DANIELA GARCIA ORDOÑEZ

Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta
situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona
con quien quieres hablar, ya estás enojada”.
Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y
todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan;
quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a
“despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del
dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes
de que Natalia, agradeciendo, pasará el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.
Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos
del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé
respuesta a los siguientes interrogantes:

• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo

lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Al tratar con clientes abusivos los empleados

pueden desmotivarse y sentirse frustrados, es
difícil desde el punto de vista que así como el
cliente puede estar pasando por una situación
difícil, que tal vez pueda ser la excusa para su
comportamiento, también el empleado pueda estar
pasando por un mal momento y no saber de qué
manera reaccionar cuando esté tratando con un
cliente abusivo, lo que puede conllevar a una mala reacción y afectarlo como persona y
empleado.

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad

preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Personas accesibles, que sean pacientes, muy

responsables, con un buen vocabulario, con aptitudes
variantes para saber tratar con el carácter de cualquier
cliente, paciencia para poder tratar el estrés del cliente y
personalidad y empatía para poder comunicarse de una
forma asertiva con ellos.

• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes

abusivos?
 DANIELA GARCIA ORDOÑEZ

Desempeña un rol importante pues todos los empleados deben saber que hacer en ese tipo
de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los empleados deben saber cómo
manejar esta situación para contenerlos y calmarlos, además de manejar su propio carácter
para poder reaccionar de una forma tranquila y con todos los sentidos para poder actuar de
la mejor manera.

• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser

capaces de manejar a los clientes que abusan?

Deben ser capaces de ignorar el maltrato producidos por los clientes y deben cumplir su
trabajo para poder concentrarse en su trabajo sin ser afectados por los comentarios
innecesarios por parte de los clientes deben tener una personalidad amable para los
momentos incómodos que forman parte del empleo.

• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

No se debe tolerar el maltrato a los empleados por hacer su trabajo de la forma adecuada
todos somos seres humanos y merecemos el mismo trato con respeto, se debería una vez se
presente un caso de abuso con los datos que se manejan terminar la llamada y que le sea
generada una respuesta a su residencia o por medio de las diferentes herramientas
tecnológicas para que los empleados no tengan que aguantar esos malos tratos.