO (V)
4. Los conflictos de valores:
Son causados por sistemas de creencias incompatibles. Los valores son
creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores
explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto.
Valores diferentes no tienen por que causar conflicto. Las disputas de
valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un
conjunto de valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un
sistema de valores que no admite creencias divergentes.” 4.
TIPOS DE CONFLICTOS

• Conflicto intrapersonal
• Conflicto interpersonal
• Conflicto intragrupal
• Conflicto intergrupal
LO POSITIVO DE UN CONFLICTO
• El conflicto es un motor de cambio
• Innovación personal y social
• Estimula el interés y la curiosidad. Supone, frecuentemente, un reto para
las propias capacidades
• El conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer
la propia identidad personal y grupal
LO POSITIVO DE UN CONFLICTO (II)

• El conflicto permite mejorar la calidad de la toma de

decisiones y de la solución de problemas
• Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre
los participantes sobre temas relevantes para ambos
• Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro
CONFLICTO CONSTRUCTIVO…
• Resulta en la clarificación de problemas y controversias.
• Resulta en la solución de problemas.
• Involucra personas para resolver controversias.
• Causa una comunicación auténtica.
• Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
• Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
• Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
LO NEGATIVO DE UN CONFLICTO

• La comunicación se reduce y se hace más

insegura
• Se estimula la idea de que la solución es una
cuestión de fuerza. Ambas partes tratan de
aumentar a su favor la diferencia de poder
• Se forma una actitud hostil y sospechosa
LO NEGATIVO DE UN CONFLICTO (II)
• Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones:
• Reducción de las alternativas percibidas
• Disminución de la perspectiva temporal de las acciones
• Polarización del pensamiento
• Origina respuestas estereotipadas
• Incrementa la actitud defensiva
• Reduce los recursos intelectuales disponibles
CONFLICTO DESTRUCTIVO CUANDO…

• Controla toda la atención.

• Destruye el auto concepto.
• Divide personas y reduce la cooperación.
• Aumenta la diferencias.
• Conduce a un comportamiento destructivo.
RAZONES PARA EL COMIENZO DE UN CONFLICTO

• Pobres estilos de comunicación.

• Búsqueda del poder.
• Insatisfacción con los estilos de supervisión.
• Liderazgo pobre.
• No vemos la realidad sino que interpretamos lo que vemos.
FUENTES DE UN CONFLICTO
• Conflicto con uno mismo.
• Necesidad o deseo no satisfecho.
• Disputa de valores.
• Percepciones
• Conjeturas
• Poca información
• Expectativas muy bajas o muy altas.
• Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.
INDICADORES DE CONFLICTO
• Lenguaje corporal • Aumento de falta de respeto
• Desacuerdo • Desacuerdos abiertos
• Sorpresas • Falta de metas específicas
• Publicar desacuerdos • Dificultad para discutir el
• Conflicto con el sistema progreso
de valores • Falta de un proceso evaluativo
• Deseo de poder
MANERAS EN QUE LAS
PERSONAS MANEJAN UN CONFLICTO
No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta
depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas
manejan el conflicto son:
• Evadiendo
• Acomodando
• Compitiendo
• Comprometiéndose
• Solucionando
MANERAS EN QUE LAS
PERSONAS MANEJAN UN CONFLICTO (II)
Mi manera Nuestra Manera
Competir, obligar Colaborar,
atacar confrontar,
Yo gano, tu cooperar
pierdes Yo gano, tu ganas

No hay manera A tu manera

Evitarlo, retirarse Adaptarse,
escapar conciliar
acceder
Yo pierdo, tu
pierdes Tu ganas, yo
pierdo
TECNICAS PARA GESTIONAR CONFLICTOS
• Reconocer el conflicto.
• Establecer metas.
• Establecer comunicación frecuente.
• Comunicar las preocupaciones.
• No impedir que hayan desacuerdos.
• Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
• Mantenerse creativo.
• Discutir las diferencias abiertamente.
• Fomentar el uso de las políticas de la organización
• Proveer información cuando se necesite
FACTORES A CONSIDERR EN LA ELECCION DEL PROCESO
1. ¿Son las partes capaces de participar en el proceso?
2. ¿Tienen las partes una relación importante (pasada y/o futura que sería
beneficioso mantener?
3. ¿Quieren las partes resolver el conflicto o están buscando “venganza” o
un resultado punitivo?
4. ¿Están las partes interesadas en evitar el litigio (coste, tiempo, etc...)?
FACTORES A CONSIDERR EN LA ELECCION DEL PROCESO
5. ¿Existen múltiples asuntos y posibles modos creativos para
resolver el conflicto?
6. ¿Hay una alta probabilidad de que una o más de las partes
estén actuando de mala fe?
7. ¿Cuál es la relación de poder entre las partes?
8. ¿Es importante sentar un precedente?
9. ¿Es importante la confidencialidad?
RESOLVIENDO UN CONFLICTO EN FORMA DIRECTA

