Antologia de Clientes 2024

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLOGICOS DEL
ESTADO DE CHIAPAS
PLANTEL No. 14 JESÚS MARÍA GARZA
MÓDULO III
ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA
ORGANIZACIÓN
SUBMÓDULO II
ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE VERIFICANDO SU
GRADO DE SATISFACCIÓN
FECHA: FEBRERO DE 2024

EL SERVICIO AL CLIENTE
La definición de servicio y producto
Son muy diversas las definiciones que existen sobre

el servicio, algunas de ellas son:
• El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la
reputación del mismo (Jaques Horovitz).
• Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos,
los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
• El servicio no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de

comprar.
• Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus
principales características es que en general coincide el momento de su
producción con el momento de consumo (Pearce, 1981).
• Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y

se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen.
Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la
utilización de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress).
Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla.
1
Características del buen servicio
Algunas características de los servicios son los siguientes:
• Un servicio es más un proceso que un producto.

• Un servicio casi nunca se puede almacenar.
• El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o
inamovible, como ocurre con un producto.
• No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.
• La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la
información.
• Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un
principio y un fin en el tiempo, son finitos en función del consumo o su
demanda.
• Los servicios se basan en la confianza entre las personas.
• En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los
trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o
consumidor final.
• Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con
ser productores, procesadores, distribuidores y operadores de la
información.
Resulta entonces que LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN HUMANA son las

principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un
servicio y los que determinan la calidad del mismo.
2
El cliente
Existen dos tipos de compañías las centradas en el cliente y las centradas en sí

mismas cada una favorece u obstaculiza el buen servicio. En la siguiente tabla se
muestran las características de ambas.
De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente

alguno son más técnicas que otras, sin embargo, en general se piensa que el
cliente es la persona que solicita el servicio.
Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y
los internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de
ambos es fundamental para la empresa.
Características de las organizaciones que ofrecen un buen

servicio al cliente
Centradas en el cliente Centradas en sí mismas

El reconocimiento lo obtienen los No reconoce a los empleados que
empleados que logran manejar de atienden bien a los clientes sino a los que
manera equilibrada la eficiencia en el logran lo objetivos internos de la
trabajo y la satisfacción del cliente. compañía.
Los directivos concentran su atención en El personal se dedica más a satisfacer a

apoyar a los empleados para que haga sus directivos que a los clientes.
bien su trabajo, de tal manera que se
puedan concentrar su atención en
atender las necesidades del cliente.
Las promociones se basan en tanto en las Las promociones se hacen sobre la base
habilidades de prestar un buen servicio de la antigüedad del empleado y del
como en la antigüedad del empleado. favoritismo, más que de los méritos.
El pensamiento a corto plazo es la Siempre se prefieren los arreglos ad hoc
excepción. y a corto plazo a las soluciones a largo
plazo.
3
Centradas en el cliente Centradas en sí mismas
El entrenamiento del personal tiene una A los empleados se les entrena, si acaso,
alta prioridad, y se concentra tanto en las en las funciones de su trabajo, más casi
destrezas técnicas como en las nunca en su esencia.
habilidades interpersonales.
Todo el personal sabe quiénes son sus Los departamentos que no se entienden
clientes (externos e internos) y de qué directamente con los clientes externos no
manera los empelados forman parte de la se consideran responsables de
cadena de los clientes satisfacerlos.
Un estilo de gerencia participativa Las decisiones que afectan al cliente las

prevalece en toda la compañía y se toma la alta gerencia (generalmente a
procura siempre averiguar qué piensa el puerta cerrada) y luego, sin consultar
personal en todo lo que se refiere a los para nada al personal que atiende al
clientes, antes de tomar cualquier público le ordena que proceda en
decisión. consecuencia.
En las siguientes figuras se ilustra la forma en que funcionan ambas

organizaciones.
4
COMPAÑÍAS CENTRADAS EN SÍ MISMA
Presidente
Directivos
Gerentes de nivel medio
Supervisores
Empleados que atienden al cliente
CLIENTES
5
COMPAÑÍAS CENTRADAS EN LOS CLIENTES
PRESIDENTES/DIRECTIVOS
GERENTES/SUPERVISORES
EMPLEADOS QUE ATIENDEN AL CLIENTE
6
Estrategias generales para mejorar el
servicio al cliente
De manera general para mejorar el servicio que se

presta en cualquier organización se tienen que
desarrollar tres acciones:
A). Ampliar la definición de servicio
Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones
que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales: el
trato y la información que se le proporciona.
B). Reconsiderar quienes son los clientes
Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente:

• Es la persona más importante en cualquier negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
• Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.
No es ningún extraño.
C). Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente
Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede

desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste
principalmente en:
• Servir por el placer de servir.
• No sustituir la conveniencia por el servicio.
• Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
• Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
• Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
• Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente,
sino de la gente que hace el trabajo.
7
• Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la
gente y no de venderles algo.
• Reconozca el buen servicio y permita ser servido.
Estrategias organizacionales para

mejorar el servicio al cliente
Para que una organización mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar
básicamente las siguientes acciones:
1. Realizar encuestas de opinión

2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal
4. Establecer grupos de mejora continua
5. Establecer normas de servicio
6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos
8
EL SERVICIO AL CLIENTE
Actividad de aprendizaje# 1
Instrucciones: Con la información proporcionada contesta las
siguientes preguntas.
1. ¿Qué es un Servicio al Cliente?
2. ¿Qué es un Producto?
3. ¿Qué diferencia hay entre un Servicio y/o Producto?
4. ¿Qué características debe contener un buen Servicio?
5. ¿Cuáles son las características de las organizaciones centradas en el

Cliente?
6. ¿Cuáles son las características de las organizaciones centradas en sí

mismas?
7. ¿Cuáles son las 3 acciones como estrategias generales para mejorar el

Servicio al Cliente?
9
Recomendaciones para dar un buen
servicio al cliente
Actividad de aprendizaje #2
Instrucciones: Elabora un mapa conceptual que
contenga los elementos que lleva la rúbrica.
Para empezar lo primero que tiene que modificar es el lenguaje no verbal que usted
utiliza, algunas recomendaciones son las siguientes:
Para iniciar una conversación

• Use su nombre al saludar
• Use el nombre de la otra persona, procure utilizar unas tres veces durante la
conversación.
• Salude tocando ligeramente el brazo o el hombro, esto romperá el hielo
inmediatamente.
• Asegúrese de que su interlocutor este cómodo, aproxímelo a un asiento, si
es necesario ayúdelo a sentarse.
• Sonría o haga gestos congruentes con el estado de ánimo de la otra
persona.
• Muéstrese de buen humor
• Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios
sobre lo que dice su interlocutor.
Para mantener una conversación

• Solicite mayor información de la que le están proporcionando.
• Hable de persona a persona y no de científico o experto a persona.
• Exprese sus puntos de vista.
• Dele algún refuerzo al presentador, asintiendo levemente con la cabeza o
bien si la retroalimentación es conveniente diga “ya veo”, “correcto”, “mmm”
“aja”, etc.
• Mantenga una distancia aceptable para su interlocutor.
• Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios
sobre lo que dice su interlocutor.
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Para finalizar la conversación
• Haga un resumen de lo que se ha dicho.
• Desvié su mirada hacia otros lados.
• Diga claramente que ya no puede continuar.
• Vea el reloj.
• Guarde sus cosas.
• Despídase de mano o con un medio abrazo.
Para reafirmar su mensaje

• Utilice la comunicación no verbal, o Mantenga contacto ocular con su
interlocutor.
• Mantenga una posición erguida del cuerpo.
• Hable de forma clara, audible y firme.
• No hable en tono de lamentación ni en forma apologista.
• Utilice gestos, expresiones del rostro y ademanes.
Para escuchar apropiadamente

• Este consciente de que el escuchar constituye una empresa difícil.
• Mantenga un buen contacto ocular.
• Mantenga una postura cómoda y relajado.
• Procure reflejar el lenguaje corporal de su interlocutor, en caso de que este
último se encuentre molesto usted deberá mantener una postura relajada y
no violenta.
• Realice gestos de sintonía o Use el silencio apropiadamente.
• Evite actividades distractoras.
• Elija una posición en la habitación desde la que se pueda escuchar y si es
necesario ver toda la información.
• Concéntrese en el mensaje y venza cualquier tendencia a la ensoñación.
• Evite distraerse por el vocabulario, la voz, aspecto o presentación de la otra
persona.
• No interrumpa para formular preguntas, asegúrese de que hayan terminado
antes de tomar en sus manos la situación.
Para preguntar
• Hable con claridad, gesticule si es necesario.
• Formule una pregunta cada vez
11
• Formule preguntas de comprobación para precisar datos: ¿Cómo está eso?,
Lo que me quieres decir ¿Es esto?
• Siga una secuencia ordenada al preguntar
• Durante el periodo de preguntas límite sus propias expresiones
Para comprender el contenido de la información

• Familiarícese con el tema.
• Averigüe cuales son las razones por las que la persona busco entrevistarse
con usted.
• Averigüe las expectativas que su interlocutor tiene.
• Este pendiente de la comunicación no verbal.
• Pase de un punto a otro de forma no brusca.
• Pida que le repitan si algo no entendió.
• Tenga a la mano lápiz y papel y tome notas sobre los materiales importantes
difíciles o que le son desconocidos.
• Repase sus prejuicios para que pueda controlarlos mejor y pueda evitar que
interfieran con la recepción del mensaje.
• Evite formular argumentos mentales sobre los puntos que menciona el
expositor y por el contrario concéntrese en el resto del mensaje.
• Demórese al formular un juicio sobre el expositor hasta que escuche el
mensaje completo.
Para asegurarse de que le han comprendido

• Pida que le repitan lo que usted dijo.
• Plantee preguntas o problemas sobre lo explicado.
• No se limite a preguntar si se entendió.
• Si es necesario pida que realicen un ensayo de lo explicado.
Para asegurar que se memorice o no se olvide

• Ponga por escrito lo acordado.
• Proporcione un escrito de sus indicaciones
• Usted mismo tome notas
• Busque formas de emplear lo que le están diciendo.
• Ordene la información que proporcionará (se olvida menos lo primero y lo
último).
• Utilice frases como “Esto es muy importante”, “No olvide...”, “Recuerde...”
• Presente la información utilizando un esquema.
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• De consejos concretos y específicos.
• Trate de sintetizar la información en pocos enunciados.
Para no obstaculizar la comunicación

• Evite ser dominante.
• Evite el uso del sarcasmo
• No utilice su poder para amenazar a alguien.
• Evite el enojo
• No realice jamás un ataque personal
• Trate de no perder la calma o actuar de forma temerosa
• Evite adoptar una posición extremosa de la que no pueda salir
• No pierda la paciencia.
Para mantener una imagen de pulcritud

• Asista al trabajo bien vestido y descansado
• Vista formalmente
• No vista exageradamente
Para acondicionar su área de trabajo
• Mantenga aseada su área de trabajo
• No decore la oficina con cuadros o figuras con fuerte contenido emocional ni
con demasiados adornos
• Disponga su escritorio de manera que usted siempre tenga acceso a la
puerta.
• No tenga sobre su escritorio algo que pudiera servir como arma.
• Los diplomas en la pared, sin excesos, son recomendables. Las fotografías
no.
• Una caja de pañuelos desechables siempre es útil.
• Una mesa o escritorio limpio es mejor que una con florero y cenicero.
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Rúbrica para evaluar Mapa conceptual (Actividad de aprendizaje #2)
Nombre del alumno(a): _____________________________________________________________________Semestre: ______Grupo: ________
Valoración 2 puntos 1 punto 0 puntos Total

Esquematización. Representa los conceptos principales a Representa algunos de los conceptos El esquema no tiene relación con el
través de un esquema. Utiliza palabras principales a través de un esquema y tema solicitado.
claves y las muestras dentro de óvalos o únicamente utiliza algunas palabras
rectángulos y limpieza total. claves. Los representa dentro de
óvalos o rectángulos con limpieza
total.
Diseño Utiliza palabras claves y la muestra dentro Representa el mínimo de las palabras No utiliza óvalos o rectángulos para
de óvalos o rectángulos y limpieza total. clave dentro de óvalos o rectángulos representar las palabras clave y el
con limpieza total. trabajo carece de limpieza.
Organización. El mapa conceptual se encuentra El mapa conceptual se encuentra El mapa conceptual carece de todo
presentado de manera original, ordenada presentado de manera original, la orden.
de manera jerárquica, lógica y secuencial. información no está organizada de
manera jerárquica, lógica y
secuencial.
Conexión de Clasificación de conceptos presentados Clasificación de conceptos No existe lógica ante conceptos a
conceptos. de manera lógica. Estos se encuentran presentados de manera lógica. Los través de conectores.
relacionados unos con otros a través de conceptos se encuentran
las palabras clave o conectores. medianamente relacionado unos con
otros a través de las palabras clave o
conectores.
Presentación del La presentación/exposición fue hecha en La presentación/exposición fue hecha La presentación/exposición no fue
mapa conceptual tiempo y forma, además se entregó de en tiempo y forma, aunque la entrega hecha en tiempo y forma, además la
forma limpia en el formato pre establecido no fue en el formato pre establecido. entrega no se dio de la forma pre
(papel o digital). establecida por el docente.
Calificación de la actividad
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Estrategias para mejorar la atención
telefónica
Actividad de aprendizaje # 3
Para contestar el teléfono
• Conteste el teléfono a más tardar a la tercera vez que suene.
• Salude a quien llama.
• Diga cómo se llama.
• Si contesta su propio teléfono bastará con que diga su nombre.
• Si contesta el teléfono de la compañía puede contestar dando el nombre de
la compañía.
• Si contesta el teléfono de su departamento será conveniente decir el nombre
de la compañía, del departamento y el suyo propio.
• Pregúntele al cliente si usted puede ayudarle.
En caso de que tenga que el cliente tenga que esperar

• Pregúnteles si pueden esperar.
• Espere a que le contesten.
• Dígales por qué les pide que esperen.
• Deles un cálculo aproximado de cuánto tendrán que esperar.
• El tiempo de espera aceptable es de un minuto
• Si el tiempo de espera es superior a un minuto habrá que verificar si el cliente
lo encuentra aceptable.
• Si requiere que espere mayor tiempo es mejor que tome los datos y luego
se comunice usted con él.
• Cuando sea muy necesario que espere, regrese a la línea aproximadamente
cada 30 segundos y cuéntele cómo van los trámites.
• Agradezca al cliente por haber esperado
Para transferir una llamada

• Explique por qué se va a transferir la llamada y con quién.
• Pregúntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran la
llamada.
• Asegúrese de que alguien conteste antes de colgar.
• Dígale a la persona a quien se transfiere la llamada de qué se trata y el
nombre de quien este llamando.
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Para tomar un mensaje
• Explique la ausencia de su colega en forma positiva.
• Antes de preguntarle el nombre a quien llama, dígale si la persona solicitada
está o no está
• Calcule y diga cuanto tiempo tardará su colega en volver
• Ofrezca al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la
llamada a otra persona, para tomar el mensaje tome nota de:
• El nombre y el apellido del cliente, escritos correctamente
• El número telefónico del cliente, repítaselo para tener la seguridad de que
esta correcto.
• El mensaje abreviado que explique la razón de su llamada
• El nombre de la persona con la que el cliente quiere hablar
• La hora y el día de la llamada
Como finalizar una llamada

• Repita lo que usted piensa hacer, para que tanto usted como el cliente
queden conformes.
• Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudarle. o
Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuanto aprecia que le haya
brindado la oportunidad de servirle.
• Espere a que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo que
la llamada no se corte cuando todavía este hablando.
• Ponga por escrito toda la información que haya recibido apenas cuelgue el
teléfono.
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“Rúbrica para evaluación en cuadro sinóptico” (Actividad de aprendizaje #3)
Nombre del alumno(a): ___________________________________________________Semestre: ______Grupo: _______

Jerarquización Las ideas han sido ordenadas y jerarquizadas de La mayoría de las ideas han sido Falta completa de
manera correcta. ordenadas y/o jerarquizadas. orden y jerarquización de las
ideas.
Síntesis Rescate de todas las ideas principales a partir Rescate de algunas ideas principales a Ninguna idea principal es rescatada a
de los elementos separados en un previo partir de los elementos separados en un partir del análisis previo del material
proceso de análisis del material solicitado. análisis previo del material solicitado. solicitado.
Divisiones por niveles Todas las divisiones de cada uno de los niveles Al menos el 50% de las divisiones de los No presenta divisiones en los diferentes
son correctas. diferentes niveles son correctas. niveles.
Ejemplos Presenta más de dos ejemplos relacionados Presenta un ejemplo relacionado con el No presenta ejemplos relacionados con
con el tema. tema. el tema.
Presentación del La presentación/exposición fue hecha en La presentación/exposición fue hecha en La presentación/exposición no fue hecha
cuadro sinóptico tiempo y forma, además se entregó de forma tiempo y forma, aunque la entrega no en tiempo y forma, además la entrega no
limpia en el formato pre establecido (papel o fue en el formato pre establecido. se dio de la forma pre establecida por el
digital). docente.
17
Sugerencias para volver excelente el servicio
1. Realice acciones adicionales a las incluidas tradicionalmente en el servicio.

2. Imagine y realice todas las mejoras o servicios adicionales que podría incluir en el servicio
que usted presta.
En caso de cometer algún error, recupérese haciendo lo siguiente:

Diga que lo siente mucho.
Solucione el problema.
Dele al cliente una muestra de aprecio.
Esta puede consistir en:
Hábitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio
• Regalos o Descuentos.
• Absorción de costos.
• Gestos personales de buena voluntad.
En caso de tener que decir que no utilice la misma estrategia anterior.
Es conveniente también que para evitarse conflictos y obtener buenos resultados usted
desarrolle los siguientes hábitos.
• Sea puntual
• Cumpla lo prometido
• Prometa menos y de mas
• Haga un esfuerzo extra
• Ofrezca alternativa
• Exprese empatía
• Trate al cliente como si fuera lo más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros como si fueran clientes
• De al cliente su nombre y número telefónico
• Sonría y module su voz por teléfono
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Por último, es conveniente mencionar que sería importante que usted cambiara algunas
frases como las que se señalan en cuadro siguiente.
No diga Diga
No se Voy a averiguarlo
No Lo que puedo hacer es ...
Ese no es mi trabajo Quien lo puede ayudar es ...
Tiene razón eso está muy mal Comprendo su molestia
Yo no tengo la culpa Veamos que se puede hacer al respecto
Usted tiene que hablar con mi jefe Voy a ayudarle
Para cuando lo quiere Haré todo lo que pueda
Cálmese Lo siento
Ahora estoy ocupado Espéreme un momento
Llámeme luego Yo lo llamare más tarde
Estrategias para tratar con clientes difíciles
Cuando existe un cliente que manifiesta alguna

problemática es recomendable seguir los
siguientes pasos:
1. Deje que el cliente se desahogue.

