Instituto de Educación Superior Tecnológico Publico

“El Milagro”
Caserío Nuevo Milagro, Carretera
Iquitos – Nauta Km. 21, penetración a Otorongo

¿Quejas y Reclamos?,
¿Cómo lo podemos
manejar y solucionar?

U.D: ASISTENCIA SEGURIDAD AL VISITANTE

Sección N°03
DOCENTE - Tec: IDBERTO FLORES WESEMBER
Quejas y Reclamos
Los clientes (turistas) disgustados
generalmente adoptan actitudes hostiles,
están a la defensiva ( muy susceptibles) por lo
que el personal de servicios debe considerar
formas adecuadas de tratarlos asumiendo
actitudes y respuestas que satisfagan las
“necesidades” de los clientes (turistas).

El personal de servicio debe tener

mucho cuidado en asumir actitudes y
respuestas, porque pueden ser mal
interpretados por el cliente
incrementando su descontento, lo cual
perjudica a la empresa.
Por lo tanto, el personal de servicio debe considerar lo siguiente:

 Asumir una EXPRESION FACIAL NATURAL:

La expresión facial que uno muestra al cliente (turista). Si es de una
sonrisa. Puede ser interpretada como que no le dan la seriedad
adecuada a su problema. O si es seria. Como que no tiene la disposición
de servirle.
El cliente. Quiere que uno se muestre preocupado por su problema, que
esta uno interesado de resolver sus problemas.

 Asumir una POSTURA CORPORAL RECEPTIVA

La postura corporal que uno asume al atender a un cliente (turista).

Disgustado. Debe ser de una actitud receptiva. Dispuesta a solucionar su
problema. De rapidez y no de una actitud amenazante. Desinteresada
lenta.
 Asumir MOVIMIENTOS Y DEMANES ACTIVOS Y DISPUESTOS

Los clientes (turistas). Quieren que sus problemas se resuelvan con

prontitud, pero esperan que los prestadores de servicios proyecten
satisfacción y disposición en la solución de los problemas del
cliente.
Y no personal de servicio que se muestre con ademanes altivos.
Que no muestra interés en el problema del cliente.

 NO TOQUES AL CLIENTE. Sobre todo si esta enojado.

El personal de servicio al cliente. Debe

evitar tocar al cliente, puesto que, corre el
riesgo que el cliente
Reaccione de una manera violenta o mal
adecuada ( recuerda que puede estar
sumamente disgustado).
 NO COMA NI MASTIQUE GOMA DE MASCAR FRENTE AL CLIENTE

A muchos clientes les disgusta que el personal de atención al cliente este comiendo
O masticando goma de mascar, cuando este tratando con él. Ello puede ocasionar
Que el cliente asuma una actitud irónica e iracunda.
 UTILICE UNA VOZ CORDIAL Y AMIGABLE que denote disposición de servicio y confianza.

Recuerde que la voz es una valiosa herramienta que apacigua los ánimos caldeados, pero que
También enardece los mismos. Por ello, es importante la manera como se “dicen las cosas”.

 NO SUSPIRE NI HAGA MUECA

Esto puede ser interpretado como una falta de respeto o que el prestador del servicio no esta
dispuesto a atenderlo o que le incomoda la presencia del cliente.