TÉCICAS DE

ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

• En la actualidad el mundo está viviendo una época en el cual se promueve una integración mundial; especialmente en el
ámbito económico, las grandes potencias mundiales buscan a través de la firma de tratados ampliar su comercio, abrir las
fronteras; buscar nuevas y mejores alianzas comerciales.
• En estos últimos diez años como nuca, el mapamundi quedo reducido a un clic, acortando distancias y teniendo puentes entre
culturas que antes estuvieron apartadas y desconocidas. Las variadas, accesibles y nítidas maneras que tenemos hoy para
comunicarnos, nos han permitido estar actualizados sobre lo que se vive en el mundo, y acercarnos a culturas lejanas hasta
convertirnos a todos en pobladores de esta aldea global. La globalización es un hecho real, es decir ahí estamos, no
podemos negar la existencia de este proceso y más bien lo que tenemos que hacer ante esta realidad es tratar de que las
cosas funciones de manera que vaya bien para nuestro país y nuestra empresas.
• Este fenómeno trae consigo para toda organización nuevos retos, mismo que se centran en inventar, innovar, buscar ventajas
competitivas y comparativas en el mercado, con la finalizad de generar utilidades o beneficios que sean atractivos con
relación a las inversiones efectuadas. Es aquí donde juega un papel importante aquellos factores que lograr atraer
prospectos y clientes, y con ello generar un mayor nivel de ventas, ingresos y rentabilidad.
• El servicio y la atención al cliente es sin duda alguna, un factor que contribuye a lo
expuesto en el párrafo anterior, haciendo la diferencia a la hora de captar
prospectos y clientes.
• Un verdadero servicio al cliente es el que se logra armonizando las necesidades y
expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerlas, soportada
en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente.
Todos, in excepción, deben tener una orientación hacia el mercado.
•
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

• La atención y el servicio al cliente está orientado a satisfacer las necesidades

y cubrir expectativas.
• Es aquí importante hacer una distinción entre necesidad y expectativa.
• Cuando hablamos de necesidad es importante cita a Abraham Maslow y su
teoría de las necesidades, mismo que manifiesta: “una persona estará
motivada; conforme trate de satisfacer sus necesidades”. A partir de los cual
presenta su pirámide de necesidades que podemos dividirla en:
 necesidades de
autorrealización.

Necesidades de
Seguridad

Necesidades de pertenencia

Necesidades de Estima

Necesidades Fisiológicas
• Desde esta óptica, las personas tienen necesidades jerárquicas, y a medida que
cubren las necesidades de la base de la pirámide, querrán satisfacer necesidades
superiores, ejemplo, las necesidades fisiológicas (respirar, alimentarse, entre otras)
que son primordiales, ya medida que estas son cubiertas busca satisfacer
necesidades superiores, pero en un orden jerárquico de acuerdo a las necesidades
ya enumeradas.
• Por lo tanto, las personas buscan satisfacer cualquiera de las necesidades que la
resulten más predominantes o poderosa, donde necesidad es la carencia de algo
que impide llevar una vida fructífera.
• Las empresas buscan mediante productos, bienes o servicios cubrir esas necesidades,
por lo tanto un error es creer que las necesidades pueden ser creadas, cuando estas
no se crean, estas ya están allí, lo que se crea son los medios y las herramientas que
satisfacen una necesidad determinada.
• Por lo tanto la empresa siempre estará orientada a invertir a crear; a partir de ello
innovar, es decir, diseñar, elaborar y desarrollar productos, que al comercializarlos
alcancen un éxito comercial.
• Al respecto es importante mencionar que la empresa puede crear desde adentro, o
adquirir ideas creativas del entorno.
• En conclusión, los productos, bienes o servicios de la empresa son los medios
que satisfacen una necesidad que ya existe; ejemplo de ello son los celulares,
la necesidad es la comunicación, y el celular es el medio que permite una
comunicación ágil, rápida y efectiva.
EXPECTATIVA