• Que la respuesta inicial del personal sea
permanecer tranquilo, mantener la calma y
establecer contacto ocular.
• Alejarse de la situación cargada de emoción e intentar analizar qué es lo que paso.
• Pedir al cliente que se siente y adoptar una posición similar (sin poses agresivas).
• Nombrar al cliente con un nombre formal ejem.: Sr. González o utilizando su primer
nombre.
• Interesarse y preocuparse acerca del cliente y su problema.
• Mostrarse confortable y controlado.
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• Utilizar un lenguaje claro, firme y no emotivo.
• Escuchar atentamente.
• Permitir que el cliente ventile sus sentimientos y ayudarlo a resolver su problema.
• Conceder el tiempo suficiente, aproximadamente 20 minutos.
• Analice las respuestas del cliente, busque cualquier mensaje oculto, y reconozca las
relaciones entre el miedo y el enojo.
2. Evite evaluar negativamente lo que se le dice y concéntrese en identificar lo que desea el
cliente.
3. Para descubrir la verdadera fuente de enojo:
a. Construya el rapport (El concepto de Rapport proviene de la psicología y es utilizado

para referirse a la técnica de crear una conexión de empatía con otra persona, para que
se comunique con menos resistencia):
“Puedo comprender como se siente”

“Me preocupa que se sienta molesto acerca de esto”
“Dígame ¿qué puedo hacer para ayudarlo?
b. Confronte el problema:
“Se ve muy molesta”
“¿Qué es lo que hace que se sienta de ese modo?”
“Tengo la sensación de que usted está molesto con...?”
c. Facilite la expresión del problema y clarifíquelo:
“Encuentro difícil de entender que este enojado con...”

“Así que se siente...”
“Quiere decirme que...”
“Si comprendí correctamente...”
“Hábleme más acerca de esto”
“Podría decirme más sobre este punto”
“Parece importante...”
d. Investigue sobre otros problemas que están afectando al cliente:
“Tiene preocupaciones acerca de …”
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“Dígame acerca de las otras cosas que le estén preocupando”
¿Hábleme de cualquier otro problema que tenga”
“¿Existe otra situación aparte de esto que le esté molestando?”
e. Busque soluciones:
“¿Qué es lo que lo haría sentirse mejor?”

“¿Le gustaría platicar con un especialista sobre este asunto?”
“Lo que vamos a hacer es lo siguiente...”
“¿Qué le parece si hacemos esto?”
4. Llegue a un acuerdo sobre la solución
5. Realice seguimiento de lo acordado
6. Evite estas conductas:
• Interrumpir constantemente.
• Responder agresión con agresión.
• Retar al cliente.
• Evadir el problema.
• Hablar mucho.
• Ser juez.
• Ser exigente con el tiempo.
• Sobre actuar
• Criticar
• No establecer contacto ocular.
• Hacer dos cosas al mismo tiempo.
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“Rúbrica para evaluación en cuadro sinóptico” (Actividad de aprendizaje #4)
Nombre del alumno(a): __________________________________________________Semestre: ______Grupo: _______

Jerarquización Las ideas han sido ordenadas y jerarquizadas de La mayoría de las ideas han sido Falta completa de
manera correcta. ordenadas y/o jerarquizadas. orden y jerarquización de las
ideas.
cuadro sinóptico tiempo y forma, además se entregó de forma tiempo y forma, aunque la entrega no en tiempo y forma, además la entrega no
digital). docente.
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El camino hacia la excelencia en el servicio
"Al que no sabe dónde va, cualquier camino lo lleva."
El camino hacia la excelencia sólo es posible cuando las empresas logran

interpretar cabalmente sus posibilidades reales de crear valor. Antes de
considerar que aspectos son fundamentales a la hora de dar satisfacción a las
demandas de valor de los clientes, debemos hacernos la siguiente pregunta:
¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?
"Los atributos intangibles son su ventaja"
Esta pregunta no admite una respuesta simple. Por ejemplo, ¿Qué compra la gente
en Mc Donald's? El Pan, la carne, la gaseosa y todo lo demás se puede conseguir
libremente, pero nadie se lo sirve como ellos. Rapidez, limpieza, sonrisas y un si
para nuestro pedido es lo que pagamos con gusto. ¿Qué conclusión sacamos de
esto? No es solo la hamburguesa, es el show.
¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
"Sin servicio no hay atractivo."
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca

vuelven. Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos
personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más
personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de
conversación. Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle
a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad,
promoción, descuentos, regalos, etc. El cliente tiene un valor de por vida, que es
todo lo que el cliente puede consumir, de lo que nosotros vendemos, durante toda
su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
La Matemática del Servicio
23
"Nada es más frío que los números"
1 cliente insatisfecho que se quejó significa entonces 20 clientes insatisfechos que

no lo hicieron
20 x 9 influenciados =180
180 x 5 veces el costo = 900
900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido
Porque se pierde un cliente
"¿Dónde están? ¿dónde se han ido, ...?
Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la

pérdida de clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A.
Causa %
Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1,00
Se relacionó con competidor 3,00
Traslado a otra zona 5,00
Insatisfecho con el producto 9,00
Lo captó la competencia 14,00
Indiferencia en la atención 68,00
Quiere decir, que el 81% de los clientes volvería a comprarnos, aunque en su última
experiencia, el producto fue un fiasco, porque confía en nosotros. Son los clientes
que nos dicen: a ver si me vendes algo mejor esta vez. Pero casi el 70% huye
despavorido ante un servicio indiferente. Reflexionemos, ¿No es lo que hacemos
nosotros?
El concepto "valor de por vida " parece totalmente desconocido en nuestras

experiencias diarias.
Servicio indiferente, es aquel donde el cliente luego de haber tomado contacto con
una empresa, sigue pensando en gastar su dinero, pero no ha definido aún donde
lo va a gastar.
Servicio excelente, es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar aquello

que tenía en mente, pero si sabe que se lo vamos a vender nosotros.
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Si nuestras empresas no pueden ser líderes en innovación y nuestros costos de
personal no pueden competir con los países del oriente asiático, podemos enfocar
nuestra estrategia en un servicio que genere demanda por “satisfacción” y
“fidelidad”. Debemos construir relaciones duraderas de “enamoramiento”. Grandes
empresas como: Disney, Xerox, Federal Express, Hewlett Packard, encontraron el
camino a la excelencia. Tenemos todavía grandes oportunidades para lograr un
liderazgo enfocado en el servicio al cliente.
¿En qué consiste la excelencia en el servicio?
"Muy buena pregunta. El siguiente por favor."
Creo que quien mejor ha respondido esta pregunta, es uno de mis autores favoritos:
Mr. Karl Albrecht en su libro The only thing that matters.
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.
La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas
del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una
actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una
transacción y sin embargo es subjetivo.
Una idea equivocada, es pensar que siempre debo aumentar el precio del servicio
para aumentar el valor entregado al cliente, pero puedo usar creatividad para que
esto no sea así. Para Uds., por ejemplo, una fotografía de mis hijas no tiene mayor
valor (no pagarían por ella), por tratarse de niñas desconocidas, pero sin embargo
tiene gran valor para mí. Una prenda de las que utiliza la selección nacional de fútbol
tiene un precio determinado en el comercio, pero este no será el mismo si dicha
prenda perteneció a uno de los integrantes destacados del plantel.
En consecuencia, el precio y el valor no guardan una correspondencia tan fuerte,
como para no intentar agregar valor sin afectar los precios. Debemos consultar a
25
nuestros clientes, actuales, potenciales y aun a los clientes perdidos, para
determinar la oferta de valor adecuada. Estas son las consideraciones que debo
analizar antes de armar el paquete de valor que ofrecerá un negocio determinado.
Este paquete de valor es un conjunto de cosas tangibles e intangibles que
determinan para el cliente el valor integral recibido.
A modo de ejemplo supongamos que siendo las 18 Hrs., decidimos salir a comer
algo rápido para apaciguar el apetito sin demorar mucho. Nos han informado acerca
de un café muy bien puesto, que hace unos maravillosos sándwiches de jamón a
buen precio. Al entrar al local vemos un ambiente muy agradable y prometedor, pero
observamos que el mozo que atiende las mesas, tiene casi dos falanges de su dedo
índice derecho dentro de su nariz. En ese momento olvidamos todo lo demás y
salimos velozmente del local. Lo único que se nos ocurre pensar que hará el mozo
cuando no lo vemos.
El paquete de valor debe ser analizado en cada detalle teniendo en cuenta las
impresiones del cliente. A estos elementos en los que se divide el servicio Mr. Jan
Karlzon los llamó Momentos de Verdad. El momento de verdad es cada una de las
situaciones en las que el servicio es evaluado, aun antes que podamos saberlo.
Por ejemplo, un hipermercado puede ofrecer buenos precios y calidad de atención,
pero está ubicado en una zona donde no se puede transitar sin una guardia de
seguridad. ¿Cree Ud., que no es posible que una empresa internacional cometa un
error como ese?; Le aseguro que se trata de un ejemplo real.
Alguna vez hemos rendido exámenes de 10 preguntas donde cada una vale un
punto. Evidentemente solo obtendremos 10 puntos (100%) si contestamos todas las
preguntas bien. Si hubiéramos contestado 3 de esas preguntas con un grado de
perfección sublime, ignorando completamente las otras 7, ¿Cuál será nuestro
puntaje?; ¿Podremos obtener un 10?; ¿Verdad que no?
Sin embargo, como humanos todos hacen alguna cosa muy bien, otra regular y
algún mal, pretendiendo un 10 solo por la que hacemos realmente bien. Cuando
manejamos los momentos de verdad de esta forma el resultado es la mediocridad.
Nadie tiene vocación de mediocre, no existen maestrías en mediocridad y ningún
niño responderá mediocre, cuando se le pregunte que quiere ser cuando crezca,
pero sin embargo es el resultado mayormente observado en servicio. La única
explicación es que no se le pone atención todos y a cada uno, de los puntos donde
el cliente evalúa nuestro servicio y nos basta con hacer algunas cosas bien para
sentirnos satisfechos. La percepción del cliente es el promedio de todo lo que
hacemos bien, regular y mal. El promedio es la mediocridad.
Salir de la mediocridad, implica una oferta de valor que supere las expectativas del
cliente en los momentos de verdad, en sus percepciones tangibles e intangibles.
26
La calidad del servicio, será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas, de
las cosas que agregan valor, resuelven problemas y satisfacen necesidades, para
otorgar en estas una medida mayor a la esperada por el cliente.
Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información clave que usará
para evaluarnos. Las expectativas del cliente son el combustible indispensable de
una organización que aspira a un servicio excelente.
La excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las
expectativas del cliente.
Instrucciones: Con la lectura anterior, contesta las siguientes preguntas.
1. ¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?
2. ¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
3. ¿Dónde están?, ¿dónde se han ido, …?
4. ¿En qué consiste la excelencia en el servicio?
27
El camino hacia la excelencia en el servicio
"Al que no sabe dónde va, cualquier camino lo lleva."
El camino hacia la excelencia sólo es posible cuando las

empresas logran interpretar cabalmente sus
posibilidades reales de crear valor. Antes de considerar
que aspectos son fundamentales a la hora de dar satisfacción a las demandas
de valor de los clientes, debemos hacernos la siguiente pregunta:
¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?
"Los atributos intangibles son su ventaja"
Esta pregunta no admite una respuesta simple. Por ejemplo, ¿Qué compra la gente
en Mc Donald's? El Pan, la carne, la gaseosa y todo lo demás se puede conseguir
libremente, pero nadie se lo sirve como ellos. Rapidez, limpieza, sonrisas y un si
para nuestro pedido es lo que pagamos con gusto. ¿Qué conclusión sacamos de
esto? No es solo la hamburguesa, es el show.
¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
"Sin servicio no hay atractivo."
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca

vuelven. Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos
personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más
personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de
conversación. Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle
a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad,
promoción, descuentos, regalos, etc. El cliente tiene un valor de por vida, que es
todo lo que el cliente puede consumir, de lo que nosotros vendemos, durante toda
su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
La Matemática del Servicio
28
"Nada es más frío que los números"
1 cliente insatisfecho que se quejó significa entonces 20 clientes insatisfechos que

no lo hicieron
20 x 9 influenciados =180
180 x 5 veces el costo = 900
900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido
Porque se pierde un cliente
"¿Dónde están, ¿dónde se han ido, ...?
Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la

pérdida de clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A.
Causa %
Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1,00
Se relacionó con competidor 3,00
Traslado a otra zona 5,00
Insatisfecho con el producto 9,00
Lo captó la competencia 14,00
Indiferencia en la atención 68,00
Quiere decir, que el 81% de los clientes volvería a comprarnos, aunque en su última
experiencia, el producto fue un fiasco, porque confía en nosotros. Son los clientes
que nos dicen: a ver si me vendes algo mejor esta vez. Pero casi el 70% huye
despavorido ante un servicio indiferente. Reflexionemos, ¿No es lo que hacemos
nosotros?
El concepto "valor de por vida " parece totalmente desconocido en nuestras

experiencias diarias.
Servicio indiferente, es aquel donde el cliente luego de haber tomado contacto
con una empresa, sigue pensando en gastar su dinero, pero no ha definido aún
donde lo va a gastar.
Servicio excelente, es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar aquello que
tenía en mente, pero si sabe que se lo vamos a vender nosotros.
29
Si nuestra empresa no puede ser líderes en innovación y nuestros costos de
personal no pueden competir con los países del oriente asiático, podemos enfocar
nuestra estrategia en un servicio que genere demanda por “satisfacción” y
“fidelidad”. Demos construir relaciones duraderas de “enamoramiento”. Grandes
empresas como: Disney, Xerox, Federal Express, Hewlett Packard, encontraron el
camino a la excelencia. Tenemos todavía grandes oportunidades para lograr un
liderazgo enfocado en el servicio al cliente.
¿En qué consiste la excelencia en el servicio?
"Muy buena pregunta. El siguiente por favor."
Creo que quien mejor ha respondido esta pregunta, es uno de mis autores favoritos:
Mr. Karl Albrecht en su libro The only thing that matters.
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los

clientes.
La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas
del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una
actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una
transacción y sin embargo es subjetivo.
Una idea equivocada, es pensar que siempre debo aumentar el precio del servicio
para aumentar el valor entregado al cliente, pero puedo usar creatividad para que
esto no sea así. Para Uds., por ejemplo, una fotografía de mis hijas no tiene mayor
valor (no pagarían por ella), por tratarse de niñas desconocidas, pero sin embargo
tiene gran va lor para mí. Una prenda de las que utiliza la selección nacional de
fútbol tiene un precio determinado en el comercio, pero este no será el mismo si
dicha prenda perteneció a uno de los integrantes destacados del plantel.
30
En consecuencia, el precio y el valor no guardan una correspondencia tan fuerte,
como para no intentar agregar valor sin afectar los precios. Debemos consultar a
nuestros clientes, actuales, potenciales y aun a los clientes perdidos, para
determinar la oferta de valor adecuada. Estas son las consideraciones que debo
analizar antes de armar el paquete de valor que ofrecerá un negocio determinado.
Este paquete de valor es un conjunto de cosas tangibles e intangibles que
determinan para el cliente el valor integral recibido.
A modo de ejemplo supongamos que siendo las 18 hs., decidimos salir a comer algo
rápido para apaciguar el apetito sin demorar mucho. Nos han informado acerca de
un café muy bien puesto, que hace unos maravillosos sándwiches de jamón a buen
precio. Al entrar al local vemos un ambiente muy agradable y prometedor, pero
observamos que el mozo que atiende las mesas, tiene casi dos falanges de su dedo
índice derecho dentro de su nariz. En ese momento olvidamos todo lo demás y
salimos velozmente del local. Lo único que se nos ocurre pensar que hará el mozo
cuando no lo vemos.
El paquete de valor debe ser analizado en cada detalle teniendo en cuenta las
impresiones del cliente. A estos elementos en los que se divide el servicio Mr. Jan
Karlzon los llamó Momentos de Verdad. El momento de verdad es cada una de las
situaciones en las que el servicio es evaluado, aun antes que podamos saberlo.
Por ejemplo, un hipermercado puede ofrecer buenos precios y calidad de atención,

pero está ubicado en una zona donde no se puede transitar sin una guardia de
seguridad. ¿Cree Ud., que no es posible que una empresa internacional cometa un
error como ese?; Le aseguro que se trata de un ejemplo real.
Alguna vez hemos rendido exámenes de 10 preguntas donde cada una vale un
punto. Evidentemente solo obtendremos 10 puntos (100%) si contestamos todas las
preguntas bien. Si hubiéramos contestado 3 de esas preguntas con un grado de
perfección sublime, ignorando completamente las otras 7, ¿Cuál será nuestro
puntaje?; ¿Podremos obtener un 10?; ¿Verdad que no?
31
Sin embargo, como humanos todos hacen alguna cosa muy bien, otra regular y
algún mal, pretendiendo un 10 solo por la que hacemos realmente bien. Cuando
manejamos los momentos de verdad de esta forma el resultado es la mediocridad.
Nadie tiene vocación de mediocre, no existen maestrías en mediocridad y ningún

niño responderá mediocre, cuando se le pregunte que quiere ser cuando crezca,
pero sin embargo es el resultado mayormente observado en servicio. La única
explicación es que no se le pone atención todos y a cada uno, de los puntos donde
el cliente evalúa nuestro servicio y nos basta con hacer algunas cosas bien para
sentirnos satisfechos. La percepción del cliente es el promedio de todo lo que
hacemos bien, regular y mal. El promedio es la mediocridad.
Salir de la mediocridad, implica una oferta de valor que supere las expectativas del
cliente en los momentos de verdad, en sus percepciones tangibles e intangibles.
La calidad del servicio, será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas, de
las cosas que agregan valor, resuelven problemas y satisfacen necesidades, para
otorgar en estas una medida mayor a la esperada por el cliente.
Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información clave que usará
para evaluarnos. Las expectativas del cliente son el combustible indispensable de
una organización que aspira a un servicio excelente.
La excelencia en servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las

expectativas del cliente.
32
Actividad # 6 Cuestionario
1. ¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?
2. ¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
3. ¿Dónde están, ¿dónde se han ido, …?
4. ¿En qué consiste la excelencia en el servicio?
¿Dónde están los Clientes?
"Mi cliente es cualquiera que se da cuenta

cuando no cumplo con mi trabajo."
En respuesta a esta pregunta, solemos oír:

a) Del otro lado del mostrador.
b) Al otro lado del teléfono.
c) En su negocio esperando nuestra visita.
d) En su casa usando alguno de nuestros productos.
En todas las respuestas enunciadas, el cliente se manifiesta como externo a la

empresa. Esta lectura de la realidad no se ajusta del todo al actual paradigma
empresarial. Una empresa que aspira sobrevivir debe estar orientada hacia la
creación de valor para todos sus clientes y aparte de los mencionados, existen otros
clientes dentro de la empresa, a los que llamamos clientes internos. Nuestros
colaboradores, colegas y jefes necesitan que se les aplique el mismo tratamiento
que al cliente externo, en el análisis y satisfacción de sus expectativas.
33
Es imprescindible que cada empresa reflexione sobre este particular y juzgue si su
servicio al cliente interno, se parece a los conceptos declamados:
“Lo mejor que tenemos es nuestra gente”

"Somos una gran familia"
"Esta organización es un organismo vivo"
"Somos un equipo"
"Estamos en un mismo barco".
Estos son los ejemplos más típicos de frases de comunicación empresaria, pero
existe uno que expresa la importancia de este aspecto en el compromiso con el
cliente: “El modo en que se sienten los empleados será en última instancia el
modo en que se sentirán sus clientes”.
Pensando lo que declaramos.