• Por la fuerza
• Negociación
NEGOCIACION

• “Es una forma básica de conseguir lo que se quiere de otros. Es una

comunicación en dos sentidos, designada para llegar a un acuerdo cuando
usted y la otra parte tienen algunos intereses en común y otros opuestos”
• El propósito de la negociación no siempre es llegar a un acuerdo, porque el
acuerdo es sólo un medio y el fin es satisfacer los intereses suyos
EJES EN UNA NEGOCIACION
• Separar las personas del problema.
• Concentrarse en los intereses. Se trata de distinguirlos de las
posiciones. Deben explicarse.
• Habilitar opciones. Deben detectarse una grama de posibilidades, o
sea, varias alternativas de solución.
• Utilizar algún criterio objetivo. Ante todo, deben superarse las
percepciones subjetivas de cada una de las partes.
FORMAS DE NEGOCIACION
• El puro regateo es una de las maneras de cortar un pastel único y ver cuál
de las Partes obtiene la mayor proporción.
• Responde al enfoque de la escuela clásica y se deriva de una actividad
competitiva. El puro regateo es un juego competitivo del tipo “gane -
pierda”, que se basa en el poder, el cual puede aumentarse por medio de
la irracionalidad, las emociones y las comunicaciones distorsionadas.
FORMAS DE NEGOCIACION (II)
• La solución conjunta de problemas es una forma de agrandar el pastel de
modo que las partes obtengan una mayor proporción y responde a los
principios de la escuela cooperativa.
• Es un juego cooperativo del tipo “gane - gane” que se funda en la
confianza y en una mayor transparencia de la información por medio de la
cual se reducen las emociones, la irracionalidad y las comunicaciones
distorsionadas.
NEGOCIACION: UN BUEN RESULTADO
• El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado
• Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.
• El acuerdo es una buena opción y no hay desperdicios.
• El acuerdo es legítimo, es decir, no se han aprovechado de usted.
• Es un compromiso inteligente.
• Hubo una buena comunicación, y por tanto, un proceso eficiente.
• Las relaciones personales se mejoran.
CARACTERISTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR
• 1. Tener una actitud ganar/ganar.
• 2. Mostrar un interés por las necesidades de la otra parte.
• 3. Ser flexible en el enfoque.
• 4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
• 5. Tolerar bien los conflictos.
• 6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
• 7. Ser paciente.
• 8. No tomarse a pecho los ataques personales.
• 9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
• 10. Ser un buen oyente.
MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS

• Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos

desagrada de nosotros”.
• Contrólese usted.
• Discuta en un lugar privado si es posible.
• Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.
MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS (II)
• Verifique lo que escuchó y entendió.
• Mencione en lo que está de acuerdo y en lo
que está en desacuerdo.
• De las gracias a la otra persona por trabajar
con usted en el manejo del conflicto.
• Mire a los ojos.
• SONRÍA
ERRORES EN LA NEGOCIACION

1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena

visión en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la
agilidad que será necesaria para los momentos críticos.
2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la
negociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.
ERRORES EN LA NEGOCIACION (II)
3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas
demuestran que cuanto más ruda es la táctica, la resistencia es más
fuerte. La persuasión, y no la dominación, procuran los mejores
resultados.
4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su
camino. No precipitar las cosas, la paciencia paga.
ERRORES EN LA NEGOCIACION (III)

5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden

entablar un clima de cooperación y de encontrar la solución.
6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar,
ganará conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.
ERRORES EN LA NEGOCIACION (IV)

7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede

defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento.
8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la
negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.
MEDIACION
Es un proceso que emplea a un tercero neutral comunicador, de carácter público como
privado, quien tiene autoridad de decisión con el objetivo de lograr un acuerdo
sustantivo entre las partes.
Objetivos
• Manejar conflictos, que por cualquier circunstancia, no han podido ser resueltos por
las partes implicadas.
• Permitir la participación de partes que no tienen representación en la solución de
problemas
• Mejorar convivencia
LO POSITIVO DE UN CONFLICTO
• El conflicto es un motor de cambio
• Innovación personal y social
• Estimula el interés y la curiosidad. Supone,
frecuentemente, un reto para las propias capacidades
• El conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer
la propia identidad personal y grupal
FACILITACION
Es un proceso que emplea a un tercero neutral
comunicador, de carácter público o privado, quien
tiene autoridad de decisión, con el objetivo de
llegar a un acuerdo entre las partes.
ARBITRAJE

Es un proceso que emplea a un tercero neutral de

carácter privado con poder de decisión, cuya
autoridad es sustantiva y los asuntos procesales
pueden ser definidos por las partes o por la ley.
ARBITRAJE (II)
El arbitraje es cercano al consentimiento de las
partes, siguiendo la misma teoría del contrato social
y la base que justifica su aplicación en un conflicto,
se encuentra a menudo en un contrato. Las partes
explícitamente acuerdan utilizar este mecanismo
para terminar una controversia que ellas mismas no
lo pueden resolver.
ARBITRAJE (III)
ARBITRAJE (IV)
MUCHAS GRACIAS
 BIBLIOGRAFIA

Concepto de Conflicto, Mark y Sinder, 1957

Concepto de conflicto, Rubin, Pruitt y Hee Kim, 1994).

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