• Es importante señalar que la expectativa tiene relación directa con los gustos y
preferencias del consumidor, por lo tanto la expectativa es llenar y cumplir los
deseos y antojos del cliente, de tal manera que el precio pagado no importe,
porque cubrieron con creces lo que él esperaba con ansias, por ejemplo, cuando
tenemos hambre y acudimos a un restaurante, si comemos lo que nos gusta, si nos
atendieron de manera gentil, oportuna y con calidez, la comida y las bebidas fueron
lo esperado, es seguro que salimos contentos y de lo que menos hablamos es del
precio, sino de lo bueno que estuvo el momento, cubrimos una necesidad fisiológica y
además el restaurante cubrió nuestras expectativas.
• Entonces las expectativas en gran parte explican la calidad de un producto, si esta cubre
nuestras expectativas, de seguro es un producto de calidad; pero este es un concepto
sibjetivo, la calidad y las expectativas, cambian de una persona a otra, lo que para mí es de
calidad y cubre mis expectativas, para una tercera persona puede ser desagradable.
• El cliente cuando acude a una empresa, buscando satisfacer una necesidad, lo cual se lo hace
con un buen producto, pero además buscara que sean cubiertas sus expectativas y esta se
alcanza en gran medida con la atención y servicio que le hayamos ofertado.
•
ASPECTO RELACIONADOS CON EL SERVICIO AL
CLIENTE
2 . Aplicación y
campo de
acción del
servicio al
cliente

3.
Caracteristicas
1 . Servicio al
del servicio de
cliente
atención al
cliente

4 . Ventajas del
servicio al
cliente
EL SERVICIO AL CLIENTE

• El servicio y la atención, son la clave para cubrir las expectativas de un

cliente. Para ello analizaremos algunos conceptos de los siguientes autores lo
que se expondrá en la siguiente tabla. (Sanchez Peralta; Weimar Manuel
2012).
Malcon Peel
“Aquella activada que
relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que este
quede satisfecho con dicha
actividad”.
Frances Galther Inches Christopher H Lovelock
“El servicio al cliente, es “El servicio al cliente
una gama de actividades implica actividades
que en conjunto, originan orientadas a una tarea, que
una relación”. no sea la venta proactiva,
que incluyen interacciones
con los clientes en persona,
por medio de
telecomunicaciones o por
correo. Esta función se
debe diseñar, desempeñar
y comunicar teniendo en
mente dos objetivos: La
satisfacción del cliente y la
eficiencia operacional#.
• En conclusión, diremos que servicio al cliente es: La relación que nos permite
definir y alcanzar las actividades organizacionales con satisfacción de las
necesidades del cliente; para que este contagie esa satisfacción con nuevos
públicos.
APLICACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN DEL SERVICIO AL
CLIENTE.

• El campo de acción de la atención y el servicio al cliente son integrales, teniendo relación directa
con todas las áreas de la organización, no solo debemos preocuparnos en el cliente externo, sino
también por el cliente interno (empleados).
• La atención y el servicio deben iniciar por casa, por lo tanto, una organización debe contar con:
• Personal altamente motivado y comprometido con la organización.
• Ambiente de crecimiento sostenido
• Seguridad
• Sueldo acorte al mercado laboral
• Reconocimiento económico, moral y humano por sus aportes positivos
• Cultura de solidaridad
• Trabajo en equipo
• Considerar que un colaborador motivado es un colaborador que transmitirá
este sentimiento a los clientes de la empresa. No podemos hablar de servicio
o atención al cliente, con empleados mal pagados, con miedos y barreras
frente a la gerencia, con resentimientos a la cultura y a las políticas de la
organización: La atención y buen servicio nace desde adentro.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

• Un producto de calidad: Contar con un buen producto, la atención y el buen

servicio se valorizan, no podemos alcanzar ventajas frente a la competencia
sino tenemos un producto innovador.
• Debe ser integral: La atención y el servicio debe darse a todo nivel y debe
ser orientada hacia todo cliente, iniciando desde el cliente interno, hasta el
cliente externo, mismo que debe recibir atención y servicio, antes durante y
después de la venta.
• Oportuna: El servicio y la atención deben ser llevadas a cabo en el momento
y bajo las circunstancias que se lo requiera
• Agil: La pontitud es una de las características que hacen la diferencia, sin
embargo agilidad no significa hacer las cosas de prosa pero a medias,
agilidad debser sinónimo de dinamismo eficiente.
• Calidez: La calidez implica un trato amable en todo momento, hacerle sentir
al cliente que su dinero vale y es él más importante en el proceso
VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Es motivante para todos los involucrados con la gestión de la empresa.