¿Quién se siente cómodo visitando una familia donde sus miembros no se aprecian
entre sí?; Si la relación entre sus componentes es indiferente o descortés, poco es
lo que podemos esperar respecto a nuestra relación con ellos. Con seguridad
trataríamos de no involucrarnos en sus peleas familiares y mucho menos visitarlos
cuando palpamos un ambiente de hostilidad. Sin embargo, ¿Están pensando en el
cliente, los funcionarios que traban el desempeño de otro componente de la
organización? Esta actitud, sin dudas, perjudicará la relación con los clientes y
aunque no se note inmediatamente, aumentará costos, perjudicará la imagen
empresarial (mucho dinero invertido en la consolidación de una marca) y cansará al
personal haciendo que no pueda dar lo máximo de sí mismo. En vez de luchar en
el frente interno, los empleados deberían estar creando valor para el cliente externo.
Esta actitud equivocada y peligrosa forma parte de nuestra cultura, de tal forma que
fue advertida por el poeta José Hernández, en su obra "Martín Fierro" dentro de los
consejos a sus hijos. Creo además que forma parte de aquellas cosas que no nos
permitieron desarrollar como otras regiones del mundo. La globalización no nos
permite más, pasar por alto este factor.
34
El sentido común hace innecesaria mucha más explicación, pero; ¿Estamos
seguros que el trato con nuestros colaboradores, colegas y jefes no sufre de alguno
de estos males que enunciamos?
Si las empresas son organismos vivos y su funcionamiento se parece al del cuerpo

humano, no es difícil pensar. ¿Qué pasaría si las necesidades de un órgano fueran
indiferentes a las de los otros, o bloquean el desempeño de los otros órganos? Este
tipo de situaciones se conocen como enfermedad y su gravedad afecta la vida. Si
se tratara de síntomas observados en un atleta que debe competir, seguramente le
recomendarían que no compita hasta que este sano. Órganos enfermos deben ser
atendidos, conexiones y coyunturas deben funcionar sin dolor. Las empresas deben
luchar contra el "autismo", responder a lo que pasa a su alrededor, hacia el mercado.
La performance de cualquier equipo es afectada por una mala relación entre sus
miembros y ningún entrenador responsable descuida un factor como ese. Nadie
debería decir "ese no es mi trabajo".
En las empresas se puede comprobar fácilmente que todos, a la vez, son clientes y
proveedores de alguien. La calidad siempre estará en función de las expectativas
del cliente y pensando en términos de clientes internos, nos obliga a saber
exactamente qué necesitan y esperan los otros componentes de la empresa. Esta
situación se extiende también a la comunicación con los proveedores, que deben
saber claramente qué están esperando de ellos los clientes finales. El presupuesto
de la empresa debe reflejar su conciencia acerca de la salud interna. Observemos
cuanto gasta una empresa en potenciar su personal y entonces sabremos cuanto
aprecia a sus clientes.
Selección, capacitación y motivación permanente, son el camino para lograr que los
valores más sanos sean compartidos por todos.
Los clientes deben percibir un clima de “ausencia total de conflictos internos”, “buen
clima laboral sincero”, "salud organizacional", para que una empresa sea creíble en
su propuesta de valor. El buen servicio es simplemente un reflejo de sus
convicciones íntimas, debe ser el estilo natural de la organización. Las compañías
35
deben erradicar sus conflictos internos antes que cualquier otra cosa, si quieren
triunfar en el estado actual de hipercompetencia planteado por el mercado global.
La búsqueda de fidelidad en los clientes, no puede tener éxito, cuando el

concepto de cliente interno no forma parte de la cultura de la organización.
La reputación empresarial como índice
Hace pocos días, una charla con el C.E.O. de una exitosa empresa proveedora del
mercado de alimentos, me sirvió para recordar un viejo concepto de marketing que
nunca olvidamos, pero que suele tener limitada aplicación estratégica. El concepto
era: "La percepción es todo".
Si un producto o servicio, es más valioso en función de lo que la gente percibe,

también el paquete accionario de una empresa vale, en concordancia con su
reputación.
Para las grandes corporaciones, este concepto no ha pasado desapercibido y su

importancia relativa crece a la velocidad vertiginosa con que las comunicaciones
mejoran. La diferencia entre el valor de libros y el valor negociado de las acciones
de una empresa, no responde solamente a explicaciones financieras o económicas.
En los últimos años, varias compañías que se vieron envueltas en casos de

corrupción, faltas a la ética y pérdida de confianza de los mercados, terminaron
desapareciendo.
A la velocidad con que se construye o destruye hoy la imagen pública, a través de

los medios masivos de comunicación, resultar ser que la Reputación Empresarial
es la clave decisiva del desempeño futuro de las corporaciones.
Una definición de Reputación Empresarial:
Las múltiples pero relacionadas percepciones y estima colectiva que se han forjado
los públicos clave, sobre la base de experiencias pasadas, propias y ajenas, durante
un largo período de tiempo.
36
Un aviso publicitario muy conocido, ha expresado inteligentemente cómo la
reputación de una empresa precede a su capacidad de hacer negocios.
No sé quién es usted.
No conozco a su compañía.
No conozco los productos de su compañía.
No sé cuáles son las motivaciones de su firma.
No recuerdo a su empresa.
Ahora, ¿qué es lo que usted quería venderme?
Es interesante analizar, que en México se ha desarrollado un Índice de Reputación
Empresarial que ha surgido como instrumento de calificación. El IMRE mide
exclusivamente, la percepción que tiene un grupo seleccionado de informantes
calificados, sobre la reputación de las empresas respecto de puntos específicos.
Preocupación por los intereses de los accionistas, inversionistas y socios,

respeto a las leyes y normas vigentes, atención a clientes y proveedores,
relación con la competencia y respeto al derecho de los trabajadores, entre
otros.
Es muy ingenuo pensar que los escándalos empresariales que ocurrieron al final de
la década pasada y principios de la presente, no fueron una consecuencia directa
de la cultura de las organizaciones fundadas sobre los valores éticos y morales de
sus funcionarios. El concepto Maquiavélico de mantener el poder económico y la
influencia política, sin detenerse en la legitimidad de las prácticas, ha dejado
consecuencias que están a la vista.
Evidentemente la reputación empresarial, es y será una de las claves del éxito

empresario en la presente década y deberá ser tenida en cuenta en la definición de
las estrategias corporativas. Por esta razón las compañías tendrán que invertir
tiempo y recursos, en la consolidación de una cultura que genere líderes, cuyos
valores, principios y creencias trasciendan el logro de los objetivos económicos de
corto plazo y marquen una significativa diferencia, con la falta de escrúpulos y la
mediocridad manifestada por sus dirigentes en la década pasada.
37
Calidad en la cultura es calidad en los valores, principios y creencias morales.
Es decir, una clara definición del concepto de bien supremo que tienen que
asumir claramente, cada uno de los directivos y funcionarios de una
corporación.
Los diferentes niveles de la Calidad del Servicio
"Lo que se puede medir, se puede mejorar."
Antes de hablar sobre los distintos niveles de la calidad en el servicio, conforme a

la acertada definición de Mr. Karl Albrecht en su libro "The only
thing that matters" corresponde hacer un repaso de nuestros
conceptos sobre la calidad, servicio y calidad total del servicio.
Calidad
Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia satisface una
necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien.
Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad
al ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de
los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un standard, sino la superación
de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.
Calidad = Resultados - Expectativas
Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el resultado es positivo, es

porque hay una calidad perceptible, en cambio si el resultado es negativo la
insatisfacción será inevitable.
Es claro que el concepto de calidad total involucra todo lo que es perceptible

eliminando la separación de producto y servicio.
38
Servicio
Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra.
Esta definición nos hace claro que quienes de alguna manera están dependiendo
de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado
del mostrador.
Esto es lo que alimenta el concepto de cliente interno y aquellas personas que no

están sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a los que sí lo hacen.
Calidad Total del Servicio
Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus

clientes, propietarios y empleados.
Significa que todas las características, actos e información deben aumentar la

capacidad de producir valor para el cliente.
Existen cinco niveles de calidad en el servicio que debemos definir, para encontrar
en cuál estamos ubicados individualmente:
Fuera de competencia
Analicemos el caso de un comercio de barrio que durante 20 años estuvo presente
dando atención a su clientela, hasta que de pronto se instala un competidor en la
vereda de enfrente. El comerciante empieza a ver que sus clientes se vuelcan a su
nuevo proveedor y finalmente su negocio quiebra. Nuestro amigo comerciante se
excusa diciendo: "me mato la competencia". Ahora bien, podemos ver que no le
valieron sus 20 años de trayectoria, sus menores costos de aprendizaje y sus
conocimientos del mercado objetivo.
Podemos concluir que lo único que hizo la aparición de un nuevo comercio en el

barrio fue manifestar su incompetencia oculta. Este caballero estaba fuera de
competencia, pero no lo sabía.
39
La globalización está causando el mismo efecto y debido a que se trata
de un proceso que aparenta ser irreversible, "es hora de levantarnos del
sueño".
Mediocridad
Este nivel es el máximo al que se puede aspirar descuidando las expectativas de

los clientes detallados en cada momento de la verdad. Es como pretender aprobar
un examen ignorando la mayoría de las preguntas. Saber responder
adecuadamente algunas no garantiza nunca una buena nota. Como todos los
humanos somos buenos en algo y también malos en alguna otra cosa, nuestros
clientes perciben el promedio de nuestro desempeño en forma de mediocridad.
Presencia y responsabilidad
En este nivel es donde las empresas empiezan a invertir su dinero para dar un mejor
servicio. Lamentablemente en la mayoría de los casos su falta de investigación
demuestra que invierten en cosas que no mejoran para nada la calidad percibida
por el cliente. Las empresas creen que, porque han gastado dinero en tal o cual
programa de capacitación, o han agregado tal o cual complemento a su servicio
habitual, han mejorado la calidad y esto es absurdo. Nos hace recordar al servicio
militar, donde todas las mañanas uno se levanta bien temprano, aunque nunca sabe
para qué.
En una oportunidad uno de estos cajeros automáticos que supuestamente brindan

soluciones las 24 horas los 365 días del año se "tragó" mi tarjeta y me dejó sin
dinero ni posibilidades de ir hacia otro cajero a las 10 PM. Cuando ya empezaba a
desesperarme, veo que colgado al lado del cajero había un teléfono rojo.
Inmediatamente pensé: este aparato está para este tipo de emergencias. En cuanto
tomé el auricular oí que el teléfono llamaba y me dije: fantástico se trata de una línea
directa. Rápidamente escuché una voz que me dijo: Buenas noches, habla
Fernando, ¿en qué puedo ayudarlo? Todo esto me pareció maravilloso, Fernando
se había presentado adecuadamente y quería ayudarme. Inmediatamente le
40
expliqué a Fernando mi problema y me contestó: No se preocupe esto tiene
solución, le van a devolver su tarjeta en esa misma sucursal del banco, mañana a
partir de las 10 AM. …
De más está decir, que eso ya lo sabía antes de llamar y que ese teléfono solo hizo
aumentar mis expectativas, para luego frustrarlas dejándome desilusionado y
mucho más enojado que antes. Todo el dinero gastado en esos teléfonos rojos que
hacen enojar a los clientes fue una pésima inversión.
Compromisos serios
Un compromiso es una promesa hecha de a dos, por lo tanto, en este nivel las
empresas manifiestan su vocación de saber qué es lo que quieren los clientes y se
comprometen a dárselo. Una verdadera fidelización empieza a lograrse en este
nivel, más allá de nuestros programas de puntaje, viajeros frecuentes, etc.
Solo se puede lograr un compromiso serio investigando, preguntando y dando

prioridad al concepto de calidad de nuestros clientes, sacrificando nuestros
prejuicios y preconceptos.
Excelencia
Es el nivel más alto, donde se superan las expectativas del cliente, es donde están
las ventajas competitivas sustentables.
Es importante una gran capacidad de autocrítica y receptividad, para conocer a

fondo al cliente, apuntando la estrategia, los sistemas y las personas al objetivo de
dar satisfacción total.
La diferencia estará en el valor que se sume a cada acción o procedimiento,

buscando sorprender al cliente, con una organización que centra en el cliente su
estrategia, sus sistemas y su personal.
La necesidad de la mejora continua
41
El servicio excelente crea hábito, pero puede volverse mediocre, si no entiende que
el cliente aumenta continuamente sus demandas de valor, formando un círculo
virtuoso.
Con mucho acierto dijo Mr. J. W. Marriott: “El éxito nunca es definitivo”
Como el cliente mide el servicio en forma relativa, estar a la par del mejor nunca
alcanza, y la innovación es una necesidad incuestionable. Llegar tarde al nivel de
competencia, tiene costos más altos, que resultan de saltar escalones más altos.
El descuido del concepto de Excelencia en épocas de rápida evolución como esta,

hace que el riesgo de perder nivel sea permanente, por eso la satisfacción de las
demandas del cliente y la mejora continua son pilares de cualquier plan para obtener
ventajas competitivas sostenibles.
El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las expectativas de valor del
cliente, de tal forma que, para poder sorprenderlo, se tiene que superar a sí
mismo continuamente.
42
Rúbrica para evaluar Mapa conceptual Actividad #6
Nombre del alumno(a): _____________________________________________________________________Semestre: ______Grupo: ________

Esquematización. Representa los conceptos principales a través Representa algunos de los conceptos El esquema no tiene relación con el tema
de un esquema. Utiliza palabras claves y las principales a través de un esquema y solicitado.
muestras dentro de óvalos o rectángulos y únicamente utiliza algunas palabras
limpieza total. claves. Los representa dentro de óvalos o
rectángulos con limpieza total.
Diseño Utiliza palabras claves y la muestra dentro de Representa el mínimo de las palabras No utiliza óvalos o rectángulos para
óvalos o rectángulos y limpieza total. clave dentro de óvalos o rectángulos con representar las palabras clave y el
limpieza total. trabajo carece de limpieza.
Organización. El mapa conceptual se encuentra presentado El mapa conceptual se encuentra El mapa conceptual carece de todo
de manera original, ordenada de manera presentado de manera original, la orden.
jerárquica, lógica y secuencial. información no está organizada de
manera jerárquica, lógica y secuencial.
Conexión de Clasificación de conceptos presentados de Clasificación de conceptos presentados No existe lógica ante conceptos a través
conceptos. manera lógica. Estos se encuentran de manera lógica. Los conceptos se de conectores.
relacionados unos con otros a través de las encuentran medianamente relacionado
palabras clave o conectores. unos con otros a través de las palabras
clave o conectores.
mapa conceptual tiempo y forma, además se entregó de forma tiempo y forma, aunque la entrega no en tiempo y forma, además la entrega no
digital). docente.
43
7 Dimensiones de la Calidad del Servicio
"No toque su televisor, Ud. ha entrado en la Dimensión Desconocida."

Una de las cosas más ingenuas que he observado en mi vida profesional, es como
prolifera la utilización de palabras que parecen ser entendidas por todos, cuando en
realidad la mayoría de las personas las aceptan sin preguntarse qué es
exactamente lo que están queriendo decirles. Pruebe el criterio de su personal,
preguntándole a todos los que trabajan en los departamentos de Operaciones,
Ingeniería y Aseguramiento de la Calidad:
¿Cuál es la definición de calidad que aplican en su trabajo?

Le aseguro que se asombrará de lo que escucha y por el bien de su salud, le
ruego que no haga esta pregunta en otros departamentos.
Antes de hacer esto, es bueno que Ud. tenga incorporada una revelación adecuada
de esta materia. De las diferentes definiciones que se pueden utilizar para explicar
qué es la calidad, hay una que considero, personalmente, la más fácil de entender
porque contiene todos los elementos necesarios para su correcta interpretación. He
utilizado esta definición en mis conferencias y seminarios, comprobando que
personas de incumbencias diferentes y distintos niveles de educación, la entienden
sin problemas.
La calidad es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una

necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.
En el mundo de los negocios, ese "alguien" mencionado debería ser el cliente, si

queremos tener éxito, sin importar si se trata de un cliente interno o externo. Si
tienen problemas para determinar el tipo de cliente, les recomiendo leer el artículo
titulado "… ¿Y dónde está el cliente?", ya publicado.
44
Esta definición es una traducción de la incluida por Mr. Karl Albrecht en su libro "The
only thing that matters". Imaginemos un cliente que está a punto de comprar una
silla, y a su criterio, aquellas que son más pesadas son las de mejor calidad. Es
probable que nuestro amigo, empiece a levantar con sus manos cada silla de la
tienda, hasta que encuentre una realmente pesada y recién entonces preguntará
por el precio al vendedor. Como podemos ver, este cliente eligió una dimensión que
satisface su necesidad o agrega valor para Él, en este caso fue el peso de la silla,
luego la midió en forma relativa y tomó su decisión.
En cuanto a la calidad del servicio, podemos inferir que sus dimensiones no son tan
obvias como el peso, la longitud, la dureza, etc. No recomiendo, por ejemplo, medir
el tamaño de la sonrisa de nuestros clientes con un calibre: pasa - no pasa.
Siguiendo el criterio que comparto con el autor del libro mencionado, hay por lo
menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir la calidad del
servicio.
A continuación, trataré de explicar brevemente cuales son:
Respuesta
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para
entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para
el cliente. Si se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de respuesta
puede ser trágica. A mi criterio, la capacidad de respuesta es como el primer servicio
en el tenis. Cuando se ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el
segundo, para no perder.
Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo y el

más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo
necesario.
Atención
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse
apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a
45
regresar. Para este punto, recomiendo leer el libro "Hey I'm the customer" del autor
Ron Willingham.
No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos

despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia
que muestra el cliente.
Comunicación
Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también
nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que
su utiliza en nuestra especialidad, podemos estar en presencia de alguien que no
entienda nada acerca de lo que le estamos hablando. Es espantoso esperar para
que luego alguien nos comunique que está en el lugar equivocado o a la hora
equivocada, etc.
Nueve de cada diez controversias serias que se producen en la vida son

producto de un malentendido. Louis D. Brandeis.
Accesibilidad
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que
alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron
encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes.
Amabilidad
Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se
debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente
vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes
irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica o de mala voluntad.
Debemos ser amables, especialmente cuando nos cuesta, porque después de

todo, somos siempre la misma clase de personas sin importar a quien
estamos atendiendo. ¿No le parece?
46
Credibilidad
Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo
puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jamás
prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra
credibilidad.
Crear expectativas exageradas, indica falta de compromiso con el cliente y

desprecio por la verdad. Un viejo cuento, dice que el tigre le preguntó al león por
qué rugía todo el tiempo. El león le contestó, que ser el rey de la selva era algo que
valía la pena anunciar. Un conejo que escuchó la conversación probó el consejo y
esa noche el tigre y el león comieron conejo.
Un conejo que ruge no es creíble.
Comprensión
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el
cliente.
Para un técnico que repara refrigeradores, un servicio puede significar un cambio

de termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta la alimentación de
su familia. Para un vendedor de inmobiliaria, atender a un cliente puede significar
completar su turno, pero para la pareja que lo visita, significa ver su futuro "nido de
amor" y el lugar donde crecerán sus hijos.
La sala de recepción de un hospital y también las salas de emergencias

¿comprenderán lo que sus servicios significan para sus clientes?; ¿Podemos creer
que somos tan importantes e imprescindibles que nuestros clientes soportarán
pacientemente nuestros desplantes?
Espero que nadie se sienta ofendido, pero: Los profesionales narcisistas dan un
servicio abominable.
47
Rúbrica para evaluación en cuadro sinóptico” Actividad #7

Jerarquización Las ideas han sido ordenadas y jerarquizadas La mayoría de las ideas han sido Falta completa de
de manera correcta. ordenadas y/o jerarquizadas. orden y jerarquización de las
ideas.
cuadro sinóptico tiempo y forma, además se entregó de forma en tiempo y forma, aunque la entrega hecha en tiempo y forma, además la
limpia en el formato pre establecido (papel o no fue en el formato pre establecido. entrega no se dio de la forma pre
digital). establecida por el docente.
48
7 Pasos para la creación de valor
"El intercambio de valor es lo único que motiva una transacción."
Durante 20 años liderando y capacitando grupos dedicados a la atención de clientes
en diversas ramas de actividad y en distintas localidades he observado que muy
pocas personas entienden claramente que significa crear valor.
1. Valor es:
1. Propiedad subjetiva que tienen las cosas para satisfacer las necesidades
humanas o proporcionar satisfacción.
2. Cualidad de las cosas por la cual se da por poseerlas algo equivalente.
3. Cualidad de algunas cosas que las hace estimables.
4. Alcance de la significación o importancia de algo.
5. Eficacia o virtud de las cosas para producir sus efectos.
6. Cualquiera de las posibles determinaciones de una cantidad variable.
7. Magnitud.
2. Que significa entonces:

Valor es aquello que motiva cualquier transacción.
El cliente siempre compra un paquete, compuesto por un conjunto de atributos
tangibles e intangibles que valora y la empresa obtiene dinero para sus costos y
generar los beneficios que valora.
Este paquete, cuando está bajo control, es el Modelo de Valor que se va formando
a medida que la empresa está diseñando, comprando, fabricando, controlando,
administrando, vendiendo, etc. Las diferentes personas involucradas, son las que
49
van a sumarle o restarle valor a lo entregado. Esto es lo que se conoce como
Cadena de Valor y más a tono con los tiempos actuales, donde la tercerización de
actividades no estratégicas es la tendencia, se puede hablar de una Red de Valor
o Constelación de Valor.
3. Como lo aplico a mi actividad:

Si Valor es la percepción que tiene el cliente de lo recibido, que hace que le
produzca o no satisfacción, es evidente que no todo lo que agrega costo agrega
valor. En consecuencia, ningún cliente aceptará a conciencia, pagar por nuestra
ineficiencia.
Detectar lo que tiene valor para el cliente, se convierte en una búsqueda de

oportunidades competitivas.
4. Construyendo un Modelo de Valor Total:

Modelo de Valor: Es la combinación de cosas y experiencias que crean en el cliente
una percepción del valor total recibido.
No podemos hablar de calidad, sin pensar en un modelo de valor, donde el producto

y sus circunstancias son cosas inseparables. El desafío es superar la brecha que
existe, entre lo que valora la empresa, (personal, proveedores, vendedores, etc.) y
lo que el cliente aprecia, adaptando a sus expectativas nuestro concepto de valor
total.
Resulta arrogante creer, que podemos saber perfectamente lo que el cliente valora
sin preguntárselo. Conocer al cliente es la manera de empezar cualquier proceso
que tenga como meta satisfacerlo, porque es mucho más rápido y económico
consultarlo, que experimentar por el método de prueba y error. El silencio del cliente
no debe ser tomado como un síntoma de satisfacción, porque 96% de los clientes
insatisfechos no se quejan, aunque transmitirán su frustración a 11 personas
aproximadamente. En cambio, aquellos que estén satisfechos lo dirán a lo sumo a
3 personas.
50
Al margen del valor que nosotros le adjudiquemos a lo que entregamos; el
cliente es quien tiene el voto final y vota con su dinero.
5. Escala de Valor del Cliente:

Hemos definido cuatro niveles que representan el efecto percibido por el cliente.
Básico: Son los atributos mínimos, sin ellos no tiene sentido alguno entrar en
competencia. Sin embargo, existen empresas en este nivel cuando gozan de
privilegios y se forma un monopolio u oligopolio.
Esperado: Son los atributos que el cliente está seguro de recibir.
Deseado: Son los atributos que el cliente no necesariamente espera, pero conoce
y aprecia.
Imprevisto: Son los atributos excepcionales que agregan valor sorpresa para el
cliente, una vez que el cliente los conozca, se convertirán en deseados. Es en este
nivel donde comienza la excelencia.
6. Impulso a la creación de valor:

Las expectativas del cliente evolucionan continuamente y nos obligan a subir
constantemente el nivel para poder seguir sorprendiéndolo.
La vocación de superar las expectativas de valor del cliente es el motor de la mejora

continua.
7. Plan de acción básico para la creación de valor:

Definir nuestro modelo de valor puede transformarse en un debate entre lugares
comunes y divagaciones cósmicas. Para evitarlo podemos concentrarnos en estos
cuatro pasos:
a. Investigar los atributos valorados por el cliente.

b. Determinar el peso individual que el cliente le da a esos atributos.
c. Comparar nuestra posición con la de nuestros competidores en dichos atributos.
d. Proponer nuestro propio modelo para superar la propuesta de valor de la
competencia.
51
Los grupos de trabajo que se reúnen para diseñar modelos de valor, deben hacerse
preguntas como estas:
1. ¿Qué cosas de las que hago son valoradas por el cliente? (Sumar valor)
2. ¿Qué cosas que el cliente no valora puedo suprimir? (Bajar costos)
3. ¿Qué podemos hacer para agregar valor para el cliente en nuestra actividad?
(Definir objetivos)
4. ¿Cómo lo voy a medir? (Establecer metas y parámetros)
5. ¿Por cuál empezamos? (Ordenar las prioridades)
6. ¿Qué herramientas utilizamos? (Todas las herramientas estadísticas son válidas
y aquí no hay ninguna novedad. Desde ya recomiendo las mismas 7 herramientas
básicas que se enseñan hace décadas para implementar Calidad Total, TQM, Six
Sigma, etc.)
7. ¿Cuál es el mejor momento para empezar?

(Sin ninguna duda inmediatamente)
Entregar valor sorprendente es el principio más básico de la excelencia en el
servicio.
52
“Rúbrica para evaluación en cuadro sinóptico” Actividad #8

Jerarquización Las ideas han sido ordenadas y jerarquizadas La mayoría de las ideas han sido Falta completa de
de manera correcta. ordenadas y/o jerarquizadas. orden y jerarquización de las
ideas.
cuadro sinóptico tiempo y forma, además se entregó de forma en tiempo y forma, aunque la entrega hecha en tiempo y forma, además la
limpia en el formato pre establecido (papel o no fue en el formato pre establecido. entrega no se dio de la forma pre
digital). establecida por el docente.
53
Quejas y reclamos.
Instrucciones: Con la información proporcionada, elabora un cuadro sinóptico.
Dar trato adecuado y justo a las quejas y reclamos es una actividad medular
del Gerente de Servicio.
En este capítulo quiero volverme práctico, porque es mucho el dinero que una
empresa invierte cada año en publicidad y otros medios de promoción a fin de dar
a conocer sus productos y servicios, sin contar los estudios de mercado, y los
esfuerzos del departamento comercial para concretar la primera venta de un
producto de determinada marca a un cliente; pero solo si el servicio es satisfactorio,
la fidelidad del mismo hará más fácil la elección de un segundo producto de esa
misma marca.
En algunas ocasiones, sin embargo, todo este esfuerzo se ve contrarrestado por un

inadecuado servicio pos-venta y un mal tratamiento de los reclamos del cliente.
Nunca esta demás recordar, que un cliente insatisfecho, se convertirá en un cliente
perdido, volcado a comprar productos de la competencia, que en su retirada puede
arrastrar a otros clientes, bien sean actuales o potenciales.
Ideas generales para tener en cuenta en la atención de quejas y reclamos.

• Escuchar atentamente al cliente.
• Ponerse a su lado considerando su problema.
• Tratar de determinar los hechos.
• Resolver el problema sin agregar molestias.
• Informar al cliente el tratamiento que tendrá su queja.
• Procurar la resolución rápida y satisfactoria de la queja.
• Siempre existen quejas.
Por muchos controles de calidad que existan en un proceso de fabricación, siempre
habrá un porcentaje, aunque sea mínimo, de productos que escaparán a esta
previsión y si no son detectados en el proceso de manipulación y transporte,
terminarán por llegar al cliente.
54
Es en este momento que una empresa empieza a jugarse su prestigio. El
desperfecto sea grande o pequeño demostrará, ante el reclamo, la verdadera
dimensión del respaldo que tiene el producto, y habrá que luchar para recuperar el
prestigio perdido, por lo menos temporalmente, ante el cliente que nunca aceptará
alegremente que el artículo de su elección tenga un defecto.
Los reclamos: ¿Obstáculos o refuerzos de imagen?

Si cuando se hace un reclamo, ante la existencia de una falla, una compañía acepta
su responsabilidad y da una solución satisfactoria, no sólo habrá salvado el prestigio
de la empresa, sino que saldrá fortalecida del encuentro, ya que el cliente puede
confiar en quien le responde y no lo deja abandonado cuando tiene problemas.
Esta forma de atención es un refuerzo a la estrategia comercial y lo que, en principio,

se presentaba como algo inconveniente y negativo, se convierte en positivo, gracias
a un adecuado tratamiento del problema. Algo que siempre se debe tener en cuenta
es el hecho de que no existe ningún reclamo sin importancia, ni siquiera los que
puedan parecer más insignificantes, porque la dimensión del problema es diferente
desde la óptica del cliente, cuyo producto es único, frente a la visión del personal,
que es resultado de tratar con miles de artículos iguales cada año.
Desde el momento en que el cliente ha pagado el dinero correspondiente al valor

del producto que compró, tiene todo derecho a que esté en perfectas condiciones.
Todo lo que no cumpla con esta premisa es susceptible de ser reclamado.
Luego de un reclamo, el cliente comprará más productos de la misma marca

solo si el servicio ha demostrado satisfacerlo.
Todas las facilidades y atenciones dadas al cliente a la hora de venderle, se

perderán en el olvido si a la hora de reclamar observa dificultades e indiferencia, y
esto no debemos permitirlo de ninguna manera.
55
Como tratar con un cliente descontento.
Es fundamental escuchar al cliente cualquiera sea su queja (justa o injusta,
importante o nimia) sin interrumpirlo mientras expone su problema. También evitar
los interrogatorios que parecen un intento de justificarse en cada aseveración,
porque esto provoca que el cliente molesto se moleste más y que el que está
tranquilo comience a irritarse.
Quien atienda tiene identificarse siempre, para darle al cliente la seguridad de que
está hablando con alguien responsable y no con un contestador automático que
innumerables experiencias han demostrado, que no satisface.
También identificar al cliente y llamarlo siempre por su nombre, esto siempre da

tranquilidad, ya que a todos nos gusta hablar con gente que nos reconoce.
A continuación, habrá que demostrar al cliente un adecuado interés por estar de su

lado, pero sin cargarse personalmente ni cargarle a la empresa las culpas del
reclamo.
Acto seguido se deberán determinar los hechos, esto es, lo que realmente ha
pasado y analizar el por qué, con lo que quizá se pueda llegar a determinar si el
producto se está usando adecuadamente, o bien si hay un tercero involucrado en el
problema, pero sin discutir nunca aclarando que la mayor información hará más fácil
la resolución.
Hay que evitar por todos los medios posibles, dejar al cliente esperando, ya sea por
respuestas en línea o personalmente y resolver todo lo que esté al alcance
inmediatamente, por supuesto sin prometer nada que luego no se pueda cumplir.
Cuando el problema no pudo ser resuelto en el término mínimo deseado, quien

atienda debe interesarse por la rápida resolución, además de mantener informado
al cliente sobre la causa por la cual su problema sigue en vías de solución y como
será resuelto rápidamente. Al cliente le gusta saber que no ha sido olvidado.
56
En el caso en que exija una fecha cierta se debe investigar con el resto del equipo
interviniente, asegurándose que el compromiso asumido será fielmente respetado.
En los casos en que no exija una fecha cierta, se le dará el plazo normal de
cumplimiento aplicando la fórmula que sugerimos a continuación.
"Su pedido ha sido registrado, si por alguna razón no se ha cumplido en

la fecha que le acabo de informar, comuníquese conmigo nuevamente,
por favor".
Hay que tratar de explicar, con mucha amabilidad, cual es el alcance de la garantía
en los casos en que el reclamo la excede, pero nunca polemizar.
La tendencia de quienes no tienen experiencia en el trato con la gente es la de ser

simétricos al interlocutor, esto es, tratar bien al amable y tratar mal al que no lo es;
sin embargo, dado que quien atiende siempre es la misma clase de persona, tiene
que evitar toda simetría y ser amable con todos, reteniendo su integridad en todo
tiempo.
Si la persona que atiende permanece tranquila, el cliente más enojado terminará

por tranquilizarse al darse cuenta que no consigue nada de mala forma.
Es necesario ser agradecido y cordial después de la más dura crítica, teniendo en

cuenta que la debida atención a las sugerencias del cliente conseguirá erradicar
críticas futuras. La conversación siempre debe terminar agradeciendo el llamado y
recordándole al cliente que estamos para servirle.
Un alto nivel de respeto se debe mantener aún con los clientes más
irrespetuosos y nunca hacer bromas, ni entrar en el juego de los que
demuestran poca educación.
57
Decálogo de la atención de reclamos.
1. Contestar rápidamente el teléfono.
2. Identificarse adecuadamente. (Sugerimos la siguiente fórmula: Nombre de la
empresa, nombre de quien atiende y Buenos días/tardes según corresponda).
3. Identificar al cliente y llamarlo solo por su nombre.
4. Ponerse del lado del cliente sin culpar a nadie.
5. Conseguir la mayor cantidad de información posible.
6. No bromear.
7. Ni discutir.
8. No dejar al cliente esperando.
9. Nunca prometer lo que no se puede cumplir, registrando toda información e
incluyendo lo que se ha comprometido.
10. Agradecer el llamado y recordarle al cliente que estamos para servirlo.
Actividad #10
Instrucciones: Resuelve las siguientes preguntas.
1. ¿Qué ideas se deben considerar para la atención de quejas y reclamos de los
clientes?
2. ¿Cómo tratar a un cliente descontento?
3. ¿Cuál es el decálogo de la atención de reclamos?
58
Actividad #11
Distorsionando el mensaje: Desarrollando la técnica grupal del “teléfono
descompuesto”. El docente cuenta una historia a un estudiante sobre un
pedido de embarque extraviado o bien sobre información de un producto poco
común y ese mensaje se transmitirá de boca en boca.
59
Desarrollo
Recurrimos al clásico juego del teléfono descompuesto o teléfono estropeado para
evidenciar los problemas en la comunicación. Es un ejercicio que puede realizarse
con grupos de todas las edades.
Con este juego, los integrantes podrán advertir que «lo que una persona dice no
tiene por qué ser lo que otra persona entienda». En toda transmisión de mensajes
existen factores que pueden distorsionar el contenido del mensaje.
Quien este coordinando debe pedirle al grupo que se ubiquen sentados formando
un gran círculo. Entregar a una persona un papel escrito con un mensaje, solo
puede leerlo dicha persona.
Quien leyó el mensaje es el primer eslabón de la cadena, el juego consiste en

transmitir de boca en boca dicho mensaje. La persona que leyó el mensaje se lo
dirá en voz baja y al oído a quien esté a su derecha.
Esa segunda persona le transmitirá a la siguiente lo que ha escuchado y así

sucesivamente hasta llegar a la última. La última persona revelará en voz alta lo que
ha escuchado y la primera leerá, también en voz alta, el mensaje inicial.
Características de los clientes
¿Cuáles son las características de los clientes?
Conoce las características de los clientes para crear mejores relaciones. A

los clientes les gusta señalar lo que está bien, pero también lo que no les agrada.
Buscan atención personalizada, que el producto o servicio cumpla con sus
expectativas. Escuchan comentarios de otros clientes y también comparten los
suyos.
¿Cuáles son las características de un cliente satisfecho?