• Permite incrementar los ingresos y a partir de ellos las utilidades de la empresa
• Es la mejor promoción que puede existir, ya que un servicio de calidad implica nuevos referidos, los comentarios y las buenas
referencias son la clave al momento de captar nuevos clientes
• Permite mejorar los procesos de la empresa, ya que si generamos una cultura de servicio y atención orientada hacia el
cliente, se contara con la retroalimentación de estos, a través sus sugerencias y comentarios, lo cual coadyuva a generar
cambios oportunos en procesos y procedimientos que asi lo requieran.
• Es un complemento clave de estudios de mercado, ya que recoge el sentir de los cliente en el día a día, lo cual se puede
cruzar con la información que se obtenga de investigaciones y análisis de las fuerzas del mercado (oferta y demanda)
• Facilita la fidelización de clientes.
FORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Formas de

Tradicional servicio al Científicas

es cliente
FORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE: TRADICIONALES.

• Desde una perspectiva tradicional el servicio al cliente aparece junto, y es

parte de la mercadotecnia, donde el buen trato y la atención permiten
complementar el proceso de venta y coadyuva a incrementar el número de
prospectos y clientes.
• Además es importante señalar que desde una perspectiva tradicional el
servicio al cliente se genera antes, durante y después de la venta.
• Antes de la venta, la clave es la atención, donde un trato cortes, una bienvenida cálida,
información oportuna, y datos verídicos sobre el producto y/o servicio, son importantes para
captar la atención del cliente, es en este punto donde una persona se siente cómoda con la
empresa o a su vez, se puede fastidiar con la negligencia con el que se lo atienda.
• Durante la venta, a nivel tradicional el servicio se basa en promociones, en regalos, en cosas
adicionales que podemos ofrecer y motivar al cliente. En este punto, el cliente debe recibir todas
las demostraciones e información que requiera.
• Después de la venta, es vital hacer un seguimiento de todos los clientes, esto a través de llamadas
telefónicas, o mediante correo electrónico. Es importante conservar el contacto con los clientes, la
clave está en la calidez de la voz de un empleado que salude y conserve sobre el producto y el
nivel de satisfacción del producto.
FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE: CIENTÍFICAS

• A nivel científico el servicio y la atención al cliente es una variable que explica en parte el
comportamiento de capacidades administrativas, competitivas, financieras, de recursos
humanos, tecnologías y de cultura organizacional.
• A nivel científico, la atención al cliente no solo tiene implicación en la capacidad competitiva,
como las tradicionales que solo se centraban en el marketing, sino que a nivel científico, la
atención y el servicio al cliente se presenta en todas las áreas en todos los niveles de la
empresa, se refiere a una forma de servicio integral. Por ejemplo:
• Una empresa textil, el área de compras tiene un cliente que es el área de inventarios, esta tiene un
cliente que es el área de corte, esta tiene un cliente que es el área de tejido, esta tiene un cliente que es
el área de empacado, esta tiene un cliente que
• Cada área debe dar un servicio y una atención de calidad a sus clientes, esto
genera una cultura de servicio, lo que se verá reflejado en un cliente externo
de forma integral, donde el proceso inicia y termina en el área de marketing,
sino que inicia desde los mando altos de una organización, con la atención y
el servicio a sus empleados, que implica salarios justos, seguridad, motivación,
reconocimiento, desarrollo profesional, empatía y sobre todo confianza.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Contacto cara a cara