Un cliente satisfecho es un consumidor que, luego de elegir y pagar por un
producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que la misma
60
ha satisfecho cierta necesidad o deseo. Un buen indicador de la satisfacción de los
clientes es si éste se transforma o no, en un promotor de la marca.
¿Cuáles son las características de un cliente externo?

Los clientes externos son aquellas personas que pagan y utilizan los servicios de
una empresa. A diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la
organización sin necesidad de consumir el producto, el externo supone la base de
todos los beneficios que pueda obtener una empresa.
¿Cuáles son los diferentes tipos de clientes?
• Cliente informado. El cliente informado es el que está atento a todos los

detalles.
• Cliente impulsivo.
• Cliente discutidor.
• Cliente indeciso.
• Cliente confundido.
61
¡Cómo te ven te tratan! Actividad #12
Nombre
Acudir a tres diversos negocios y observar las características físicas de
Instrucciones
los clientes y la atención que les proporcione el dependiente y tomar
para el Alumno
notas al respecto.
Cliente: Concepto, tipos Manera Al observar a los clientes
Saberes a y características. Didáctica de y como son atendidos.
adquirir Canales de comunicación con Lograrlos
el cliente.
Datos generales del negocio Características de los clientes y la

atención que se les proporciona
62
Nombre ¿Factorizando? Actividad #13
Instrucciones Investiga en qué consiste cada uno de los factores que forman el macro
para el Alumno entorno del cliente y anotarlo en la tabla que se sugiere.
Iniciativa Manera Al investigar y clasificar la información

Responsabilidad Didáctica de obtenida.
Actitudes a Tolerancia Lograrlo
formar Amabilidad
Perseverancia
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

Competencias mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a • Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
Desarrollar interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Manera Al interpretar y emitir los mensajes pertinentes en diferentes contextos de los
Didáctica de clientes
Lograrlo
Factor Conceptualización
Cultural
Página 19 de
63
Político
Tecnológico
Natural
Económico
Demográfico
64
Qué es Conceptualización:
Se entiende por conceptualización la representación de una idea abstracta en un

concepto; surge de los conocimientos generales que se poseen sobre diversos
temas.
La palabra conceptualización deriva de la palabra 'conceptual', que se origina del
latín conceptum, concepta.
Algunos sinónimos de conceptualización son concepto, abstracción, contemplación,

percepción, representación, noción, entre otros.
La conceptualización, por tanto, implica el desarrollo, construcción y

ordenación de ideas que han sido obtenidas a partir de la experiencia y de la
comprensión de aquello que nos rodea.
Es decir, la conceptualización se apoya en los conceptos que se manejan, en
ejemplos, relaciones jerárquicas (categorías, características, entre otros),
experiencias y comprensiones, sin que sea necesario saber específicamente sobre
un tema en particular.
65
¡La muerte no hace distinción!
Nombre No. 14
Identifica las características sociales del cliente, para atenderlo con empatía, para ello
Instrucciones deberá estar en un negocio donde se comercialicen bienes o servicios y tomar notas de sus
para el Alumno observaciones.
Manera Identificando las características sociales del

Iniciativa Didáctica de cliente.
Responsabilidad Lograrlo
Actitudes a Tolerancia
formar Amabilidad
Perseverancia
4 escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la

Competencias utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a • Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de
Desarrollar ellas.
Manera
Al identificar las características sociales del cliente y determinando la información valiosa
Didáctica de
para toma de decisiones
Lograrlo
Las características sociales del

cliente, para atenderlo con
empatía
66
Nombre Actor por un día. No. 15
Instrucciones Organiza equipos de cuatro personas para escenificar un sociodrama que refleje
para el Alumno la relación cliente-vendedor, tomando evidencia fotográfica del mismo.
Iniciativa Manera Al realizar trabajo cooperativo y vivenciar
Responsabilidad Didáctica de situaciones fácticas.
Lograrlo
formar Amabilidad
Perseverancia
4 escucha,
interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos
Competencias
mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a
• Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener
Desarrollar
información y expresar ideas.
Manera
Didáctica de Al obtener la información que refleje la relación.
Lograrlo
Evidencias fotográficas
67
Bien y de malas.
Nombre No. 16
Observa la imagen que se te proporciona y expresa tu punto de vista al respecto, previo
Instrucciones análisis de la misma.
para el Alumno
Manera Emitiendo un juicio a partir de la imagen

Iniciativa Didáctica de observada
formar Amabilidad
Perseverancia
5 escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la

Competencias
utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a
• Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y
Desarrollar
expresar ideas.
Manera
Didáctica de Analizando e interpretando el ejercicio propuesto.
Lograrlo
¿Interpreta el mensaje que te está dando la imagen y fundamenta tu respuesta?
68
Nombre Interactúa, interactuando No. 17
Atributo a Interactúa con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar
Desarrollar su capacidad potencial como clientes.
Atributos de la 1. Abordar al cliente identificando las características de su entorno

competencia social.
2. Categorizar las características del entorno social del cliente.
3. Describir el entorno social del cliente.
Documenta el entorno social del cliente en el área de influencia de tu
Instrucciones para región, zona urbana o semiurbana, a través de un reporte con evidencia
el Alumno fotográfica incluida.
Instrucciones para Se sugiere que para la realización de la práctica se utilicen la técnica guiada
el Docente ó autónoma, en ese orden preferentemente.
Recursos Hojas, Lápices, Tijeras, Pegamento, Cámara digital o celular con cámara
materiales de apoyo integrada, Computadora e Impresora.
Manera Desarrollando la
• Iniciativa Didáctica de creatividad e iniciativa
encaminada a llamar la
• Responsabilidad Lograrlas
atención del cliente.
Actitudes a formar • Tolerancia
• Amabilidad
• Perseverancia

• Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
Competencias interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
Genéricas a persigue.
Desarrollar • Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones
a partir de ellas.
El estudiante elabora organizador gráfico sobre el manejo de información
Manera Didáctica interna y externa documental.
de Lograrlas
69
El entorno social de un sujeto está formado por sus condiciones de vida y de trabajo,
los estudios que han cursado, su nivel de ingresos y la comunidad de la que forma
parte. El entorno social es estudiado desde disciplinas como la psicología social.
Características del entorno social.
a). Material.
b). Inmaterial.
Aspecto material: Es el que comprende el conjunto de viviendas, servicios públicos,
vialidad, pueblos, ciudades etc. Que rodean y contienen a cada individuo. El hogar,
la escuela, la universidad y luego la empresa donde se trabaje, constituyendo los
sitios primordiales en donde se generan las interrelaciones del entorno social, y de
ellos depende en gran parte la salud física y mental de las personas.
Aspecto inmaterial: Es el que tiene que ver con las relaciones de parentesco
(familia), el idioma la clase social, los valores culturales, religiosos, las relaciones
de poder etc. Todos se dan en el seno de una sociedad y comienzan en la familia.
Elementos del entorno social.
a). Familia.
b). Escuela.
c). Sociedad.
Influencia del entorno social en las personas.
a). Entorno familiar.
b). Entorno escolar.
c). Nuevo entorno: el virtual.
70
Conviviendo con el cliente.
Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la

asertividad y modelos verbal, corporal y visual.
Al ir avanzando te darás cuenta de que eres capaz de lograr diversas habilidades

tales como: Efectúa preguntas conversacionales, es decir, peticiones directas de
información o preguntas indirectas a los clientes sobre productos y servicios,
verbaliza comentarios autoreveladores que transmiten información acerca de los
clientes y hace comentarios de refuerzo dando a entender lo que los clientes
necesitan o desean.
Algunos conceptos o ideas pueden parecerte un poco extraño, pero no te preocupes

al ir avanzando verás que podrás cumplir con las diferentes actividades. No
olvidando las actitudes de iniciativa, responsabilidad, tolerancia, amabilidad y
perseverancia. Los conocimientos a asimilar son:
• Técnicas de comunicación.
• Lenguaje verbal y no verbal.
Las empresas no sólo deben preguntarse “¿Cómo podemos llegar a nuestros
clientes?” sino también “¿Cómo pueden nuestros clientes comunicarse con
nosotros?”. Los conceptos de la mercadotecnia moderna no se pueden entender sin
la comunicación y su gama de medios para lograrla. La habilidad en la expresión
oral teda poder de convencimiento y abre todas las puertas, pero actualmente el
contacto personal con el cliente para venderle un producto específico se ha perdido,
dado por la diversidad de medios de comunicación, lo hace supliendo al vendedor.
La televisión es un excelente oferente, te da a conocer el producto de forma física,
lo hace atractivo y además lo presenta en el prototipo femenino o masculino que
todos queremos. El internet pone a tu disposición productos de otros países, en el
cual se pueden apreciar todas sus cualidades y ventajas, es decir, es un mercado
internacional.
71
Competencia 2
Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a través de la

empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y
visual.
Transmitiendo información, los alumnos divididos en dos grupos en el salón de

clases llevaran a cabo la actividad de caras y gestos adivinando los títulos de
canciones o películas para poder contextualizar la importancia de la
comunicación verbal y no verbal escribiendo en el cuadro los aprendizajes
asimilados. Actividad de aprendizaje #18
72
Nombre Comunica e interpreta No. 19
Instrucciones Investiga las técnicas de comunicación y los tipos de lenguaje verbal y no verbal
para el
Alumno
Técnicas de Manera Al investigar la información sobre las
Saberes a comunicación Lenguaje Didáctica de técnicas de comunicación y los tipos de
adquirir verbal y Lograrlos lenguaje verbal y no verbal
no verba
Técnicas de comunicación Tipos de lenguaje verbal Tipos de lenguaje no

verbal
73
verbal, corporal y visual
Nombre La comunicación y la descomunicación No. 20

El siguiente es un dibujo descubierto sobre una roca en un lago de los Estados Unidos.
Instrucciones para Escribe en el cuadro lo que representa de acuerdo a tu juicio, así como la importancia del
el Alumno lenguaje no verbal en la vida cotidiana; finalmente comenta tu respuesta con el grupo.
Iniciativa
A través de la descripción de lo percibido en
Responsabilidad Manera
la imagen y la exposición con el grupo de las
Actitudes a formar Tolerancia Didáctica de
respuestas plasmadas.
Amabilidad Lograrlas
Perseverancia
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la

Competencias
Genéricas a • Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o
Desarrollar gráficas.
Manera Al intercambiar las experiencias y recibir las aportaciones del docente, el alumno se
Didáctica de formará un criterio para actuar ante diferentes situaciones que se presentan al atender a
Lograrlas los clientes.
31 de 108
74
Importancia de la comunicación no verbal en la vida cotidiana
Que de acuerdo con nuestro estado de ánimo y nuestras percepciones podemos dar
una opinión sobre un dibujo que se nos presente; que para cada quien puede
representar cosas diferentes y lo cual nos lleva a inferir que la comunicación no verbal
representa una forma de cómo dar a conocer diversas cuestiones que se nos
presentan en la vida diaria y que de alguna manera debemos considerar a la hora de
tomar decisiones así como también conectarlo con el Submódulo enfatizando la
importancia de la comunicación no verbal al momento de interactuar con los clientes
al final de cuentas son las personas más importante a la organización.
75
No
Nombre Reflejando, reflejos 21
Instrucciones
para el Escribe debajo de cada imagen el significado que te sugiere.
Alumno
Manera Dando una opinión acerca de lo que
Iniciativa Didáctica de representa cada una de las imágenes
Actitudes a
Tolerancia
formar
Amabilidad
Perseverancia

Competencia s
Genéricas a
• Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.
Desarrollar
Manera Interpretando los mensajes transmitidos y vinculándolos con la función de comunicarse con
Didáctica de los clientes para poder establecer empatía con ellos.
Lograrlo
76
e
Nombre Jugando con las expresiones No. 22
Instrucciones
para el Escribe a qué tipo de lenguaje (verbal o no verbal), corresponden los ejemplos siguientes.
Alumno
Manera Identificando a que tipo de lenguaje
Iniciativa Didáctica de corresponde
Actitudes a
Tolerancia
formar
Amabilidad
Perseverancia

Competencia s utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a • Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.
Desarrollar
Manera Interpretando las frases proporcionadas y vinculándolas con la función de comunicarse con
Lograrlo
Frase Tipo de lenguaje a que corresponde
a) Una amiga te escribe una carta.
b) Percibes el olor del perfume de tu amiga.
c) El lenguaje de las abejas.
d) Tu madre te da un abrazo.
e) Las señas de los jugadores de basquetbol
f) Las señales de tráfico.
de 108
77
e
Nombre Imaginando, imaginando No. 23

Instrucciones
Contempla las imágenes y escribe un texto breve que te sugieran. No olvides poner un título.
para el
Debes utilizar tu imaginación y creatividad.
Alumno
Manera Dando una opinión acerca de lo que representa
Iniciativa Didáctica de cada una de las imágenes
Actitudes a
Tolerancia
formar
Amabilidad
Perseverancia
Competencia s 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la

Genéricas a
• Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.
Desarrollar
Manera Interpretando los mensajes presentados y vinculándolos con la función de comunicarse con
Lograrlo
78
32 de 10
Nombre Conviviendo con el cliente No. 24
Atributo a Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y
Desarrollar modelos de lenguaje verbal, corporal y visual
Habilidades Efectúa preguntas conversacionales, es decir, peticiones directas de información o preguntas

indirectas a los clientes sobre productos y servicios.
Verbaliza comentarios auto reveladores que transmiten información acerca de los clientes
Realiza comentarios de refuerzo dando a entender lo que los clientes necesitan o desean.
En parejas en el salón de clases realiza una representación de cómo se debería aplicar la
Instrucciones empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual con un cliente. Una
para el Alumno vez finalizadas varias representaciones comenta con tus compañeros lo aprendido durante
la actividad desarrollada y elabora un reporte.
Instrucciones
Se sugiere que para la realización de la práctica se utilicen las técnicas de práctica guiada y
para el
práctica autónoma, en ese orden preferentemente.
Docente
Recursos
materiales de Hojas, bolígrafo, salón de clases, compañeros de clase.
apoyo
Manera Al realizar la representación simulada, dar
Iniciativa Didáctica de su opinión y elaborar el reporte.
Responsabilidad Lograrlas
Actitudes a
Tolerancia
formar
Amabilidad
Perseverancia

Genéricas a • Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.
Desarrollar
Manera Determinado la importancia del lenguaje verbal y no verbal durante el contacto con los
Didáctica de clientes.
Lograrlas
Empatía: Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos
de otra persona.
Asertividad: La habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y
adecuada.
Lenguaje corporal: Es el tipo de comunicación no verbal donde se utilizan gestos que transmite información
a otra persona.
Lenguaje visual: Sistema de comunicación que utiliza la imagen como medio de expresión.
Lenguaje verbal: Es aquella en la que se utilizan las palabras.
79
Competencia 3
Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicio

que se ofrecerán. Actividad de aprendizaje # 25
Escribe una reflexión acerca del

Se dice que, en la sociedad actual, cualquier problema en siguiente cuestionamiento:
determinado nivel se vuelve psicológico. El dicho cotidiano
probablemente tiene una gran proporción de verdad. ¿Cómo
es esta cuestión en la mercadotecnia? ¿Es suficiente sacar un
producto técnicamente excelente? ¿Un precio bajo asegura
la venta? Todos los vendedores y personas relacionadas con
las ventas probablemente contestarían en forma negativa.
¿Por qué negativa? ¡Porque el hombre es un ser especulador
en todo el sentido de la palabra! Si el producto es
técnicamente excelente, puede ser que no coincida con los
gustos o hábitos del consumidor. Ésta es una de las causas
por las cuales hace algunos años los automóviles japoneses
no tuvieron aceptación en Venezuela y también explica la
relativamente baja participación de IBM en el mercado
brasileño.
La segunda pregunta referente al precio bajo podemos
cuestionarla en forma similar. Un precio bajo puede poner en
duda la calidad de la mercancía. Un Reloj ROLEX de $5,000.00
despierta dudas sobre su autenticidad, con un precio de
$10,000.00 la duda ya es menor, aunque el reloj puede ser
falso de igual manera. El consumidor especula, por lo que
podemos reducir o prevenir sus dudas, podemos influir en sus
intenciones con instrumentos psicológicos. Recuerda que
esta competencia desarrolla tu creatividad, la cual dicho de
paso no tiene precio.
80
Nombre Gustos y gustazos No. 26
Instrucciones para el Investiga las definiciones de cada uno de los conceptos enlistados en la tabla y
Alumno finalmente pega unas imágenes relacionadas con ellos.
Diferentes conceptos Manera Al investigar la información sobre

relacionados con los Didáctica de los diferentes conceptos
Saberes a adquirir
gustos y preferencias del Lograrlos relacionados con los gustos y
consumidor preferencias del consumidor
Concepto Definición
a) La cultura
b) La subcultura
c) La clase social
d) El grupo al que pertenece
e) La función que desempeña en el

grupo al que pertenece
f) El estatus que ocupa en el grupo
g) La edad
h) La ocupación
40 de 108
Página 42 de
81
Concepto Definición
i) Las circunstancias económicas
j) El estilo de vida
k) El tipo de personalidad
l) Los motivos por los que decide comprar
m) Su percepción sobre los productos o servicios
n) Los cambios que la experiencia provoca en su

comportamiento
o) Las creencias
82
Imágenes relacionadas con los conceptos
83
Nombre Comportamientos de consumo No. 27
Para entender el comportamiento de los clientes y/o consumidores, debes remontarte a
Instrucciones para los estudios del comportamiento humano; para ello deberás realizar una investigación
el Alumno documental sobre los siguientes estudiosos del tema y llenar posteriormente el siguiente
cuadro de doble entrada, con lo que se te pide
Iniciativa Manera Determinado las bases teóricas y su aplicación
Responsabilidad Didáctica de práctica sobre los clientes.
Actitudes a formar Tolerancia Lograrlo
Amabilidad
Perseverancia
Genéricas a • Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el
Desarrollar contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Manera Interpretando y analizando la trascendencia de las teorías sobre la satisfacción del

Didáctica de cliente, así como de sus gustos y preferencias.
Lograrlo
Bases teóricas que Explica con tus palabras la
apoyan a la aplicación práctica de esta
Psicólogos
Mercadotecnia teoría en el cliente y/o
consumidor
Sigmund Freud
84
Bases teóricas que Explica con tus palabras
apoyan a la la aplicación práctica de
Psicólogos Mercadotecnia esta teoría en el cliente
y/o
consumidor
Abraham Maslow
Bases teóricas que Explica con tus palabras la

apoyan a la aplicación práctica de esta
Psicólogos
Mercadotecnia teoría en el cliente y/o
consumidor
Frederick Herzberg
85
Página 46
de
Nombre Consumidores contra clientes No. 28

Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para realizar campañas promocionales
exitosas. Si se conoce el proceso de compra, es posible colocar la promoción en el mejor momento para
Instrucciones cerrar la venta. Por ello te proponemos plantear las siguientes preguntas a diez personas mayores de
para el Alumno edad, sobre alguna sus gustos y preferencias a la hora de comprar y que hayan llevado a cabo en fecha
reciente y anota sus respuestas.
Iniciativa Manera Indagando los gustos y preferencias del

Responsabilidad Didáctica de consumidor cuando piensa en comprar.
Actitudes a
Tolerancia Lograrlo
formar
Amabilidad
Perseverancia
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de
Competencias
medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a
• Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el
Desarrollar que se encuentra y los objetivos que persigue.
Manera Proporcionando la información al negocio sobre los gustos y preferencias del consumidor.
Didáctica de
Lograrlo
¿Por qué hicieron la ¿Qué compraron? ¿Qué los motivó a ¿Se sintieron mal
compra? tomar la decisión de después de realizar
compra? la compra?
Nombre
del cliente
86
87
Página
48 de
Nombre Consumando el consumo No. 29
Actualmente los anuncios comerciales para productos de consumo masivo son los más conocidos y
usados, y con el avance de la tecnología ya no es solo de manera televisiva sino también a través
Instrucciones del Internet. Navega en el ciberespacio; conéctate a los siguientes sitios Web:
para el  http://www.cocacola.com
Alumno  http://www.pepsi.com
 http://www.nike.com
 http://www.mcdonalds.com y contesta las preguntas planteadas en los cuadros:
Iniciativa Manera Navegando en internet para obtener la
Responsabilidad Didáctica de información solicitada.
Actitudes a
Tolerancia Lograrlo
formar
Amabilidad
Perseverancia
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización
Competencias
de medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a
• Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar
Desarrollar
ideas.
Manera Interpretando la información obtenida del internet y emitiendo menajes sobresalientes para el trato
Didáctica de con los clientes.
Lograrlo
http://www.cocacola.com
1. Anote las frases publicitarias de cada

uno de los anuncios.
2. ¿A qué tipo de consumidor van

dirigidos?
3. ¿Fomentan alguna creencia en el
consumidor?
4. Cómo percibe estos anuncios
comerciales? ¿Saludables y enérgicos o
manipulativos y engañosos? Explique
¿Por qué?
88
41 de 108
Página 49 de
http://www.pepsi.com
1. Anote las frases publicitarias de

cada uno de los anuncios.

dirigidos?
consumidor?
comerciales? ¿Saludables y enérgicos
o manipulativos y engañosos?
Explique ¿Por qué?
http://www.nike.com


dirigidos?
consumidor?
89
http://www.mcdonalds.com


dirigidos?
consumidor?
90
Nombre Caracterizando clientes No. 30
De acuerdo con las imágenes presentadas describe los gustos y preferencias de los clientes,
Instrucciones para
indagando con cada uno de ellos, si lo consideras conveniente.
el Alumno
Puedes apoyarte del ejemplo No. 3
Iniciativa
A través de la observación y análisis de las
Actitudes a características de los diferentes tipos de
Tolerancia Didáctica de
formar clientes.
Perseverancia
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización

Competencias
de medios, códigos y herramientas apropiados.
Genéricas a
• Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto
Desarrollar
en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Manera Al obtener la información pertinente sobre las características, gustos y preferencias de los
Didáctica de diferentes tipos de clientes para que la empresa tome decisiones pertinentes.
Lograrlas
Gustos y preferencias del consumidor

Imagen presentada
presentado en la imagen
91
Imagen presentada
42 de 108
Página 51 de

Imagen presentada
92
Imagen presentada
93
Nombre Gustos y preferencias No. 31
Atributo a Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicio que se
Desarrollar ofrecerán.
Determinar las características, gustos y preferencias del cliente interno y externo
Habilidades Determinar las características, gustos y preferencias de los clientes reales y
potenciales
Elige un anuncio publicitario y un comercial televisivo, que te llame la atención
y aplica las técnicas de la psicología del consumidor y elabora un reporte en
donde definas a que consumidor va dirigido considerando: La cultura, La
Instrucciones subcultura, La clase social, El grupo al que pertenece, El estatus que ocupa
para el Alumno en el grupo, La edad, La ocupación, Las circunstancias económicas, El estilo
de vida, El tipo de personalidad, Los motivos por los que decide comprar, Su
percepción sobre los productos o servicios, Los cambios que la experiencia
provoca en su comportamiento y Las creencias.
Instrucciones Se sugiere que para la realización de la práctica se utilicen las técnicas de práctica
para el Docente guiada y práctica autónoma, en ese orden preferentemente.
Recursos
materiales de Hojas, Computadora, Impresora.
apoyo
Iniciativa
Al elegir la información pertinente para poder
Actitudes a Tolerancia Didáctica
comprender el porqué de los gustos y
formar Amabilidad de
preferencias del cliente
Perseverancia Lograrlas

mediante la
Competencias
Desarrollar interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Manera Al analizar la información obtenida aplicando, interpretando y emitiendo juicios que
Didáctica de permitan la toma de decisiones oportuna sobre los gustos y preferencias del
Lograrlas consumidor.
Técnicas de la psicología del consumidor.

La psicología del consumidor es la disciplina encargada de estudiar los factores y procesos
mediante los cuales los usuarios consideran seleccionar y adquirir productos.
94
Para poder contextualizar la competencia a desarrollar es fundamental iniciar con un
ejercicio sencillo que te permita indagar las necesidades del cliente considerando sus
requerimientos por lo cual te invito a que ordenes las etapas del proceso de
detección y escribe lo que sabes del concepto propuesto. Actividad # 32
95
Nombre Mercadeando Actividad de aprendizaje #33
Escribe en la tabla los autores que enuncian la definición de investigación

de mercados, investiga sus aportaciones principales a la mercadotecnia y
Instrucciones finalmente elabora tu propia definición. Seguidamente se te presenta la
para el Alumno
definición de mercadotecnia selecciona los elementos principales y
determina su relación directa o indirecta con el cliente.
Manera Seleccionado la información

Didáctica de pertinente, indagando en
Lograrlos internet las aportaciones de
Saberes a Investigación de mercados y los autores, elaborar la
adquirir mercadotecnia definición, extraer
elementos principales y
encontrar una relación con
el cliente.
Definición de investigación de Mercados:
Según Naresh Malhotra, la investigación de mercados es " la identificación,

recopilación, análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva,
con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación
y solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia ".
Según el libro “Marketing” de Philip Kotler, la investigación de mercados es “el

diseño, la recopilación, el análisis y el informe sistemático de datos relevantes para
una situación de marketing específica que enfrenta una organización”.
Según Richard L. Sandhusen, la investigación de mercados es una

recopilación sistemática, registro, análisis y distribución de datos e información
sobre los problemas y oportunidades de mercadotecnia ".
"La investigación de mercados no es un fin, es un medio para alcanzar un fin:

mejorar la toma de decisiones" Peter Chisnall La investigación de mercados es una
de las funciones de la mercadotecnia que se encarga de obtener y proveer
datos e información para la toma de decisiones relacionadas con la práctica
96
de la mercadotecnia, por ejemplo, dando a conocer qué necesidades o deseos
existen en un determinado mercado, quiénes son o pueden ser los consumidores o
clientes potenciales, cuáles son sus características (qué hacen, dónde compran,
porqué, dónde están localizados, cuáles son sus ingresos, etc...), cuál es su grado
de predisposición para satisfacer sus necesidades o deseos, entre otros.
En síntesis, y complementado las anteriores definiciones, planteo la siguiente

definición de investigación de mercados:
La investigación de mercados es la sistemática y objetiva identificación,

obtención, registro, análisis, presentación y distribución de datos e información
acerca de una situación específica de mercadotecnia que enfrenta la empresa, con
el propósito de mejorar la toma de decisiones para la solución de problemas y/o la
identificación de oportunidades de mercadotecnia. De 108
Autor Definición propia de mercadotecnia

Aportaciones principales a la
mercadotecnia
1
_______________________________
_______________________________
_______________________________
2 _______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
3
_______________________________
_______________________________
_______________________________
4 _______________________________
_______________________________
_______________________________
Según Jerome McCarthy, la mercadotecnia es “la realización de aquellas
actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización,
al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encausar
un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el
productor presta al consumidor o cliente”.
97
Elemento principal de la definición Relación directa o indirecta con el
cliente
¿Qué es el marketing directo?
El marketing directo puede ser clasificado como comunicación directa con

clientes individuales cuidadosamente seleccionados para obtener una
respuesta inmediata y para crear relaciones a largo plazo. En términos
simples, el marketing directo es el método de "directamente" llegar a los
clientes.
Es una forma agresiva de convencer a los clientes, para que las ventas
pasen. Ejemplos de marketing directo son marketing telefónico, correo
directo, televisión de marketing de respuesta directa y compras en línea.
98
¿Qué es el marketing indirecto?
Este método es orientado a los medios de comunicación. Donde la audiencia es

alta en números. Además, está dirigido y apela a una amplia gama de segmentos
de clientes. El marketing indirecto generalmente es exitoso como recordatorios para
los clientes sobre el producto o servicio cuando los clientes ya son clientes del
producto o servicio. Notable ejemplo de marketing indirecto es la publicidad. 108
99
Página 60 de
Nombre
Instrumentación mercadológica
El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y

métodos que se manejan en la detección de necesidades de los clientes de
Instrucciones acuerdo con sus requerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro
para el Alumno
para posteriormente realizar actividades que te permitan obtener
información de las personas más importantes de la empresa.
Iniciativa A través de la observación y

Responsabilidad Manera análisis de los métodos e
Actitudes a
Tolerancia Didáctica de instrumentos de detección de
formar
Amabilidad Lograrlas necesidades del cliente.
Perseverancia

Competencias
persigue.
Manera Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener información veraz

Didáctica de
sobre las necesidades de los clientes para poder eficiente las funciones
Lograrlas
relacionadas con los mismos.
100
Los instrumentos que se
presentan en el cuadro son
muy útiles para poder
detectar necesidades de
los clientes que nos
permiten tomar decisiones
en la creación de nuevos
productos y servicios o en
la mejora de los mismos en
la empresa, así como la
aplicación de instrumentos
que nos permitan recabar
información valiosa que
requerimos de ellos para
poder realizar diversas
actividades de la
organización para obtener
utilidades razonables.
60 de 108
Página 61 de
101
INSTRUMENTOS Y MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
ASPECTO DEL PROCESO DE INSTRUMENTO/MÉTODO

COMPRA/USO
1. Evaluación de los servicios • Sesión de grupo.
existentes. • Mapas perceptuales o de
posicionamiento.
• Análisis de la estructura de
beneficios.
2. Aspectos transaccionales de la • Clientes ficticios, compradores

compra (mecánica de la compra). misteriosos.
3. Satisfacción con el uso del • Índice de satisfacción de los

servicio. usuarios.
• Análisis de motivos de
insatisfacción.
• Análisis de quejas y
reclamaciones.
• Índice de repetición de compra.
• Niveles y tasas de retención
(Fidelización).
• Niveles y comportamiento de la
participación de mercado.
4. Uso del servicio • Investigación de problemas.
61 de 108
102
Página 62 de
Nombre Observando, observando
El siguiente cuadro nos muestra una encuesta para obtener información de los
clientes, la cual es valiosa para la toma de decisiones de la empresa, es por eso
Instrucciones
para el Alumno que te pedimos observes el cuestionario y en un ejercicio posterior puedas ser
capaz de realizar uno.
Iniciativa
A través de la observación y análisis del
Actitudes a instrumento de detección de
formar necesidades del cliente.
Perseverancia

persigue.
Didáctica de
sobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las funciones
Lograrlas
103
104
ANEXO 1. Encuesta para Valorar la necesidad de una Intervención Psicológica en una
Organización Deportiva.
105
Un puntaje total menos de 30 indica la necesidad de una intervención psicológica en la
organización.
Encuestas de satisfacción del cliente

Nombre de la empresa: ___________________________
Nombre del cliente: ___________________________________________________
Instrucciones: Lea las siguientes 0 1 2 3 Puntaje
afirmaciones y ponga una “X” en la Nunca Pocas Muchas Siempre
casilla, en la opción que describa su veces veces
caso.
1. ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros

productos o servicios?
2. ¿Cuál es la probabilidad de que
vuelva a comprar nuestros productos?
3. ¿Cuál es la calidad de la información

sobre nuestros productos?
4. ¿Cómo fue la atención para resolver
sus dudas?
5. Si piensa en productos o servicios

parecidos, ¿cuál es su calificación para
nuestra marca?
6. ¿Cuál es la probabilidad de que nos
recomiende con sus conocidos?
7. En general, ¿qué tan satisfecho está
con esta compañía?
8. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que
mejoraría en su experiencia con
nuestra marca?
9. ¿Cuáles son algunas de las
características o alternativas que
nuestros competidores ofrecen y
nosotros no?
10. ¿Cómo describiría nuestros
productos?
11. ¿Cuáles son las tres características
que más le gustan de nuestro
producto?
12. ¿Qué le ha parecido la relación
entre la calidad ofrecida y el precio?
13. ¿Tiene algún otro comentario o
sugerencia para nosotros?
106
Mercadotecnizando los productos
Nombre Actividad de aprendizaje #34
El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y métodos

que se manejan en la detección de necesidades de los clientes de acuerdo
Instrucciones con sus requerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro para
para el Alumno
posteriormente realizar actividades que te permitan obtener información de
las personas más importantes de la empresa.
Iniciativa
A través de la observación y análisis
Actitudes a de los métodos e instrumentos de
formar detección de necesidades del cliente.
Perseverancia

persigue.
Didáctica de
sobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las funciones
Lograrlas
107
Instrumentos para detectar las necesidades del cliente.
Para investigar las necesidades de nuestros clientes es necesario desarrollar

un proceso de comunicación con un grupo “muestra” de clientes, en donde
deben quedar representados todos los intereses de las personas relacionadas
con el servicio y que fueron identificadas como algún tipo de cliente.
Alternativas para detectar las necesidades de los clientes. Existen diferentes

alternativas para investigar las necesidades de los clientes, que aplican
dependiendo de las circunstancias específicas del caso: número de clientes,
grado de retroalimentación requerida.
▪ Comunicación directa con el cliente.

▪ Entrevistas, encuestas, etc.
▪ Grupo de enfoque.
▪ Análisis del proceso del cliente.
▪ Buzón de quejas y sugerencias.
Proceso para investigar y negociar necesidades de los clientes.
1. Definir la muestra de clientes con quién investigar.

2. Prepararse para la investigación.
3. Investigación de necesidades con los clientes.
4. Análisis de capacidad del proceso.
5. Negociación de compromisos con los clientes.
6. Documentación y oficialización de acuerdos.
108
Instrumentos y métodos de investigación para detectar necesidades de
los clientes
Aspecto a considerar Instrumento - Método
Productos existentes
Aspectos principales del producto
Satisfacción del cliente
Uso del producto
de

los clientes
Uso del producto
109
los clientes
Uso del producto
110
Instrumentos y métodos de investigación para detectar necesidades de los
clientes
Uso del producto
64
65
66
67
68
69
70
71
111
Aplicando y conociendo
Nombre
Elabora un cuestionario para detectar necesidades de un cliente en tu
Instrucciones
comunidad y después de elaborarla realiza una entrevista con el instrumento,
para el Alumno
plasmando tus impresiones en el cuadro correspondiente.
Iniciativa A través de la elaboración del

Responsabilidad Manera instrumento de detección de
Actitudes a
Tolerancia Didáctica de necesidades y realizando la
formar
Amabilidad Lograrlas entrevista al cliente.
Perseverancia

persigue.
Didáctica de sobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las funciones
Lograrlas relacionadas con los mismos.
72 de 108
Impresiones acerca de la entrevista de detección de necesidades de

tres clientes diferentes
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Página 66 de
112
8
Nombre Satisfacción, satisfecho Actividad de aprendizaje #36
Instrucciones para el Rellena el cuadro al final de la frase que indique una acción que
Alumno satisfaga a un cliente.
Actitudes a formar Manera Identificando las frases que satisfagan
Iniciativa Didáctica al cliente.
Responsabilidad de
Tolerancia Lograrlas
Amabilidad
Perseverancia
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos
contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas
Competencias
apropiados.
Genéricas a
Desarrollar
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos
que persigue.
Manera
Interpretando la información obtenida para poder mejorar los
Didáctica de Lograrlas
productos y servicios de la organización para atraer más clientes.
Ofrecer productos de calidad
Ofrecer servicio post-venta bajo ciertas condiciones
No dar seguimiento de las ventas efectuada
Ofrecer garantía
Entregar el producto retrasado
Ofrecer información veraz sobre el producto o el servicio
Ofrecer servicio de calidad
Ofrecer información incompleta sobre las condiciones de venta
Tomar en cuenta las opiniones de los clientes externos
Tratar amablemente y con respeto a los clientes externos
113
Valorizado al cliente Actividad de aprendizaje #37
Nombre
Escriba 8 valores que se deben considerar para la detección de necesidades

Instrucciones del cliente, así como sus fortalezas en el mejoramiento de los productos y
para el Alumno
servicios.
Iniciativa
Identificando los valores que se
Actitudes a deben considerar al detectar las
formar necesidades del cliente.
Perseverancia

Desarrollar interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos
que persigue.
Manera
Interpretando la información obtenida para poder satisfacer las necesidades
Didáctica de
de los clientes.
Lograrlas
Valores a considerar del cliente al Fortalezas para el mejoramiento de los productos y
detectar sus necesidades servicios
1.-
2.-
3.-
4.-
114
5.-
6.-
7.-
8.-
73 de 108
115
PRÁCTICA
Diseñador, diseñando Actividad de aprendizaje #38

Nombre
Competencia a
Detecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.
Desarrollar
• Aplicar las herramientas de investigación.