2. Relación con el cliente difícil

3. Correspondencia

4. Contacto telefónico

5. Reclamos y cumplidos

6. Instalaciones

7. Otras formas que surjan del diagnóstico o iniciativa propia

CONTACTO CARA A CARA

• Este elemento hace referencia a la atención y servicio que le brindamos al

cliente cuando acude a la empresa, o cuando nosotros visitamos a este, es
aquí donde el trato y la cordialidad son la clave, se acostumbra a decir que
la primera impresión es la que cuenta, pues en este elemento eso aplica al
pie de la letra
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL

• Un aspecto fundamental es partir de que la atención y el servicio es un arte,

en la medida en que tratamos con personas y cada una es un mundo
diferente, por lo tanto siempre existirán clientes difíciles que no estén
conformes con algo, sin embargo aquí la clave es la empatía, saber que
detrás de un cliente difícil hay una historia, una tragedia, un mal día, una
enfermedad. Lo Importante es saber escuchar los requerimientos del cliente y
saber que a pesar de satisfacer necesidades que son iguales, las exigencias
son distintas y un cliente es aquel que sus expectativas no han sido cubiertas.
CORRESPONDENCIA

• La correspondencia representa el interés por el cliente, cuando un cliente

ingresa, lo primero es brindar un saludo afectuoso, y atender de forma ágil u
oportuna lo que este requiere. La correspondencia implica por un lado
atención rápida, pero por otro implica un producto acorde a las exigencias
del cliente, donde este considere que lo que pago vale la pena, que su dinero
vale para la empresa.
CONTACTO TELEFÓNICO

• El contacto telefónico es un elemento que favorece el seguimiento, mismo que

debe darse no solo antes y durante la venta, sino sobre todo al finalizar la
misma, con el propósito de saber si el cliente está conforme o no con el
servicio
RECLAMOS Y CUMPLIDOS

• Todo reclamo debe ser atendido de forma inmediata y todo cumplido ser
analizado y aceptado con calma y serenidad. Los reclamos son los que nos
permiten mejorar.
INSTALACIONES

• Todo buen servicio requiere de unas instalaciones pulcras y adaptadas para

llevar a cabo la actividad de la empresa de forma efectiva (eficiente y
eficaz).
OTRAS FORMAS QUE SURJAN DEL DIAGNÓSTICO O
INICIATIVA PROPIA

• Este elemento contempla a la creatividad propia de la empresa, responde a

la búsqueda de alternativas para alcanzar un proceso de atención y servicio
de calidad, puede incluir de TICs, sistemas informativos, aplicaciones, entre
otras.
PROPÓSITO E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Permite incrementar el número de clientes y prospectos de la empresa

• Permite generar mayores ingresos y con ello mayores utilidades y beneficios.
• Coadyuva a mejorar los procesos de la empresa, basándonos en un servicio integral,
que inicia desde adentro y se proyecte hacia el cliente externo.
• Promueve una visión integral y sistemática de la empresa, donde se visualice a
todas las áreas como parte de un andamiaje complejo, en el cual si falla alguna de
las partes, se ve comprometido todo el sistema
• Fortalece los procesos de seguimiento y fidelización de los clientes
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

• Las estrategias de servicio al cliente son acciones orientadas a captar,

atender y fidelizar a una demanda creciente, las principales estrategias son:
Estrategia Descripción
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la La cadena del servicio siempre de partir desde los niveles más altos de una organización
cadena

La calidad interna impulsa la satisfacción de los u La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en
empleados l cuenta la propia visión empresarial. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera
s satisfactoria para todos
a
l
o
s

La satisfacción de los empleados impulsa su l Como pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias
lealtad onecesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración tiene que ser puestos en
s marcha para conseguir el compromiso personal, entre esto: reconocimiento privado y público, la
s estabilidad, las bonificaciones, el respeto.
u

La satisfacción de empleados impulsa la l Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad y
productividad oeficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia productividad.
s
s
u
La productividad de los empleados impulsa el valor Solo el empleado puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose
del servicio en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente El cliente se encontrara realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad (satisface sus
necesidades y expectativas), y si puede ser considerado por él, como el mejor.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una
cliente. organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la Un cliente satisfecho, además de ser fiel a una organización, impulsa las utilidades de esta y
consecución de nuevos públicos atrae más clientes.