Atributos de la
• Realizar entrevistas.
competencia
• Organizar la información obtenida en la investigación.
Determina un problema con respecto a los productos o servicios que se
ofrecen en una empresa de tu comunidad. Aplicando la metodología de
investigación de mercado, diseña una guía de observación, guía de
Instrucciones para
entrevista y cuestionario que te permita detectar las necesidades de los
el Alumno
clientes y plasma la información en un reporte breve preciso y
conciso.
Instrucciones para Se sugiere que para la realización de la práctica se utilicen las técnicas de
el Docente práctica guiada y práctica autónoma, en ese orden preferentemente.
Recursos
materiales de Hojas, Lápices, Computadora, Impresora.
apoyo
Iniciativa
Responsabilidad Manera Al realizar los instrumentos para la
Actitudes a formar Tolerancia Didáctica de obtención de la información sobre las
Amabilidad Lograrlas necesidades de los clientes.
Perseverancia
Competencias
Genéricas a
Desarrollar
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Manera Al analizar la información obtenida aplicando, interpretando y emitiendo
Didáctica de juicios que permitan la toma de decisiones oportuna sobre los gustos y
Lograrlas preferencias del consumidor.
116
Atiende al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la
empresa.
En esta competencia conocerás las técnicas más usuales que emplean actualmente las
empresas para lograr que sus clientes queden satisfechos. Un aspecto importante que las
empresas toman en cuenta actualmente de sus clientes es la atención personalizada, la cual
cada día cobra una importancia para poder competir en un mercado globalizado. Por
supuesto nada de lo anterior tuviera sentido si dicha información obtenida y los resultados
se quedaran en la empresa. Es por ello que se hace uso de diferentes medios de
comunicación, porque es a través de los cuales las empresas se apoyan para darle servicios
eficientes a los clientes, sus nuevas opciones, las innovaciones en sus productos y en general
lo que se les va a ofrecer.
Esperamos estés Listo para iniciar tu desarrollo de conocimientos, habilidades, destrezas y

actitudes en lo que a atención personalizada se refiere.
En el desarrollo de esta competencia: Atiende al cliente de manera personalizada,
según sus requerimientos y las políticas de la empresa, deberás desarrollar habilidades
tales como:
• Emplear técnicas de atención para satisfacer las necesidades del cliente.

• Influir en la percepción del cliente con respecto a la imagen que tiene de
la empresa.
• Establecer el vínculo de la empresa con clientes.
Indispensables para la toma de decisiones que afectarán el rumbo de la empresa en

estudio.
Los instrumentos que aprenderás a realizar una entrevista que te permita obtener
información sobre las necesidades de los clientes de acuerdo con sus
requerimientos, así como también considerar sus gustos y preferencias sobre los
bienes y/o servicios. Una vez realizada esta actividad deberás organizar la información
para poder llevar a cabo actividades que permitan proporcionar a los clientes los
117
productos y servicios acorde con sus necesidades y deseos. En el desarrollo de la
competencia obtendrás conocimientos sobre:
▪ Seguimiento personalizado.
▪ Satisfacción del cliente.
▪ Concepto de público.
▪ Tipos de público.
Lo que te permitirá aumentar tu acervo cultural y tu desarrollo profesional. El empeño

y entusiasmo con que realices los ejercicios y prácticas que se te proponen podrás
adquirir habilidades que te permitirán insertarte al campo laboral en empresas
públicas y/o privadas en el área de atención personalizada del cliente. Como puedes
darte cuenta, es una buena oportunidad que tienes en este momento y te invitamos a
aprovecharla.
ATRIBUTOS DE LA • Establecer contacto con el cliente para su atención y servicio.

• Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas
COMPETECNIA
establecidas.
• Emplear los medios de comunicación con el cliente
RESULTADO DE El alumno deberá lograr la competencia Atiende al cliente de

APRENDIZAJE manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas
de la empresa.
118
Para poder contextualizar la competencia a desarrollar es fundamental iniciar con un
ejercicio sencillo que te permita lograr la competencia denominada: Atiende al cliente
de manera personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa, por
lo cual te invito a escribir las actividades que estén vinculadas con cada una de las
habilidades a lograr. Actividad de aprendizaje #39
Actividades vinculadas con la función propuesta
Establecer contacto con

el cliente para su
atención y servicio.
Prestar la atención y
servicio al cliente de
acuerdo a reglas
establecidas.
Emplear los medios de

comunicación con el
Cliente.
119
120
CONCEPTO DE PRODUCTO
ESENCIAL REAL AUMENTADO
EJEMPLOS
ESENCIAL REAL AUMENTADO
121
PRODUCTO BÁSICO, REAL Y AUMENTADO
Un producto básico es el beneficio que cubre una necesidad del consumidor, un

producto real se caracteriza por su presentación o empaquetado y un producto
aumentado se distingue por el valor adicional que otorga al comprador, por ejemplo,
servicio post venta o transporte gratuito.
¿Cuáles son los 3 niveles de producto?
Producto básico, real y aumentado son diferentes niveles en que se analizan

los atributos de los bienes y servicios en marketing, en función de qué están
aportando al consumidor.
Estos niveles no cambian la naturaleza del producto en sí, sino que

van aumentando su valor a ojos del consumidor, lo que ofrece dos ventajas;
permite distinguirse de la competencia y permite cobrar precios algo más caros,
porque el comprador está dispuesto a pagar un poco más por estos atributos
adicionales.
1. Producto básico: no es un producto físico, sino el beneficio que un

consumidor obtiene. Por ejemplo, una botella de agua te quita la sed, un
vehículo te permite desplazarte, o un bolígrafo te permite escribir y
comunicarte.
2. Producto real: se refiere al producto que se vende y va unido a su
presentación, su embalaje, su diseño y su marca. El producto real debe estar
pensado de manera que pueda satisfacer la necesidad básica del cliente
adecuadamente. Por ejemplo, una botella de agua con un tamaño adecuado
para beber de ella cómodamente y que preserve las cualidades del agua.
3. Producto aumentado: añade servicios o características que logran que este
producto se distinga de la competencia y dan al consumidor una razón para
escogerlo. No modifican el producto real, sino que le añaden rasgos que lo
hacen más atractivo. Por ejemplo, el servicio post venta, una garantía de 5
años o el transporte gratuito.
122
Es una estrategia típica del marketing o mercadotecnia para aumentar las ventas
de un producto. Veamos en detalle las características de cada uno de estos 3
niveles de producto básico, real y aumentado, con ejemplos.
Producto básico
El producto básico es una representación de la utilidad de cualquier bien o servicio

para cubrir una necesidad básica del consumidor sin tomar en cuenta otras
características. Por ejemplo, el agua es un producto básico que sirve para satisfacer
la sed, sin importar su temperatura, marca, envase, calidad, presentación o precio.
Son productos que responden de forma inmediata a una necesidad básica del
consumidor. Representa el primer nivel de la composición de un producto, por lo
que refleja las funciones más básicas y elementales de cualquier bien o servicio.
Ejemplos de productos básicos
Ilustremos este concepto con los siguientes ejemplos:
1. Agua. Permite saciar la sed.

2. Una lata de atún. Cubre la necesidad de alimentación.
3. Un automóvil. Permite el traslado de las personas.
4. Servicios de telecomunicaciones. Garantizan la comunicación desde
cualquier parte del mundo.
5. Un hotel. Ofrece resguardo y un lugar para descansar.
Producto Real
El producto real se refiere a las características y atributos visibles de cualquier bien

o servicio. Es el segundo nivel de la composición de un producto y refleja su forma
de presentación ante los consumidores como la etiqueta, color, empaque y tamaño.
Dentro de este nivel se encuentran las características y atributos de un bien que son
esperados o demandados por el consumidor al momento de realizar una compra o
recibir un servicio. De manera que las características y propiedades de cualquier
bien constituyen un elemento de diferenciación en el mercado y también propician
un hábito de consumo voluntario, continuo y sostenible.
Ejemplos de productos reales
1. Productos lácteos envasados. Las empresas pueden incorporar

características y propiedades del producto que sean atractivas e importantes
para el cliente como la fecha de caducidad, una receta, tabla nutricional o
solubilidad.
123
2. Bicicletas. Cualquier marca o empresa deportiva puede diferenciarse de sus
competidores agregando accesorios a las bicicletas para hacerlas más
llamativas ante los consumidores, tales como: pedales niquelados,
engranajes de cobre, frenos de colores o un cooler personalizado.
3. Restaurantes. Suelen diferenciarse ofreciendo servicio de estacionamiento
privado, red wifi abierta, servicio a domicilio, disponibilidad de diversos
medios de pago, área de fumadores o música en vivo.
Producto aumentado
El producto aumentado se refiere a todos los servicios y beneficios intangibles que

se ofrecen al consumidor al momento de adquirir cualquier producto o servicio. Son
atributos adicionales que enriquecen al producto básico y real para que logre
destacar de la competencia como la atención post venta o los servicios de
instalación.
En otras palabras, es el valor añadido a un bien o servicio que se ofrece a través de

la atención al cliente antes, durante y después de que realice la compra. Estos
servicios fomentan la fidelización de los clientes con una determinada marca o
empresa, por ello la atención al cliente es la prioridad en este nivel de composición
del producto.
Ejemplos de productos aumentados
Analicemos ese concepto con 3 ejemplos:
1. Servicio de instalación. Puede ser ofrecido por empresas que venden

electrodomésticos como aires acondicionados, cocinas, neveras o equipos
tecnológicos como computadoras y cámaras de seguridad.
2. Apoyo post venta. La empresa puede brindar asesoría post venta sobre el
mantenimiento y funcionamiento de sus productos vía correo electrónico,
telefónica o mediante alguna aplicación de mensajería instantánea que se
adapte a las características del cliente.
3. Código QR. Un código QR es una oportunidad de acercamiento con el
cliente a través del cual, la empresa puede ofrecer cupones de descuento,
recetas, tips o información de interés sobre sus productos.
124
Nombre Técnicas, tecnizadas
Investiga las técnicas de atención al cliente y como las aplicarías en una

Instrucciones
empresa para mejorar de la atención personalizada del cliente.
para el Alumno
Técnicas de atención al Manera Investigando las técnicas de

Didáctica de atención al cliente y determinando
cliente
Saberes a Lograrlos su aplicación.
adquirir
Técnicas de atención al cliente Aplicación en una empresa para mejorar la atención

personalizada del cliente
125
Instrumentación mercadológica
Nombre
El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y

métodos que se manejan en la detección de necesidades de los clientes de
Instrucciones
acuerdo con sus requerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro
para el Alumno
para posteriormente realizar actividades que te permitan obtener
información de las personas más importantes de la empresa.

Actitudes a
formar
Perseverancia

que persigue.
En muy pocos casos la gente realmente
sabe lo que quiere, aun cuando dice que
lo sabe. Pero, aun así, el cliente siempre
tiene la razón. Por lo tanto, el papel de
las organizaciones es cumplir sus deseos
o preferencias.
126
127
Super, supermercado Actividad de aprendizaje #42
Nombre
De la siguiente lista coloca una palomita en el cuadro de la izquierda, a las

Instrucciones
que son recomendaciones para dar un buen servicio al cliente en un
para el Alumno
supermercado

Actitudes a
formar
Perseverancia

que persigue.
Manera Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener información
Didáctica de veraz sobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las
Lograrlas funciones relacionadas con los mismos.
Al momento en que ingresa a la empresa recibirlo con un saludo cortes.
No dejar que pague el producto.
Preguntarle si encontró lo que buscaba.
Proporcionarle un folleto con las ofertas del día o de la semana.
Estar tras de él mientras realiza sus compras.
Tener en el súper a personas dedicadas a brindar información en caso de ser necesario.
128
Atendiendo al cliente Actividad de aprendizaje #43
Nombre
A continuación, se te presenta un cuestionario sobre atención personalizada a

Instrucciones clientes, aplícalo a tres clientes en una empresa de tu comunidad y escribe tus
para el Alumno conclusiones en el cuadro correspondiente.
Iniciativa A través de la aplicación del

Responsabilidad Manera cuestionario sobre la atención
Actitudes a
Tolerancia Didáctica de personalizada de los clientes y
formar
Amabilidad Lograrlas condensando los datos obtenidos.
Perseverancia

persigue.
Conclusiones sobre la aplicación del cuestionario sobre atención personalizada.

Datos generales de la empresa donde se aplicó:
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
129
130
Personalizando la atención
Nombre
De la siguiente lista coloca una palomita en el cuadro de la izquierda las dos
Instrucciones frases más importantes, que estén directamente relacionadas con la atención
para el Alumno personalizada del cliente y fundamenta porque son las más adecuadas.
Iniciativa
Seleccionando las frases que mejor
Actitudes a se adapten a la atención
formar personalizada del cliente.
Perseverancia

persigue.
Manera
Interpretando la información obtenida para poder mejorar los productos y
Didáctica de
servicios de la organización para tener clientes satisfechos.
Lograrlas
Para que determinemos que productos cambiar

Para que nos recomiende.
Para que nos sugiera sobre nuevos productos.
Para que regrese.
Para que tomemos decisiones más adelante.
Para que actuemos ante imprevistos.
131
Frase 1: Frase 2:
Fundamentación de elección Fundamentación de elección
132
PRÁCTICA
Nombre Diagramas, diagramados Actividad de aprendizaje #45
Competencia a Atiende al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y

Desarrollar las políticas de la empresa.
• Establecer contacto con el cliente para su atención y servicio.
Atributos de la
• Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.
competencia
• Emplear los medios de comunicación con el cliente.
Elige una empresa de tu comunidad y realiza un diagrama sobre la atención
personaliza que se lleva a cabo en la atención a los clientes, plásmalo en un
Instrucciones para
el Alumno reporte escribiendo las fortalezas y debilidades de la organización con
respecto a esa actividad.
Recursos
materiales de Hojas, Lápices, Computadora, Impresora.
apoyo
Iniciativa Al elaborar el diagrama y
Responsabilidad Manera detectando las fortalezas y
Actitudes a formar Tolerancia Didáctica de debilidades de la empresa en la
Amabilidad Lograrlas atención personalizada a los
Perseverancia clientes.
Competencias • Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas,
Genéricas a matemáticas o gráficas.
Desarrollar • Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue
Manera Al expresar la información mediante un medio gráfico, así como
Didáctica de determinando los puntos fuertes y débiles de la organización para poder
Lograrlas mejorar la atención personalizada al cliente.
133
La información que se presenta para el desarrollo del
contenido o competencia “Atiende al cliente de manera
personalizada, según sus requerimientos y las políticas de
la empresa”, se desagrega por habilidades, se presentan
ejemplos y ejercicios de cada uno de las maneras en se
debe llevar a cabo esta actividad en la empresa para
poder tener satisfechos a los clientes, mejorar el servicio en relación con ellos además
encontraras, una práctica autónoma, integrada por la elaboración de un diagrama sobre la
atención personalizada así como la determinación de las fortalezas y debilidades de la
organización en ese sentido.
En esta guía para desarrollar la competencia se dan a conocer las habilidades:

▪ Establecer contacto con el cliente para su atención y servicio
▪ Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas
▪ Emplear los medios de comunicación con el cliente
La evaluación se realiza por medio de una actividad que incluye las siguientes evidencias: el
diagrama de flujo y los puntos fuertes y débiles de la organización en la atención
personalizada. Al presentar las evidencias de la práctica integradora habrás realizado las
actividades necesarias que te permiten ser competente en: Atiende al cliente de manera
personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa. Por ello te invitamos a
que cumplas con las actividades que se proponen en la guía.
134
Tema: Realiza el seguimiento de la atención al cliente, para asegurar
su satisfacción.
En esta competencia conocerás las técnicas más usuales que emplean actualmente las
empresas para lograr que sus clientes queden satisfechos. Un aspecto importante que las
empresas toman en cuenta actualmente de sus clientes es la atención personalizada, la cual
cada día cobra una importancia para poder competir en un mercado globalizado. Por supuesto
nada de lo anterior tuviera sentido si dicha información obtenida y los resultados se quedaran
en la empresa. Es por ello que se hace uso de diferentes medios de comunicación, porque es
a través de los cuales las empresas se apoyan para darle servicios eficientes a los clientes, sus
nuevas opciones, las innovaciones en sus productos y en general lo que se les va a ofrecer.
Esperamos estés Listo para iniciar tu desarrollo de conocimientos, habilidades, destrezas y

actitudes en lo que a atención personalizada se refiere.
En el desarrollo de esta competencia: Atiende al cliente de manera personalizada, según sus

requerimientos y las políticas de la empresa, deberás desarrollar habilidades tales como:
• Emplear técnicas de atención para satisfacer las necesidades del cliente

• Influir en la percepción del cliente con respecto a la imagen que tiene de la
empresa.
• Establecer el vínculo de la empresa con clientes.
Indispensables para la toma de decisiones que afectarán el rumbo de la empresa en estudio.
Los instrumentos que aprenderás a realizar una entrevista que te permita obtener información
sobre las necesidades de los clientes de acuerdo con sus requerimientos, así como también
considerar sus gustos y preferencias sobre los bienes y/o servicios. Una vez realizada esta
actividad deberás organizar la información para poder llevar a cabo actividades que permitan
proporcionar a los clientes los productos y servicios acorde con sus necesidades y deseos. En
el desarrollo de la competencia obtendrás conocimientos sobre:
135
• Seguimiento personalizado
• Satisfacción del cliente
• Concepto de público
• Tipos de público
Lo que te permitirá aumentar tu acervo cultural y tu desarrollo profesional. El empeño y
entusiasmo con que realices los ejercicios y prácticas que se te proponen podrás adquirir
habilidades que te permitirán insertarte al campo laboral en empresas públicas y/o privadas
en el área de atención personalizad del cliente. Como puedes darte cuenta, es una buena
oportunidad que tienes en este momento y te invitamos a aprovecharla.
ATRIBUTOS DE LA ▪ Emplear técnicas de atención para satisfacer las necesidades del

cliente
COMPETENCIA
▪ Influir en la percepción del cliente con respecto a la imagen que
tiene de la empresa.
▪ Establecer el vínculo de la empresa con clientes.
RESULTADO DE El alumno deberá lograr la competencia Realiza el seguimiento de la
APRENDIZAJE atención al cliente, para asegurar su satisfacción.
136
Realiza búsquedas en internet de 3 empresas que efectúan seguimientos
puntuales de atención a clientes, así como también escribe tu opinión acerca de
cómo te parece el desarrollo de las actividades en ese rubro. Al terminar la
actividad comenta con tus compañeros los resultados obtenidos.

Empresa 1
Empresa 2
Empresa 3
89 de 108
137
Página 90 de
Nombre Siguiendo a la atención Actividad de aprendizaje #47
Analiza la información presentada. Escribe en el cuadro 1 el número que

corresponda a cada una de las actividades que involucran seguimiento de
Instrucciones
para el Alumno clientes y pega en el cuadro 2 una imagen que represente cada una de las
actividades.
Manera Identificando las

Seguimiento personalizado, Didáctica de actividades y seleccionado
Satisfacción del cliente, imágenes que representen
Saberes a Lograrlos
Concepto de público y la actividad del seguimiento
adquirir
Tipos de público de clientes.
4.- Se puede imprimir un formulario como el que figura más abajo en el anverso de una tarjeta
con franqueo de retorno pago, para enviarla a todos sus clientes. Este formulario figura en
“Superstar Sales Secrets” (Secretos de los Supervendedores), de Barry J. Farber (Career Press).
Farber recomienda utilizar esta encuesta para determinar dónde hace falta mejorar el
seguimiento y la atención al cliente:
2.- Éste es un paso simple que la mayoría de los propietarios de empresas descuidan: una nota
escrita a mano agradeciendo al cliente por su compra. Este tipo de contacto personal se aprecia y
se recuerda casi siempre. No se recomienda utilizar formularios de carta de seguimiento, porque se
pierde el aspecto personal.
3.- Llame a sus clientes periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si usted
puede ayudarlos de algún modo. Los clientes también valoran que se los mantenga actualizados
sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.
1.- Si usted tiene un taller de reparaciones de carrocerías, llame a sus clientes dos semanas después
de que hayan retirado sus automóviles para averiguar cómo están y para verificar si están
satisfechos con el trabajo que ha hecho su empresa. Esto le permitirá resolver cualquier
insatisfacción. También es un buen momento para agradecerles que lo hayan elegido.
91 de 108
Página 91 de
138
Cuadro 1. El número que corresponda a cada una de las actividades que involucran
seguimiento de clientes.
Llame a sus clientes Escriba una carta Manténgase en Busque respuestas

unas semanas contacto del cliente
después de la venta
Cuadro 2. Pega una imagen que represente cada una de las actividades.
Llame a sus clientes unas semanas después Escriba una carta

de la venta
139
Manténgase en contacto Busque respuestas del cliente
140
Nombre Continúa, continuando Actividad de aprendizaje #48
Investiga el concepto de cada uno de los tipos de atención en lo que a

Instrucciones seguimiento de clientes se refiere y escribe 5 actividades involucradas con
para el Alumno
cada uno de ellos.
Manera Identificando las

Didáctica de actividades y
Seguimiento personalizado y Lograrlos seleccionado imágenes
Saberes a
tipos de atención que representen la
adquirir
actividad del seguimiento
de clientes.
Tipos de atención Concepto Actividades

involucradas
Activa y voluntaria
Activa e involuntaria
141
Pasiva
142
Plantas, plantadas
Nombre
El siguiente cuadro nos muestra cómo se maneja el seguimiento

personalizado de los clientes en la compañía Hierbas vitales por lo cual te
Instrucciones invitamos a analizar la información para que tengas un panorama especifico
para el Alumno
y posteriormente tendrás la oportunidad de estar más en contacto de esta
actividad.
Iniciativa A través de la observación y análisis

Responsabilidad Manera de los la información sobre el
Actitudes a
Tolerancia Didáctica de seguimiento personalizado de los
formar
Amabilidad Lograrlas clientes.
Perseverancia

persigue.
Manera Interpretando la información que proporcionan los clientes sobre el
Didáctica de seguimiento que la empresa realiza con ellos después de la adquisición de
Lograrlas bienes y servicios.
143
HIERBAS VITALES SA DE CV
El seguimiento del cliente una vez que se ha

hecho una venta le permite lograr nuevas
compras, que son la piedra fundamental de la
mayor parte de las pequeñas empresas
exitosas. Se puede hacer el seguimiento por
teléfono, personalmente o por correo. Hay
ciertos métodos específicos que usted puede
intentar.
SEGUIMIENTO PERSONALIZADO
Para asegurar el uso correcto de los productos Nutricionales Hierbas Naturales, así como el logro de
sus objetivos, ofrecemos un servicio de Seguimiento Gratuito de sus progresos.
Este servicio es opcional y recomendable, sobre todo para clientes en Control de Peso, y en este
caso solo le pedimos al cliente que esté en comunicación con nosotros para facilitar la realización de
su seguimiento y así obtener los resultados deseados.
Estaremos en contacto con usted periódicamente, vía e-mail, telefónicamente y si es posible en
persona, para conocer la evolución de su peso, medidas, y cualquier otro dato que considere
importante, como mejora de su tono vital, aspecto de su piel, etc.
Una vez recibido su Paquete Nutricional, deberá ponerse en contacto con nosotros para darnos los
siguientes datos:
Peso- recuerde que deberá pesarse en la misma báscula siempre, con la misma ropa y a la misma
hora si es posible (por la mañana en ayunas).
Medidas- contorno de pecho, cintura, caderas, muslo y brazo.
¿Datos de interés- Estreñimiento? ¿Jaquecas ó migrañas? Varices o mala.
144
Nuestros productos son los únicos de su categoría que están Garantizados por un período de 30 días.
Satisfacción total ó devolución de su dinero.
No le vamos a dar la garantía de 7 o 14 días que ofrecen nuestros competidores. En cambio, recibirá
una Garantía incondicional de 30 días completos. Debe estar absolutamente satisfecho/a con los
resultados obtenidos o devuelva nuestro Programa de Nutrición para la devolución completa de su
dinero... y puede quedarse con el fantástico obsequio recibido solamente por probar nuestro
Programa de Nutrición.
Con su primera compra, usted recibirá un fantástico regalo, siempre que dicha compra supere los
$100.00.
Como ve, no tiene nada para perder y todo para ganar — y en el raro caso que decida devolver su
compra, se quedará con el obsequio y le devolveremos su dinero íntegro, sin gastos, sin preguntas y
sin problemas.
145
Planteando, plantas Actividad de aprendizaje #49
Nombre
Siguiendo con el ejemplo anterior plantea actividades de seguimiento

personalizado de los clientes en tres empresas de tu comunidad o en su caso
Instrucciones
para el Alumno de alguna empresa que te llame la atención. Las actividades sugeridas
escríbelas en el cuadro correspondiente.
Iniciativa
A través del planteamiento de
Actitudes a actividades de seguimiento
formar personalizado de clientes.
Perseverancia

persigue.
Manera
Escuchado, interpretando y desarrollando actividades para poder tener un
Didáctica de
control eficaz del seguimiento de clientes.
Lograrlas
146
Actividades planteadas sobre el seguimiento personalizado a
clientes
Empresa 1
Datos generales

clientes
Empresa 2
Datos generales
147
clientes
Empresa 3
Datos generales
148
Fuertes y débiles Actividad de aprendizaje #50
Nombre
Tomando como referencia el ejemplo de seguimiento personalizado de la

empresa Hierbas Vitales SA de CV elabora un diagrama de flujo que
Instrucciones represente el proceso de esa actividad. Dibújalo manual o electrónicamente
para el Alumno
y escribe un pequeño comentario en el cuadro correspondiente sobre los
puntos fuertes y los débiles de la empresa en cuestión.
Iniciativa A través de la aplicación del

Responsabilidad Manera cuestionario sobre la atención
Actitudes a
Tolerancia Didáctica de personalizada de los clientes y
formar
Amabilidad Lograrlas condensando los datos obtenidos.
Perseverancia

persigue.
149
Aplicador, aplicado Actividad de aprendizaje #51
Nombre
Utilizando el cuestionario correspondiente aplícalo a 5 personas que hayan

recibido seguimiento personalizado con alguna empresa. Llena el cuestionario
Instrucciones con la información proporcionada por un cliente, condensa los resultados en tu
para el Alumno
cuaderno o USB y escribe lo aprendido con la actividad en la tabla
correspondiente.
Iniciativa
Aplicado el cuestionario y condensando
Actitudes a la información sobre la opinión de los
formar clientes.
Perseverancia

persigue.
Manera
Interpretando la información obtenida para poder mejorar los productos y
Didáctica de
servicios de la organización para tener clientes satisfechos.
Lograrlas
Aprendizajes de la actividad
150
Estimado cliente:
Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qué modo podemos
servirle mejor.
Su nombre:
Nombre de la empresa:
Teléfono:
Fecha:
Por favor marque la respuesta que corresponda.
1. Cortesía y disposición a ayudar de la recepcionista.
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
2. Respuesta a las consultas.
3. Respuesta a las consultas.
4. Comunicación de nuestra empresa con el cliente.
5. Atención por los representantes comerciales.
6. Evaluación general.
7. ¿Respondió el representante de ventas de modo inmediato a su

solicitud?
151
__ Sí __ No
8. ¿Recomendaría nuestro producto a otras

personas?
__ Sí __ No
9. Por favor, llámenme para hablar de mi cuenta.
__ Sí __ No
Observaciones:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_____________________________________________________.
152
PRÁCTICA
Nombre Atención, atento Actividad de aprendizaje #52
Competencia a Atiende al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y las

Desarrollar políticas de la empresa.
▪ Emplear técnicas de atención para satisfacer las necesidades del cliente
▪ Influir en la percepción del cliente con respecto a la imagen que tiene de
Atributos de la
competencia la empresa.
▪ Establecer el vínculo de la empresa con clientes.
Da seguimiento a la transacción realizada acercándote personalmente a tres

Instrucciones para cliente. Preguntarles sobre la calidad y atención recibida y considerar las
el Alumno opiniones condensado la información en un informe.
Recursos Hojas, Lápices, Computadora, Impresora.

materiales de Pedidos, notas de remisión, facturas, directorio de clientes, tarjeta auxiliar de
apoyo clientes.
Iniciativa
Responsabilidad Asesorar al alumno en el seguimiento
Manera
a clientes, recomendar a los alumnos
Actitudes a formar Tolerancia Didáctica de
seguir las técnicas adecuadas y
elaborando el informe.
Perseverancia
Competencias
Genéricas a
Desarrollar
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue
Manera
Al interpretar la información obtenida sobre el seguimiento a clientes y
Didáctica de
sugiriendo mejoras de la actividad.
Lograrlas
153
CONCLUSIONES
La información que se presenta para el desarrollo del

contenido o competencia “Atiende al cliente de manera
personalizada, según sus requerimientos y las políticas de
la empresa”, se desagrega por habilidades, se presentan ejemplos y ejercicios de cada uno
de las maneras en se debe llevar a cabo esta actividad en la empresa para poder tener
satisfechos a los clientes, mejorar el servicio en relación con ellos además encontraras, una
práctica autónoma, integrada por la elaboración de un diagrama sobre la atención
personalizada así como la determinación de las fortalezas y debilidades de la organización
en ese sentido.
En esta guía para desarrollar la competencia se dan a conocer las habilidades:
▪ Establecer contacto con el cliente para su atención y servicio.

▪ Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas.
▪ Emplear los medios de comunicación con el cliente.
La evaluación se realiza por medio de una actividad que incluye las siguientes evidencias: el
diagrama de flujo y los puntos fuertes y débiles de la organización en la atención
personalizada. Al presentar las evidencias de la práctica integradora habrás realizado las
actividades necesarias que te permiten ser competente en: Atiende al cliente de manera
personalizada, según sus requerimientos y las políticas de la empresa. Por ello te invitamos
a que cumplas con las actividades que se proponen en la guía.
154
Interactúa, comunica y atiende Actividad de aprendizaje #53
Nombre
▪ Interactúa con individuos de acuerdo con su entorno social, para

identificar su capacidad potencial como clientes.
▪ Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a través de la
empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual
▪ Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y
Competencias a
servicio que se ofrecerán.
Desarrollar
▪ Detecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.
▪ Atiende al cliente de manera personalizada, según sus requerimientos y
las políticas de la empresa.
▪ Realiza el seguimiento de la atención al cliente, para asegurar su
satisfacción.
155
1.-Interactúa con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar
su capacidad potencial como clientes.
• Abordar al cliente identificando las características de su entorno

social.
• Categorizar las características del entorno social del cliente.
• Describir el entorno social del cliente.
2.- Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a través de la

empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
• Efectuar preguntas conversacionales, es decir, peticiones directas de

información o preguntas indirectas
• Verbalizar comentarios autoreveladores que transmiten información
• Hacer comentarios de refuerzo dando a entender que uno aprueba,
que está de acuerdo
Atributos de la 3.- Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atención y

competencia servicio que se ofrecerán.
• Determinar las características, gustos y preferencias del cliente

interno y externo
• Determinar las características, gustos y preferencias de los clientes
reales y potenciales
4.- Detecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus

requerimientos.
• Aplicar las herramientas de investigación.

• Realizar entrevistas.
• Organizar la información obtenida en la investigación.
156
Instrucciones Solicitar autorización a alguna empresa de tu entorno en el departamento de
para el Alumno
atención a clientes y realizar un reporte de las actividades realizadas para tener
evidencia de la aplicación de tus conocimientos.
Instrucciones
Se sugiere que para la realización de la práctica se utilice la técnica guiada y
para el
autónoma, en ese orden preferentemente.
Docente
Recursos Hojas, Lápices, Computadora, Impresora.
materiales de Pedidos, notas de remisión, facturas, directorio de clientes, tarjeta auxiliar de
apoyo clientes.
Orden
Manera Al integrar sus
Actitudes a Limpieza
didáctica de evidencias
formar Responsabilidad
lograrlas documentales.
Honestidad
• Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas,
matemáticas o gráficas.
Competencias • Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
Genéricas a interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
desarrollar persigue.
• Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere
conclusiones a partir de ellas.
• Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para
obtener información y expresar ideas.
Manera didáctica
Al integrar las seis competencias del submódulo y fomentar los aprendizajes
de lograrlas
fácticos.
157
Bibliografía
• Daniel Tigani, Heredia Espinoza, Excelencia en servicio, 1° Edición,
Liderazgo 21.
• Jorge Everardo Aguilar Morales y Jaime Ernesto Vargas Mendoza, Servicio
al cliente, Editorial Norma.
• Guía práctica de técnicas y estrategias, Atención al cliente, Editorial: Ideas
propias.
• Fisher Laura, ESPEJO Jorge. Mercadotecnia. Editorial Mc Graw Hill, Tercera
edición, 2004 French Wendell. Administración de Personal. Editorial Limusa.
México 1991.
158

Antologia de Clientes 2024

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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLOGICOS DEL

PLANTEL No. 14 JESÚS MARÍA GARZA

FECHA: FEBRERO DE 2024

La definición de servicio y producto

Son muy diversas las definiciones que existen sobre

• El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

• El servicio no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de

• Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y

Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla.

Algunas características de los servicios son los siguientes:

• Un servicio es más un proceso que un producto.

Resulta entonces que LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN HUMANA son las

Existen dos tipos de compañías las centradas en el cliente y las centradas en sí

De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente

Características de las organizaciones que ofrecen un buen

Centradas en el cliente Centradas en sí mismas

Los directivos concentran su atención en El personal se dedica más a satisfacer a

Un estilo de gerencia participativa Las decisiones que afectan al cliente las

En las siguientes figuras se ilustra la forma en que funcionan ambas

Gerentes de nivel medio

Empleados que atienden al cliente

EMPLEADOS QUE ATIENDEN AL CLIENTE

De manera general para mejorar el servicio que se

A). Ampliar la definición de servicio

B). Reconsiderar quienes son los clientes

Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente:

C). Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente

Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede

Estrategias organizacionales para

1. Realizar encuestas de opinión

1. ¿Qué es un Servicio al Cliente?

3. ¿Qué diferencia hay entre un Servicio y/o Producto?

4. ¿Qué características debe contener un buen Servicio?

5. ¿Cuáles son las características de las organizaciones centradas en el

6. ¿Cuáles son las características de las organizaciones centradas en sí

7. ¿Cuáles son las 3 acciones como estrategias generales para mejorar el

Para iniciar una conversación

Para mantener una conversación

Para reafirmar su mensaje

Para escuchar apropiadamente

Para comprender el contenido de la información

Para asegurarse de que le han comprendido

Para asegurar que se memorice o no se olvide

Para no obstaculizar la comunicación

Para mantener una imagen de pulcritud

Nombre del alumno(a): _____________________________________________________________________Semestre: ______Grupo: ________

Valoración 2 puntos 1 punto 0 puntos Total

En caso de que tenga que el cliente tenga que esperar

Para transferir una llamada

Como finalizar una llamada

Nombre del alumno(a): ___________________________________________________Semestre: ______Grupo: _______

Valoración 2 puntos 1 punto 0 puntos Total

1. Realice acciones adicionales a las incluidas tradicionalmente en el servicio.

En caso de cometer algún error, recupérese haciendo lo siguiente:

Esta puede consistir en:

Hábitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio

Estrategias para tratar con clientes difíciles

Cuando existe un cliente que manifiesta alguna

1. Deje que el cliente se desahogue.

a. Construya el rapport (El concepto de Rapport proviene de la psicología y es utilizado

“Puedo comprender como se siente”

“Encuentro difícil de entender que este enojado con...”

“Tiene preocupaciones acerca de …”

Nombre del alumno(a): ___________________________________________________________Semestre: Grupo:

Nombre del alumno(a): ___________________________________________Semestre: Grupo: _

Nombre del alumno(a): __________________________________________Semestre: Grupo: _